Übersicht Application Management BMC Remedy ITSM

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1 Übersicht Application Management BMC Remedy ITSM NTT DATA Austria Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd.

2 Übersicht Application Management Support wir unterstützen den Betrieb Operation wir übernehmen betriebliche Verantwortung In BMC Remedy ITSM inkludiertes Produktportfolio: o BMC Remedy AR-Server und MidTier o BMC Remedy ITSM-Suite Module inkl. Service Desk Change Management Asset Management CMDB Service Level Management Service Request Management / MyIT o BMC Atrium Analytics o BMC Atrium Dashboard Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 2

3 Optionen Application Management BMC Remedy ITSM Application Support Projects, Change Requests Application Operation 7 * 24 Cloning E2EMonitoring Healthcheck Training Platform Operation BMC Product Support Platform Support Infrastructure Operation: Server HW, Operation System, Database, Network, Firewall, Load Balancer, Web Server Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 3

4 Leistungen Application Support Initiale Start-Up Phase - One-Time Tasks: Knowledge-Transfer Systemumgebung und -konfiguration Definition Verantwortlichkeiten/Ansprechpartner/Kommunikationskanäle/Prozesse Tourliche Aktivitäten: Vorteile: Beantwortung von Fragen zu den angeführten BMC ITSM-Suite Modulen Bewertung von neuen Anforderungen in Bezug auf BMC ITSM-Suite Modulen Hilfestellung bei Konfiguration der BMC ITSM Suite Module inkl. Unterstützung bei der Lösungsfindung. <<Das Durchführen der Konfigurationen und Testing obliegt dem Auftraggeber>> Patch-Notifikation ITSM-Application Patches Laufende Überprüfung von Patches Benachrichtigung über für den Kunden relevante Patches Teilnahme an 1 x monatlich stattfindenden ITSM-Jour-Fix (vor Ort) Kontinuierliche Analyse und Bewertung der Anforderungen Zeitnahe Berücksichtigung von Neuigkeiten in der ITSM-Suite Laufender KnowHow Transfer bzgl. ITSM-Suite Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 4

5 Leistungen Platform Support Initiale Start-Up Phase - One-Time Tasks: Knowledge-Transfer Systemumgebung und -konfiguration Definition Verantwortlichkeiten/Ansprechpartner/Kommunikationskanäle/Prozesse Tourliche Aktivitäten: Vorteile: System- und Performance-Check Überprüfung der Server-Performance, CPU, Speicherauslastung anhand vom Kunden bereit gestellter Monitoring-Reports Überprüfung von Error-Logs Vorschlagen von Maßnahmen Proaktive Eröffnung von Support-Tickets beim BMC Support Kommunikation an Kunden-Ansprechpartner Verfolgen und Reporten des ITSM-Lizenz-Verbrauches Patch-Notifikation für relevante Plattform-Patches Teilnahme an regelmäßigen Betriebs-Jourfix via Telefonkonferenz Kontinuierlicher Informationsfluss aus NTT - und BMC-Support Regelmäßige Kontrolle von System-KPIs Erstellung eines monatlichen Basisreports mit Hinweise auf Patches, Systemperformance, Lizenzverbrauch, Übersicht Support Tickets Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 5

6 Leistungen Platform Operation Inkl. Leistungsumfang Platform Support Zusätzlich Tourliche Aktivitäten Vorteile: Täglicher Health-Check und Job Monitoring, Ongoing House Keeping (Platform) Überwachung der Plattform-Schnittstellen ( , WebService, Notification) Informationsmanagement - Dokumentation der Systemeinstellungen und Tätigkeiten am Server-System 1 st / 2 nd / 3 rd Level Support für ITSM-Platform Incident Bearbeitung, Analyse, Diagnose und Lösung Schnittstelle zu Produkt-Support Unterstützung bei Daten-Restore/Wiederinbetriebnahme im Zuge von Disaster-Recovery Transformation von neuen System-Konfigurationen (welche im Zuge von Fehlerkorrekturen bzw. Projekten erstellt wurden) von der Test- auf die Produktionsumgebung Inkl. 2 x Patching der ITSM Plattform pro Jahr (Entwicklungs-, Test- und Produktionssystem) Kein Aufwand für den Betrieb der Plattform Kein Patching-Aufwand für ITSM-Plattform Proaktive Überwachung von Plattform-Schnittstellen Dokumentation der Konfiguration und Tätigkeiten Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 6

7 Leistungen Application Operation Inkl. Leistungsumfang Platform Support + Platform Operation Zusätzlich Tourliche Aktivitäten Vorteile: Täglicher Health-Check und Job-Monitoring inkl. House Keeping (Platform und Application) Informationsmanagement - Dokumentation aller Systemeinstellungen und Tätigkeiten Regelmäßiger Application-Check Überprüfung von Error-Logs (Platform und Application) Einleiten von korrektiven Maßnahmen (Platform und Application) Proaktive Eröffnung von Support-Tickets beim BMC Support (Platform und Application) 1 st / 2 nd / 3 rd Level Support für ITSM-Platform und Applications ITSM Daten Management (auf BMC ITSM-System) Erstellen, Löschen und Modifikation von ITSM User Accounts Erstellen, Löschen und Modifikation von weiteren ITSM-relevanten Foundation Daten wie z.b. Sites, Kategorien, Gruppen, etc. Inkl. 2 x Patching der ITSM-Suite pro Jahr (Entwicklungs-, Test- und Produktionssystem) Kein Aufwand für den Betrieb der Plattform Kein Patching-Aufwand Proaktive Überwachung der ITSM-Platform Dokumentation der Konfiguration und Tätigkeiten Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 7

8 Optionen 7 x 24 Operation (für Platform und Application Operation) Erweiterung der Business-Zeiten Prio 1 und 2 Incidents korrektive Maßnahmen (z.b. Restart) Cloning je System Clone Back von Produktions-System nach Test- und Entwicklungs-Umgebung End2End Monitoring End-2End Überwachung basierend auf BMC EUEM (Voraussetzung: EUEM-Lizenzen) Betrieb der EUEM Appliance Einrichten der Basis-Vermessung von ITSM-Transaktionen Integration in zentrales Event Management System Healthcheck Überprüfung der System-Konfigurationen Endbenutzer Performance-Messung Tipps&Tricks für die Betriebsführung Training Logging & BMC Remedy Übersicht Logs wo findet man welche Informationen welche Logs interessiert BMC Support Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 8

9 Norbert Neudhart ITSM/BSM Fragen? NTT DATA Österreich Rivergate Gate 1, 2. OG Handelskai 92 A-1200 Wien internet: /at Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 9

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