IT Infrastruktur. Sommersemester 2013 ITIL V3 Part IV. Markus Bauer

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1 IT Infrastruktur ITIL V3 Part IV Markus Bauer

2 Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Service Operation 2

3 ITIL V3 Service Operation Service Operation beschreibt den operativen Teil, der notwendig ist die vereinbarte Leistung im täglichen Betrieb möglichst störungsfrei aufrecht zu erhalten und zu sichern ( tatsächliche Wertschöpfung ) Die Publikation "Service Operation" beinhaltet folgende Themen: Service Operation Principles Service Operation Processes Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Common Service Operation Activities: IT Operations (Console, Job Scheduling etc.) Mainframe Support Server Management and Support Network Management Storage and Archive Database Administration Directory Services Management Desktop Support Middleware Management Internet/Web Management Facilities and Data Centre Management Information Security Management and Service Operation Improvement of Operational Activities Service Operation Functions: Service Desk Technical Management IT Operations Management Application Management ITIL V3 Service Operation 3

4 ITIL V3 - Overview ITIL V3 Service Operation 4

5 ITIL V3 Aktivitäten, Funktionen und Service Economics Service Operation Common Activities Service Strategy - Service Economics werden oft auch als Prozesse bezeichnet!! ITIL V3 Service Operation 5

6 Service Operation - Ziele Koordination und Durchführung aller Aktivitäten und Prozesse, die zur Bereitstellung und Verwaltung von Services in der vereinbarten Servicequalität erforderlich sind Kontinuierliche Verwaltung der notwendigen Technologien Selbst optimale Services und Prozesse verlieren auf Dauer ihren Nutzen, wenn der Tagesbetrieb nicht ausreichen überwacht, gesteuert und verwaltet wird Eine Serviceoptimierung kann nur erfolgreich sein, wenn die Messung und Überwachung der Serviceperformance, sowie die Auswertung der erhobenen Metriken im Rahmen der Service Operation Aktivitäten koordiniert durchgeführt wird ITIL V3 Service Operation 6

7 Service Operation Werte für die Lines of Business Aus Sicht der Lines of Business (LoB) ist Service Operation der Bereich, durch den der Wert der IT tatsächlich ersichtlich und wahrgenommen wird (tatsächliche Wertschöpfung) Durch Service Operation werden all geforderten, geplanten und optimierten Services betrieben und deren Performance gemessen ITIL V3 Service Operation 7

8 Service Operation Aspekte der Balance Interne vs. Externe Sicht Externe Sicht auf die IT Die externe Sich beschreibt die Art und Weise, wie die Kunden und Anwender die Services und Serviceerbringung erleben und wahrnehmen. Dies geschieht nicht aus einer technologischen Sichtweise Interne Sicht auf die IT Die interne Sicht beschreibt die Art und Weise, wie die zur Serviceerbringung notwenigen Assets verwaltet werden Servicekosten vs. Servicequalität Die Prozesse des Service Operation arbeiten kontinuierlich daran, ihre IT Services in der vereinbarten Qualität bereitzustellen und gleichzeitig Kosten und Ressourcennutzung zu optimieren. Normalerweise führt eine Erhöhung der Service Qualität auch zu einem Anstieg der Kosten Reaktiv vs. Proaktiv Eine reaktive Organisation wird nur bei Anstoß externer aktiv. Eine proaktive Organisation sucht stets eigenständig nach Möglichkeiten zur Verbesserung ITIL V3 Service Operation 8

9 Service Operation Prozesse Incident Management - Reaktiver Prozess Event Management - Neu in ITIL V3 Reaktiver Prozess Request Fulfillment Neu in ITIL V3 Problem Management Proaktiver Prozess Access Management Strukturierung ITIL V3 Service Operation 9

10 Incident Management Ziel Ziel des Incident Managements ist die schnellstmögliche, vollständige Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs, gemäß SLA, um die Auswirkungen des Incidents auf das Business zu minimieren ITIL V3 Service Operation 10

11 Incident Management - Allgemeines Das Incident Management hat das Ziel, im Falle eines Zwischenfall den vereinbarte Service so schnell wie möglich wieder herzustellen Ein effektiver Prozess im Incident Management hebt die spürbare Service-Qualität beim Anwender Störungen treten immer wieder auf: Ursachen sind nicht immer sofort zu beseitigen Aber für viele Incidents gibt es bekannte Lösungen oder Workarounds Werden Probleme nicht schnell erkannt, drohen grössere Schäden ITIL V3 Service Operation 11

12 Incident Management - Definition Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Beeinträchtigung der Servicequalität Das Incident Management befasst sich mit allen Vorkommnissen, die Services stören können Mögliche Auslöser (Melder) von Incidents: Anwender, direkt z.b. über Web-Interface Service Desk Andere (Monitoring) Prozesse, z.b. Event Management Hinweis: Im Gegensatz zu ITIL V2, beinhaltet der Begriff Incident in ITIL V3 nur noch Störungen keine Service Requests mehr ITIL V3 Service Operation 12

13 Incident Management Incident Das Incident Management ist verantwortlich für die Zurückführung der betroffenen CI s (Configuration Items) aus einem undefinierten Zustand in den definierten Ursprungszustand Incident Arten Es geht nicht (defekt) Es geht nicht so, wie vereinbart und beschrieben (Performance Incident) gleich oder dann wird es nicht mehr funktionieren ITIL V3 Service Operation 13

14 Incident Management - Aktivitäten Erkennen und Dokumentation des Incidents Klassifikation und Soforthilfe Diagnose des Incidents (Workaround finden) Lösung des Incidents und Wiederherstellung des Service Schliessen des Incidents (nach der Nachprüfung) Verfolgung der Incident-Bearbeitung (Ownership, Überwachung, Auswertung, Verfolgung, Eskalation, Information and den Anwender) ITIL V3 Service Operation 14

15 Incident Management - Prinzipien Grundkonzept des Incident Management: Timescales Vereinbarung über Zeitvorgaben, für alle Schritte bei der Bearbeitung von Incidents in Abhängigkeit von SLA- Vorgaben und Prioritäten Incident Models Vordefinierter Ablauf bei der Behandlung eines Incident mit allen Inhalten Standardisierte Bearbeitung von Incidents durch Anwendung vordefinierter Incident Models Major Incidents Prozess mit verkürzten Bearbeitungszeiten mit erhöhter Dringlichkeit zur Lösung schwerwiegender Störungen ITIL V3 Service Operation 15

16 Incident Management - Aufgaben Einzige Anwenderschnittstelle Annehmen und Aufzeichnen von Incidents Klassifizierung und Anwender Support Diagnose Wiederherstellung der Services Definiert 1st, 2nd und 3rd Line Support Schließen von Incidents Incident Control Kommunikation (User über Service Desk) ITIL V3 Service Operation 16

17 Incident Management Priorität Priorität = Dringlichkeit + Auswirkung Priority = Urgency + Impact Die Steuerung der Incidents erfolgt aufgrund von Prioritäten Die Priorität basiert auf Dringlichkeit und Auswirkung Dringlichkeit Wie groß ist der Schaden, der entstehen kann Wie aufwendig ist die Behebung Zeitliche Auswirkung auf Geschäftsprozess Auswirkung Wie viele Anwender sind betroffen Wie kritisch ist das System Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse Gefährdung der Service Levels Mit jeder Priorität ist eine Wiederherstellzeit verbunden und eine entsprechende Eskalationsvariante Priorisierung der Reihenfolge der Bearbeitung und der Ressourcen Mitarbeiter Zeit Geld Business Impact = Auswirkung auf den Business orientierten Service ITIL V3 Service Operation 17

18 Incident Management Timescales Die Wiederherstellungszeit je Priorität (z.b. A) ist im SLA vereinbart A maximal 2 h B maximal 4 h C maximal 6 h D maximal 8 h Restzeit ITIL V3 Service Operation 18

19 Hierarchische Eskalation Autorität Incident Management Eskalation ITIL verwendet die Begriffe hierarchische und funktionale Eskalation vertikale/hierarchische Eskalation Eskalation zur Herbeiführung von Entscheidungen (Sie nimmt Managment- Autorität in Anspruch) Funktionale Eskalation Weiterleitung vom 1st zum 2nd und 3rd Line Support Eine Weiterleitung z.b. von der Netzwerkgruppe zum Desktop Support ist keine Eskalation Übergabe eines Incident an das Problem Management ist keine funktionale Eskalation Kompetenz Funktionale Eskalation ITIL V3 Service Operation 19

20 Incident Management Rollen Incident Manager Prozessverantwortung und Reporting First Line Service Desk Second Line Support Gruppen und Fachgruppen Third Line Fachgruppen oder Third Party Support ITIL V3 Service Operation 20

21 Incident Management Interaktionen Problem Management Wertet alle Incident Records aus, um Probleme zu identifizieren. Es stellt dem Incident Management Known Errors und Workarounds zur Verfügung Service Asset & Configuration Management Stellt alle Informationen über CIs zur Verfügung (CMDB) Change Managament Organisiert alle Veränderungen, die zur Bearbeitung von Störungen notwendig sind Indirekte Beziehungen zu Service Level Management Liefert Anforderungen und Vorgaben zur Bearbeitung von Incidents Capacity Management & Availability Management Nutzen die Informationen aus dem Incident Management zur Planung ITIL V3 Service Operation 21

22 Incident Management Zusammenfasung Incident: (mögliche) Beeinträchtigung bzw. Unterbrechung des vereinbarten Service Schnellstmögliche Wiederherstellung der vereinbarten Service Qualität gemäß SLA Priorisierung: Priority = Impact & Urgency Eskalation: Funktional und Hierarchisch 1st Line, 2nd Line, 3rd Line Support Incident Control ITIL V3 Service Operation 22

23 Event Management Ziel Ziel des Event Managements ist die Überwachung aller Events, die innerhalb der IT Infrastruktur auftreten, mit dem Ziel, den Normalbetrieb zu gewährleisten und alle Abweichungen vom Normalbetrieb schnell zu identifizieren und ggf. automatisch Folgeaktivitäten einzuleiten bzw. an Folgeprozesse weiterzuleiten. ITIL V3 Service Operation 23

24 Event Management Definition Ein Event ist ein eindeutig identifiziertes Ereignis, das für das Management der IT Infrastruktur, die Service Erbringung oder die Abschätzung der Auswirkungen einer möglichen Abweichung vom Normalbetrieb wichtig ist meist als automatisch generierter Benachrichtigung vorliegt Ein Alarm (Alert) erfordert immer eine menschliche Intervention ITIL V3 Service Operation 24

25 Event Management Allgemeines Abgrenzung zum Monitoring: Event Management befasst sich nur mit Events, die speziell zum Zwecke einer weitergehenden Prüfung generiert werden. Im Gegensatz dazu überwacht das Monitoring alle Aspekte, auch solche, die keine Events generieren Event Management ist neu in ITIL V3 Event Management ist ein reaktiver Prozess ITIL V3 Service Operation 25

26 Event Management Event Arten Das Event Management kennt 3 Arten von Events: Informational Informationen über den regulären Betrieb Exceptional Information über falsche Nutzung oder das überschreiten von Schwellwerten Warning Informationen die genauer betrachtet werden sollen, ohne exceptional zu sein ITIL V3 Service Operation 26

27 Event Management Aktivitäten Das Event Management kennt 3 Aktivitäten: Event Notification Abfrage von CIs mittels eines Management Tools oder von den CIs eigenständig gemeldet, wenn bestimmte Merkmale erfüllt sind Event Detection Generierte Events werden durch einen aktiven System Agenten des gleichen Systems entdeckt Event Filtering Entscheidung, ob ein Event dem eingesetzten Management Tool gemeldet wird oder nicht ITIL V3 Service Operation 27

28 Service Operation Prozesse Incident Management - Reaktiver Prozess Event Management - Neu in ITIL V3 Reaktiver Prozess Request Fulfillment Neu in ITIL V3 Problem Management Proaktiver Prozess Access Management Strukturierung ITIL V3 Service Operation 29

29 Request Fulfillment Ziel Ziel des Request Fulfillment ist die Behandlung und Abarbeitung von Service Requests (Kundenanfragen) mit einem standardisierten und formalisierten Prozess. Im Gegensatz zu den (meist) nicht vorhersehbaren Incidents sind Service Requests erfassbar und planbar und sollten daher in einem eigenen Prozess behandelt werden. ITIL V3 Service Operation 30

30 Request Fulfillment Requests Es gibt 3 Arten von Requests: Request for Information Request for Support Request for Order ITIL V3 Service Operation 31

31 Request Fulfillment Definition Service Request: Die komplette Bandbreite möglicher Anfragen, Wünsche und Anliegen der Anwender Request Model: Standardisierte und vordefinierte Abarbeitung Service Requests durch Anwendung vordefinierter Request Models Kann als fertiges Ticket mit allen benötigten Angaben und Inhalten verstanden werden. ITIL V3 Service Operation 32

32 Request Fulfillment Aktivitäten Menu Selection Unterstützung der Anwender mittels eines Webinterfaces mit einer Menüauswahl, so dass der Anwender aus einer vordefinierten Liste mit den Informationen der möglichen Service Requests versorgt werden kann Financial Approval Kostenschätzung für den Anwender als wichtiger Input für den Genehmigungsprozess Other Approval Zusätzlich benötigte Genehmigungen, z.b. bei Compliance Angelegenheiten oder umfangreichere Business Approval Fulfillment Abhängig von der Art des Service Desk. Überwachen den Fortschrittes und Information der Anwender Closure Schließung des Service Request nach erfolgreicher Abarbeitung durch den Service Desk ITIL V3 Service Operation 33

33 Request Fulfillment Zusammenfassung Service Request Request Model Aktivitäten ITIL V3 Service Operation 34

34 Service Operation Prozesse Incident Management - Reaktiver Prozess Event Management - Neu in ITIL V3 Reaktiver Prozess Request Fulfillment Neu in ITIL V3 Problem Management Proaktiver Prozess Access Management Strukturierung ITIL V3 Service Operation 35

35 Problem Management Ziele I Das Problem Management ermittelt die eigentliche (unbekannte) Ursache für das einmalige oder wiederholte Auftreten von Störungen (Incidents). Das Problem Management ist ein proaktiver Prozess Nach der Ermittlung der Ursachen wird ein Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der eigentlichen Störursache erarbeitet ITIL V3 Service Operation 36

36 Problem Management Ziele II Stabilisierung der IT Services durch Minimierung der Folgen von Incidents Beseitigung der eigentlichen Ursachen von Incidents Vermeidung von Incidents und Problemen Kontinuierliche Verbesserung der IT- Infrastruktur Proaktive Fehlerbeseitigung ITIL V3 Service Operation 37

37 Problem Management Definition Ein Problem ist die unbekannte Ursache für einen oder mehrere Incidents Problem Models Standardisierte Bearbeitung von Problemen durch Anwendung vordefinierter Problem Models. Ein Problem Model unterstützt alle involvierten Instanzen in allen Schritten und definiert die notwendige Zeitschiene ITIL V3 Service Operation 38

38 Problem Management Aufgaben Zu den Aufgaben des Problem Management gehören: Problembehandlung (Ursachenforschung) Fehlerbehandlung (Erstellung Workaround und Lösungskonzept, Überwachung der Fehlerbeseitigung durch das Change Management) Pflege der Known Error Database (KEDB) als Teil des CMS Proaktive Vermeidung von Problemen Erkennung von Trends Erstellung von Managementinformationen Durchführung von Problem Reviews ITIL V3 Service Operation 39

39 Problem Management Problem Problem Unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents, die trotz Störungsbeseitigung (z.b. mittels Workaround) weiter besteht Known Error Bekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents. Die Diagnose des eigentlichen Problems ist abgeschlossen. Die Fehlerhafte Komponente (CI) ist identifiziert, das Problem ist jedoch noch nicht beseitigt Request for Change Änderungsanforderung an das Change Management zur Beseitigung eines Fehlers (Änderung eines oder mehrerer CIs) Workaround Ein Workaround ist eine kurzfristige Umgehung der Schwierigkeit Minimierung der Auswirkung von Störungen, Dokumentation im Problem Record ITIL V3 Service Operation 40

40 Problem Management Aktivitäten Problem detection Problem logging and registration Problem classification Problem prioritization Problem investigation and diagnosis Create Workarounds Create a know error record Problem Resolution Problem Closure, conclusion and review ITIL V3 Service Operation 41

41 Problem Management Problem-Lenkung. Problemlenkung Identifizieren und Aufzeichnen von Problemen Klassifizieren Analysieren der Ursachen Sicherstellen der angemessenen Unterstützung ITIL V3 Service Operation 42

42 Problem Management Vorgehensweise Vorgehensweise: Reaktiv: Suche nach den Ursachen und Lösungen für bereits aufgetretene Fehler Proaktiv: Versuch, Fehler und potentielle Probleme vor ihrem Auftreten zu erkennen, also bevor sie zu Incidents führen Dies ermöglicht auf längere Sicht die Entlastung des Service Desks und einer qualitativ höher wertigen CMDB ITIL V3 Service Operation 43

43 Problem Management Re- und Proaktiv Qualität Trendanalyse Proaktive Changes Major Problem Reviews Erstellung von Workarounds Problemanalyse Incident Management Reaktiv Proaktiv ITIL V3 Service Operation 44

44 Problem Management KEDB Die Known Error Database (KEDB) bildet die Grundlage zur Lösung von Problemen und Störungen und beinhaltet: Fehlerbeschreibungen Symptome Workarounds Lösungen Incidentcounts Die KEDB ist Teil des Service Knowledge Management Systems (SKMS) ITIL V3 Service Operation 45

45 Problem Management Reporting Zahl der RFCs, Auswirkung und Bedeutung Incident, Problem, Fehlerkennzahlen Aktivitäts-Ratio (proaktiv/reaktiv) Probleme nach verschiedenen Kriterien Lösungszeit Top30, Flop30-Systeme Trendanalysen Leasons Learned ITIL V3 Service Operation 46

46 Problem Management Rollen Problem Manager Prozess- und Strukturverantwortung Reporting Problem Solving Groups ITIL V3 Service Operation 47

47 Problem Management Zusammenfassung Identifikation, Analyse und Beseitigung der Ursache von Incidents Problem, Known Error, Workaround, RfC Proaktives und Reaktives Problem Management Know Error Database ITIL V3 Service Operation 48

48 Service Operation Prozesse Incident Management - Reaktiver Prozess Event Management - Neu in ITIL V3 Reaktiver Prozess Request Fulfillment Neu in ITIL V3 Problem Management Proaktiver Prozess Access Management Strukturierung ITIL V3 Service Operation 49

49 Access Management Ziele Das Access Management gewährt autorisierten Anwendern Zugriff auf die Services und setzt die Policies und Vorgaben des (Information) Security Management und Availability Management um. Zugriff (Access) Identität (Identity) Rechte (Rights & Privileges) Services und Servicegruppen (Service Groups) Directory Services ITIL V3 Service Operation 50

50 Access Management Aktivitäten Requesting access Verification Providing rights Monitoring identity status Logging and tracing access Removing or restricting ITIL V3 Service Operation 51

51 Access Management Interaktionen Human Resource Information Security Management (SD) Change Management Service Level Management Configuration Management ITIL V3 Service Operation 52

52 Access Management Zusammenfassung Gewährung von Zugriffen für autorisierte Anwender auf Services unter Umsetzung der definierten Policies und Vorgaben Access Management erhält Input aus unterschiedlichen Bereichen ITIL V3 Service Operation 53

53 ITIL V3 Aktivitäten, Funktionen und Service Economics Service Operation Common Activities Service Strategy - Service Economics werden oft auch als Prozesse bezeichnet!! ITIL V3 Service Operation 54

54 Service Operation - Funktionen Mainframe Server Network Storage Database Directory Service Desktop Middleware Internet/Web Financial Apps HR Apps Business Apps IT Operations Control Console Management Job Scheduling Backup Restore Print and Output Facilities Management Data Centers Recovery Sites Consolidation Contracts ITIL V3 Service Operation 55

55 Funktion Service Desk Der Service Desk ist die Schnittstelle zwischen der IT Organisation (Service Provider) und den Anwendern des Kunden Der Service Desk ist die Anlaufstelle für IT und Service Anwender zur Annahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen und Service Requests Der Service Desk ist der Single Point of Contact (SPoC) der IT Organisation (Services Provider) ITIL V3 Service Operation 56

56 Funktion Service Desk Der Service Desk steht für Annahme von Incident s Annahme von Service Requets Information der Anwender Erste (schnelle) Untersuchungen Anwenden und Implementieren von Workarounds Koordiniert 2nd & 3rd Line Support (Weitergabe zur Verarbeitung, keine Abgabe der Verantwortung) Überwachung und Eskalation Ausarbeitung und Sammlung von Verbesserungsvorschlägen Dokumentation aller Incident s und Workarounds ITIL V3 Service Operation 57

57 Funktion Service Desk Im Rahmen des Incident Managements werden mehrere Instanzen eingerichtet, die sich mit der Bearbeitung und Lösung von Störungen befassen: First Line Support: Dies ist der Service Desk Second Line Support: Support Teams mit unterschiedlichen Fachgebieten (Netzwerk, Datenbanken, Desktop, Mainframe, ) Third Line Support: ggf. weitere Spezialisten Third Party Support: Externe Spezialisten, z.b. der Hersteller Die Organisation erfolgt entsprechend der Qualifikation der Teams Es können auch mehr oder weniger Hierarchien definiert werden Die im Service Desk erfassten und allgemein formulierten Störungen oder Service Anfragen müssen nach technologischen Gesichtspunkten qualifiziert und den zuständigen Supportteams weitergeleitet werden ITIL V3 Service Operation 58

58 Funktion Service Desk Lokaler Service Desk: An unterschiedlichen Standorten werden eigene Service Desks betrieben Nachteile: Teure Ressourcen und fachliche Qualifikationen müssen an mehreren verschiedenen Standorten vorgehalten werden Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Störungen nur schwer erkennbar Anforderungen: Einheitliche Verfahren und Prozesse für alle Standorte Know-how Transfer zwischen den Service Desk Standorten Kompatibilität von HW, SW und Netzwerktechnologie Gleiche Klassifizierungskriterien und Eskalationsprozesse für alle Standorte Gemeinsame (logische) Datenbasis Einheitliches Management Reporting mit gleichen Metriken Übergabe- und Backupmechanismen zwischen den Service Desk Standorten ITIL V3 Service Operation 59

59 Funktion Service Desk Zentraler Service Desk: Der zentrale Service Desk wird von allen Anwendern verschiedener Lokationen genutzt Vorteile: Zentrales, einheitliches Reporting Frühe Erkennung von Abhängigkeiten und Zusammenhängen von Störungen Know-how muss nur einmal zentral verfügbar gemacht werden Nachteile: Sprachprobleme Kulturprobleme Zeitversetztes Arbeiten durch Zeitverschiebung Ungenaue Kenntnisse der konkreten Arbeitssituation und des Arbeitsumfeldes Single point of failure ITIL V3 Service Operation 60

60 Funktion Service Desk Virtueller Service Desk: Verbund mehrerer verteilter Service Desks. Der Anwender greift über einen Single Poinf of Contact, auf einen beliebig, freien Ansprechpartner des virtuellen Service Desk zu. Anforderungen: Einheitliche Prozesse, Prozeduren und Terminologien Einheitliche Sprache Ausreichende Netzwerk-Performance Mechanismen zur Lastverteilung (Workload Partitioning) Mechanismen für den automatischen Transfer der Störungen zwischen den Service Desk Instanzen Organisation der Zugriffsrechte ITIL V3 Service Operation 61

61 Funktion Service Desk Wichtige Aspekte beim Staffing des Service Desk: Staffing Level Skill Level Training Mitarbeiter Bindung (Staff retention) Super User ITIL V3 Service Operation 62

62 Funktion Technical Management Technical Management umfasst die IT Fachabteilungen, die über das notwendige technische Fachwissen zum Betrieb der IT Infrastruktur verfügen: Mainframe Management Server Management und Support Network Management Storage und Archive Database Administration Directory Services Management Desktop Support Middleware Management Internet/Web Management ITIL V3 Service Operation 63

63 Funktion Application Management Bereitstellung, Betreuung und Beauftragung zur Entwicklung von Applikationen während des gesamten Lifecycle, abgestimmt mit den Anforderungen des Business Das Application Management ist in den Fachbereichen, Abteilungen oder Teams angesiedelt, die sich mit der Entwicklung und Betreuung von Applikationen beschäftigen ITIL V3 Service Operation 64

64 Funktion IT Operations Management Das IT Operations Management ist verantwortlich für die tagtäglichen Aufgaben und Aktivitäten, die für Betrieb und Verwaltung der IT Infrastruktur erforderlich sind IT Operations Management umfasst zwei Funktionen: IT Operations Control Facilities Management ITIL V3 Service Operation 65

65 Funktion IT Operations Management IT Operations Control: Console Management Job Scheduling Backup & Recovery Print & Output Management Maintenance Facilities Management: Hardwarebetreuung Strom und Klima Standorte und Räume (z.b. Datacenter als Raum) ITIL V3 Service Operation 66

66 Service Operation Funktionen Zusammenfassung Service Desk = Single Point of Contact (SPoC) Service Desk Lokal, Zentral,Virtuell Technical Management (Technische Know-how Träger) Application Management (Betreuung der Applikationen während des gesamten Lifecycle) Operations Management (stabiler IT Betrieb, Verbesserung der Services, Kostenreduzierung) Facilities Management (Hardware, Klima, Räume) ITIL V3 Service Operation 67

67 Service Operation Zusammenfassung Kontinuierliche Verwaltung der für Bereitstellung und Betrieb von Services notwendigen Technologien Prozesse: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Problem Management, Access Management Funktionen: Service Desk, Technical Management, IT Operations Control, Application Management Service Desk (Lokal, Zentral, Virtuell) Technical Management (Technische Know-how Träger) IT Operations Management (IT Operations Control und Facilities Management) Application Management (Betreuung der Applikationen während des gesamten Lifecycle) ITIL V3 Service Operation 68

68 Das war der 4. Teil ITIL V3 Service Operation 69

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