Toolauswahl für den Service Desk Eine rationale Bauchentscheidung

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1 Toolauswahl für den Service Desk Eine rationale Bauchentscheidung Ist mein Service Desk reif für ein neues Tool? Herausforderungen bei der Tool-Auswahl Marktübersichten und Portale

2 Zum Referenten Dierk Söllner Langjährige Erfahrung bei der Softwareauswahl bspw. CRM-, Projektmanagement- oder DMS-Systeme aktuelle Software-Auswahlprojekte Sharepoint-basiertes Projektmanagementsystem für eine mittelständische Unternehmensgruppe ITSM-Suite für einen großen deutschen Versicherungskonzern Langjährige Erfahrung bei der Einführung von Standardsoftwaresystemen bei Hersteller (BRAIN International, MACH AG) Partner (von USU Valuemation) Kundenseite (it mod GmbH) itsmf Deutschland e.v. Leiter des Fachforums prism Mitglied des Organisationsteams des Regionalen Forums Niedersachsen Dierk Söllner IT-Beratung 2

3 Ist Ihr Service Desk reif für ein neues Tool? Reif, weil Ihr Anbieter Reif, weil Ihre Prozesse Reif, weil Ihre Applikation(en) nicht mehr am Markt vertreten ist bzw. übernommen wurde sich seit der ersten Implementierung weiterentwickelt haben in den technischen Schnittstellen nicht harmonieren mit einem neuen (teuren) Lizenzmodell aufwartet in Ihrem Tool nicht mehr abbildbar sind prozesstechnisch nicht optimal zusammenarbeiten mit Ihren Anforderungen nicht mehr Schritt halten kann eine komplett neue Umsetzung in einem Tool benötigen in einer Gesamtlösung zusammengeführt werden sollten Dierk Söllner IT-Beratung 3

4 Toolauswahl- und einführung entlang der Prozessreife Ist Ihr Service Desk reif für ein neues Tool? Integriertes IT Service Management IT Service Management Incident-Steuerung mit Bezug auf SLA Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Automatisierte Anbindung von z. B. Change - an Incident Management reconciliationfähige CMDB Incident Management Definierbare Eskalationsmechanismen Prozesschaining z.b. zwischen IM, RF, ChM barrierefreies ad-hoc-reporting Service Desk CTI-Schnittstelle Integration weiterer technischer Tools Automatisierte Ticketerstellung z. B. aus s Der Reifegrad des IT Service Managements sollte der Maßstab des Funktionsumfangs eines unterstützenden Tools für das IT Service Management sein Dierk Söllner IT-Beratung 4

5 Eine rationale Bauchentscheidung Sie sind unser Mann als Projektleiter für die Toolauswahl im Service Desk (IT Service Management)! Dierk Söllner IT-Beratung 5

6 Eine rationale Bauchentscheidung Eine passende Software-Lösung kann durch gute Bekanntschaften, deren persönlichen Empfehlungen und einer spezialisierten Sicht auf die wichtigsten Entscheider und Abteilungen gefunden werden Ein Software-Auswahlprozess kann anhand eines gemeinschaftlich ausgearbeiteten Fragenkataloges objektiv bis zu einer transparenten und allgemein akzeptierten Lösung durchgeführt werden Dierk Söllner IT-Beratung 6

7 Herausforderungen bei der Software-Auswahl Bestehende Prozesse analysieren/optimieren und Umsetzung bei der Auswahl sicherstellen Intern akzeptierten und hinreichend spezifizierten Anforderungskatalog erarbeiten Auswahlprojekt mit einem schmalen Budget und engen Zeitrahmen erfolgreich beenden Umfassenden Überblick über die verfügbaren Lösungen und deren technischen Konzepten gewinnen Verlässlichen und kompetenten Tool-Anbieter mit Erfahrung und Perspektiven auswählen Das Auswahlprojekt neben dem Tagesgeschäft professionell abwickeln Dierk Söllner IT-Beratung 7

8 Schritte in der Software-Auswahl Phase Beschreibung Ergebnis Prozessoptimierung Anforderungsdefinition Marktrecherche Angebotsphase Persönlicher Eindruck Auswahl Analyse und Bewertung Zielgerichtete Optimierung Abgesicherte Ermittlung Sinnvolle Dokumentation Anbieter recherchieren Systeme bewerten Angebote einholen Angebote vergleichen Anbieterworkshops durchführen Ergebnisse zusammenführen Beste Lösung finden Passenden Partner auswählen Basis für Softwareauswahl Lastenheft Anbieterliste ca. 3-5 Anbieter für Systempräsentation 1-2 Anbieter für Verhandlungen Partner und Lösung für Implementierung Dierk Söllner IT-Beratung 8

9 Eine rationale Bauchentscheidung will austariert sein Dierk Söllner IT-Beratung 9

10 Marktübersichten und Portale SERVIEW CertifiedTool Dierk Söllner IT-Beratung 10

11 A fool with a tool is still a fool Die technische und lizenzrechtliche Umsetzung einer Service Desk-Lösung spielt im Vergleich zum Nutzen aus der optimalen Prozessunterstützung eine untergeordnete Rolle! Dierk Söllner IT-Beratung 11

12 Wenn Sie Fragen haben Dierk Söllner IT-Beratung 12

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