USU Smart Link Ausblick & Roadmap

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1 USU Smart Link Ausblick & Roadmap Harald Huber, USU AG USU AG Folie 1

2 USU Smart Link 3.0 Das Ziel: Reduktion von Tickets und Aufwand im IT-Service-Center! Erhöhen der Kundenzufriedenheit durch optimale Usability! Der Weg: EIN Zugang für alle End User IT-Self-Service-Funktionen! Extreme Einfachheit, obwohl alle Funktionen in einem Kanal angeboten werden Der Anwender muss sich nicht zwischen Service und Self-Service entscheiden! USU AG Folie 3

3 USU Smart Link 3.0 Suchen, Navigieren und Finden Anlegen von Tickets Ermitteln des aktuellen Status eines Tickets Information über aktuelle Störungen per Alerting! Integration von Chat USU AG Folie 4

4 USU Smart Link 3.0: Verfügbarkeit Native Client Web Client Mobile Client USU AG Folie 5

5 USU Smart Link: Ein Ausblick Smart Link klassisch Anlegen von Tickets für einen anderen Offline-Funktionalität: Bereitstellen von Dokumenten ohne Softwareverteilung Inhalte können abhängig vom Aufrufenden unterschiedlich angezeigt werden Alerting Anwender können Meldungen abonnieren, um so über das Ende einer Störung informiert zu werden Meldungen können Applikationen zugeordnet werden, so dass nur die Anwender die Nachricht sehen, die die Applikation gestartet haben Alerting ist auch mobil verfügbar! USU AG Folie 6

6 USU Smart Link: Ein Ausblick Chat Chat-Integration in den Native Client Einfachere Bedienung auch ohne Maus Chat-Kommunikation auch zwischen Mitarbeitern im Service Optimierte Integration Service Request Management USU AG Folie 7

7 Service Request Management Thesen! USU AG Folie 8

8 Komplexität und Standard USU AG Folie 9

9 Häufigkeit USU AG Folie 10

10 USU Smart Link und SRM Einstieg über USU Smart Link. und Ausführung über SRM Fulfillment IT SRM Fullfillment IT SRM Fullfillment Gen. SRM Fullfillment USU AG

11 Service Request Management in USU Smart Link Auslösen standardisierter Beschaffungen Einfache Softwarebeschaffungen, Ersatz- und Erweiterungsbeschaffungen, Verbrauchsmaterial Übersicht über den Status meiner Service Requests USU Smart Link liest die entsprechenden Standardbeschaffungen aus und zeigt sie dem Anwender als Auswahlmöglichkeit an. IT SRM Fullfillment Im SRM werden Standardbeschaffungen als abstrakte Typen angelegt. USU AG Folie 12

12 Die Roadmap USU AG Folie 13

13 USU Smart Link: Roadmap 15/16 Desktop / Web Client April/Mai 2015 (3.0) Oktober 2015 (3.1) April 2016 (3.2) * Neues Design Suche mit Facetten Integration des Chatservers Smart Link aus (Web-) Applikationen aufrufen Darstellen technischer Informationen zur Unterstützung der Service Desk Agenten Org-Unit abhängige Anzeige von Inhalten Einfache Integration kundenindividueller Funktionen (z.b. Password reset) Smart Link aus (Web-) Applikationen aufrufen Offline Dokumente (ohne Nutzung automat. Softwareverteilung) Verbesserungen beim Einbinden von Service Requests Erstellen eines Tickets für einen anderen MA Auslesen von technischen Daten abhängig von der gewählten Kategorie Rückruf in Verbindung mit Kalenderfunktionen für das Verwalten von Terminen * Best-case Planung USU AG Folie 14

14 USU Smart Link: Roadmap 15/16 Desktop / Web Client (2) April/Mai 2015 (3.0) Oktober 2015 (3.1) April 2016 (3.2) * Anwender hat die Möglichkeit dem Service Center mitzuteilen, ob eine Lösung erfolgreich war Standardintegration zu Service Now Integration in SAP * Best-case Planung USU AG Folie 15

15 USU Smart Link: Roadmap 15/16 Alerting April/Mai 2015 (3.0) Oktober 2015 (3.1) April 2016 (3.2) * Alerting Client Erstellen eines Alerts in KCenter Versenden eines Alerts an Org.-Units oder Standorte Meldung für Störungsende Anzeigen eines Alerts in Abhängigkeit zu den aktuell laufenden Prozessen/Applikationen Getriggertes Versenden von Anfragen (z.b. Kundenzufriedenheitsanfragen) * Best-case Planung USU AG Folie 16

16 USU Smart Link: Roadmap 15/16 Chat Server April/Mai 2015 (3.0) Oktober 2015 (3.1) April 2016 (3.2) * Start eines Chats durch End-User Annehmen eines Chats durch Helpdesk-User Verwaltung der End-User Warteliste auf Helpdesk-Seite (Queue) Mauslose Bedienung zum schnelleren Navigieren (HD) Übersicht des Status der HD-Kollegen anzeigen Agent-to-Agent Chatfunktion Anbindung an Lync/Skype aus VM die Nutzung von Kcenter zum Auffinden von Problemlösungen anbinden Routing anhand der Kategorie Weiterleiten / Übergeben von Chats * Best-case Planung USU AG Folie 17

17 USU Smart Link: Roadmap 15/16 Mobile Version April/Mai 2015 (3.0) Oktober 2015 (3.1) April 2016 (3.2) * Smart Link Client Funktionen verfügbar Chatfunktion verfügbar Verfügbarmachen der Alertingfunktionen Nutzung von Attachments und Senden von Bildern Optimieren der Dokumentansicht * Best-case Planung USU AG Folie 18

18 USU Smart Link: Roadmap 15/16 Allgemeines April/Mai 2015 (3.0) Oktober 2015 (3.1) April 2016 (3.2) * Versenden von Smart Link Dokumenten an den End User durch Helpdesk-User via KCenter Verbessertes Navigationskonzept Reporting: Chatnutzung Reporting: Auswertungen verbessern * Best-case Planung USU AG Folie 19

19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Harald Huber +49-(0) USU AG Folie 20

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