3. FIT-ÖV Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung

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1 3. FIT-ÖV Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung des Bayerischen Landesamt für f r Steuern 1

2 Bayerisches Klicken Sie, um Landesamt das Titelformat für zu bearbeiten Steuern Problem Management im IuK Bereich des Bayerischen Landesamt für r Steuern

3 Agenda Vorstellung Organisation des Problem Managements Prozess des Problem Managements Eskalation Messgröß ößen zum Problem Management (Key Performance Indicators)

4 Vorstellung Bayerisches Landesamt für f r Steuern - IuK Bereich Referat 23 Qualitätsmanagement tsmanagement Projektleiter Change Management Begleitung der ITIL Projekte durch QM Mitglied Ag QM KONSENS Mitglied im AK öffentliche Verwaltung des ItSMF

5 Vorstellung Bayerisches Landesamt für Steuern IuK Bereich München Nürnberg IuK 1 Anwendungsentwicklung IuK 2 Zentralabteilung IuK 3 Rechenzentrum - Betrieb Pegnitz IuK 37

6 Vorstellung IuK 3 Rechenzentrum - Betrieb Landesamt für Steuer und Finanzämter Landesamt für Finanzen Justiz Soziales Wissenschaft & Kultur

7 Agenda Vorstellung Organisation des Problem Managements Prozess des Problem Managements Eskalation Messgröß ößen zum Problem Management (Key Performance Indicators)

8 Organisation des Problem Managements Zentraler Problem Manager (IuK( 2) Vertretung in Sachen Problem Management nach außen, z. B. in Programmierverbünden Leitung des Koordinierungsgremiums Bericht an die Bereichsleitung Lokale Problem Manager in allen Abteilungen und Standorten Ernennung und Koordination der fachlichen Problem Manager Bildung von Problemlösungsgruppen Entscheidung über die Abarbeitungsreihenfolge Reporting nach den KPI

9 Organisation des Problem Managements Fachlicher Problem Manager Verantwortlich für f r die Problemlösung Leitet die Problem LösungsgruppeL Bei externen Kunden übernimmt der jeweilige Kunden Manager die Aufgabe Problem Lösungsgruppe L und Problembearbeiter Spezialisten aus den Abteilungen, die mit der Lösung L des Problems befasst sind Antragsteller Lokale Problem Manager Zentraler Incident Manager Koordinierungsgremium Fachliche u. zentraler Problem Manager Entscheidung über Zuständigkeit Entscheidung über den fachlichen Problem Manager

10 Agenda Vorstellung Organisation des Problem Managements Prozess des Problem Managements Eskalation Messgröß ößen zum Problem Management (Key Performance Indicators)

11 Prozess des Problem Management Problem identifizieren und dokumentieren Reaktives Problem Management Störung mit unbekannter Ursache Prio 1 Incidents zu einem bestimmten Fehlverhalten häufen sich Mitarbeiter erkennt Schwachstelle im System Proaktives Problem Management Incidents mit gleichem Muster Schwachstellenanalyse Auswertung der Monitoringergebnisse

12 Prozess des Problem Management Problem dokumentieren Wer initiiert das Ticket? Beschreibung des Problems Liste der zuordenbaren Incidenttickets Betroffene Verfahren / Services Problem annehmen oder ablehnen Erfolgt durch den lokalen Problem Manager Ablehnungen sind zu begründen

13 Prozess des Problem Management Problem klassifizieren Kategorie Hardware, Software, Database Einfluss Stellt die Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb dar Schwer: Ausfall Gesamtbetrieb oder Hauptkomponente, Störungen die eine Vielzahl der Anwender betreffen Mittel: fehlerhafte Teile einer Anwendung Einfach: unwesentliche Behinderung Dringlichkeit Hoch, mittel und niedrig

14 Prozess des Problem Management Priorität Ergibt sich aus Einfluss und Dringlichkeit nach folgender Matirx E D

15 Prozess des Problem Management Fachlichen Problem Manager bestimmen Wird durch die lokalen Problem Manager bestimmt Übernimmt dann die weitere Bearbeitung Schlägt die Besetzung der Problemlösungsgruppe dem lokalen Problem Manager vor

16 Prozess des Problem Management Problem analysieren und bearbeiten Problem als Known Error dokumentieren Lösung vorschlagen Request for Change stellen Problembehebung durchführen hren und überwachen Problembehebung dokumentieren Problemticket schließen en

17 Agenda Vorstellung Organisation des Problem Managements Prozess des Problem Managements Eskalation Messgröß ößen zum Problem Management (Key Performance Indicators) Umsetzung im Ticketsystem

18 Eskalation Funktionale Eskalation Problem Bearbeiter Lokaler / Fachlicher Problem Manager Zentraler Problem Manager horizontale Eskalation horizontale Eskalation

19 Eskalation Hierarchische Eskalation Abteilungsleiter Bereichsleiterin Lokaler / Fachlicher Problem Manager Abteilungsleiter

20 Agenda Vorstellung Organisation des Problem Managements Prozess des Problem Managements Eskalation Messgröß ößen zum Problem Management (Key Performance Indicators) Umsetzung im Ticketsystem

21 Messgröß ößen zum Problem Management CSF1: Prozess überwachen und dokumentieren KPI1: Anzahl der Problem Tickets KPI2: Anzahl der gelösten Problem Tickets KPI3: Anzahl der abgelehnten Problem Tickets KPI4: Anzahl der innerhalb von 4 Wochen nicht geschlossenen Problem Tickets

22 Messgröß ößen zum Problem Management CSF2: IT Service Qualität t erhöhen hen KPI5: Reduktion der aufgetretenen wiederkehrenden Störungen CSF3: Auswirkung von Problemen minimieren KPI6: Reduktion von Problemen deren Ursache nicht gefunden wurde KPI7: Reduktion der durchschnittlichen Analyse und LösungszeitL

23 Messgröß ößen zum Problem Management CSF4: Reduktion von Kosten KPI8: Reduktion des Einfluss von Problemen KPI9: Steigerung der proaktiv geöffneten Problemen

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