IT Infrastruktur. Sommersemester 2013 ITIL V3 Part IV. Markus Bauer
|
|
- Markus Maurer
- vor 8 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 IT Infrastruktur ITIL V3 Part IV Markus Bauer
2 Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Service Operation 2
3 ITIL V3 Service Operation Service Operation beschreibt den operativen Teil, der notwendig ist die vereinbarte Leistung im täglichen Betrieb möglichst störungsfrei aufrecht zu erhalten und zu sichern ( tatsächliche Wertschöpfung ) Die Publikation "Service Operation" beinhaltet folgende Themen: Service Operation Principles Service Operation Processes Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Common Service Operation Activities: IT Operations (Console, Job Scheduling etc.) Mainframe Support Server Management and Support Network Management Storage and Archive Database Administration Directory Services Management Desktop Support Middleware Management Internet/Web Management Facilities and Data Centre Management Information Security Management and Service Operation Improvement of Operational Activities Service Operation Functions: Service Desk Technical Management IT Operations Management Application Management ITIL V3 Service Operation 3
4 ITIL V3 - Overview ITIL V3 Service Operation 4
5 ITIL V3 Aktivitäten, Funktionen und Service Economics Service Operation Common Activities Service Strategy - Service Economics werden oft auch als Prozesse bezeichnet!! ITIL V3 Service Operation 5
6 Service Operation - Ziele Koordination und Durchführung aller Aktivitäten und Prozesse, die zur Bereitstellung und Verwaltung von Services in der vereinbarten Servicequalität erforderlich sind Kontinuierliche Verwaltung der notwendigen Technologien Selbst optimale Services und Prozesse verlieren auf Dauer ihren Nutzen, wenn der Tagesbetrieb nicht ausreichen überwacht, gesteuert und verwaltet wird Eine Serviceoptimierung kann nur erfolgreich sein, wenn die Messung und Überwachung der Serviceperformance, sowie die Auswertung der erhobenen Metriken im Rahmen der Service Operation Aktivitäten koordiniert durchgeführt wird ITIL V3 Service Operation 6
7 Service Operation Werte für die Lines of Business Aus Sicht der Lines of Business (LoB) ist Service Operation der Bereich, durch den der Wert der IT tatsächlich ersichtlich und wahrgenommen wird (tatsächliche Wertschöpfung) Durch Service Operation werden all geforderten, geplanten und optimierten Services betrieben und deren Performance gemessen ITIL V3 Service Operation 7
8 Service Operation Aspekte der Balance Interne vs. Externe Sicht Externe Sicht auf die IT Die externe Sich beschreibt die Art und Weise, wie die Kunden und Anwender die Services und Serviceerbringung erleben und wahrnehmen. Dies geschieht nicht aus einer technologischen Sichtweise Interne Sicht auf die IT Die interne Sicht beschreibt die Art und Weise, wie die zur Serviceerbringung notwenigen Assets verwaltet werden Servicekosten vs. Servicequalität Die Prozesse des Service Operation arbeiten kontinuierlich daran, ihre IT Services in der vereinbarten Qualität bereitzustellen und gleichzeitig Kosten und Ressourcennutzung zu optimieren. Normalerweise führt eine Erhöhung der Service Qualität auch zu einem Anstieg der Kosten Reaktiv vs. Proaktiv Eine reaktive Organisation wird nur bei Anstoß externer aktiv. Eine proaktive Organisation sucht stets eigenständig nach Möglichkeiten zur Verbesserung ITIL V3 Service Operation 8
9 Service Operation Prozesse Incident Management - Reaktiver Prozess Event Management - Neu in ITIL V3 Reaktiver Prozess Request Fulfillment Neu in ITIL V3 Problem Management Proaktiver Prozess Access Management Strukturierung ITIL V3 Service Operation 9
10 Incident Management Ziel Ziel des Incident Managements ist die schnellstmögliche, vollständige Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs, gemäß SLA, um die Auswirkungen des Incidents auf das Business zu minimieren ITIL V3 Service Operation 10
11 Incident Management - Allgemeines Das Incident Management hat das Ziel, im Falle eines Zwischenfall den vereinbarte Service so schnell wie möglich wieder herzustellen Ein effektiver Prozess im Incident Management hebt die spürbare Service-Qualität beim Anwender Störungen treten immer wieder auf: Ursachen sind nicht immer sofort zu beseitigen Aber für viele Incidents gibt es bekannte Lösungen oder Workarounds Werden Probleme nicht schnell erkannt, drohen grössere Schäden ITIL V3 Service Operation 11
12 Incident Management - Definition Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Beeinträchtigung der Servicequalität Das Incident Management befasst sich mit allen Vorkommnissen, die Services stören können Mögliche Auslöser (Melder) von Incidents: Anwender, direkt z.b. über Web-Interface Service Desk Andere (Monitoring) Prozesse, z.b. Event Management Hinweis: Im Gegensatz zu ITIL V2, beinhaltet der Begriff Incident in ITIL V3 nur noch Störungen keine Service Requests mehr ITIL V3 Service Operation 12
13 Incident Management Incident Das Incident Management ist verantwortlich für die Zurückführung der betroffenen CI s (Configuration Items) aus einem undefinierten Zustand in den definierten Ursprungszustand Incident Arten Es geht nicht (defekt) Es geht nicht so, wie vereinbart und beschrieben (Performance Incident) gleich oder dann wird es nicht mehr funktionieren ITIL V3 Service Operation 13
14 Incident Management - Aktivitäten Erkennen und Dokumentation des Incidents Klassifikation und Soforthilfe Diagnose des Incidents (Workaround finden) Lösung des Incidents und Wiederherstellung des Service Schliessen des Incidents (nach der Nachprüfung) Verfolgung der Incident-Bearbeitung (Ownership, Überwachung, Auswertung, Verfolgung, Eskalation, Information and den Anwender) ITIL V3 Service Operation 14
15 Incident Management - Prinzipien Grundkonzept des Incident Management: Timescales Vereinbarung über Zeitvorgaben, für alle Schritte bei der Bearbeitung von Incidents in Abhängigkeit von SLA- Vorgaben und Prioritäten Incident Models Vordefinierter Ablauf bei der Behandlung eines Incident mit allen Inhalten Standardisierte Bearbeitung von Incidents durch Anwendung vordefinierter Incident Models Major Incidents Prozess mit verkürzten Bearbeitungszeiten mit erhöhter Dringlichkeit zur Lösung schwerwiegender Störungen ITIL V3 Service Operation 15
16 Incident Management - Aufgaben Einzige Anwenderschnittstelle Annehmen und Aufzeichnen von Incidents Klassifizierung und Anwender Support Diagnose Wiederherstellung der Services Definiert 1st, 2nd und 3rd Line Support Schließen von Incidents Incident Control Kommunikation (User über Service Desk) ITIL V3 Service Operation 16
17 Incident Management Priorität Priorität = Dringlichkeit + Auswirkung Priority = Urgency + Impact Die Steuerung der Incidents erfolgt aufgrund von Prioritäten Die Priorität basiert auf Dringlichkeit und Auswirkung Dringlichkeit Wie groß ist der Schaden, der entstehen kann Wie aufwendig ist die Behebung Zeitliche Auswirkung auf Geschäftsprozess Auswirkung Wie viele Anwender sind betroffen Wie kritisch ist das System Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse Gefährdung der Service Levels Mit jeder Priorität ist eine Wiederherstellzeit verbunden und eine entsprechende Eskalationsvariante Priorisierung der Reihenfolge der Bearbeitung und der Ressourcen Mitarbeiter Zeit Geld Business Impact = Auswirkung auf den Business orientierten Service ITIL V3 Service Operation 17
18 Incident Management Timescales Die Wiederherstellungszeit je Priorität (z.b. A) ist im SLA vereinbart A maximal 2 h B maximal 4 h C maximal 6 h D maximal 8 h Restzeit ITIL V3 Service Operation 18
19 Hierarchische Eskalation Autorität Incident Management Eskalation ITIL verwendet die Begriffe hierarchische und funktionale Eskalation vertikale/hierarchische Eskalation Eskalation zur Herbeiführung von Entscheidungen (Sie nimmt Managment- Autorität in Anspruch) Funktionale Eskalation Weiterleitung vom 1st zum 2nd und 3rd Line Support Eine Weiterleitung z.b. von der Netzwerkgruppe zum Desktop Support ist keine Eskalation Übergabe eines Incident an das Problem Management ist keine funktionale Eskalation Kompetenz Funktionale Eskalation ITIL V3 Service Operation 19
20 Incident Management Rollen Incident Manager Prozessverantwortung und Reporting First Line Service Desk Second Line Support Gruppen und Fachgruppen Third Line Fachgruppen oder Third Party Support ITIL V3 Service Operation 20
21 Incident Management Interaktionen Problem Management Wertet alle Incident Records aus, um Probleme zu identifizieren. Es stellt dem Incident Management Known Errors und Workarounds zur Verfügung Service Asset & Configuration Management Stellt alle Informationen über CIs zur Verfügung (CMDB) Change Managament Organisiert alle Veränderungen, die zur Bearbeitung von Störungen notwendig sind Indirekte Beziehungen zu Service Level Management Liefert Anforderungen und Vorgaben zur Bearbeitung von Incidents Capacity Management & Availability Management Nutzen die Informationen aus dem Incident Management zur Planung ITIL V3 Service Operation 21
22 Incident Management Zusammenfasung Incident: (mögliche) Beeinträchtigung bzw. Unterbrechung des vereinbarten Service Schnellstmögliche Wiederherstellung der vereinbarten Service Qualität gemäß SLA Priorisierung: Priority = Impact & Urgency Eskalation: Funktional und Hierarchisch 1st Line, 2nd Line, 3rd Line Support Incident Control ITIL V3 Service Operation 22
23 Event Management Ziel Ziel des Event Managements ist die Überwachung aller Events, die innerhalb der IT Infrastruktur auftreten, mit dem Ziel, den Normalbetrieb zu gewährleisten und alle Abweichungen vom Normalbetrieb schnell zu identifizieren und ggf. automatisch Folgeaktivitäten einzuleiten bzw. an Folgeprozesse weiterzuleiten. ITIL V3 Service Operation 23
24 Event Management Definition Ein Event ist ein eindeutig identifiziertes Ereignis, das für das Management der IT Infrastruktur, die Service Erbringung oder die Abschätzung der Auswirkungen einer möglichen Abweichung vom Normalbetrieb wichtig ist meist als automatisch generierter Benachrichtigung vorliegt Ein Alarm (Alert) erfordert immer eine menschliche Intervention ITIL V3 Service Operation 24
25 Event Management Allgemeines Abgrenzung zum Monitoring: Event Management befasst sich nur mit Events, die speziell zum Zwecke einer weitergehenden Prüfung generiert werden. Im Gegensatz dazu überwacht das Monitoring alle Aspekte, auch solche, die keine Events generieren Event Management ist neu in ITIL V3 Event Management ist ein reaktiver Prozess ITIL V3 Service Operation 25
26 Event Management Event Arten Das Event Management kennt 3 Arten von Events: Informational Informationen über den regulären Betrieb Exceptional Information über falsche Nutzung oder das überschreiten von Schwellwerten Warning Informationen die genauer betrachtet werden sollen, ohne exceptional zu sein ITIL V3 Service Operation 26
27 Event Management Aktivitäten Das Event Management kennt 3 Aktivitäten: Event Notification Abfrage von CIs mittels eines Management Tools oder von den CIs eigenständig gemeldet, wenn bestimmte Merkmale erfüllt sind Event Detection Generierte Events werden durch einen aktiven System Agenten des gleichen Systems entdeckt Event Filtering Entscheidung, ob ein Event dem eingesetzten Management Tool gemeldet wird oder nicht ITIL V3 Service Operation 27
28 Service Operation Prozesse Incident Management - Reaktiver Prozess Event Management - Neu in ITIL V3 Reaktiver Prozess Request Fulfillment Neu in ITIL V3 Problem Management Proaktiver Prozess Access Management Strukturierung ITIL V3 Service Operation 29
29 Request Fulfillment Ziel Ziel des Request Fulfillment ist die Behandlung und Abarbeitung von Service Requests (Kundenanfragen) mit einem standardisierten und formalisierten Prozess. Im Gegensatz zu den (meist) nicht vorhersehbaren Incidents sind Service Requests erfassbar und planbar und sollten daher in einem eigenen Prozess behandelt werden. ITIL V3 Service Operation 30
30 Request Fulfillment Requests Es gibt 3 Arten von Requests: Request for Information Request for Support Request for Order ITIL V3 Service Operation 31
31 Request Fulfillment Definition Service Request: Die komplette Bandbreite möglicher Anfragen, Wünsche und Anliegen der Anwender Request Model: Standardisierte und vordefinierte Abarbeitung Service Requests durch Anwendung vordefinierter Request Models Kann als fertiges Ticket mit allen benötigten Angaben und Inhalten verstanden werden. ITIL V3 Service Operation 32
32 Request Fulfillment Aktivitäten Menu Selection Unterstützung der Anwender mittels eines Webinterfaces mit einer Menüauswahl, so dass der Anwender aus einer vordefinierten Liste mit den Informationen der möglichen Service Requests versorgt werden kann Financial Approval Kostenschätzung für den Anwender als wichtiger Input für den Genehmigungsprozess Other Approval Zusätzlich benötigte Genehmigungen, z.b. bei Compliance Angelegenheiten oder umfangreichere Business Approval Fulfillment Abhängig von der Art des Service Desk. Überwachen den Fortschrittes und Information der Anwender Closure Schließung des Service Request nach erfolgreicher Abarbeitung durch den Service Desk ITIL V3 Service Operation 33
33 Request Fulfillment Zusammenfassung Service Request Request Model Aktivitäten ITIL V3 Service Operation 34
34 Service Operation Prozesse Incident Management - Reaktiver Prozess Event Management - Neu in ITIL V3 Reaktiver Prozess Request Fulfillment Neu in ITIL V3 Problem Management Proaktiver Prozess Access Management Strukturierung ITIL V3 Service Operation 35
35 Problem Management Ziele I Das Problem Management ermittelt die eigentliche (unbekannte) Ursache für das einmalige oder wiederholte Auftreten von Störungen (Incidents). Das Problem Management ist ein proaktiver Prozess Nach der Ermittlung der Ursachen wird ein Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der eigentlichen Störursache erarbeitet ITIL V3 Service Operation 36
36 Problem Management Ziele II Stabilisierung der IT Services durch Minimierung der Folgen von Incidents Beseitigung der eigentlichen Ursachen von Incidents Vermeidung von Incidents und Problemen Kontinuierliche Verbesserung der IT- Infrastruktur Proaktive Fehlerbeseitigung ITIL V3 Service Operation 37
37 Problem Management Definition Ein Problem ist die unbekannte Ursache für einen oder mehrere Incidents Problem Models Standardisierte Bearbeitung von Problemen durch Anwendung vordefinierter Problem Models. Ein Problem Model unterstützt alle involvierten Instanzen in allen Schritten und definiert die notwendige Zeitschiene ITIL V3 Service Operation 38
38 Problem Management Aufgaben Zu den Aufgaben des Problem Management gehören: Problembehandlung (Ursachenforschung) Fehlerbehandlung (Erstellung Workaround und Lösungskonzept, Überwachung der Fehlerbeseitigung durch das Change Management) Pflege der Known Error Database (KEDB) als Teil des CMS Proaktive Vermeidung von Problemen Erkennung von Trends Erstellung von Managementinformationen Durchführung von Problem Reviews ITIL V3 Service Operation 39
39 Problem Management Problem Problem Unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents, die trotz Störungsbeseitigung (z.b. mittels Workaround) weiter besteht Known Error Bekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents. Die Diagnose des eigentlichen Problems ist abgeschlossen. Die Fehlerhafte Komponente (CI) ist identifiziert, das Problem ist jedoch noch nicht beseitigt Request for Change Änderungsanforderung an das Change Management zur Beseitigung eines Fehlers (Änderung eines oder mehrerer CIs) Workaround Ein Workaround ist eine kurzfristige Umgehung der Schwierigkeit Minimierung der Auswirkung von Störungen, Dokumentation im Problem Record ITIL V3 Service Operation 40
40 Problem Management Aktivitäten Problem detection Problem logging and registration Problem classification Problem prioritization Problem investigation and diagnosis Create Workarounds Create a know error record Problem Resolution Problem Closure, conclusion and review ITIL V3 Service Operation 41
41 Problem Management Problem-Lenkung. Problemlenkung Identifizieren und Aufzeichnen von Problemen Klassifizieren Analysieren der Ursachen Sicherstellen der angemessenen Unterstützung ITIL V3 Service Operation 42
42 Problem Management Vorgehensweise Vorgehensweise: Reaktiv: Suche nach den Ursachen und Lösungen für bereits aufgetretene Fehler Proaktiv: Versuch, Fehler und potentielle Probleme vor ihrem Auftreten zu erkennen, also bevor sie zu Incidents führen Dies ermöglicht auf längere Sicht die Entlastung des Service Desks und einer qualitativ höher wertigen CMDB ITIL V3 Service Operation 43
43 Problem Management Re- und Proaktiv Qualität Trendanalyse Proaktive Changes Major Problem Reviews Erstellung von Workarounds Problemanalyse Incident Management Reaktiv Proaktiv ITIL V3 Service Operation 44
44 Problem Management KEDB Die Known Error Database (KEDB) bildet die Grundlage zur Lösung von Problemen und Störungen und beinhaltet: Fehlerbeschreibungen Symptome Workarounds Lösungen Incidentcounts Die KEDB ist Teil des Service Knowledge Management Systems (SKMS) ITIL V3 Service Operation 45
45 Problem Management Reporting Zahl der RFCs, Auswirkung und Bedeutung Incident, Problem, Fehlerkennzahlen Aktivitäts-Ratio (proaktiv/reaktiv) Probleme nach verschiedenen Kriterien Lösungszeit Top30, Flop30-Systeme Trendanalysen Leasons Learned ITIL V3 Service Operation 46
46 Problem Management Rollen Problem Manager Prozess- und Strukturverantwortung Reporting Problem Solving Groups ITIL V3 Service Operation 47
47 Problem Management Zusammenfassung Identifikation, Analyse und Beseitigung der Ursache von Incidents Problem, Known Error, Workaround, RfC Proaktives und Reaktives Problem Management Know Error Database ITIL V3 Service Operation 48
48 Service Operation Prozesse Incident Management - Reaktiver Prozess Event Management - Neu in ITIL V3 Reaktiver Prozess Request Fulfillment Neu in ITIL V3 Problem Management Proaktiver Prozess Access Management Strukturierung ITIL V3 Service Operation 49
49 Access Management Ziele Das Access Management gewährt autorisierten Anwendern Zugriff auf die Services und setzt die Policies und Vorgaben des (Information) Security Management und Availability Management um. Zugriff (Access) Identität (Identity) Rechte (Rights & Privileges) Services und Servicegruppen (Service Groups) Directory Services ITIL V3 Service Operation 50
50 Access Management Aktivitäten Requesting access Verification Providing rights Monitoring identity status Logging and tracing access Removing or restricting ITIL V3 Service Operation 51
51 Access Management Interaktionen Human Resource Information Security Management (SD) Change Management Service Level Management Configuration Management ITIL V3 Service Operation 52
52 Access Management Zusammenfassung Gewährung von Zugriffen für autorisierte Anwender auf Services unter Umsetzung der definierten Policies und Vorgaben Access Management erhält Input aus unterschiedlichen Bereichen ITIL V3 Service Operation 53
53 ITIL V3 Aktivitäten, Funktionen und Service Economics Service Operation Common Activities Service Strategy - Service Economics werden oft auch als Prozesse bezeichnet!! ITIL V3 Service Operation 54
54 Service Operation - Funktionen Mainframe Server Network Storage Database Directory Service Desktop Middleware Internet/Web Financial Apps HR Apps Business Apps IT Operations Control Console Management Job Scheduling Backup Restore Print and Output Facilities Management Data Centers Recovery Sites Consolidation Contracts ITIL V3 Service Operation 55
55 Funktion Service Desk Der Service Desk ist die Schnittstelle zwischen der IT Organisation (Service Provider) und den Anwendern des Kunden Der Service Desk ist die Anlaufstelle für IT und Service Anwender zur Annahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen und Service Requests Der Service Desk ist der Single Point of Contact (SPoC) der IT Organisation (Services Provider) ITIL V3 Service Operation 56
56 Funktion Service Desk Der Service Desk steht für Annahme von Incident s Annahme von Service Requets Information der Anwender Erste (schnelle) Untersuchungen Anwenden und Implementieren von Workarounds Koordiniert 2nd & 3rd Line Support (Weitergabe zur Verarbeitung, keine Abgabe der Verantwortung) Überwachung und Eskalation Ausarbeitung und Sammlung von Verbesserungsvorschlägen Dokumentation aller Incident s und Workarounds ITIL V3 Service Operation 57
57 Funktion Service Desk Im Rahmen des Incident Managements werden mehrere Instanzen eingerichtet, die sich mit der Bearbeitung und Lösung von Störungen befassen: First Line Support: Dies ist der Service Desk Second Line Support: Support Teams mit unterschiedlichen Fachgebieten (Netzwerk, Datenbanken, Desktop, Mainframe, ) Third Line Support: ggf. weitere Spezialisten Third Party Support: Externe Spezialisten, z.b. der Hersteller Die Organisation erfolgt entsprechend der Qualifikation der Teams Es können auch mehr oder weniger Hierarchien definiert werden Die im Service Desk erfassten und allgemein formulierten Störungen oder Service Anfragen müssen nach technologischen Gesichtspunkten qualifiziert und den zuständigen Supportteams weitergeleitet werden ITIL V3 Service Operation 58
58 Funktion Service Desk Lokaler Service Desk: An unterschiedlichen Standorten werden eigene Service Desks betrieben Nachteile: Teure Ressourcen und fachliche Qualifikationen müssen an mehreren verschiedenen Standorten vorgehalten werden Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Störungen nur schwer erkennbar Anforderungen: Einheitliche Verfahren und Prozesse für alle Standorte Know-how Transfer zwischen den Service Desk Standorten Kompatibilität von HW, SW und Netzwerktechnologie Gleiche Klassifizierungskriterien und Eskalationsprozesse für alle Standorte Gemeinsame (logische) Datenbasis Einheitliches Management Reporting mit gleichen Metriken Übergabe- und Backupmechanismen zwischen den Service Desk Standorten ITIL V3 Service Operation 59
59 Funktion Service Desk Zentraler Service Desk: Der zentrale Service Desk wird von allen Anwendern verschiedener Lokationen genutzt Vorteile: Zentrales, einheitliches Reporting Frühe Erkennung von Abhängigkeiten und Zusammenhängen von Störungen Know-how muss nur einmal zentral verfügbar gemacht werden Nachteile: Sprachprobleme Kulturprobleme Zeitversetztes Arbeiten durch Zeitverschiebung Ungenaue Kenntnisse der konkreten Arbeitssituation und des Arbeitsumfeldes Single point of failure ITIL V3 Service Operation 60
60 Funktion Service Desk Virtueller Service Desk: Verbund mehrerer verteilter Service Desks. Der Anwender greift über einen Single Poinf of Contact, auf einen beliebig, freien Ansprechpartner des virtuellen Service Desk zu. Anforderungen: Einheitliche Prozesse, Prozeduren und Terminologien Einheitliche Sprache Ausreichende Netzwerk-Performance Mechanismen zur Lastverteilung (Workload Partitioning) Mechanismen für den automatischen Transfer der Störungen zwischen den Service Desk Instanzen Organisation der Zugriffsrechte ITIL V3 Service Operation 61
61 Funktion Service Desk Wichtige Aspekte beim Staffing des Service Desk: Staffing Level Skill Level Training Mitarbeiter Bindung (Staff retention) Super User ITIL V3 Service Operation 62
62 Funktion Technical Management Technical Management umfasst die IT Fachabteilungen, die über das notwendige technische Fachwissen zum Betrieb der IT Infrastruktur verfügen: Mainframe Management Server Management und Support Network Management Storage und Archive Database Administration Directory Services Management Desktop Support Middleware Management Internet/Web Management ITIL V3 Service Operation 63
63 Funktion Application Management Bereitstellung, Betreuung und Beauftragung zur Entwicklung von Applikationen während des gesamten Lifecycle, abgestimmt mit den Anforderungen des Business Das Application Management ist in den Fachbereichen, Abteilungen oder Teams angesiedelt, die sich mit der Entwicklung und Betreuung von Applikationen beschäftigen ITIL V3 Service Operation 64
64 Funktion IT Operations Management Das IT Operations Management ist verantwortlich für die tagtäglichen Aufgaben und Aktivitäten, die für Betrieb und Verwaltung der IT Infrastruktur erforderlich sind IT Operations Management umfasst zwei Funktionen: IT Operations Control Facilities Management ITIL V3 Service Operation 65
65 Funktion IT Operations Management IT Operations Control: Console Management Job Scheduling Backup & Recovery Print & Output Management Maintenance Facilities Management: Hardwarebetreuung Strom und Klima Standorte und Räume (z.b. Datacenter als Raum) ITIL V3 Service Operation 66
66 Service Operation Funktionen Zusammenfassung Service Desk = Single Point of Contact (SPoC) Service Desk Lokal, Zentral,Virtuell Technical Management (Technische Know-how Träger) Application Management (Betreuung der Applikationen während des gesamten Lifecycle) Operations Management (stabiler IT Betrieb, Verbesserung der Services, Kostenreduzierung) Facilities Management (Hardware, Klima, Räume) ITIL V3 Service Operation 67
67 Service Operation Zusammenfassung Kontinuierliche Verwaltung der für Bereitstellung und Betrieb von Services notwendigen Technologien Prozesse: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Problem Management, Access Management Funktionen: Service Desk, Technical Management, IT Operations Control, Application Management Service Desk (Lokal, Zentral, Virtuell) Technical Management (Technische Know-how Träger) IT Operations Management (IT Operations Control und Facilities Management) Application Management (Betreuung der Applikationen während des gesamten Lifecycle) ITIL V3 Service Operation 68
68 Das war der 4. Teil ITIL V3 Service Operation 69
Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08
Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer
MehrITIL Incident Management
ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service
MehrIHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)
Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt
MehrSetzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk!
Herzlich Willkommen zu unserem Vortrag: Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Ines Gebel Produktmanagerin IT-Service-Management Telefon: +49 (231) 5599-473 E-Mail: Ines.Gebel@materna.de 30.3.2007 www.materna.de
MehrITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.
ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more
MehrInhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg
sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen
MehrITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.
ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re
Mehr3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung
3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung des Bayerischen Landesamt für f r Steuern 1 Bayerisches Klicken Sie, um Landesamt das Titelformat für
MehrITIL IT Infrastructure Library
ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support
MehrIncident Management Anatolij Ristok, AI 7 Aktuelle Themen der Informatik Übersicht Einführung Incident Management Process, Incident Lifecycle n-level Support Dokumentation Klassifizierung Priorisierung
Mehr6. SLA (Leistungsgruppen)
6. SLA (Leistungsgruppen) Die Inhalte der Service Level sind wie folgt festgelegt: BASIC generell enthalten Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 2 Werktagen PLUS: Prüfung einer
MehrSERVICE SUPPORT nach ITIL
SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5
MehrModul 5: Service Transition Teil 1
Modul 5: Service Transition Teil 1 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung
MehrModul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)
Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen,
MehrKurzanleitung ejax Online-Demo
Dieser Leitfaden führt Sie in 12 Schritten durch die Module der Online Demo-Version des ejax Management Systems. Übersicht und Navigation Schritt 1 Nach der Anmeldung und dem Start der Anwendungsoberfläche
MehrNischendisziplin Configuration Management?
Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration
MehrDer Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -
Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und
MehrModul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)
Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung am Beispiel Incident Management Aufgabe: Löse Störung möglichst schnell! Störung: Ereignis,
MehrTeil I Überblick... 25
Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...
MehrModul 3: Service Transition
Modul 3: Service Transition 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung
MehrOPAQ Optimized Processes And Quality
OPAQ Optimized Processes And Quality Einführung IT Service Management Prozesse und System bei der SICK AG : Central Department IT CIO Office Dr. Jan Hadenfeld IT Service Manager 19. September 2007 Agenda
MehrFachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik
Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver
MehrZu meiner Person. Name: Markus Bock Geb.: 31.01.1980 in Immenstadt. Email im Betrieb: markus.bock@miag.com. Tel: 0041 41 768 74 77
2003 METRO AG Analyse über die Einführung der BS15000 Zertifizierung in einer IT Dienstleistungsorganisation eines Grosskonzerns unter Zuhilfenahme des ITIL - Standards Zu meiner Person Name: Markus Bock
Mehr1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem
1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment
MehrEmpfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012
Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel
MehrRDS Consulting. Support Handbuch. Version 1.0
RDS Consulting Support Handbuch Version 1.0 INHALTSVERZEICHNIS 1 Erreichbarkeit...2 2 Support Prozess...3 3 Erstellung einer Supportanfrage...4 3.1 Hilfreiche Fragestellungen:... 4 3.2 Ticketinformation...
MehrService Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL
Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management
MehrManagements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY
Grundlagen des Change Managements Anforderungen und Möglichkeiten für einen sauberen Änderungsprozess Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Hauptrisikofaktoren für IT-Sicherheit Patches
MehrDok.-Nr.: Seite 1 von 6
Logo Apotheke Planung, Durchführung und Dokumentation von QM-Audits Standardarbeitsanweisung (SOP) Standort des Originals: Dok.-Nr.: Seite 1 von 6 Nummer der vorliegenden Verfaßt durch Freigabe durch Apothekenleitung
MehrIT Service Management
IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben
MehrITIL V3 Basis-Zertifizierung
Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,
MehrGleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT
2 3 Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT als Gruppe von IT Services (externer Business-View)
MehrEN 50600-3-1: Informationen für Management und Betrieb
: Informationen für Management und Betrieb 1 Agenda Einführung Informationen für Management und Betrieb Abnahmetests Prozesse o Übersicht o Betriebsprozesse o Management Prozesse Anhang A: Beispiel zur
MehrEinführung des IT-Service-Managements
Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für
MehrInhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb
sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen
MehrIncident Managements. Doch kommen wir nun zuerst zum Begriff des Incidents". Laut [OGC, 2004] ist ein Incident definiert als:
2.4.2 Incident Management Primäres Ziel des Incident Managements ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen" störungsfreien Betriebs, die Minimierung der Einflüsse der Störungen auf die Geschäftsope-
MehrThema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse
Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Duc Nguyen Aachen, den 22.10.2012 Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Prof. Dr. rer. nat. Heinrich
Mehr4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht
1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht Norbert Dödtmann, Stadt Aachen 2 Zu meiner Person Norbert Dödtmann Dipl. Verwaltungswirt Leiter
MehrKlausur IT Service Management 02.07.2012
Technische Universität Berlin Fakultät VII Wirtschaft und Management Fachgebiet Informations- und Kommunikationsmanagement Straße des 17. Juni 10623 Berlin Klausur IT Service Management SS 2012 02.07.2012
MehrITIL V3 zwischen Anspruch und Realität
ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service
MehrMIS Service Portfolio
MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services
Mehr7-it. ITIL Merkmale. ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert
ITIL Merkmale ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert ITIL berücksichtigt aber auch in allen Prozessen funktionale und organisatorische Strukturen sowie kosten- und benutzerorientierte Aspekte
MehrCAIRO if knowledge matters
CAIRO if knowledge matters Monitoring mit Microsoft Operations Manager 2007 Ein Überblick Johann Marin, Inhalt if knowledge matters Warum Monitoring? Was soll überwacht werden? SCOM Key Features Das SCOM
Mehr4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management
1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management Bernhard Barz, regio it aachen 2 Gliederung Informationssicherheit Anforderungen der ÖV Informationssicherheit im IT
MehrNischendisziplin Configuration Management?
Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration
MehrIntegration mit. Wie AristaFlow Sie in Ihrem Unternehmen unterstützen kann, zeigen wir Ihnen am nachfolgenden Beispiel einer Support-Anfrage.
Integration mit Die Integration der AristaFlow Business Process Management Suite (BPM) mit dem Enterprise Information Management System FILERO (EIMS) bildet die optimale Basis für flexible Optimierung
MehrIT SOLUTIONS. Service & Betreuung. für Storage Virtualisierung
Service & Betreuung für Storage Virtualisierung Service & Betreuung für Storage Virtualisierung Die Storage Virtualisierung und Datenspeicherung mit DataCore Produkten ist das Rückgrat Ihrer IT! Eine performante
MehrSLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -
SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank
MehrITIL und Entwicklungsmodelle: Die zwei Kulturen
Kombination von IT Service Management (ITIL) und Anwendungsentwicklung Kai Witte und Matthias Kaulke, München, den 30.03.2006 Rahmeninformationen Wo sind wir? Unternehmensdarstellung (1) Unabhängiges Beratungsunternehmen
Mehr8. Jahreskongress 2008
Foto Referent/in noventum consulting GmbH Kaistraße 16 40221 Düsseldorf Marc Buzina Unit Manager IT Service Management marc.buzina@noventum.de +49 (163) 49302-84 http://www.noventum.de Marc Buzina Ihr
MehrIT Service Management
Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service
MehrITIL V3 2011 Was ist neu. Dr. Helmut Steigele
ITIL V3 2011 Was ist neu Dr. Helmut Steigele Es ist eine Neu-Auflage Es ist ein Refresh Nicht 4.0; nicht 3.1; aber 2011 Seit 29. Juli 2011 Eingeführt per Ende August Das betrifft auch die Pocket Guides
MehrAvira Management Console 2.6.1 Optimierung für großes Netzwerk. Kurzanleitung
Avira Management Console 2.6.1 Optimierung für großes Netzwerk Kurzanleitung Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung... 3 2. Aktivieren des Pull-Modus für den AMC Agent... 3 3. Ereignisse des AMC Agent festlegen...
MehrISAP Kundencenter. Alles. Einfach. Online. Das Handbuch zum neuen ISAP Kundencenter. 1992 2014 ISAP AG. All rights reserved.
ISAP Kundencenter Alles. Einfach. Online. Das Handbuch zum neuen ISAP Kundencenter. 1992 2014 ISAP AG. All rights reserved. ISAP Kundencenter Im Rahmen unseres Supports möchten wir Ihnen über unterschiedliche
MehrLizenzierung von System Center 2012
Lizenzierung von System Center 2012 Mit den Microsoft System Center-Produkten lassen sich Endgeräte wie Server, Clients und mobile Geräte mit unterschiedlichen Betriebssystemen verwalten. Verwalten im
MehrExam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )
Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:
Mehr[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL
[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL Was bedeutet Customer Service by KCS.net? Mit der Einführung von Microsoft Dynamics AX ist der erste wichtige Schritt für viele Unternehmen abgeschlossen.
Mehr! APS Advisor for Automic
APS Advisor for Automic Business Service Monitoring für Fachanwender, IT- Manager and IT- Experten www.apsware.com Überblick for Automic ist eine auf die spezifischen Bedürfnisse von Fachanwendern, IT-
MehrSoftware EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June
Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit
MehrModul 3: Service Transition Teil 2
Modul 3: Service Transition Teil 2 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung
MehrProduct Update - Version 3
powered by Product Update - Version 3 Dieses Dokument enthält eine Aufstellung der neuen Funktionen und Verbesserungen, welche für die neue Version 3 von WÜRTHPHOENIX EriZone implementiert wurden. EriZone:
MehrService Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13
Service Transition Martin Beims WKV SS13 Karsten Nolte Inhalt Einführung & Ziele Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management
MehrIT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld
IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2
MehrINFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen
Geyer & Weinig INFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen 2005 Geyer Geyer & Weinig & Weinig EDV-Unternehmensberatung GmbH GmbH INFRA-XS ITIL V3 Unterstützung INFRA-XS unterstützt die
MehrITIL 2011. Überblick. der. Einstieg und Anwendung. Justus Meier, Bodo Zurhausen ^- ADDISON-WESLEY. Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert,
Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert, Justus Meier, Bodo Zurhausen ITIL 2011 - der Überblick Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson München Boston San Francisco
MehrSystem Center Essentials 2010
System Center Essentials 2010 Microsoft System Center Essentials 2010 (Essentials 2010) ist eine neue Verwaltungslösung aus der System Center-Produktfamilie, die speziell für mittelständische Unternehmen
MehrSupportkonzept. Datum: 25.02.2012. Inhaltsverzeichnis: 1. Verwendungszweck. 2. 2. Anforderungen 3
Supportkonzept Datum: 25.02.2012 Inhaltsverzeichnis: 1. Verwendungszweck. 2 2. Anforderungen 3 3. Prozesse 4 3.1. Supportstufen und Organisation 4 3.2. Definition der Prioritäten 5 3.3. Erreichbarkeit
MehrSollten folgende drei Fragen durch das Team positiv beantwortet werden, sind wichtige SCRUM-Elemente in Ihrem Team erfolgreich installiert.
SCRUM-CHECKLISTE Teilen Sie diese Liste an alle Teammitglieder aus. Jeder soll einen Haken an der Stelle setzen, die er für Ihr SCRUM Team als erfüllt ansieht. Anschließend diskutieren Sie über fehlende
MehrITIL Foundation Prüfung
ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden
MehrIntegriertes ITSM mit 100% Open Source
Real ITSM.Lean, secure& approved Integriertes ITSM mit 100% Open Source Tom Eggerstedt. it-novum Daniel Kirsten. Synetics it-novum 2015 synetics 2015 Wer ist it-novum? Marktführer Business Open Source
MehrUSU Smart Link Ausblick & Roadmap
USU Smart Link Ausblick & Roadmap Harald Huber, USU AG USU AG Folie 1 USU Smart Link 3.0 Das Ziel: Reduktion von Tickets und Aufwand im IT-Service-Center! Erhöhen der Kundenzufriedenheit durch optimale
MehrAnwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin
Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation
MehrSharePoint - Security
SharePoint - Security SharePoint Control Manager Technologien Lösungen Trends Erfahrung Inhalt 1 GRUNDSATZ...3 2 VORGEHENSMODELL UND LÖSUNGSANSATZ...4 3 TECHNISCHES KONZEPT...4 4 COMPLIANCE / REPORTS...4
MehrIT-Service Management
IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit
MehrGAVDI Deutschland. 4. Infotag 2011. Application Value Center in Berlin A prooven service concept to your HCM solution
GAVDI Deutschland 4. Infotag 2011 Application Value Center in Berlin A prooven service concept to your HCM solution Application Value Application Value als Teil der internationalen Strategie Gavdi DK Gavdi
MehrBusiness Application Framework für SharePoint Der Kern aller PSC-Lösungen
Business Application Framework für SharePoint Der Kern aller PSC-Lösungen Überblick pscbaf Dieses Dokument liefert die Antworten auf folgende Fragen: Was ist das Portal Systems Business Application Framework
MehrDas Configuration Management im Oracle-Datenbank-Umfeld
Das Configuration Management im Oracle-Datenbank-Umfeld Reiner Wolf Senior Consultant Reiner.Wolf@trivadis.com 08.09.2009 DOAG, Köln Basel Baden Bern Lausanne Zurich Düsseldorf Frankfurt/M. Freiburg i.
MehrModernes Vulnerability Management. Christoph Brecht Managing Director EMEA Central
Modernes Vulnerability Management Christoph Brecht Managing Director EMEA Central Definition Vulnerability Management ist ein Prozess, welcher IT Infrastrukturen sicherer macht und Organisationen dabei
MehrMultichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung
Philip Michel CRM Project Manager 23 June 2011 Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung 2009 IBM Corporation Die Multichannel Challenge eines
MehrRestore Exchange Server 2007 SP2
1 Restore Exchange Server 2007 SP2 Diese Dokumentation beschreibt, wie Sie ein Restore Ihrer Exchange Datenbanken durchführen, wenn Sie das Backup mittels Windows Server Backup (WSB) erstellt haben. Das
MehrAgenda ITIL v3 Framework
Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Continual Service Improvement
MehrIT OUTSOURCING. Wie die IT durch Transparenz zum internen Dienstleister wird. Herford, 13.09.2012, Steffen Müter
IT OUTSOURCING Wie die IT durch Transparenz zum internen Dienstleister wird Herford, 13.09.2012, Steffen Müter Vorurteile gegenüber IT Abteilungen...ihr seid zu langsam...es gibt immer Ausreden, wenn etwas
MehrPerformance Monitoring Warum macht es Sinn?
Performance Monitoring Warum macht es Sinn? achermann consulting ag Nicola Lardieri Network Engineer Luzern, 25.5.2011 Inhalt Definition Monitoring Warum Performance Monitoring? Performance Monitoring
MehrITIL Foundation 2011 Eine Zusammenfassung von Markus Coerdt
Service Strategy ITIL Foundation 2011 Service Strategy ist der Entwurf einer umfassenden Strategie für IT Services und IT Service Management. Komponenten der Wertschöpfung Geschäfts- Ergebnisse WERT Präferenzen
MehrOracle GridControl Tuning Pack. best Open Systems Day April 2010. Unterföhring. Marco Kühn best Systeme GmbH marco.kuehn@best.de
Oracle GridControl Tuning Pack best Open Systems Day April 2010 Unterföhring Marco Kühn best Systeme GmbH marco.kuehn@best.de Agenda GridControl Overview Tuning Pack 4/26/10 Seite 2 Overview Grid Control
MehrRollenspezifische Verhaltenstrainings
Rollenspezifische Verhaltenstrainings ITIL V3 EXPERT ALL-IN-1 (SS, SD, ST, SO, CSI, MALC) In nur 10 Arbeitstagen zum ITIL V3 Expert Der ITIL V3 Expert All-in-1 ist ideal für Manager, die schnell eine umfassende
MehrGrundlagen für den erfolgreichen Einstieg in das Business Process Management SHD Professional Service
Grundlagen für den erfolgreichen Einstieg in das Business Process Management SHD Professional Service Der BPM-Regelkreis Im Mittelpunkt dieser Übersicht steht die konkrete Vorgehensweise bei der Einführung
MehrApplication Lifecycle Management
Die Leidenschaft zur Perfektion Application Lifecycle Management SAP Solution Manager Agenda Einführung in den SAP Solution Manager Funktionsbereiche des SAP Solution Managers IT Service Management Übersicht
MehrStrategisches IT-Management mit dem COBIT Framework. Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014
Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014 Was ist strategisches IT-Management? IT-Management Das (operative) IT-Management dient der Planung, Beschaffung,
MehrIT Service Management und IT Sicherheit
5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure
MehrBegriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -
Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - - 1 - Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei
MehrResilien-Tech. Resiliente Unternehmen. Security Consulting. 08. Mai 2014. Burkhard Kesting
Resilien-Tech Resiliente Unternehmen Security Consulting 08. Mai 2014 Burkhard Kesting Internationales Netzwerk KPMG International KPMG International KPMG ELLP KPMG in Deutschland Audit Tax Consulting
MehrFachbericht zum Thema: Anforderungen an ein Datenbanksystem
Fachbericht zum Thema: Anforderungen an ein Datenbanksystem von André Franken 1 Inhaltsverzeichnis 1 Inhaltsverzeichnis 1 2 Einführung 2 2.1 Gründe für den Einsatz von DB-Systemen 2 2.2 Definition: Datenbank
MehrIT Service Management
IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag
MehrAKH-DER-P-5.3. Gültig ab:01.10.2008 Version:1.0.1 Seite 1 von 5
Gültig ab:01.10.2008 Version:1.0.1 Seite 1 von 5 1. Ziel und Geltungsbereich Diese Prozessbeschreibung regelt die Vorgangsweise zur Beseitigung der Ursachen von bereits aufgetretenen Fehlern bzw. Mängeln
MehrStandardisiert aber flexibel
AFCEA e.v. Mittagsforum 24.10.2008 Godesburg, Bonn-Bad Godesberg Standardisiert aber flexibel Prozessmodelle im Übergang von der Theorie in die Praxis. Brian Rosenberger Die Theorie Der entwickelt Verfahren
MehrIT Support für den Arbeitsplatz 2.0
Burghausen Hamburg Hannover München Salzburg (A) COC AG Partner für Informationstechnologie IT Support für den Arbeitsplatz 2.0 Neue Services für Information Worker Marktler Straße 50 84489 Burghausen
MehrN N O B O X E N C H E C K. Learn more about (your) Innovation Management and how to make it even better! M A R I A T A G W E R K E R - S T U R M
N N O B O X E N C H E C K Learn more about (your) Innovation Management and how to make it even better! Die Entwicklung verschlingt so viel Geld. Der Kunde braucht das Produkt nicht. Keiner will die Entscheidung
MehrMatrix42. Use Case - Anlegen einer neuen Störung über den Service Catalog. Version 1.0.0. 22. März 2013 - 1 -
Matrix42 Use Case - Anlegen einer neuen Störung über den Service Catalog Version 1.0.0 22. März 2013-1 - Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 3 1.1 Beschreibung 3 1.2 Vorbereitung 3 1.3 Ziel 3 2 Use Case 4-2
MehrIBM Software Demos Tivoli Composite Application Manager for SOA
{Managing an SOA Environment Using ITCAM for SOA (demo 1)} {Einleitung} Diese Demo zeigt, wie Tivoli Business Service Manager,(), IBM Tivoli Composite Application Manager for SOA(
Mehr