Handbuch zum Umgang mit dem. Open Ticket Request System OTRS

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1 Handbuch zum Umgang mit dem Open Ticket Request System OTRS

2 Inhaltsverzeichnis 1 Allgemeine Funktionen Anmeldung Beschreibung der Oberfläche Einstellungen Verantwortlicher Ticket Meine Queues Ticket erfassen Felder bei der Ticketerfassung Verknüpfen Typ Von An Service SLA Besitzer Verantwortlicher Betreff Kunde Text Anlagen Kunden# Nächster Status des Tickets Warten bis Auswirkung Priorität Betroffen Fälligkeitsdatum Zeiteinheiten Zusätzliche Felder bei -Ticket Cc... 5

3 2.2.2 Bcc Signatur Ticket bearbeiten Ticketfunktionen in der Queueansicht Sperren / freigeben Historie Priorität Notiz Schließen Funktionen im Infoteil (Erscheint beim Öffnen eines Tickets auf der rechten Seite) Antwort bei Ticket schließen Info an Kunden Anruf Drucken Weiterleiten Teilen Queue wechseln Ticketfunktionen in der Ticketansicht Sperren Historie Drucken Priorität Zusätzliche ITSM Felder Verknüpfen Besitzer Verantwortlicher Kunde Entscheidung Notiz Zusammenfassen Warten Schließen Verlauf Ausklappen... 8

4 Funktionen im Infoteil Kunden# Antwort bei Ticket schließen Info an Kunden Anruf Drucken Weiterleiten Teilen... 9

5 1 Allgemeine Funktionen 1.1 Anmeldung Um auf die OTRS-Seite zu gelangen, geben Sie bitte in der Adresszeile des Internet Explorer ein. Sie werden auf die Anmelde-Seite von OTRS weitergeleitet. Hier melden Sie sich bitte mit Ihrem Nachnamen als Benutzer und dem entsprechenden Passwort an. Für die erstmalige Anmeldung erhalten sie ihr Passwort telefonisch von einem OTRS-Admin. Dazu Antworten sie bitte auf die entsprechende über ihre Einrichtung im OTRS und bitten um einen Rückruf. Sie werden dann von einem OTRS-Admin zurück gerufen und bekommen ihr Passwort mitgeteilt. Dieses ist dann unmittelbar nach erfolgter Anmeldung entsprechen der Dienstanweisung DA_IT03 Regelung des Passwortgebrauchs zu ändern. mustermann mustermann 1.2 Beschreibung der Oberfläche Nach erfolgter Anmeldung erscheint die unten eingefügte Ansicht. Hier erhält man einen Überblick der aktuellen Tickets. Gehen sie über Einstellungen oben rechts im Dashboard um die Ansicht anzupassen. 1 S e i t e

6 Hier kann man durch einfaches setzen von Häckchen die Module im Dashboard ein- oder ausblenden. Alternativ kann man durch anklicken des X im jeweiligen Modul dieses auch ausblenden. Soll das Modul angezeigt werden, gehen sie über Einstellungen (oben rechts auf dem Dashboard) und setzen einen Haken vor des entsprechende Modul Einstellungen Durch klicken auf den Button Einstellungen kommt man auf eine Oberfläche, auf der eigene Einstellungen für bestimmte Bereiche OTRS vorgenommen werden können. Oberfläche Mail.Management Andere-Optionen Unter dem Punkt Mail Management wird eingestellt, über welche Ticketaktionen man per Mail benachrichtigt werden möchte. Unter dem Punkt Oberfläche kann die Ansicht der OTRS Oberfläche individuell anpasst werden. Unter dem Punkt Andere Optionen finden Sie den Unterpunkt Passwort ändern. Dieser Punkt dient zur Änderung des eigenen Passworts für das OTRS. Unter dem Punkt meine Queues besteht die Möglichkeit mehrere Unterqueues auswählen, die man im Bereich Meine Queues angezeigt bekommen möchte. Weiterhin erhält man - Benachrichtigungen zu diesen Queues. Auch hier werden die Tickets nur nach Priorität und Alter sortiert. 2 S e i t e

7 1.2.2 Verantwortlicher Unter dem Button Verantwortlicher, wird die Anzahl der Tickets angezeigt, für die man Verantwortlich ist Ticket Meine Queues Über den Button Ticket verlassen Sie den Bereich Dashboard, der primär zur übersichtlichen Anzeige der Tickets dient und gelangen in den Bereich zur Ticketaufnahme und Bearbeitung. Hinter dem Begriff "Meine Queues" verbergen sich alle Queues, die Sie für sich als wichtig erachten und genauer überwachen möchten. Sie können in Ihren Benutzereinstellungen die Queues auswählen, die Sie in "Meine Queues" aufnehmen möchten. 2 Ticket erfassen 2.1 Felder bei der Ticketerfassung Verknüpfen Über den Link Verknüpfen besteht die Möglichkeit das im Folgenden aufgenommene Ticket mit verschiedenen Objekten z. B. Computer oder bereits vorhandene Tickets zu verknüpfen Typ Beim Typ wird eingestellt, ob es sich bei dem Ticket um einen Incident, ein Problem oder einen Service Request handelt Von Bei Von wird angegeben, wer die Meldung aufgegeben hat. Nach erfolgter Auswahl werden im Unteren Bereich die bereits zu diesem User erfassten Tickets angezeigt. Hier kann sowohl nach Namen als auch nach Personalnummern gesucht werden. Die entsprechenden Treffer werden unmittelbar angezeigt An Hier wird die Queue ausgewählt, der das Ticket zugeordnet werden soll. In der Regel ist der IT-Service Desk die erste Anlaufstelle 3 S e i t e

8 2.1.5 Service Im diesem Bereich wählen sie bitte den gewünschten Service (betroffen Ressource) aus SLA Sollten SLA für diesen Bereich vereinbart sein, werden diese an diesem Punkt eingestellt. (Wird derzeit nicht genutzt.) Besitzer Besitzer eines Tickets ist derjenige, der ein Ticket bearbeitet. Wird das Feld bei der Erstellung eines Tickets leer gelassen (Der - bleibt stehen), wird automatisch der Ersteller des Tickets als Besitzer eingetragen. Die direkte Zuweisung an eine Person, darf nur nach vorheriger Absprache erfolgen Verantwortlicher Der Eintrag Verantwortlicher ermöglicht die Verfolgung eines Tickets, inklusive der Benachrichtigungen, ohne Besitzer des Tickets zu sein Betreff Hier wird eine kurze Beschreibung des Vorfalls eingetragen Kunde Link für eine Kundensuche.(Nicht für alle User freigegeben) Text Im Textfeld wird eine Beschreibung des Vorfalls eingegeben Anlagen Hier können Anlagen an das Ticket angefügt werden Kunden# Dieses Feld wird automatisch gefüllt und darf nicht geändert werden Nächster Status des Tickets Hier wird der nächste Status des Tickets angegeben. Im Regelfall bleibt es hier bei der Einstellung offen Warten bis Zum eingestellten Zeitpunkt erfolgt eine Benachrichtigung Auswirkung Wird derzeit nicht verwendet. Bitte nicht ändern Priorität Hier wird die Priorität gemäß der Vorgaben hinterlegt Betroffen Hier wird die Anzahl der betroffenen Personen eingestellt Fälligkeitsdatum Wird derzeit nicht verwendet. Bitte nicht ändern. 4 S e i t e

9 Zeiteinheiten In diesem Feld müssen die Zeiteinheiten für die jeweilige Bearbeitung des Tickets hinterlegt werden. 1 Zeiteinheit entspricht einer Minute. 2.2 Zusätzliche Felder bei -Ticket Cc Sollen weitere Personen benachrichtigt werden, besteht die Möglichkeit hier eine Mailadresse einzutragen Bcc Nicht verwenden Signatur Wird automatisch gefüllt. 3 Ticket bearbeiten 3.1 Ticketfunktionen in der Queueansicht Sperren / freigeben Das Ticket wird dem sperrenden Agenten zugeordnet und ist für andere Agenten gesperrt. Beim Freigeben wird das Ticket für die anderen Agenten zur Bearbeitung frei gegeben Historie Diese Menüpunkt bietet die Möglichkeit, den gesamten Verlauf des Tickets anzusehen. Wird unter Inhalt ein X angezeigt kann über einen Klick darauf der Inhalt angesehen werden Priorität Hier wird die Priorität gemäß der Vorgaben hinterlegt Notiz Sollen Informationen zum Ticket hinzu gefügt werden, erfolgt dies über diesen Menüpunkt. Weiterhin können hier Anlagen zum Ticket hinzu gefügt werden. Unter dem Punkt Notiz Typ wird eingestellt, ob diese für intern, die Agenten, oder für Extern, also den Kunden, bestimmt ist Schließen Wird an der auf diesen Menüpunkt erscheinenden Maske nichts umgestellt, wird das Ticket still geschlossen, d. h. der Kunde erhält keine Benachrichtigung über die Schließung des Tickets. Soll der Kunde benachrichtigt werden muss der Notiz Typ auf extern umgestellt werden. 5 S e i t e

10 3.1.6 Funktionen im Infoteil (Erscheint beim Öffnen eines Tickets auf der rechten Seite) Hier werden einige Informationen zum Ticket und dem Kunden angezeigt. Im unteren Bereich stehen dem Agenten weitere Funktionen zur Ticketbearbeitung bereit Antwort bei Ticket schließen Dieser Punkt dient zur Schließung eines Tickets mit Benachrichtigung des Kunden. Der Menüpunkt: Nächster Status des Tickets ist hierzu auf erfolgreich geschlossen zu setzen Info an Kunden Soll der Kunde informiert werden, oder werden weitere Informationen benötigt, besteht über diesen Menüpunkt die Möglichkeit mit dem Kunden in Kontakt zu treten Anruf Soll der Kunde per Telefon benachrichtigt werden, steht dieser Menüpunkt zur Verfügung. ACHTUNG: Der Punkt: Nächster Status des Tickets steht auf erfolgreich geschlossen Drucken Drucken erzeugt ein PDF mit dem Inhalt des Tickets, welches dann gedruckt werden kann Weiterleiten Über den Punkt Weiterleiten öffnet sich ein -Formular mit allen Informationen des Tickets. Dies kann zur Weiterleitung des Tickets an externe Dienstleister verwendet werden. Antworten auf diese Mails werden dem Ticket angehängt Teilen Sind in einem Ticket mehrere Sachverhalte enthalten, besteht über diesen Punkt die Möglichkeit, dass Ticket zu Teilen. Dazu wird ein Identisches Ticket erzeugt, welches alle Informationen des ersten Tickets enthält. Hier können nun die Infos und Beschreibungen auf einen Sachverhalt beschränkt werden Queue wechseln Soll das Ticket in eine andere Queue verschoben werden geschieht dies über diesen Menüpunkt. Das Ticket wird dann unmittelbar in diese Queue verschoben. Sollten Informationen zum ticket hinzugefügt werden, hat dies vorher zu geschehen. 6 S e i t e

11 3.2 Ticketfunktionen in der Ticketansicht Sperren Das Ticket wird dem Sperrenden Agenten zugeordnet und ist für andere Agenten gesperrt. Beim Freigeben wird das Ticket für die anderen Agenten zur Bearbeitung frei gegeben. Um eine doppelte Bearbeitung zu vermeiden, ist das Ticket vor der Bearbeitung zu Sperren! Historie Diese Menüpunkt bietet die Möglichkeit, den gesamten Verlauf des Tickets anzusehen. Wird unter Inhalt ein X angezeigt kann über einen klick darauf der Inhalt angesehen werden Drucken Die geöffnete Ansicht wird als PDF zu Verfügung gestellt und kann gedruckt werden Priorität Kann entsprechen aus 5 Stufen ausgewählt werden Zusätzliche ITSM Felder Titel: entspricht dem Betreff des Tickets Typ: Service: SLA: Linkes leeres Feld: Incident, Problem oder ServiceRepuest entsprechende Ressource Soweit vorhanden Agent Rechtes leeres Feld: Bitte den Namen des Agenten eintragen Betroffen: hier kann die Anzahl der betroffenen Personen angepasst werden Verknüpfen Über den Link Verknüpfen besteht die Möglichkeit das im Folgenden aufgenommene Ticket mit verschiedenen Objekten z. B. Computer oder bereits vorhandene Tickets zu verknüpfen Besitzer Hier besteht die Möglichkeit den Besitzer zu ändern. Soll der Besitz an einen Agenten übergeben werden, ist dies mit vorher mit dem Agenten abzustimmen Verantwortlicher Der Eintrag Verantwortlicher ermöglicht die Verfolgung eines Tickets, inklusive der Benachrichtigungen, ohne Besitzer des Tickets zu sein Kunde Hier werden Informationen zum entsprechenden Kunden angeboten Entscheidung Hier können Entscheidungen die Bezüglich des Tickets getroffen werden explizit dokumentiert werden. 7 S e i t e

12 Notiz Sollen Informationen zum Ticket hinzu gefügt werden, erfolgt dies über diesen Menüpunkt. Weiterhin können hier Anlagen zum Ticket hinzu gefügt werden. Unter dem Punkt Notiz Typ wird eingestellt, ob diese für intern, die Agenten, oder für Extern, also den Kunden, bestimmt ist Zusammenfassen Unter diesem Punkt besteht die Möglichkeit mehrere Tickets zusammen zu fassen. D. h. diese Tickets werden wie ein Ticket behandelt. Werden Informationen versandt, erhält auch nur der Kunde aus hem Hauptticket diese Informationen. Wird das Ticket geschlossen, werden alle Tickets geschlossen. Die Tickets erscheinen in den Statistiken auch nur als ein Ticket Warten Ist bekannt, dass dieses Ticket für längere Zeit nicht gelöst oder bearbeitet werden kann, weil z. B. der Kunde im Urlaub ist, gibt es hier die Möglichkeit den Zeitraum bis zur weiteren Bearbeitung zu definieren. Es erfolgt dann auch keine Eskalation Schließen Wird an der auf diesen Menüpunkt erscheinenden Maske nichts umgestellt, wird das Ticket still geschlossen, d. h. der Kunde erhält keine Benachrichtigung über die Schließung des Tickets. Soll der Kunde benachrichtigt werden muss der Notiz Typ auf extern umgestellt werden Verlauf Im oberen Bereich ist der Verlauf des Tickets zu sehen Ausklappen Bei Betätigung dieses Symbols werden alle Ticketinformationen aufgeklappt Funktionen im Infoteil Kunden# Siehe Antwort bei Ticket schließen Siehe Info an Kunden Siehe Anruf Siehe S e i t e

13 Drucken Die geöffnete Ansicht wird als PDF zu Verfügung gestellt und kann gedruckt werden Weiterleiten Entspricht der Outlookfunktion: Weiterleiten Teilen Werden in einem Ticket z. B. mehrere Fehler behandelt, gibt es hier die Möglichkeit das Ticket zu teilen, um die einzelnen Sachverhalte getrennt zu bearbeiten. 9 S e i t e

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