Multi-Channel-Communication: Veränderungen in der Kundenkommunikation und -information im IT Center Wo steht das IT Center?
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- Daniel Bernhard Buchholz
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1 Multi-Channel-Communication: Veränderungen in der Kundenkommunikation und -information im IT Center Wo steht das IT Center? Agenda Hintergrund und Vorüberlegungen Begriffsklärung Kommunikationskanäle des IT Centers Hinweis: Speakers Corner Ticketportal IT Center Blog - Eine Informationsplattform der neuen Generation Exkurs: Das Dokumentationsprotal des IT Centers Web Chat des IT Centers Die (nächste) Herausforderung RWTH App - Auf Bekanntem aufbauen und als Einstieg nutzen 2 1
2 Hintergrund Warum moderne (neue) Kommunikationskanäle im IT-ServiceDesk? Ergebnisse der IT Center Umfrage 2014: Chat Support & Social Media wird gewünscht Allg. Marktschau zum Thema moderne (neue) Kommunikationskanäle im Support Ticketportal Blogg Facebook via RWTH Community Chat als moderner IT Dienstleister ist es selbstverständlich zu prüfen ob moderne (neue) Kommunikationsformen in das Kontakportfolio des IT- ServiceDesk aufgenommen werden können. 3 Begriffsklärung: Multi Cross Omni noline Channel Maximum an Integration, mit allgegenwärtiger mobile Commerce Option (Social Local - Mobile) Zentralisierte Produkt- und Kundendatenbank, Touchpoints und (Kauf)historie sind voll erfasst & stets aktuell. Ubiquitärer Zugriff auf Gesamtinventar, -information OMNI noline Verschiedene Absatzkanäle ein Kontaktpunkt. Channel-Hopping, (teilweise verbundene IT) CROSS Anwender bekommt kanalübergreifendes Kauf- bzw. Service Erlebnis. Mindestens 2 Kanäle (auf jeden Fall mit Online) MULTI Technische Systeme laufen separat. Transaktionen werden kanalorientiert abgewickelt. 4 2
3 IT Center Blog - Eine (Informations-)plattform der neuen Generation (Kommunikations-) Merkmale eines Blogs Informations-, Wissens- und Interessenaustausch Festgehaltene Ergebnisse Tagebuchcharakter Chronologischer Aufbau Kategorien, Schlagworte Zielgruppenorientierte Texte 5 Das Blog-Konzept des IT Centers Zielgruppen: Studierende, Mitarbeitende und IT Verantwortliche go Live: , seit dem ca. 530 Zugriffe pro Monat Mind. ein Beitrag pro Woche Zyklische Beiträge Wochenaktuelle Beiträge Allgemeine Informationen Fachspezifische Informationen Identitätsstärkender Beitrag Sicherstellung des Postzyklus auch in Abwesenheitszeiten Themen- und Beiträge-Datenbank 6 3
4 Das Blog-Konzept des IT Centers Der Weg eines Beitrags Verfassen Korrektur Themenvorschlag Anpassung IT Center Autorenkollektiv IT-SD Gastbeiträge Infowesen Autorenkollektiv IT-SD 7 Ausblick - Community 8 4
5 Exkurs: Das Dokumentationsportal des IT Centers 9 Chat des IT Centers Die Herausforderung Chat - Anforderungen Authentifizierte und anonyme Nutzung Bei authentifizierter Nutzung; Übermittlung relevanter Daten des Anwenders Vorname, Name Matrikelnummer TIM-Kennung Hinterlegte adresse Verknüpfung mit dem bestehenden Tickettool Leicht bedienbares Backend für Chat Bearbeitenden Übermittlung von Screenshots Passwort Reset Funktion (authentifizierte Nutzer, über RWTHApp) 10 5
6 Web Chat des IT Centers 11 Nutzersicht 12 6
7 Nutzersicht 13 Nutzersicht 14 7
8 Das Backend 15 Das Backend 16 8
9 Weitergabe per ans Ticket-Tool 17 RWTHApp Plattformunabhängig Cordova (HTML5, JavaScript, CSS) Native Funktionen mittels Plug-ins Personalisierung Anonyme oder personalisierte Nutzung Sicherheit Keine Anmeldeinformationen an die App (OAuth2) Verschlüsselte Kommunikation (SSL) Daten Nutzung vorhandener Daten, keine doppelte Datenpflege Entwicklung RWTH-eigene Entwicklung Flexibilität, Unabhängigkeit, eigenes Know-How aufbauen Chat Support Verfügbar zum Oktober
10 Der Chat in der RWTHApp Chat Support Fest definierte Öffnungszeiten Mo + Di: 10:00 12:00 Uhr 14:30-16:30 Uhr Do: 13:00 15:00 Uhr 19 Weitere Schritte - Marketing Die Verknüpfung von Blog, Facebook und Chat 1. ausführlicheren Post über den Chat im Blog. 2. nachdem Blogpost kommt eine kurze und knackige aktuelles Meldung auf der IT Center website mit Verlinkung zum Blog Artikel 3. ein bis zweit Tage später folgt ein facebook Post ebenfals kurz und mit Verlinkung zum Blog Artikel Ziel, durch die Verknüpfung der verschiedenen Kanäle erreichen wir zum einen eine Steigerung des Bekanntheitsgrad für den Blog, das Dokumentationsportal und den Chat. 4. Verteilen von Flyern vor Mensen und großen Hörsälen, Hinweis im Footer des Tickettool sowie direkte Information am Telefon und persönlich 20 10
11 Unsere Strukturen heute. Getrennte Zugangskanäle, Daten und Mitarbeiter Keine Kanalübergreifende Kommunikation Medienbrüche Telefon (ACD) (Ticket- Tool) (Outlook) Persönlich? Keine übergreifende Kundenhistorie Daten Agenten Daten Agenten Daten Daten? Agenten Agenten? gewachsen sinnvoll? 21 und morgen ACD Web- Sefservice Social Media AppChat Call tracking IVR doc.itc Fax/Brief Web Chat Dialer Cobrowsing Voice Self Service Mail Social Live Web Call Track Omnichannel Wissensmanagement Kundendialog-Historie 22 11
12 IT Center IT-ServiceDesk Sarah Grzemski IT Center IT-ServiceDesk Ingo Hengstebeck IT Center IT-ServiceDesk Martin Pieters Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit IT Center IT Managerin Operations Melanie Moritz RWTHApp Entwickler Team Leitung: Bernd Decker IT-SD Support Chat: Marius Politze 12
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