Meeting für IT-Verantwortliche FS13: IT Service Management TOPdesk (SMinT)

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1 Meeting für IT-Verantwortliche FS13: IT Service Management TOPdesk (SMinT) / Harry Külling

2 Inhalt Vorstellung Projekt SMinT Stand der Arbeit Überblick TOPdesk vom Projekt zum Betrieb Einsatzmöglichkeiten für Institute Einsatzmöglichkeit aus Projektsicht Vorgehen/Ablauf für Interessenten Fragen 2

3 Projekt SMinT SMinT "Service Management - Service Desk Tool - Einführung TOPdesk" Unterscheidung zwischen Projektbezeichnung SMinT (Projektinfo => Servicebezeichnung Service Desk Applikationsbezeichnung TOPdesk Zielsetzungen Einführung und Deployment der Service Management Software TOPdesk (4.4) bei den Informatikdiensten. [+] ( => ) Die einzelnen Institute, welche heute schon den RT3 nutzen, erhalten als Pilot-Institute ebenfalls TOPdesk. [+] (alle bisherigen + 2 Co-Piloten) Definition der IT-Incident Management Supportprozesse in Anlehnung an ITIL. [+] (Fokus auf ID; Institute nicht umfassend) 3

4 Stand der Arbeit Seit produktiv (nach Pilot seit für NFP) über 250 Bearbeiter (35) über 3000 Incidents / 700 Changes (2650 / 1500) keine grösseren betrieblichen Probleme => herzlichen Dank an die diversen beteiligten Stellen der ID! Issues und Wünsche I: mehrere, kleinere I: Bereichs-Anpassung W: mehrere, kleinere W: Nicht-UZH-Anmelder (Kunden) W: Mail-Notification 4

5 Überblick TOPdesk SSD (SelfServiceDesk) Portal mit (Neue Meldungen, Übersicht der Meldungen, Informationen) jede/r als einzelne Person (keine Funktions-Logins) alle mit WebPass-Zugang Bearbeiterbereich Bereich für die Erstellung/Bearbeitung von Tickets in Gruppen Berechtigung über Bereiche, Bearbeitung über BearbeiterGruppen alle eingerichteten Bearbeiter mit WebPass-Zugang mit persönlichen Einstellungsmöglichkeiten 5

6 6

7 vom Projekt zum Betrieb Projektabschluss soll per Ende Mai 2013 abgeschlossen werden hängt von der Bereinigung der wichtigen Issues ab Betrieb CAB (Change Advisory Board) für die Priorisierung der RfCs Applikations-Verantwortung 7

8 Einsatzmöglichkeit aus Projektsicht aus Projektsicht, weil... Formulierung, weil die Instituts-Prozesse noch nicht abschliessend erarbeitet wurden Bedürfnisse nicht Teil der Evaluation waren <> evt. Unzulänglichkeiten Priorität des Einsatzes für ID, nicht primär für die (andere) Nutzung weiterer Interessierter as designed / as implemented Zentrale Konfiguration Einsatzdefinitionen / -restriktionen (Prozesse / Vorlagen) 8

9 Ablauf für Institutsangehörige (Kunden) Informatikdienste 9

10 Ablauf für IT-Koordinatoren (Bearbeiter) 10

11 Vorgehen/Ablauf für Interessenten Meldung des Interesses im SSD mit den Angaben Institut und Koordinierende Person ( an mit den gleichen Angaben) Abstimmung und Umsetzung Bedarfsaufnahme / Beratung Priorisierung im CAB Umsetzung Freischalten (ab Oktober) 11

12 Fragen? 12

13 13

14 14

15 15

16 16

17 17

18 18

19 Informatikdienste

20 Informatikdienste

21 Vision 1/2 Service Desk ist bekannt Service Desk wird als fit beurteilt Self Service Desk Incident-M. Service Desk Configuration-M. Problem-M. KHDB Change-M. Feedback- Möglichkeit Beschwerde- Möglichkeit Service Desk wird unterstützt - Change Management - Monitoring (Nagios) - BluePhone Service Desk liefert Kennzahlen - Request Ballungen - Request Themen - Request Kunden Service Desk bietet mehr Transparenz 21

22 Vision 2/2 Service-Kultur Wer bestimmt das Fremdbild der IT? Change-Kultur Wer merkt wann durch wen (was), dass etwas geändert wurde? Commitment-Kultur Wer ist verantwortlich für einen IT End User Experience Service (UXM)? 22

23 Gegenüberstellung Beratung, Callcenter, Helpline S e r v i c e D e s k Beratung Tel Webformulare Mail Portal Self Service Desk Beratung Tel Webformulare Mail 1st 2nd 3rd Queues Config 1st 2nd Problem Change... ITIL Stammdaten Informations-Integration (z.b. Monitoring, Doku) ++ Suche ++ Standardlösungen / -texte ++ Knowhow-DB ++ Major-Incidents ++ Reports 23

24 Backup 1/1 TOPdesk alle Funktionen 24

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