Success Story. OTRS Help Desk sorgt für einen 24x7 IT-Support und mehr Transparenz in der Kommunikation bei gleichzeitiger Einsparung von Lizenzkosten

Transkript

1 OTRS Help Desk sorgt für einen 24x7 IT-Support und mehr Transparenz in der Kommunikation bei gleichzeitiger Einsparung von Lizenzkosten

2 Auf einen Blick Unternehmen BDH Klinik Greifswald OTRS-Lösung OTRS Help Desk & ITSM Tickets/Monat OTRS nutzende Mitarbeiter 3 End-Nutzer 330 Why OTRS? Wir nutzen wo immer möglich Open Source-Software, nur wenn es keine geeigneten Produkte gibt, werden kommerzielle Produkte eingesetzt. Die Helpdesk und IT-Service Management-Lösung OTRS war somit unsere erste und einzige Wahl, die wir bis heute nicht bereut haben. Nützliche OTRS-Funktionen Wissensdatenbank (FAQ-Modul) Statistik-Modul Dashboard Queue Overview Ticket Workflows OTRS MasterSlave iphonehandle Anforderungen LDAP-Anbindung Abbilden einer Berechtigungsstruktur Darstellung einzelner Unternehmensbereiche Mobile-App Vorteile schnellere Lösung von IT- Problemen, Optimierung von Arbeitsabläufen Transparenz in der Kommunikation zwischen den Abteilungen gesteigerte Produktivität bei eingesparten Lizenzkosten

3 BDH Klinik Greifswald GmbH optimiert die interne Kommunikation mithilfe von Open Source Software Die BDH Klinik Greifswald, ein Behandlungszentrum für Querschnittgelähmte und ein Schwerpunktzentrum zur Behandlung schwerer Schädel-Hirn-Schädigungen in Mecklenburg- Vorpommern hat mithilfe der Open Source Software OTRS nicht nur ihre IT-Abteilung in Schwung gebracht, sondern auch die interne Kommunikation aller Abteilungen von der Haustechnik über die Personalabteilung bis hin zur Wäscherei. Interne IT löst Probleme schneller und zuverlässiger Problem: Mehraufwand für die interne IT und Verzögerungen bei der Problemlösung durch fehlende Transparenz In der BDH Klinik Greifswald verwendete die IT-Abteilung zur Beantwortung der internen IT-Anfragen Microsoft Outlook und Excel. Oft wurden die Mitarbeiter von telefonischen Rückfragen oder doppelten Nachfragen von ihrer eigentlichen Tätigkeit abgehalten. Wenn einer der drei IT- Mitarbeiter unverhofft erkrankte, dann wussten die verbliebenen Kollegen nur ungenau über den Status seiner Anfragen-Bearbeitung Bescheid war oder neue Anfragen landeten unbemerkt in seiner Eingangsbox und wurden bei längerer Abwesenheit auch schon mal vergessen. Das Resultat: Langsamer oder ungenügender IT-Support, der die Arbeitsprozesse anderer Abteilungen und die Gesamtproduktivität beeinträchtigte. Lösung: Jeder Mitarbeiter kann den Bearbeitungsstand seiner IT-Anfrage nun selbst im Kundenportal nachprüfen Eine zentrale Steuerung des IT-Supports war nötig, die das Klinik- Budget nicht unnötig belastet und auch auf andere Abteilungen ausgeweitet werden konnte. OTRS Help Desk sammelt als zentrale Plattform die Service-Anfragen in einer Queue und versieht sie mit einer eindeutig identifizierbaren Ticket-Nummer. Jedes mit Berechtigungen ausgestattete Team-Mitglied kann die eingehenden Service-Anfragen in der Queue sehen und sie beantworten. Die Telefonanfragen beim IT-Support nahmen schnell ab, weil jeder Mitarbeiter den Bearbeitungsstand seiner Anfrage selbst einsehen konnte, Störungen werden schneller behoben und der IT-Support ist mithilfe der iphone App 24/7/365 auch per Handy erreichbar.

4 Nicht nur unsere Arbeitsabläufe konnten erheblich optimiert werden, sondern auch die Transparenz der Kommunikation zwischen den Abteilungen, welches sich in einer gesteigerten Produktivität bei eingesparten Lizenzkosten widerspiegelt. Stefan Muth, Leiter IT-Support der BDH Greifswald Why OTRS? Flexibles Tool sorgt für Profitabilität der verschiedenen Abteilungen Seit der Einführung von OTRS erhalten wir durchweg positives Feedback unserer Kollegen, freut sich Stefan Muth: Unsere Mitarbeiter haben das System sehr schnell angenommen. Bis auf wenige Ausnahmen werden keine telefonischen Calls mehr eröffnet, sondern konsequent OTRS genutzt. Und die professionelle Service-Unterstützung durch den Hersteller im Rahmen eines Service-Vertrags ist wirklich Klasse und nur zu empfehlen. Nicht nur die schnelle und unkomplizierte Einführungszeit überzeugte die BDH Klinik Greifswald GmbH, sondern auch die Möglichkeiten einer LDAP- Anbindung, dem Aufsetzen einer Berechtigungsstruktur sowie das Abbilden von einzelnen Unternehmensbereichen und Teams durch das Konzept der Queues. OTRS wird hier konsequent in der aktuellsten Version 3.4 eingesetzt. OTRS bietet der Klinik die nötige Flexibilität und wurde nach und nach für alle relevanten Abteilungen wie zum Beispiel die Medizintechnik, aber auch die Reinigung und das Therapieplanungsbüro eingesetzt, die jeweils einzelne Queues erhielten, in denen Anfragen jeder Art bearbeitet aber auch gegenseitig zugeteilt und hin und her verschoben werden können. Diese Bereiche profitieren seit dem Einsatz der Open Source Software bereits von optimierten Arbeitsabläufen und die BDH Greifswald kann freie Ressourcen durch gesteigerte Produktivität und eingesparten Lizenzen anderweitig einbringen.

5 Kontakt: Website: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Germany T: F: OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Germany OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden The Netherlands T: F: Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: OTRS Lab, S.A. de C.V. Parque de Software, Módulo A1, Circuito Norte 100 Parque Industrial Zapotlan Ciudad Guzmán, Jalisco Mexico Asien OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur, Malaysia T: F: OTRS Ltd. Rm 406, 4/F Boss Commercial Centre 28 Ferry Street, Jordon Kowloon Hong Kong T: