Servicemanagement in der Praxis Universität Paderborn

Transkript

1 Servicemanagement in der Praxis Universität Paderborn ZKI-Frühjahrstagung Andreas Brennecke

2 Ausgangslage Kunden fühlten sich bei Störungen schlecht informiert unterschiedliche Anlaufstellen innerhalb des IMT Notebook-Café (vor Ort Service i.w. für Studierende) Hotline (2 Telefonnummern und / OTRS (Trouble-Ticket-System)) Mitarbeiter-Support (PC-Betreuung vor Ort) Servicecenter Medien (Support rund um Medien) mit unterschiedlicher Organisation, Werkzeugen, Dokumentation, Qualität, räumlicher Verteilung, (gefühlte) schlechte Kommunikation / Aufgabenverteilung zwischen 1rst und 2nd Level Support Teams, insbesondere im Störungsfall Ende 2009: Wunsch nach einem neuen HelpDesk-Systems (HelpLine), das insbesondere das Wissensmanagement besser unterstützt neue gemeinsame Räumlichkeiten in 2013 möglich (Ersatzbau)

3 Vorgehen Anfang 2010: Start eines Sericemanagement-Projekts im IMT März 2010: Workshop ABC-Analyse (FCS GmbH) April 2010: Analyse der Support-Strukturen (FCS GmbH) Mai 2010: Strategie Workshop Ergebnis keinen vollständig ITIL-konformen Betrieb im IMT aufbauen (Komplexität, Überstrukturierung (ITIL beschreibt ca. 50 Rollen für das Servicemanagement >> Anzahl Mitarbeiter) aber ITIL gibt punktuell sinnvolle Best Practices: vieles was in ITIL definiert wird, machen wir bereits Frage: Wo sollte es strukturierter ablaufen?

4 Umsetzung Größte Baustellen Störungsmanagement SPOC (Single Point of Contact) Dienstleistungsangebot (neu) definieren 4 Arbeitsgruppen in Konzept für eine integrierte Servicefläche 2. Konzept für die Incident-Management-Einführung (Störungsmanagement) 3. Erstellung einer kompletten Dienstleistungsübersicht 4. Definition eines PC-Dienstleistungsangebots für Mitarbeiter der Hochschule

5 Ergebnis 2010: Konzept für eine integrierte Servicefläche EIS-Café E-Integrations-Service an der Universität Paderborn Unterstützung des Wissenskreislaufs gemeinsame Servicefläche Ressourcen- und Störungsmanagement Lernort (Kompetenzförderung) Anlaufstellen für Technikmanagement Wissensmanagement E-Learning Autorenservice Berücksichtigung 2013 in einem neuen Gebäude

6 Ergebnis 2010: Konzept für die Störungsmanagement-Einführung Diskussionspapier zur Umsetzung Eckpunkte Störungsmanagement: Dokumentation sämtlicher Störungsmeldungen Einführung von Rollen in Anlehnung an ITIL (insb. Incident Manager ) Verantwortung für Tickets beim First Level First Level ist zentrale Anlaufstelle Anschließend Diskussion mit allen Mitarbeitern. Wichtig für die Umsetzung: Definition Aufgaben/Rollen/Rechte, angepasstes Werkzeug

7 Erstellung einer Dienstleistungsübersicht tabellarische Übersicht über das Dienstleistungsangebot des IMT Beschreibung Service Owner / Prozess Owner Service-Vereinbarungen (SLAs) Zusammenfassung von Diensten, Stand: Diskussion mit den Bereichen SharePoint-Bereich für Materialien Anschließend Überarbeitung Web- Seiten, Struktur des Jahresberichts, SLAs für die wichtigen Dienste

8 Definition eines PC-Dienstleistungsangebots für Mitarbeiter der Hochschule Servicevereinbarung: Bereitstellung von Windows-Arbeitsplätzen als Managed Service durch IMT

9 ITSM in 2011 großer Arbeitsschwerpunkt (Projekt) im IMT 4 ITSM-Teilprojekte in 2011 (i. W. offene Punkte der letzten Folien) 1. Etablierung SPOC 2. Umsetzung Störungsmanagement 3. Dienstleistungsübersicht und Dokumentation (SLM) 4. Evaluation von Werkzeugen zur Unterstützung nach den derzeit stattfindenden Diskussionen Absegnung und Bekanntmachung der Konzepte Und dann geht es weiter mit