i-net HelpDesk Mobile

Transkript

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2 1 Allgemeines Voraussetzungen Welche Aufruf-URL benötigt der mobile Client? Mit welchem Konto meldet man sich an? Besteht die Möglichkeit den mobilen Client zu testen? Einstellungen Datenbank Login Relative Zeitanzeige Ressourcen Baumansicht Nur eigene Ressourcen Auftragslisten Vorschau anzeigen Sortierung und Sortierrichtung Auftragsdetails Systemeinträge anzeigen Ressourcen Auftragsliste Auftragsdetails Aktionen für den Auftrag Einen Auftrag beantworten Auswahl der Empfänger Einen Auftrag bearbeiten Fehler-Szenarien HTTP/ Authorization Required HTTP Error File or directory not found HTTP/ Method Not Allowed Authentication needed connection failure occured Fehler HTTP/ Internal Server Error Meldung ''Server Error in '/' Application.'' Test-Varianten in der URL... 14

3 1 Allgemeines Der mobile Client ist sowohl für Android- als auch ios-geräte (iphone, ipad und ipod touch) kostenlos in den jeweiligen Stores erhältlich. Die App ist derzeit nur den Supportern (Ressource- Mitarbeitern) und Dispatchern vorbehalten, nicht den Endanwendern (Kunden). 1.1 Voraussetzungen Auf dem HelpDesk-Server muss nichts zusätzlich installiert oder konfiguriert werden. Hinweis: Beim MS IIS muss die Komponente HTTP-Umleitung nachinstalliert werden! Nur beim MS IIS6: ASP.NET v2.x oder höher muss für das HelpDesk-Verzeichnis aktiv sein! Hinweis: Die HelpDesk App muss neuer oder zumindest versionsgleich zum HelpDesk Mobile Server sein. Eine neuere App- Version ist stets abwärtskompatibel zu einer älteren Version des HelpDesk Mobile Servers. Zu beachten ist, dass die in der Hilfe der App beschriebenen Funktionen abhängig sind von der Version des HelpDesk Mobile Servers. 1.2 Welche Aufruf-URL benötigt der mobile Client? Es ist die Standard-URL, die auch im Browser Ihres Desktop-PCs verwendet werden würde: Der Kontext 'helpdesk' ist der vom Setup vorgeschlagene und in der Regel bestätigte Name. Im Einzelfall kann Ihr Administrator eine andere Bezeichnung vergeben haben. Sollte die Verbindung fehlschlagen, verwenden Sie folgende URL: (Integrierter Jetty-Webserver) Seite 3

4 (MS IIS bzw. Apache). Sie können mit einem Browser testen, ob Sie beim Aufrufen der vorgenannten URL die Startseite des i-net HelpDesk bekommen. 1.3 Mit welchem Konto meldet man sich an? Kurz gesagt: genau dem gleiche, wie am Java-Client Ihres Desktop- PCs. In der Regel sind es Benutzername und Kennwort aus Ihrer zentralen Benutzerverwaltung. Mit dem Schalter Automatisch verbinden bestimmen Sie, dass der Client sich beim Öffnen des Programms automatisch mit dem Server verbindet. Seite 4

5 2 Besteht die Möglichkeit den mobilen Client zu testen? Alternativ zu Ihrer produktiven HelpDesk-Installation können Sie den Demonstrations-Server von i-net software nutzen. Hier die URL: Benutzername und Kennwort lauten "demo" (ohne Anführungszeichen). Wenn alle Felder leer sind, bekommen Sie automatisch eine Option angezeigt. Hinweis: Die HelpDesk-Einstellungen werden täglich auf den Ursprung zurückgesetzt. Somit können Sie ohne Bedenken testen. Sie können nichts kaputt machen. Abbildung 1: Anmeldedialog Seite 5

6 Abbildung 2: Auftragsliste Seite 6

7 3 Einstellungen Zusätzlich zu den Verbindungsdaten können Sie verschiedene weitere Optionen setzen. Öffnen Sie dazu das Einstellungsmenü via: gleichnamigen Knopf in der Eingangsseite, Schraubenschlüssel innerhalb der Anwendung, Einstellungen Ihres Gerätes. 3.1 Datenbank Login Folgende Voraussetzung muss erfüllt sein: Aktive Checkbox Authentifizierung gegen die i-net HelpDesk Datenbank 1) Wenn Sie nicht sicher sind, können Sie diese Option trotzdem aktivieren. Während des Verbindens zum Server werden Sie ggf. darauf hingewiesen, dass diese Option nicht gesetzt wurde. 3.2 Relative Zeitanzeige Innerhalb des Programms sehen Sie, z.b. in der Ticket Übersicht und auch in den Ticket Details, die Angabe des Zeitpunktes einer Aktion oder des Empfangs einer usw. Mit der Option Relative Zeitanzeige werden diese Angaben nicht mehr absolut, z.b. 12:45 oder gestern angezeigt, sondern relativ zur aktuellen Zeit, z.b. vor 5 Minuten oder vor einem Tag. Dies wird dann für die letzten 7 Tage so eingezeigt. Danach steht nur noch das Datum in der Liste. 3.3 Ressourcen Steuert die Anzeige für die Ansicht der Ressourcen Baumansicht Seite 7

8 Mit der Baumansicht sehen Sie alle Ressourcen, sowie die Information Ort/Kunde, in einem Überblick (ähnlich der Ressourcen- Ansicht im Desktop-Client). Das Deaktivieren dieser Option bewirkt, dass Sie durch eine weitere Hierarchie-Ebene navigieren müssen, um die Liste der Tickets zu sehen. Wenn Sie viele Ressourcen (oder Einträge zu Ort/Kunde) haben, erhöht das Deaktivieren jedoch die Übersichtlichkeit Nur eigene Ressourcen Im i-net HelpDesk werden den Supportern standardmäßig nur die eigenen Ressourcen angezeigt, d.h. Ressourcen die dem Supporter zugewiesen wurden (unabhängig davon ob Schreib- oder Leserecht). Das Deaktivieren bewirkt, dass Sie auch alle anderen Ressourcen sehen können, die es im System gibt. Dazu ist mindestens das Leserecht für Aufträge in Fremdressourcen in den Einstellungen Rechte und Pauschalen Ihres Nutzers nötig (via Benutzermanager in der Weboberfläche). 3.4 Auftragslisten In dieser Kategorie steuern Sie die Anzeige und die Sortierung der Aufträge im mobilen Client Vorschau anzeigen Durch das Deaktivieren der Option wird der Vorschautext - der Text der bei der letzten Bearbeitung eingetragen wurde - nicht mehr angezeigt. Damit können Sie mehr Tickets gleichzeitig in der Liste sehen und einen besseren Überblick bekommen Sortierung und Sortierrichtung Seite 8

9 Hier wählen Sie aus, nach welchen Kriterien die Auftragsliste sortiert sein soll. Eine Änderung an diesen Optionen hat bei längeren Listen das Neuladen der Liste zur Folge. 3.5 Auftragsdetails Beeinflusst die angezeigten Bearbeitungsschritte in der Detail- Ansicht Ihrer Aufträge Systemeinträge anzeigen Der i-net HelpDesk unterscheidet bei den Realisierungsschritten den einzelnen Arbeitsschritten in einem Ticket zwischen zwei Typen: System- und Benutzereinträgen. Systemeinträge sind i.d.r. Schritte, die vom System ausgelöst wurden, z.b. Auto-Mail zur Benachrichtigung versenden. Durch Aktivieren dieser Option werden Ihnen (alle) diese Einträge angezeigt. 3.6 Ressourcen Die Ansicht der Ressourcen zeigt die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen sowie Ort/Kunde Werte an. Zur Verfügung steht zusätzlich eine Suche, die die Ressourcen nach Name filtert. Hinweis: Der Filter sucht nicht nach Tickets. 3.7 Auftragsliste Die Auftragsliste zeigt alle Tickets einer Ressource an. In Abhängigkeit von Unterressourcen können auch deren Tickets mit angezeigt werden. Die Liste wird standardmäßig absteigend nach Seite 9

10 der letzten Änderung sortiert. Der farbige Balken am linken Rand repräsentiert die Priorität des Auftrags - je roter, desto wichtiger ist der Auftrag. Die Anzeige erfolgt in Abhängigkeit der im Desktop-Client definierten Prioritätsstufen. Mit der Suche können Sie in dieser Ansicht nach Tickets suchen, auch wenn diese noch nicht geladen wurden. Die Suche findet dann auf dem i-net HelpDesk Server statt. 3.8 Auftragsdetails Die Details des Tickets bestehen aus den aktuellen Informationen (Priorität und Status) sowie den einzelnen Bearbeitungsschritten. Die Schritte sind absteigend in der Reihenfolge wie die Schritte angelegt wurden (d.h. dass ein vermeintlich neuerer Schritt auch ein älteres Datum haben kann, als sein Vorgänger). Durch Berühren eines Einzelschrittes können Sie dessen Details anzeigen lassen. Sie sehen dann den Benutzer, der die Änderung ausgelöst hat, sowie den Inhalt. Der Inhalt kann auch HTML enthalten. Wenn Sie sich einen anderen Bearbeitungsschritt auswählen, wird der bereits geöffnete geschlossen - um Platz zu sparen werden immer nur von einem Schritt die Details angezeigt. Wenn sich noch ein weiterer Supporter im Auftrag befindet, wird dieser in einer Leiste am unteren Rand angezeigt Aktionen für den Auftrag Anhand des Stiftes in der ersten Zeile des Auftrags sehen Sie, ob Sie Seite 10

11 die Möglichkeit und das Recht haben einen Auftrag zu bearbeiten. Für den Fall, dass ein anderer Supporter die Schreibrechte auf den Auftrag erhalten hat oder Sie den Einstellungen nach den Auftrag nicht bearbeiten dürfen, wird die Stift-Schaltfläche deaktiviert. Folgende Aktionen können Ihnen angezeigt werden - für alle Aktionen sind mindestens Schreibrechte auf den Auftrag nötig: Ungelesen setzen: wird angeboten, solange der Auftrag noch nicht bearbeitet wurde. Von der Option können Sie Gebrauch machen, um anderen Supporten anzuzeigen, dass diese den Auftrag übernehmen können. Antworten und Allen Antworten: wird angeboten, wenn zusätzlich ein SMTP Server sowie entsprechende Absender-Adressen eingestellt wurden. Bearbeiten: hiermit können Sie das Ticket bearbeiten und entsprechende Aktionen ausführen/einleiten. Beenden: wird zusätzlich zum 'Bearbeiten' angezeigt, wenn die Option Zugriff auf alle Aktionen in den Rechten und Pauschalen Ihres Benutzer im Benutzermanager aktiviert wurde und die Option Aktion nur berechtigten Usern zur Verfügung stellen der Aktion Beenden in den Optionen des Desktop- Clients aktiviert ist ODER wenn keine der o.g. Optionen aktiv ist Einen Auftrag beantworten Das Beantworten eines Auftrags hat das Versenden einer zur Folge. Der Unterschied zwischen den Optionen Antworten und Allen Antworten besteht aus der Vorauswahl der Empfänger für die . Bei Allen Antworten werden zusätzlich die Absender aller Seite 11

12 Bearbeitungsschritte, die den Status empfangen haben, vorausgewählt. Der Dialog bietet ähnlich einem -Dialog die Option zum Eintragen des Absenders, Empfänger sowie ggf. Blindempfängern; verändern der Betreff-Zeile sowie den zu sendenden Text. Zusätzlich können Sie (ggf. müssen Sie) die Zeit eintragen, die Sie für das Bearbeiten des Auftrags in diesem Schritt benötigt haben. Hinweis: Der Antworttext unterstützt keine Formatierungen, kann aber Pflichtfeld sein. Hinweis: Wenn am Desktop-Client eine Signatur (Option der Textbausteine) eingestellt wurde, wird Ihnen diese auch im mobilen Client angezeigt Auswahl der Empfänger Die Auswahl der Empfänger geschieht analog zum Mail-Programm aus einer Liste oder per Eingabe der Adresse. Die angezeigten Empfänger werden dabei vom i-net HelpDesk Server bezogen - Sie haben also keinen Zugriff auf Ihr Adressbuch. Da die Liste der Empfänger sehr lang sein kann (in Abhängigkeit Ihrer Lizenz bis zu einigen tausend), wird diese einmal und blockweise geladen. Es kann je nach Geschwindigkeit Ihrer Datenverbindung bis zu einige Minuten dauern, um alle Empfänger zu laden. Unterhalb der Adresseingabe sehen Sie, wie viele Benutzer die Liste aktuell enthält und wie viele geladen wurden. Hinweis: Die Liste zeigt nur die ersten 1000 Einträge an. Die Eingabe im Adressfeld bewirkt ein Filtern auf die Benutzerliste, damit Sie schnell Zugriff auf Benutzer erhalten. Sie können jedoch Seite 12

13 auch beliebige Adressen in das Feld eingeben und mit Fertig bestätigen Einen Auftrag bearbeiten Das Bearbeiten ermöglicht das Ausführen diverser Aktion, z.b. das Wiedervorlegen oder Beenden eines Auftrags. Der Dialog bietet Ihnen sogar selbst definierte Aktionen des Desktop-Clients an. In Abhängigkeit der gewählten Aktion können/müssen Sie angeben wie lange Sie für den aktuelle Bearbeitungsschritt benötigt haben. Bei den Aktionen Wieder vorlegen und Termin vereinbaren hingegen müssen ein Datum und eine Zeit eingestellt werden (Standard: 7 Tage in der Zukunft). Das Eintragen eines Bearbeitungstextes kann ebenfalls, wie beim Antworten, Pflichtfeld sein. Ebenfalls analog ist, dass das Textfeld keine Formatierungen unterstützt. 3.9 Fehler-Szenarien Generell gilt: sollte der i-net HelpDesk Mobile unerwartet beendet werden, haben Sie beim nächsten Starten die Möglichkeit, einen Fehlerbericht zu senden. Dieser Bericht wird anonym versendet und hilft uns bei der Analyse und Behebung von Fehlern. Hilfreich für den Support ist das Erstellen eines Screenshots: iphone: Drücken Sie gleichzeitig die beiden Button Home und StandBy. Android < Version 3: oder Treiber für das Gerät muss ggf. installiert werden (gibt s auf der Seite 13

14 Hersteller Seite des Geräts) Android ab Version 3 und < Version 4: In den Einstellungen > Display > Bildschirmfoto aktivieren Lange das Icon für Kürzlich verwendete Apps gedrückt halten > Screenshot wird erstellt Android Version 4: Power-Taste sowie den untere Volume-Knopf gedrückt halten > Screenshot wird erstellt HTTP/ Authorization Required nur MS IIS 6.0 (W2k3-Server) mit ASP.NET v4.0 oder höher Ursache: ASP.NET v4.0 oder höher mit dem MS IIS6.0 hat nun das Extensionless URL Feature per Default aktiv. Wird die App gestartet, dann kommt die Meldung, dass der Nutzer nicht autorisiert sei. Lösung: Das Feature Extensionless URL deaktivieren. Die Vorgehensweise entnehmen Sie hier: e-asp-net-v4-0-extensionless-url-feature-on-iis-6-0.aspx HTTP Error File or directory not found. nur MS IIS6 Ursache: Start-URL für den HelpDesk wurde auf die Root gelegt. Für die Java-Clients funktioniert die Umleitung, allerdings nicht für die Mobile Clients. Lösung: URL muss den vollständigen Pfad umfassen http(s)://server/helpdesk/scripts/client.aspx/ oder http(s)://server: HTTP/ Method Not Allowed Ursache: Die MS IIS-Komponente HTTP-Umleitung ist nicht installiert. Lösung: Installieren Sie die MS IIS-Komponente HTTP-Umleitung nach Authentication needed Ursache: Der HelpDesk-Server erwartet eine Authentifizierung gegen die HelpDesk-Datenbank. Seite 14

15 Lösung: Aktivieren Sie in der HelpDesk-App im Punkt Einstellungen die Datenbank-Authentifizierung connection failure occured Ursache: Das Smartphone befindet sich nicht im gleichen Netz wie der HelpDesk-Server. (Test: Im Safari-Browser des Gerätes geben Sie die HelpDesk-URL ein und erhalten die Fehlermeldung, dass kein Java installiert ist.) Lösung: Das Smartphone muss via WLAN oder VPN den HelpDesk-Server erreichen können Fehler HTTP/ Internal Server Error nur bei IIS6 Ursache: ASP.NET 1.1 für IIS-Site eingestellt Lösung: ASP.NET v2.x oder höher einsetzen Meldung ''Server Error in '/' Application.'' nur bei MS IIS6 Den Fehlertext sieht man jedoch sofort, wenn man von dem Rechner, auf dem der IIS läuft, die folgende URL aufruft: http(s)://localhost/helpdesk/scripts/client.aspx, z.b.: Serverfehler in der Anwendung '/Helpdesk/scripts' Ursache: ASP.NET 1.1 für IIS-Site eingestellt Lösung: ASP.NET v2.x oder höher einsetzen Test-Varianten in der URL Gibt man im Browser des HD-Servers ein http(s)://localhost/helpdesk/scripts/client.aspx, dann sollte sich die HD-Startseite öffnen. Ebenfalls zu Testen: http(s)://server: Wie ist das Ergebnis? 1) einzustellen via Konfigurationsmanger, System > Login Seite 15