Das diesem Dokument zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung unter dem Förderkennzeichen

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1 Das diesem Dokument zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung unter dem Förderkennzeichen 16OH21005 gefördert. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt beim Autor/bei der Autorin.

2 Open IT Zertifikatsstudiengang Wirtschaftsinformatik Modul 8361: IT-Dienstleistungsmanagement / IT-Projektmanagement IT-Dienstleistungsmanagement Teil 2: Das ITIL -Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement Hier 2.2.5: ITIL -Baustein Continual Service Improvement ITIL ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited

3 Inhaltsübersicht 1 Einführung in die Thematik 1.1 Dienstleistung 1.2 IT-Service 1.3 IT-Servicemanagement 2 Das ITIL-Modell als Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement 2.1 ITIL im Überblick 2.2 Bausteine des ITIL-Modells Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

4 Lebenszyklusphase Continual Service Improvement (CSI) Zielsetzung CSI Erhaltung und Verbesserung der Services und des Service Managements in allen Lifecycle - Phasen sicherstellen Dabei Wertschöpfung für den Kunden (und den Provider) ermöglichen Prozesse The 7 Step Improvement Process Service Measurement Service Reporting

5 Integrierter Ablauf der Lifecycle Elemente Hier sind wir heute! Buchsein, S

6 CSI: Management-Kreislauf für die Umsetzung von kontinuierlichen Verbesserungen Baseline: Daraus abgeleitet: Der 7-Step-Improvement Process Dokumentierter und akzeptierter Standard für spätere Vergleiche und Gap-Analysen (engl. Gap = Lücke) Vergleich Ist- mit Soll-Zustand Erste Messung wird zur Baseline für strategische Ziele Prozessreife und Metriken und KPIs (operational)

7 Der 7-Step-Improvement Process Vision -- > operative Ziele taktische Ziele Auch: Was kann mit vertretbarem Aufwand gemessen werden? Summary Aktionspläne Wer misst? Wann? Wie? Trends? Abhängigkeiten? Planwerte erreicht? Wie oft? Mit welchem System? Mit welcher Genauigkeit? In Anlehnung an Beims, S

8 Metriken Definition Metrik: Messgröße inkl. Verfahren zur Messung (von Kennzahlen) Technologie-Metriken Ebene: Komponenten, Systeme, Anwendungen Typische Aspekte: Datendurchsatz, Performance, Verfügbarkeit Service-Metriken Ebene: IT-Services (end-to-end) Zusammenstellung von Technologie-Metriken Befragung Typische Aspekte: Kundenzufriedenheit, siehe auch Technologie-Metriken Prozess-Metriken Ebene: ITIL-Prozesse Typische Aspekte: Qualität, Nutzen, Performance (z.b. Anzahl erfolgreicher Changes im Change Management - Prozess) KPI für die ITIL-Prozesse

9 Deming-Zyklus (PDCA) bei ITIL Qualität / Reifegrad Reifegradmodell, z.b. CMMI* Ausrollen auf breiter Front Act Check Hauptziel: ständige, schrittweise Verbesserung Plan Do Ausprobieren/Testen und praktisches Optimieren des Konzeptes mit schnell realisierbaren, einfachen Mitteln (z.b. provisorische Vorrichtungen) an einem einzelnen Arbeitsplatz 2 Nach jedem Act : Phase der Konsolidierung des erreichten Levels * Capability Maturity Model Integration 1 (Messung durch Metriken, Dokumentieren, Schulen, Sichern) 0 Zeit

10 Reifegrad bzgl. Einführung und Nutzung der Service Management-Prozesse Stufe 1: die Mitarbeiter sind geschult, die Mitarbeiter haben die richtigen Informationen über die Umsetzung der Prozesse. Stufe 2: die Mitarbeiter leben die Prozesse in den ersten Anfängen, nutzen die neuen Tools, Portale etc.. Stufe 3: die Prozesse werden in vollem Umfang genutzt (es kommen Vorschläge zur Verbesserung); die Prozesstools werden ausgereizt. Stufe 4: die Organisation denkt darüber nach, Erweiterungen und Verbesserungen umfänglich einzuführen

11 Ende des Kapitels Vielen Dank für Ihre Beiträge! Quellenangaben (für alle Kapitel): Beims, M.: IT Service Management in der Praxis mit ITIL, München, Hanser, Buchsein, R., Victor, F., Günther, H., Machmeier, V.: IT-Management mit ITIL V3 Strategien, Kennzahlen, Umsetzung, 2., aktual. und erw. Aufl., Wiesbaden, GWV Fachverlage, Ebel, N.: ITIL V3 Basis-Zertifizierung, Addison-Wesley, Kresse, M., Bause, M.: Learn ITILv3, Advanced Service Management - Pocket Book, 2. Aufl., Serview, Zarnekow, R., Hochstein, A., Brenner, W.: Serviceorientiertes IT-Management, Springer,