Generic Interface. Einfacher Datenaustausch zwischen Drittanwendungen und OTRS.

Transkript

1 Einfacher Datenaustausch zwischen Drittanwendungen und OTRS.

2 Das Generic Interface von OTRS OTRS ist weltweit eine der am weitesten verbreiteten Open Source Help Desk Software-Lösungen und der Integrationsbedarf mit Drittsystemen ist dementsprechend groß. Das Generic Interface Framework (kurz GI) und das XSLT Mapping Modul schaffen die Vorraussetzung dafür, andere Systeme einfacher und schneller an OTRS anzubinden. Typische Fragen bei einer Integration Fragen zum Transport der Daten: Welche technischen Protokolle sollen bei der Kommunikation verwendet werden? Wie werden ein- und ausgehende Anfragen und deren Beantwortung gehandhabt? Fragen zum Mapping der Daten: Wie lautet die Bezeichnung des gleichen Attributes in den beiden Systemen? Und wie soll z. B. eine 3-stufige Priorität in eine 5-stufige Priorität übersetzt werden? Fragen zu den in OTRS auszuführenden Operationen, wenn Anfragen an OTRS gestellt werden: Soll ein Ticket erstellt und/oder aktualisiert werden? Sollen CI-Daten in der CMDB aktualisiert oder ein Change genehmigt werden? Fragen zu Aktionen ( Invoker ), wenn OTRS Anfragen an Drittsysteme stellt. Das mehrschichtige Framework des Generic Interface beinhaltet, diesen Fragestellungen entsprechend, verschiedene Module, so dass Web Services flexibel und einfach anpassbar erstellt werden können (siehe Grafik). Durch das GUI des Generic Interface können Sie Web Services komfortabel konfigurieren. Hierbei muss jedoch eine Voraussetzung erfüllt sein: Für die Verbindung zwischen OTRS und dem anzubindenden Drittsystem muss ein so genannter Konnektor existieren. Ein Konnektor ist ein Set an Modulen, welches zu dem anzubindenden Drittsystem passt. Der Konnektor kann mit einem Werkzeug-Set verglichen werden, welches auf die Besonderheiten des Drittsystems abgestimmt ist.

3 Mapping mit dem XSLT Mapping Modul Mit dem Release von OTRS 5 wurde das XSLT (extensible Stylesheet Language Transformation) Mapping Modul in OTRS integriert. Mit Hilfe dieses Moduls ist es möglich, aus- und eingehende Datenstrukturen an und von Drittsystemen an die OTRS Datenstrukturen anzupassen ohne komplexe Programmierungen oder Perl Know-how. Es wird lediglich eine XML-Datei mit den Mapping-Details benötigt. Durch die Umwandlung von Datenstrukturen durch XSLT ändern sich typischerweise drei Attribute der Daten: 1. Struktur 2. Schlüssel 3. Werte Beispiel: Drittsystem Format Issue IncidentSeverity: 1 critical IncidentPhase: vendor action required OTRS Format Ticket Type: Incident Priority: 5 very high State: pending for vendor Eine entsprechende Logik kann durch die Beschreibungssprache XSLT implementiert werden: Wenn Issue IncidentSeverity = 1 critical dann Ticket Priority = 5 very high Wenn Issue IncidentSeverity = 2 medium dann Ticket Priority = 3 normal Ansonsten Ticket Priority = 3 normal Das Mapping von ein- und ausgehenden Daten ist die Kür im Schnittstellen-Design. Daher hilft dieses Modul mit seiner enormen Flexibilität und Zero-Programmieraufwand bei nahezu allen Web Service Projekten.

4 Einflussfaktoren auf die Dauer und den Aufwand eines Schnittstellenprojekts Folgende Faktoren beeinflussen den Aufwand und die Umsetzungsdauer eines Schnittstellenprojektes: die Art des Systems (Individual- oder Standardsoftware), die vorgenommenen Anpassungen und das Vorhandensein eines Konnektors für die zu verbindenden Objekte (Ticket, Change etc.). Wenn Sie an einem oder beiden anzubindenden Systemen Anpassungen (Customizations) durchgeführt haben, so muss der Konnektor ggf. entsprechend ergänzt oder angepasst werden. Im Idealfall ist der Konnektor für die zu verbindenden Objekte bereits vorhanden und beide Systeme enthalten keine relevanten Anpassungen. Dann kann die Anbindung der beiden Systeme per Konfiguration erfolgen. Konnektor für die zu verbindenden Objekte ist vorhanden Konnektor für die zu verbindenden Objekte ist nicht vorhanden Keines der Systeme ist customized Die Anbindung ist per Konfiguration möglich Konnektor muss implementiert werden Eines oder beide Systeme sind customized Konnektor muss ggf. ergänzt/ angepasst werden Konnektor muss implementiert und ggf. an die Customizations angepasst werden Typischer Ablauf von Schnittstellenprojekten Wenn Sie Ihr OTRS mit einem Drittsystem durch eine Individualisierung verbinden wollen, so bietet das Generic Interface den Vorteil, dass gewisse Grund-Werkzeuge (Module) wiederverwendet werden können. Große Teile des Werkzeug-Sets (des Konnektors) werden jedoch für Ihren individuellen Anwendungsfall angepasst oder entwickelt.

5 Technische Möglichkeiten der GIs Eingehende und ausgehende Kommunikation ist realisierbar. Komplexe Business-Logik kann mittels der Konnektoren abgebildet werden, z. B. Roundtrip-Verhinderung bei bidirektionaler Ticketsynchronisation, Zugriffskontrolle auf Benutzerbasis. Komponenten (Bausteine) können wiederverwendet werden z. B. SOAP-Netzwerkschnittstellen, Datenmapping. Web Services können durch reine Konfiguration angebunden werden, sofern der passende Konnektor vorhanden ist. Vorteile für Ihr Projekt Mehr Einsatzmöglichkeiten & Anwendungsfälle abbildbar Geringerer Time-to-Market Schnellerer Go-Live Besseres Preis-Leistungsverhältnis Verfügbare Konnektoren nach Funktionen OTRS Konnektoren bieten wir nur in Kombination mit einem OTRS Business Solution Vertrag oder einem OTRS Business Solution Managed Vertrag an. In der OTRS Business Solution 5s und OTRS Business Solution 5s Managed sind erstmals drei ausgewählte Konnektoren vollständig integriert: Setzen Sie den OTRS OTRS Konnektor, der JIRA Konnektor und den Bugzilla Konnektor ohne zusätzliche Entwicklung sofort ein. 1. Ticketobjekt: OTRS OTRS Konnektor Ermöglicht den Austausch von Informationen zwischen verschiedenen OTRS Instanzen. JIRA Konnektor Ermöglicht die Anbindung von OTRS an JIRA. Issues können aus OTRS in JIRA angelegt und aktualisiert werden. Bugzilla Konnektor Ermöglicht die Anbindung von OTRS an Bugzilla. Bugs können aus OTRS in Bugzilla angelegt und aktualisiert werden. OTRS Solman Konnektor Ermöglicht die Anbindung von OTRS an den SAP Solution Manager.

6 2. CMDB Baramundi Konnektor Ermöglicht die Anbindung von OTRS an Baramundi. 3. FAQ FAQ-Konnektor Ermöglicht die Anbindung von OTRS an die eigene Homepage. FAQ-Aktualisierungen in der Wissensdatenbank können auf der eigenen Homepage angezeigt werden. 4. CRM Customer Service Konnektor SugarCRM-OTRS Ermöglicht die Integration von OTRS und dem CRM-Tool-Sugar CRM. Kunden- und Vertragsdaten (SLAs, Supportzeiten) können abgeglichen und bidirektional aktualisiert werden.

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