Schulungspräsentation Request Fulfilment

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Beate Krämer
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1 Schulungspräsentation Request Fulfilment V1.2,

2 Agenda Grundlagen Ziel Richtlinien Hauptaktivitäten Handlungsanweisungen Use Cases im ITSM Tool 2

3 Definition Service Request (Serviceanfrage) Eine formale Anfrage eines Anwenders nach etwas, das bereitgestellt werden soll, beispielsweise eine Anfrage nach Informationen oder Beratung oder einen Arbeitsplatz für einen neuen Anwender zu installieren. 3

4 Agenda Grundlagen Ziel Richtlinien Hauptaktivitäten Handlungsanweisungen Use Cases im ITSM Tool 4

5 Ziel Im Prozess Request Fulfilment werden alle Service Requests (Anfragen) der Anwender am Service Desk behandelt, welche sich nicht auf einen Incident (Störung) beziehen. Request Fulfilment unterstützt dabei die Anwender mit der effektiven und effizienten Bearbeitung von wiederkehrenden Anfragen, indem Verfahren für die Freigabe und Umsetzung dieser Service Requests bereits vorgängig definiert und bereitgestellt werden. Service Requests werden häufig angefragt, beinhalten nur ein kleines Risiko und eine allfällige Verrechnung wurde vorgängig abgestimmt. 5

6 Agenda Grundlagen Ziel Richtlinien Hauptaktivitäten Handlungsanweisungen Use Cases im ITSM Tool 6

7 Richtlinien (1/2) Es werden unterschiedliche Arten von Service Requests verwendet: Anfrage Bestellung (zum Teil bewilligungspflichtig) Berechtigung (bewilligungspflichtig) Lob Tadel Die Freigabe von bewilligungspflichtigen Service Requests wird durch die Anwender sichergestellt. Am Service Desk werden keine Freigaben koordiniert. Es werden unterschiedliche Bestellkataloge für die KV-TG Anwender und die örk Anwender bereitgestellt. Zusätzlich werden IT Bestellkataloge für die IT Support Mitarbeiter verwendet. 7

8 Richtlinien (2/2) Die Verantwortlichkeiten für die Definition von neuen Service Request Modellen ist geregelt. Terminierte Aufträge können platziert werden (z.b. Für einen neuen Mitarbeiter wird in 3 Monaten ein IT-Arbeitsplatz benötigt). Lob und Tadel wird in einem eigenen Verfahren behandelt. 8

9 Agenda Grundlagen Ziel Richtlinien Hauptaktivitäten Handlungsanweisungen Use Cases im ITSM Tool 9

10 Hauptaktivitäten (1/2) Erfassung oder Meldung von Service Requests Der Anwender kann seine Service Request selber erfassen: Bestellungen und Anfragen im Webshop Anfragen und Reklamation/Lob über das Webportal. Alternativ kann sich der Anwender auch an den Service Desk wenden und dort den Service Request melden. Freigabe von Service Requests Bewilligungspflichtige Service Requests werden via Workflow zur entsprechenden Bewilligungsstelle geroutet. 10

11 Hauptaktivitäten (2/2) Umsetzen von Service Requests Freigegebene und nicht bewilligungspflichtige Service Requests werden gemäss vordefinierten Ablauf, im Idealfall via Workflow, umgesetzt. Abschluss Der Anwender wird über die Umsetzung des Service Requests informiert. Es werden keine weiteren Aktionen getätigt. 11

12 Agenda Grundlagen Ziel Richtlinien Hauptaktivitäten Handlungsanweisungen Use Cases im ITSM Tool 12

13 Handlungsanweisungen: Arten von Service Requests und Bewilligungsstellen Kriterium Bewilligungspflichtig? Bewilligungsstelle Beispiel Anfrage Nein./. Anfrage ob ein Handbuch für die neuen Multifunktionsdrucker vorhanden ist Bestellung Ja ICT-Koordinator vom betreffenden Amt oder örk Neuer PC Arbeitsplatz Nein./. Bestellung einer Mausmatte (Hinweis aktuell nicht inplementiert) Berechtigung Ja ICT-Koordinatoren Zugriff auf Abteilungsshare Lob Nein./. Danksagung für gute Arbeit Tadel Nein./. Reklamation wegen zu langer Umsetzungszeit 13

14 Handlungsanweisungen: Freigaben Bewilligungspflichtige Service Requests müssen von der jeweiligen Bewilligungsstelle freigegeben werden. Dies erfolgt in der Regel direkt im ITSM-Tool. Der Service Desk ist nicht verantwortlich, dass die Freigabe erfolgt. Es ist eine Bringschuld des Anwenders, dass der Service Request mit allen notwendigen Bewilligungen eingereicht wird. Die jeweilige Bewilligungsstelle stellt sicher, dass eine Stellvertretung für Abwesenheiten wie Ferien/Krankheit/Militär etc. bereitgestellt wird 14

15 Handlungsanweisungen: Bestellkataloge im Webshop Dem Anwender, bzw dem IT-Support Mitarbeiter werden aufgrund der Organisationseinheit die jeweiligen Bestellkataloge angezeigt: KV TG Anwender sehen nur den Anwender Bestellkatalog KV TG örk Anwender sehen nur den Anwender Bestellkatalog örk IT-Support Mitarbeiter sehen alle Bestellkataloge Die Steuerung der Anzeige des richtigen Bestellkataloges erfolgt über die Organisationseinheit. 15

16 Handlungsanweisungen: Verantwortlichkeiten für Request Modelle Request Modell Verantwortlich Freigabe Request Modell Beispiel Request Modell mit Bezug zum Servicekatalog Service Verantwortlicher Service Portfolio Board CAB Neuer PC-Arbeitsplatz Request Modell mit Bezug zur IT- Infrastruktur IT-Infrastruktur Verantwortlicher CAB Bereitstellung Backup für Server 16

17 Handlungsanweisungen: Lob und Tadel Verfahren Das Lob und Tadel Verfahren stellt sicher, dass das Lob an die involvierten Support Mitarbeiter weitergegeben wird und dass bei Tadel eine einvernehmliche Lösung mit dem Anwender gefunden wird. Erkannter Lob und Tadel wird am Service Desk als Service Request dokumentiert und dem Request Fulfilment Manager weitergeleitet. Bei Lob stellt der Request Fulfilment Manager sicher, dass die involvierten Support Mitarbeiter über das Lob informiert werden. Bei Tadel setzt sich der Request Fulfilment Manager mit dem Anwender in Kontakt, klärt die Hintergründe welche zum Tadel geführt haben und stellt sicher, dass eine einvernehmliche Lösung mit dem Anwender gefunden wird. 17

18 Agenda Grundlagen Ziel Richtlinien Hauptaktivitäten Handlungsanweisungen Use Cases im ITSM Tool 18

19 Use Cases im ITSM Tool Übersicht Use Case 1: Umzug der Lernenden 19

20 Use Case 1: Umzug der Lernenden Szenario Der Betreuer der Lernenden hat einen Service Request eröffnet Die Lernenden werden künftig zentral im neuen Büro 99 arbeiten. Am Service Desk wird der Service Request dem Vor-Ort-Support Dispatcher zugewiesen Der Dispatcher erstellt die Tasks: Prüfen ob das Netzwerk im Büro 99 bereit ist (Netzwerk) Zügeln der Arbeitsplätze vom Büro 11 ins Büro 99 (Vor-Ort-Support) Zügeln der Arbeitsplätze vom Büro 22 ins Büro 99 (Vor-Ort-Support) Der Vor-Ort-Support Dispatcher koordiniert und überwacht alle Tasks und macht den Abschluss Annahme: Die vorgelagerten Abklärungen mit der Gebäudeverwaltung wurden bereits vorgängig durchgeführt und so entsteht der Auftrag für das AFI. 20

21 Use Case 1: Umzug der Lernenden Übernahme des Tickets, Service und Rolle zuweisen 1 Service Request wird am Service Desk analysiert & akzeptiert. User: 1st Level Support 2 Service zuweisen 3 Als 1st Level Support Rolle wird der Vor- Ort-Suppport Dispatcher zugewiesen 21

22 Use Case 1: Umzug der Lernenden Zuweisung an 1st Level Support (Vor-Ort-Dispatcher) User: 1st Level Support 1 Bearbeitung dokumentieren 2 Ticket an 1st Level Support zuweisen 22

23 Use Case 1: Umzug der Lernenden Ticket bearbeiten, Vorgehen dokumentieren 1 Der Vor-Ort-Support Dispatcher bearbeitet das Ticket User: Vor-Ort-Support Dispatcher 2 Das Vorgehen wird dokumentiert 23

Use Case 1: Umzug der Lernenden Task für das Netzwerk

Eine Task wird gestartet 2 Die Task wird dokumentiert

Netzwerk 4 Die Task wird direkt einem Support

24 Use Case 1: Umzug der Lernenden Task für das Netzwerk Team erstellen User: Vor-Ort-Support Dispatcher 1 Eine Task wird gestartet 2 Die Task wird dokumentiert 5 Speichern 6 Die Task ist sichtbar 3 Gruppe = Netzwerk 4 Die Task wird direkt einem Support Mitarbeiter zugewiesen. Er wurde vorgängig telefonisch kontaktiert. 24

Use Case 1: Umzug der Lernenden Netzwerk

der Prozess Übersicht 2 Die Bearbeitung wird

25 Use Case 1: Umzug der Lernenden Netzwerk Team bearbeitet die Task 1 Die Task wird vom Netzwerker 1 übernommen User: Netzwerker 1 4 Mit dem Abschluss verschwindet die Task bei der Prozess Übersicht 2 Die Bearbeitung wird dokumentiert 3 Die Task wird abgeschlossen 25

26 Use Case 1: Umzug der Lernenden Vor-Ort-Dispatcher erstellt Tasks für das Zügeln User: Vor-Ort-Support Dispatcher 1 Zwei Tasks erstellen (für Büro 11 und 22) 2 Die beiden Tasks bei der Prozess Übersicht 26

27 Use Case 1: Umzug der Lernenden Service Request prüfen bearbeiten 1 Die beiden Tasks werden vom Vor-Ort-Support Mitarbeiter übernommen User: Vor-Ort-Support Mitarbeiter 2 Die Bearbeitung der Tasks wird dokumentiert 3 Die beiden Tasks werden abgeschlossen 27

Use Case 1: Umzug der Lernenden Vor-Ort-Support Dispatcher macht den Abschluss User: Vor-Ort-Support Dispatcher 1 Der Abschluss wird vom Vor-Ort-Dispatcher dokumentiert 2 Das Ticket wird

28 Use Case 1: Umzug der Lernenden Vor-Ort-Support Dispatcher macht den Abschluss User: Vor-Ort-Support Dispatcher 1 Der Abschluss wird vom Vor-Ort-Dispatcher dokumentiert 2 Das Ticket wird abgeschlossen Wichtig: Im Gegensatz zu Incidents, wird der Benutzer beim Abschluss eines Service Requests nicht involviert und erhält nur die Abschlussmeldung. Das Ticket ist beim Abschluss durch einen Support Mitarbeiter geschlossen. 28

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