RT Request Tracker. Benutzerhandbuch V2.0. Inhalte

Transkript

1 RT Request Tracker V2.0 Inhalte 1 Was ist der RT Request Tracker und wo finde ich ihn? Was möchten wir damit erreichen? Wie erstelle ich ein Ticket? Wie wird das Ticket abgearbeitet?...4

2 1 Was ist der RT Request Tracker und wo finde ich ihn? In der Abteilung Information & Communication Technology der Freien Universität Bozen steht ein elektronisches HelpDesk-System zur effizienten Bearbeitung und Verwaltung von Anfragen, Störungen, Problemen und Meldungen zur Verfügung. Die Software, die sich RT Request Tracker nennt, ermöglicht Ihnen, rund um die Uhr Störmeldungen oder sonstige Anfragen an das -HelpDesk in einfacher und standardisierter Form abzugeben. Das Ticketing-System, RT Request Tracker, kann direkt über die Adresse aufgerufen werden. Wir bitten Sie lediglich Anfragen zu den -Services einzugeben, für deren Bearbeitung die die Betriebsverantwortung übernommen hat. 2 Was möchten wir damit erreichen? Folgende Ziele wollen wir mit dem Einsatz von RT Request Tracker erreichen: Sie können uns zu jeder Zeit Anfragen elektronisch übermitteln und erhalten umgehend eine Bestätigung. Dank dem Zugriff auf das RT-Webportal können sich die Anwender jederzeit und laufend über den Status der Anfrage erkundigen. Die HelpDesk-Mitarbeiter verfügen über ein neues Hilfsmittel, um Anfragen und die Lösungsfindung zweckmäßig und rasch erledigen zu können. Die AnwenderInnen erhalten eine lückenlose Dokumentation und Übersicht aller erfassten Aktionen. 3 Wie erstelle ich ein Ticket? Nachdem man sich mit seinem Passwort eingeloggt hat, erscheint diese Seite: m, E:\administration services\i&ct_i\sad_3\projects_30\rt\documentation\ KurzfassungV2_0.doc Seite 2/5

3 Um ein neues Ticket zu erstellen, wählt man New Ticket. Daraufhin kommt diese Seite: Im Feld Queue wählt man den Zuständigkeitsbereich aus. Es gibt mehrere Bereiche: Computer Pool Faculty of Computer Science Computer Pool Faculty of Design and Art Information and Communication Technology Maintenance BK Maintenance BX Maintenance BZ Security Troubles Im Feld Subject gibt man ein Betreff an, wie bei einem . Aus dem Betreff soll die Art der Anfrage ersichtlich sein. Mithilfe des Feldes attach file kann man eventuell Dateien an die Anfrage anhängen, die für die Problemlösung hilfreich oder erforderlich sind. Im Feld Describe the issue below sollte das Problem so ausführlich wie möglich beschrieben werden. Wenn alles ausgefüllt ist, klickt man auf die Taste Create ticket. Nun erscheint die nächste Seite: m, E:\administration services\i&ct_i\sad_3\projects_30\rt\documentation\ KurzfassungV2_0.doc Seite 3/5

4 Diese Seite ist in vier Teile unterteilt: Results, The Basics, Dates und History. Hier sieht man nun alle Details zum erstellten Ticket (wann das Ticket erstellt wurde usw.). Gleichzeitig erhält man ein zur Bestätigung, dass das Ticket an die betreffende Gruppe weitergeleitet wurde und man sobald als möglich eine Antwort bekommen wird. Sämtliche Kommunikation zwischen dem Anwender und dem HelpDesk erfolgt via . Der Anwender hat die Möglichkeit seine Antworten über die Funktion Reply via oder via RT-Webportal durchzuführen. 4 Wie wird das Ticket abgearbeitet? Status «new»: m, E:\administration services\i&ct_i\sad_3\projects_30\rt\documentation\ KurzfassungV2_0.doc Seite 4/5

5 Der Anwender verfasst eine Anfrage. Er ordnet diese einer Queue (Zuständigkeitsbereich) zu. Die Anfrage wurde zu diesem Zeitpunkt einer zuständigen Gruppe, aber noch keiner zuständigen Person, zugeordnet. Sie ist aber ab diesem Zeitpunkt im Web-Portal ersichtlich. Status «open» Der zuständige HelpDesk-Mitarbeiter hat die Anfrage übernommen. Status «resolved» Die Anfrage wurde gelöst und abgeschlossen. Der Anwender bekommt eine Nachricht. m, E:\administration services\i&ct_i\sad_3\projects_30\rt\documentation\ KurzfassungV2_0.doc Seite 5/5