Meeting für IT-Verantwortliche FS12: Präsentation Projekt SMinT

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1 Meeting für IT-Verantwortliche FS12: Präsentation Projekt SMinT / Harry Külling

2 Inhalt ALS (Leitung ID) am Einleitung Vision Projekt Umsetzung Cockpit Demo Fragen 2

3 Inhalt Kickoff (Projektmitglieder) am Einleitung Vision Projekt Umsetzung Cockpit Demo Projektmitarbeit Fragen 3

4 Inhalt IT-Verantwortlichen (FS12) am Projekt Gegenüberstellung Fragen 4

5 Projekt 1/5 SMinT "Service Management - Service Desk Tool - Einführung TOPdesk" Unterscheidung zwischen Projektbezeichnung SMinT Servicebezeichnung Service Desk Applikationsbezeichnung TOPdesk Nachfolge-Projekt von Evaluation Service Desk Tool Vorprojekt mit der Wahl von TOPdesk abgeschlossen jetziger Projekt-Fokus auf adäquater Tool-Integration in UZH und Ablösung der jetzigen Lösung Request Tracker bis Ende

6 Projekt 2/5 Zielsetzungen Einführung und Deployment der Service Management Software TOPdesk (4.4) bei den Informatikdiensten. Die einzelnen Institute, welche heute schon den RT3 nutzen, erhalten als Pilot-Institute ebenfalls TOPdesk. Definition der IT-Incident Management Supportprozesse in Anlehnung an ITIL. Nutzen Effizientere Bearbeitung der Support-Fälle, grössere Transparenz für Support-Kunden durch Verfolgbarkeit des Ticketstatus. Optimierung und Standardisierung der Support-Prozesse gemäss ITIL Best Practices sollen ein effektives Management von Incidents und angrenzender Prozesse (Problems, Changes) gewährleisten. 6

7 Projekt 3/5 Umfang Bereitstellung der Infrastruktur Installation und Test des Werkzeugs Definition der Soll-Prozesse Schulung Überführung in den Betrieb Abgrenzung Die Ausbreitung von TOPdesk auf weitere Institute folgt in einer späteren Phase. Keine Einführung von Prozessen ausserhalb von Incident- und Problem-Management (ausser Config- und Change-Managment in Pilot-Bereichen). 7

8 Projekt 4/5 Rahmenbedingungen, Abhängigkeiten, Risiken, Meilensteine und Finanzmittel Im Projekt-Antrag behandelt Infrastrukturen Test- (inkl. Schulungs-) und Produktiv-Umgebung TOPdesk wird auf der Basis Linux/Oracle installiert (mit möglichst wenig direkten System-Kopplungen) Keine Migration von Daten aus dem RT3 ITIM als Datenlieferant später: Anschluss an Telefonie 8

9 Projekt 5/5 WBS Work Breakdown Structure (PSP = Projekt Struktur Plan) Detailplan monatliche 2-Monatsplanung auf Basis MS / Pj.arbeit Personen Kernteam: H. Külling (PL), E. Lang (Stv.), R. Mazzoni, D. Meier Projekt-MA: F. Fries (DBA); C. Nüssli, D. Sutter (CM), M. Bielser, M. Hottinger (Inst./Integr.); T. Vetterli (CTI); M. Anklin, H. Flitter / S. Winiger, B. Gehri (ChM) 9

10 Gegenüberstellung Beratung, Callcenter, Helpline S e r v i c e D e s k Beratung Tel Webformulare Mail Portal Self Service Desk Beratung Tel Webformulare Mail 1st 2nd 3rd Queues Config 1st 2nd Problem Change... ITIL Stammdaten Informations-Integration (z.b. Monitoring, Doku) ++ Suche ++ Standardlösungen / -texte ++ Knowhow-DB ++ Major-Incidents ++ Reports 10

11 Fragen? 11

12 Vision 1/2 Service Desk ist bekannt Service Desk wird als fit beurteilt Self Service Desk Incident-M. Service Desk Configuration-M. Problem-M. KHDB Change-M. Feedback- Möglichkeit Beschwerde- Möglichkeit Service Desk wird unterstützt - Change Management - Monitoring (Nagios) - BluePhone Service Desk liefert Kennzahlen - Request Ballungen - Request Themen - Request Kunden Service Desk bietet mehr Transparenz 12

13 Vision 2/2 Service-Kultur Wer bestimmt das Fremdbild der IT? Change-Kultur Wer merkt wann durch wen (was), dass etwas geändert wurde? Commitment-Kultur Wer ist verantwortlich für einen IT End User Experience Service (UXM)? 13

14 Backup 1/6 Meilensteine 14

15 Backup 2/6 WBS 15

16 Backup 3/6 Detailplanung 16

17 Backup 4/6 Projektorganisation 17

18 Backup 5/6 TOPdesk alle Funktionen 18

19 Backup 6/6 Implementierungsablauf gemäss TOPdesk 19

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