Kundenservice 5.1 Wie Sie mit innovativen Lösungen Ihren professionellen Kundendialog auch in Zukunft über alle Kanäle erfolgreich meistern.

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1 Kundenservice 5.1 Wie Sie mit innovativen Lösungen Ihren professionellen Kundendialog auch in Zukunft über alle Kanäle erfolgreich meistern. Hanau, 4.November 2015

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8 Benjamin Barnack, Jahrgang 1984, Generation Y Lebensmittelpunkt Hamburg, (noch) ledig, (noch) keine Kinder, (noch) keinen Hund Geschäftsführer bei der D+S 360 Webservice GmbH Director Business Development bei der D+S Gruppe Mitglied im BVDW & DDV, Messebeirat der CCW, Jurymitglied beim Young Professionals Award SixSigmaGreen Belt, Onlinefachwirt BVDW Zert. Projektmanager IHK Trainer & Berater BDVT D+S Seite 8

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10 Quiz: Wofür stehen die Buchstaben D und S? D+S Seite 10

11 Quiz: Für die Namen der Unternehmensgründer Alexander Duhre Hans-Jörg Stiens D+S Seite 11

12 Die Gruppe im Überblick Wir sind seit über 30 Jahren etablierter Kundenservicedienstleister Wir sind fest verankert im deutschen Mittelstand Wir arbeiten ausschließlich in langjährigen Beziehungen mit erstklassigen Kunden Mit 12 Service Centern, ~3.500 Kundenberatern, computergestützten Arbeitsplätzen und über 30 Mio. multimedialen Kundenkontakten sind wir eine absolut skalierbare und flexible Organisation Mit eigener Digitalagentur und Webservice 1st bieten wir Ihnen direkten Zugang zu den Technologien von morgen Die Optimierung und Effizienzsteigerung von Endkundenprozessen bei steigender Kundenzufriedenheit ist unser Kerngeschäft zertifizierte Rechenzentren nach ISO , ISO und SAS70 Typ II. Sie: sind ein wichtiger Kunde für uns! D+S Seite 12

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17 Der 360 -Faktor K O M P E T E N Z Klassischer Kundenservice Agenturgeschäft Webservice First Allgemeiner Kundenservice User-Help-Desk (2nd & 3rd-Level) Backoffice Sales Services Sales after Support Sales-Chat Beschwerdemanagement Forderungsmanagement Arbeitnehmerüberlassung Konzeption, Design & Entwicklung Content-Produktion & - management Videos, Anleitungen und Hilfetexte Suchmaschinenmarketing Mobile Websites & Apps Social Media Services Q U A L I T Ä T Self-Service-Kundenportal Beratung Konzeption, Design & Entwicklung Contentproduktion & -management Ticketsystem & CRM-Plattform Social Media-Integration Interne Wissensdatenbank Chat-Tool & Multi-Channel- Plattform I N N O V A T I O N D+S Seite 17

18 Die Referenzen Breites Kundenportfolio Die D+S hat branchenübergreifend ein breites Portfolio an Auftraggebern aus Wirtschaft, Industrie und Handel. Der Schwerpunkt liegt in den Bereichen Energieversorgung und Telekommunikation. Anspruchsvolle Projekte Die D+S realisiert in der Regel komplexe und anspruchsvolle 1st- und 2nd-Level-Projekte mit erweiterten Anforderungen an die technischen oder kaufmännischen Skills der Agenten im Projekt. Langjährige Partnerschaften Die durchschnittliche Dauer der Geschäftsbeziehung liegt in 75% aller Accounts bei rund 10 Jahren, die längste Kundenbeziehung besteht seit 30 Jahren mit Opel und GM. D+S Seite 18

19 D+S 360 Webservice Digital Services D+S Seite 19

20 Kundenservice 2.0 Die Fakten; Beispiel Dienstleister Telefon 47 von 50 Unternehmen sind in der Zeit von Montag bis Freitag zwischen Uhr telefonisch erreichbar. Die durchschnittliche Wartezeit liegt bei 45 Sekunden. Proaktive Informationen und nützliche Zusatzinformationen sind eher die Ausnahme als die Regel. Von 50 Unternehmen haben 45 innerhalb von 14 Tagen geantwortet, der Durchschnitt liegt bei 29 Stunden (werktags). In 25 von 45 Fällen waren Textbausteine klar zu erkennen. Eine Einleitung und ein Schlussteil hat in 17 von 45 Fällen gefehlt. Brief Von 50 Unternehmen haben 7 in der ersten Woche, 11 weitere innerhalb von 14 Tagen reagiert. Individuelle Anschreiben, wenig Textbausteine. In der Regel ohne persönlichen Absender D+S Seite 20

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22 Kundenservice 2.0 Die Fakten; Beispiel Handel D+S Seite 22

23 Kundenservice 2.0 Die Fakten; Beispiel Handel D+S Seite 23

24 Kundenservice 2.0 Die Fakten; Beispiel Handel D+S Seite 24

25 Kundenservice 2.0 Die Fakten; Beispiel Handel D+S Seite 25

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27 Kundenservice 2.0 Die Fakten; Beispiel Handel D+S Seite 27

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34 Kundenservice 2.0 Die Fakten; Beispiel Handel D+S Seite 34

35 Kundenservice 2.0 Die Fakten; Beispiel Handel D+S Seite 35

36 D+S 360 Webservice Digital Services D+S Seite 36

37 Was bedeutet eigentlich innovativer Kundenservice? D+S Seite 37

38 Was bedeutet eigentlich innovativer Kundenservice? D+S Seite 38

39 Was bedeutet eigentlich innovativer Kundenservice? D+S Seite 39

40 Was bedeutet eigentlich innovativer Kundenservice? D+S Seite 40

41 Was bedeutet eigentlich innovativer Kundenservice? D+S Seite 41

42 Meine Definition Unsere Kunden haben freie Kanalwahl. Unsere Kunden erhalten auf allen Kanälen die selbe, qualifizierte Rückmeldung. Unsere Kunden erhalten eine individuelle Lösung im Rahmen ihrer Anfrage. Unsere Kunden können sich rund um die Uhr umfangreich über die Services online informieren. Unsere Kunden erhalten eine Rückmeldung innerhalb zumutbarer Zeitfenster. D+S Seite 42

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45 Praxisbeispiel; Web-Self-Service D+S Seite 45

46 Praxisbeispiel; Web-Self-Service D+S Seite 46

47 Praxisbeispiel; Web-Self-Service D+S Seite 47

48 Praxisbeispiel; Web-Self-Service D+S Seite 48

49 Praxisbeispiel; Web-Self-Service D+S Seite 49

50 Praxisbeispiel; Web-Self-Service D+S Seite 50

51 Praxisbeispiel; Web-Self-Service D+S Seite 51

52 Zusätzlicher Effekt Kostenreduktion & Steigerung der Kundenzufriedenheit im Kaufprozess Kosten Kanal ohne WSF mit WSF Chat Brief Fax Neue Fragen (WSF) Call Zugriffe FAQ- Datenbank(WSF) Verlagerung aus anderen Kanälen und zusätzliche Kunden durch SEO Maßnahmen D+S Seite 52

53 Innovationen, Kostenreduktion, gesteigerte Kundenzufriedenheit & mehr Reichweite bei Google & Co. D+S Seite 53

54 Webservice First Digitaler Kundenservice mit der D+S Steigende Kundenzufriedenheit und höhere Kundenbindung. KUNDEN- HISTORIE WISSENS- DATENBANK TICKET- SYSTEM HILFE- CENTER Reduktion der Kosten pro Vorgang durch Senkung der Kontaktraten im Kundenservice und Reduzierung der Lizenzkosten. KUNDENBERATER Steigerung der Reichweite durch ein Self-Service-Portal und eine Content- Plattform(SEO). D+S Seite 54

55 VIELEN DANK! D+S 360 Webservice GmbH Benjamin Barnack (GF) Office: Mexikoring 33 D Hamburg Tel: D+S Seite 55