i-net HelpDesk Erste Schritte

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2 1 Erste Schritte Wie geht es nach dem i-net HelpDesk Setup weiter? Desktop- oder Web-Client? Starten des Programms Anmelden (Einloggen) ist zwingend notwendig Wie erfolgt die Rechtevergabe im i-net HelpDesk? Benutzer importieren Anfragen erstellen Anfragen bearbeiten Kommunikation einrichten Für den Admin: Unterschied Client- und Web-Konfiguration Gibt es Fragen oder Probleme, dann einfach bei uns melden... 6

3 1 Erste Schritte 1.1 Wie geht es nach dem i-net HelpDesk Setup weiter? Dazu vorab eine kurze Erläuterung der Begriffe: Benutzer sind all diejenigen mit einem Datensatz in der i-net HelpDesk Datenbank. Das sind sowohl die Endanwender/Kunden, aber auch Mitarbeiter, die erweiterte Rechte im Programm besitzen z.b. als Dispatcher und/oder für Supporter als Mitglied einer Ressource (Queue). Ein Benutzer kann ein "natürliches" Konto sein wie "max.meister" oder ein "Dummy" wie "Station 7". Dispatcher (Modul "Anfragen"): Ein Recht in der i-net HelpDesk Benutzerverwaltung, welches sich auf den Menschen bezieht. Dispatcher sind "Hotliner" oder Supporter, die Anfragen entgegennehmen und zur Bearbeitung an eine Ressource geben bzw. diese gleich selbst lösen. Ressourcen (Modul "Aufträge"): Eine Ressource ist eine frei wählbare Strukturbezeichnung gemäß Ihrer Organisation, die nach Arbeitsinhalten (z.b. "First Level Support") oder nach Personen (z.b. "Supporter Meier") benannt werden kann. In Ressourcen können Benutzer des i-net HelpDesk aufgenommen werden (meist handelt es sich um die Supporter). Durch die Mitgliedschaft in der Ressource erhalten die i-net HelpDesk-Benutzer die Rechte dieser Ressource zur Auftragsbearbeitung. 1.2 Desktop- oder Web-Client? Die Desktop-Anwendung (HelpDesk.jnlp) bietet alle Funktionen für Supporter. Sie erfordert eine lokal installierte Java-Runtime (JRE). Wir empfehlen stets die aktuellste JRE-Version, schon aus Sicherheitsgründen. Supporter müssen den Desktop-Client verwenden. Für den Endanwender/Kunden ist die Desktop-Anwendung nur interessant, wenn das Modul Wissensbasis genutzt werden soll. Der Web-Client ist eine reine HTML5-Lösung (Java muss nicht lokal installiert sein), aber es werden ausschließlich die Dialoge für den Endanwender/Kunden angeboten. 1.3 Starten des Programms Seite 3

4 Der Aufruf erfolgt im Browser. In der URL geben Sie als Webserver den Computer an, auf dem der i-net HelpDesk installiert wurde. Die URL unterscheidet sich geringfügig, je nach dem, ob auf dem Computer vor dem HelpDesk-Setup bereits ein Webserver lief oder ob das HelpDesk- Setup den integrierten Jetty-Webserver installierte. Hinweis: Wir empfehlen den integrierten Jetty-Webserver. Sie müssen für den Betrieb des Tools keinen MS IIS oder Apache installieren. Der integrierte Jetty-Webserver wird automatisch vom Setup eingerichtet. Integrierter Jetty-Webserver (empfohlen): MS IIS bzw. Apache: (Proxy des Apache muss konfiguriert sein.) Die Startseite des i-net HelpDesk öffnet sich mit den Start-Knöpfen für Desktop-Client und Web-Client. Tipp: Speichern Sie den Aufruf des Desktop-Clients als Datei HelpDesk.jnlp (2 kb) z.b. auf dem Desktop. Künftige Starts des Programms führen Sie einfach per Doppelklick auf die Datei aus. 1.4 Anmelden (Einloggen) ist zwingend notwendig Welche Konten sind möglich? Windows: jedes Konto in der Windows-Benutzerverwaltung Aufgrund der integrierten Windowsauthentifizierung (Single Signon, SSO) im lokalen Intranet kann die Authentisierung im Hintergrund automatisch erfolgen. Wichtig: SSO ist NUR mit dem integrierten Jetty-Webserver möglich. MS IIS und Apache zeigen immer einen Anmeldedialog für den Zugriff auf den i-net HelpDesk. Linux Apache oder Mac OS X: Benutzerauthentisierung mittels PAM. Es muss ein bereits vorhandenes Konto benutzt werden. User 'root' ist NICHT möglich. Nach der ersten Anmeldung kann für weitere Konten als Option die Anmeldung an der Datenbank des i-net HelpDesk eingestellt werden. 1.5 Wie erfolgt die Rechtevergabe im i-net HelpDesk? Seite 4

5 Der erste Benutzer nach dem Setup des i-net HelpDesk wird automatisch Mitglied der Gruppe Administrators (Startseite > Benutzer und Gruppen) und erhält damit alle Rechte im Client sowie in der Web-Konfiguration. Wenn weitere Mitarbeiter testen sollen, dann müssen Sie deren Benutzerkonten zusätzliche Rechte erteilen. Öffnen Sie dazu die Web-Anwendung Benutzer und Gruppen und nehmen diese Konten in die Gruppe Administrators auf. 1.6 Benutzer importieren Damit Sie mit realen Namen testen können, empfehlen wir als ersten Schritt den Import Ihrer Benutzerkonten, die in der Regel in einer zentralen Datenquelle verwaltet werden, z.b. dem Windows Active Directory oder einer SQL-Datenquelle. Öffnen Sie dazu mit Ihrem Installations-Konto die Web-Konfiguration und legen eine LDAP-Verbindung an. Aufruf der Web-Konfiguration und Pfad zur Anwendung: Integrierter Jetty-Webserver: > Allgemein > LDAP-Verbindungen MS IIS / Apache: > Allgemein > LDAP-Verbindungen Alternativ können Sie im selben Dialog eine Datenbankverbindung via SQL oder ODBC zu einer externen Datenquelle mit Ihren Benutzer-/Kundendaten einrichten. Auf die hier erstellte Verbindung greifen Sie in der Startseite > Datenimport > Benutzer importieren Seite 5

6 zurück. 1.7 Anfragen erstellen Anfragen können gestellt werden per Telefon, oder Browser. Telefon: Klicken Sie im Desktop-Client auf den Button Neue Anfrage. Es öffnet sich die Liste Ihrer Benutzer/Kunden. Wählen Sie hier den Namen des Anrufers aus ("Wer ist betroffen?"). Weitere Details finden Sie unter -Kommunikation. Browser: Endanwender/Kunden geben in der URL des Browsers ein: Integrierter Jetty-Webserver: MS IIS:http://servername/helpdesk/default.aspx/htmlclient Apache:http://servername/helpdesk/htmlclient 1.8 Anfragen bearbeiten Anfragen werden von einem Dispatcher (i-net HelpDesk User mit diesem Recht) im Desktop-Client > Modul Anfragen zu einer Ressource ('Supporter') autorisiert. Das Ticket wird von einer Ressource im Desktop-Client > Modul Aufträge bearbeitet und nach einem oder mehreren Bearbeitungsschritten beendet Kommunikation einrichten Das Versenden von s (manuell oder automatisch, z.b. bei Beendigung eines Tickets) aus dem Tool heraus ist möglich. Ebenso kann der i-net HelpDesk-Server aus einem oder mehreren Postfächern die s auslesen und daraus automatisch neue Tickets erstellen. Das Einrichten erfolgt in der Web-Konfiguration > Kommunikation > Postausgangsserver bzw. Posteingangsserver Für den Admin: Unterschied Client- und Web- Konfiguration Client-Konfiguration: beinhaltet das Setzen von Ticket-Attributen, wie Seite 6

7 Kategorien, Prioritäten sowie Gestaltungsmöglichkeiten im Programm wie die Definition von Workflows, Prozessen oder Quicktickets. Ein Klick auf die Schaltfläche "i-net HelpDesk" (links oben das 'Zahnrad') im Desktop- Client öffnet eine Liste mit Menü-Befehlen. Wichtig sind zu Beginn insbesondere die Menüs Ressourcen und Optionen, mit den Tabs Ort/Kunde, Prioritäten/SLA und Kategorien. Web-Konfiguration (Startseite): Einstellungen für globale Zusammenhänge wie Anbindung an die HelpDesk-Datenbank, an LDAP, Mailserver, aber auch die Rechteverwaltung und Wartung Gibt es Fragen oder Probleme, dann einfach bei uns melden Wir bieten bereits in der Testphase kostenlosen telefonischen Support. In der Regel sind es immer nur Kleinigkeiten. Gern stellen wir Ihnen unsere Software auch in einer Live Demo vor oder wir unterstützen Sie bei der Grundkonfiguration Ihrer soeben erfolgreich abgeschlossenen Testinstallation. Telefon: oder In jedem Fall helfen wir rasch, umgehend und kompetent. Seite 7

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