INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA IN DEN KUNDENSERVICE PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN

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1 INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA IN DEN KUNDENSERVICE

2 Agenda 1. Eroberung des Kundenservices durch Social Media 2. Ergebnisse der empirischen Studie Social Media im Kundenservice 3. Umsetzung von Social Media im Kundenservice 4. Konsequenzen

3 1. Eroberung des Kundenservices durch Social Media

4 Social Media bewirkt eine historische Veränderung in der Interaktion von Kunden mit Unternehmen

5 Basismedien für den Social Media Einsatz im Kundenservice Qualitäts- und Beschwerdemanagement Produktentwicklung PR Customer Service Marketing Human Resource Management Vertrieb

6 2. Ergebnisse der empirischen Studie Social Media im Kundenservice

7 Q1. Kennen Sie die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung Stand Juni 2011 (n=253) 42% 58% Ja Nein

8 Q2. Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter Stand Juni 2011 (n=120) Entgegenwirkung negativer Publizität Verbesserung der Kundenansprache Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen Umsatzsteigerung Konkurrenz ist schon aktiv kostengünstige Mögl. mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu treten Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden Gewinnung von Kundeninformationen Senkung der Betriebskosten Neukundengewinnung Steigerung der Kundenzufriedenheit 17,50% 27,50% 22,50% 44,20% 60,80% 73,30% 49,20% 72,50% 60,00% 54,20% 75%

9 Q4. Haben bereits über die Integration des Kommunikationskanals Social Media in ihr Callcenter nachgedacht Stand Juni 2011 ( n=118) 20% 80% Ja Nein

10 Q5. Sehen Sie für Ihr Callcenter derzeitig Handlungsbedarf? 4% Stand Juni 2011 (n=96) Ja, die Integration ist bereits erfolgt 36% 18% 42% Ja, die Integration erfolgt in den nächsten 12 Monaten Ja, eine Integration ist jedoch noch nicht geplant Nein, es besteht kein Handlungsbedaf

11 Q7. Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und deren Ausbildung erwarten Sie bei verstärktem Einsatz von Social Media zur Kundenbetreuung? 14,50% 70,50% 65,50% 55,50% 28,20% 48,20% 23,60% 44,50% 41,80% 36,40% 3,60% Stand Juni 2011 (n=110)

12 Q8. Könnten Sie sich vorstellen, dass sich Ihre Agents in Zukunft selbstständig im Netz bewegen und dort aktiv die Kundenbetreuung vornehmen? Stand Juni 2011 (n=111) 17% 7% 2% 18% 56% Ja, auf jeden Fall Ja, unter entsprechender Anleitung Vielleicht Nein, eher nicht Nein, auf keinen Fall

13 Q12. Wie wird Social Media die Arbeitsweise von Callcentern in den nächsten 3 Jahren beeinflussen? Stand Juni 2011 (n=107) 3% 1% 11% Überhaupt nicht Wenig 54% 31% Etwas Stark Vollkommen

14 Q10. Könnten Sie sich vorstellen, den Kommunikationskanal Social Media an einen externen Dienstleister abzugeben? Stand Juni 2011 (n=61) 26% 10% 64% Ja Nein Vielleicht

15 3. Umsetzung von Social Media im Kundenservice

16 Integration der eigenen Facebook- und Twitter- Auftritte als weiteren Kanal im Service Center Anfragen werden direkt in die Prozesse des Kundenservices integriert Soziale Netzwerke als weiterer Servicekanal

17 Telekom Kundenservice

18 Telekom hilft auf Facebook

19

20 Erweiterung der eigenen Facebookseite zum Servicekanal Beispiel O₂ Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der Pinnwand Anmeldung über eigene Facebook App

21 O₂ Deutschland

22 O₂ Deutschland

23 Erweiterung der eigenen Facebookseite zum Servicekanal Beispiel Pampers Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der Pinnwand Keine Anmeldung erforderlich

24 Pampers Ask Pampers

25 Nutzen Zugriff auf die gesamten Pinnwand- Informationen Keine gesonderte Anmeldung über eine Facebook-App. Mini Knowledge Base für den Kunden

26 Integration von eigenen Communities Kunden bewegen sich auf eigener Plattform Kunden helfen Kunden Eskalation gemäß Servicelevel

27 Simyo

28 Nutzen Mehr Gestaltungsmöglichkeiten Gezielte Unterstützung Call Avoidance

29 4. Konsequenzen

30 Kundenservice im Umbruch - Extrem schnelle Entwicklungen - Kombination von E-Commerce mit Social Media und Bewertungskomponenten

31 Aktuelle Entwicklung im Kundenservice Blick ins Web bei Servicefragen Telefon verliert dominante Rolle Permanente Verfügbarkeit Mobile Service setzt sich durch

32 Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice - Social Local Mobile (SoLoMo) - Self-Service und Crowdsourcing - Augmented Realities als nächster Trend

33 Proaktiver Kundenservice als zukünftiger Standard

34 Konsequenzen Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media in 2012 Kunden helfen Kunden Hiogis Immer mehr innovative Online-Services Kundenservice muss sich neu aufstellen Kundenforen Super User Selfservice Avatare Virtuelle Berater Branchenübergreifender Trend

35 Koordinaten im Social Web Besuchen Sie auch meine Blogs: hpp://hsimmet.com hpp://labormum.com oder meine Website: hpp://heikesimmet.com oder mein Profil auf XING oder LinkedIn: hpps://www.xing.com/profile/heike_simmet hpp://de.linkedin.com/pub/prof- dr- heike- simmet/18/33a/1ba oder meine Facebook- Fanpages: hpp://www.facebook.com/hsmum, hpp://www.facebook.com/logis_kmarke_ng, hpp://www.facebook.com/hsccm oder hpp://www.facebook.com/socialmediaimmipelstand oder meine TwiDer- Accounts: hpps://twiper.com/hsbhv hpps://twiper.com/hsccm oder hpps://twiper.com/heikesimmet oder meine You- Tube Kanäle: hpp://www.youtube.com/user/heikesimmettv hpp://www.youtube.com/user/labormum hpp://www.youtube.com/user/ccmdozent oder meine Bilder auf Flickr und Pinterest: hpp://www.flickr.com/photos/heikesimmet/ hpp://pinterest.com/hsbhv/ Oder schreiben Sie mir ganz einfach eine Mail:

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