CARL HANSER VERLAG. Karl Werner Wagner. PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001:

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1 CARL HANSER VERLAG Karl Werner Wagner PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001:

2 1.1 kolti IX Vorwort zur ersten Auflage Vorwort zur zweiten Auflage V VII Abbildungsverzeichnis XVII 1 Mit Prozessorientiertem Qualitätsmanagement (PQM) zum Erfolg Gründe für Prozessorientiertes Qualitätsmanagement (PQM) Die funktionsorientierte Sichtweise eines Unternehmens Die prozessorientierte Sichtweise eines Unternehmens Auswirkung der Prozessorientierung Funktionale Organisation mit Prozessverantwortung Matrixorganisation als duale Struktur mit prozess- und funktionsorientierter Organisation Prozessorientierte Organisation Prozesse und Strategien verbinden Grundlagen Vision, Mission und Strategie Ziele und Nutzen eines Prozessorientierten Qualitätsmanagement-Systems (PQM-System) Zielsetzung Prozess-Lifecycle Bedeutung der Prozesse in der strategischen Unternehmensführung Die normative Ebene

3 X Die strategische Ebene Die operative Ebene Prozessaufnahme in die Prozesslandschaft Prozessdefinition Prozessausführung/-regelung Prozessmonitoring Prozess außer Betrieb nehmen Nutzen eines PQM-Systems Prozesslandschaft Darstellung der Prozesse im Überblick Darstellung und Gruppierung der Prozesse Darstellungsebenen Prozesse identifizieren, analysieren, konzipieren und optimieren Schritte-Methode im Überblick Schritt I: Prozessidentifikation und -abgrenzung Überblick Vorgehensweise Ablauf 1. Prozessteam-Meeting Schritt II: Ist-Analyse der Prozesse Überblick Beschreibung des Ist-Zustands des Prozesses Prozessanalyse Momente der Wahrheit Die Stimme des Kunden Schnittstellenanalyse Analyse der Einflussfaktoren die 7-M-Methode zur Auffindung von Verbesserungspotential W-Fragetechnik zur Ortung von Verbesserungsmöglichkeiten

4 XI Weitere betriebswirtschaftliche Analysemethoden Identifikation und Klassifizierung der Verbesserungspotentiale Ablauf 2. Prozessteam-Meeting Schritt III: Konzeption der Soll-Prozesse Überblick Konzentration des Soll-Prozesses Festlegung der Prozessziele und Kennzahlen Festlegung des Reportings der Prozessleistung Abnahme der Soll-Prozesse Ablauf 3. Prozessteam-Meeting Schritt IV: Realisierung der Verbesserungspotentiale Überblick Planung der Realisierung der Verbesserungspotentiale Ablauf 4. Prozessteam-Meeting Präsentation und offizielle Freigabe des Soll-Prozesses und der damit verbundenen Maßnahmen zur Umsetzung Durchführung der Umsetzungsmaßnahmen Prozessausführung und -steuerung Prozessausführung und -steuerung als Regelkreis Messung und Darstellung der Prozessleistung Aufgaben des Prozessteams Prozessreporting und Festlegung neuer Prozessziele Notwendigkeit zur Änderung eines existierenden Prozesses 90 7 Prozessmonitoring und -reporting Daten sammeln Daten analysieren und darstellen Weiterleiten von prozessrelevanten Informationen Einleitung von Maßnahmen Berichterstattung und Kommunikation

5 XII 8 Prozess außer Betrieb nehmen Auswirkungen innerhalb der Prozesslandschaft Vorgehensschritte ISO 9000:2000-Prozessmodell Der prozessorientierte Ansatz der ISO 9001: Qualitätsmanagement-Prinzipien der ISO 9000: Neuerungen der ISO 9000:2000 gegenüber der ISO 9000:1994 im Rahmen der großen Revision liche Neuerungen der ISO 9000:2000 gegenüber der ISO 9000: Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement ISO 9000:2000-Prozessmodell e der internationalen Norm ISO 9001:2000 im Überblick Konzept der ISO 9001:2000/ISO 9004: Prozessorientierung als Basis ganzheitlicher Managementsysteme ISO 9001:2000 als Hilfsmittel und Checkliste Forderungen der ISO 9001:2000 und deren Umsetzung in die Praxis ISO 9001-Kapitel 4: Qualitätsmanagement-System ISO 9001-Kapitel 4.1: Allgemeine Anforderungen ISO 9001-Kapitel 4.2: Dokumentationsanforderungen ISO 9001-Kapitel 5: Verantwortung der Leitung ISO 9001-Kapitel 5.1: Verpflichtung der Leitung

6 XIII ISO 9001-Kapitel 5.2: Kundenorientierung ISO 9001-Kapitel 5.3: Qualitätspolitik ISO 9001-Kapitel 5.4: Planung ISO 9001-Kapitel 5.5: Verantwortung, Befugnis und Kommunikation ISO 9001-Kapitel 5.6: Managementbewertung ISO 9001-Kapitel 6: Management von Ressourcen ISO 9001-Kapitel 6.1: Bereitstellung von Ressourcen ISO 9001-Kapitel 6.2: Personelle Ressourcen ISO 9001-Kapitel 6.3: Infrastruktur ISO 9001-Kapitel 6.4: Arbeitsumgebung ISO 9001-Kapitel 7: Produktrealisierung ISO 9001-Kapitel 7.1: Planung der Produktrealisierung ISO 9001-Kapitel 7.2: Kundenbezogene Prozesse ISO 9001-Kapitel 7.3: Entwicklung ISO 9001-Kapitel 7.4: Beschaffung ISO 9001-Kapitel 7.5: Produktion und Dienstleistungserbringung ISO 9001-Kapitel 7.6: Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln ISO 9001-Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung ISO 9001-Kapitel 8.1: Allgemeines ISO 9001-Kapitel 8.2.1: Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit ISO 9001-Kapitel 8.2.2: Internes Audit ISO 9001-Kapitel 8.2.3: Überwachung und Messung von Prozessen ISO 9001-Kapitel 8.2.4: Überwachung und Messung von Produkten ISO 9001-Kapitel 8.3: Lenkung fehlerhafter Produkte ISO 9001-Kapitel 8.4: Datenanalyse ISO 9001-Kapitel 8.5: Verbesserung

7 XIV 11 Projektablauf zum Aufbau eines PQM-Systems Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt Projektphase 1: Projektplanung, -organisation und Kick-off Entwurf der Prozesslandschaft/Anwendung der Prozessmanagement-Methodik Prozessorientierte Organisation Projektphase 2: Training Prozessmanagement-Methodik-Training Training zum Einsatz von Software-Tools zur Visualisierung und Optimierung von Prozessen Projektphase 3: Identifikation, Analyse und Konzeption Projektphase 4: Start der Prozesssteuerung und Optimierung Projektphase 5: Umsetzungsbegleitung Mögliche Fallen und Stolpersteine im Projekt Erfolgreiche Projekte in der Praxis Beispiel: Aufbau eines Prozessorientierten Qualitätsmanagement-Systems in der Volksbank Kärnten AG Ausgangssituation Projektablauf Erstellung einer Prozesslandschaft Das PQM-System im Intranet Beispiel: Aufbau eines Prozessorientierten Qualitätsmanagement-Systems im Fuhrpark der MA Ausgangssituation Projektziele Umsetzung Rückblick auf das abgeschlossene Projekt

8 XV 12.3 Beispiel: Aufbau eines Prozessmanagement-Systems in der Flughafen Wien AG Ausgangssituation Projektziel Prozesslandschaft als Rahmen Optimierung anhand des Beispiels neuer Mitarbeiter Die Durchführung von prozessorientierten Audits auf der Basis der ISO 9001: Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter Audits Auditarten Systemaudit Prozessaudit Produkt-/Dienstleistungsaudit Planung und Durchführung eines Systemaudits Planung und Durchführung eines Prozessaudits Prozessbenchmarking Definition und Zielsetzung Arten von Benchmarking Internes Prozessbenchmarking Wettbewerbsorientiertes Benchmarking Funktionales Benchmarking Vor- und Nachteile der Benchmarking-Arten Der Prozess des Prozessbenchmarkings Voraussetzungen für ein erfolgreiches Benchmarking- Projekt Informationsbeschaffung und Informationsverarbeitung Benchmarking-Phase I: Definition und Planung Benchmarking-Phase II: Messung und Bewertung

9 XVI Benchmarking-Phase III: Analyse und Zielbestimmung der Verbesserung Benchmarking-Phase IV: Umsetzung und Weiterführung EDV-Tools zur Darstellung von Prozessorientierten Qualitätsmanagement-Systemen Microsoft Office-Umgebung Lotus Notes Proprietäre Systeme Intranet Dokumentenmanagement-Systeme Zielsetzung Übersicht ausgewählter elektronischer Dokumentenmanagement-Systeme Geschäftsprozess-Optimierungs-Tools Zielsetzung Übersicht ausgewählter Geschäftsprozess-Optimierungs- Tools Der Einsatz eines Geschäftsprozess-Optimierungs-Tools anhand des Beispiels ARIS Workflow-Management-Tools Zielsetzung Übersicht ausgewählter Workflow-Management-Tools Der praktische Einsatz von Workflow-Management-Tools Vorgehensweise zur Toolauswahl Literatur Stichwortverzeichnis Autorenvita

Inhalt. 2.1 Grundlagen 25 2.2 Vision, Mission und Strategien 26 2.3 Das Werkzeug Balanced Scorecard nutzen 29 2.4 Die BSC mit Prozessen verknüpfen 33

Inhalt. 2.1 Grundlagen 25 2.2 Vision, Mission und Strategien 26 2.3 Das Werkzeug Balanced Scorecard nutzen 29 2.4 Die BSC mit Prozessen verknüpfen 33 1 Mit Prozessorientiertem Qualitätsmanagement (PQM) zum Erfolg 1 1.1 Gründe für Prozessorientiertes Qualitätsmanagement 1 1.2 Die funktionsorientierte Sichtweise eines Unternehmens 3 1.3 Die prozessorientierte

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