Herausforderungen an den Kundenservice im Social Web

Transkript

1 Herausforderungen an den Kundenservice im Social Web Prof. Dr. Heike Simmet Nürnberg, 13. Oktober 2010

2 Agenda 1. Einführung 2. Ergebnisse einer empirischen Studie 3. Beispiele für erfolgreichen Kundenservice im Social Web 4. Kundenservice wird mobil: Mobile Web 5. Selfservice als Trend 6. Kundenservice in einer virtuellen Welt 7. Konsequenzen für die strategische Positionierung im Kundenservice 2

3 Einführung Web 2.0 und Social Media: Was ist wirklich relevant für den Kundenservice?

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5 Wem vertrauen die Deutschen? Persönliche Empfehlungen von Bekannten genießen das höchste Vertrauen (89 Prozent) Redaktionellen Inhalte in Zeitungen und Zeitschriften vertrauen 76 Prozent aller Deutschen Auf Online-Konsumentenbewertungen verlassen sich bereits 67 Prozent aller Deutschen Nur 57 Prozent der Deutschen vertrauen Markenwebsites (Nielsen 2009) 5

6 Absolutes/ Durchaus Vertrauen (Deutschland) 6

7 Ausgangspunkt Social Media wird bislang vorwiegend vom Marketing und PR eingesetzt Die Nutzung von Social Media im Kundenservice ist noch stark unterentwickelt Empirischen Untersuchungen zufolge, suchen Kunden jedoch vor allem mehr Service im Social Web Eine Verlagerung der Werbung und PR ins Social Web ist eher unerwünscht

8 Empirische Ergebnisse Mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Befragten nutzten die neuen Kommunikationskanäle bereits für Fragen, Beschwerden oder Anregungen. Fast zwei Drittel von ihnen (61 Prozent) waren jedoch unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien. 47 Prozent erhielten unzureichende Antworten. In vielen Fällen wurde auf klassische Serviceabteilungen verwiesen. Brand Science Institute 2010

9 Twitter ist der beliebteste Social Media-Dienst von Marken in Deutschland Twitter YouTube 39% 37% Facebook 28% Corporate Blogs 12% Quelle: Universität Oldenburg & Construktiv GmbH Dezember

10 Stand 20. März 2010 Top 10: Marktanteil an Visits von Social Media Websites in den USA % 60,0 50,0 51,7 40,0 30,0 20,0 15,4 14,4 10,0 0,0 Facebook YouTube MySpace Tagged Twitter Yahoo! Answers 1,1 1,1 0,9 0,8 0,6 0,5 0,3 Yahoo! Profiles myyearbook Windows Live Home MocoSpace Quelle: Experian Hitwise Statista 2010

11 Wert eines Fans auf Facebook: 136,38 Dollar 80 71,84 70 Ausgaben für Produkte 60 43,71 Marken-Loyalität Bereitschaft zu Empfehlungen 30 13,57 Media-Wert 20 6, ,47 Kosten für die Fan- Akquise 0 Angaben in US- Dollar Durchschnittliche Verteilung des Wertes eines Nutzers in den USA im Juni 2010 Basis: 4000 Online Befragte/20 Top Marken verschiedener Branchen in Facebook Horizont 26/2010

12 Ergebnisse einer empirischen Studie Social Media im Kundenservice Ergebnisse der empirischen Studie Social Media im Kundenservice Hochschule Bremerhaven, Labor MuM und Weiterbildungsstudium CCM Juli

13 Online-Befragung von insgesamt 211 Führungskräften in Callcentern 58% Inhouse-Callcenter und zu 42% Callcenter- Dienstleister Die Studie deckt den kompletten Branchen-Mix ab Zeitraum: Juli 2010

14 Ergebnis Über 40 % der befragten Callventer sind über die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Kundenservice nicht informiert 14

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16 Frage 3: Bietet Ihre Software- und Hardware-Umgebung die Voraussetzungen für die Integration von Social Media-Anwendungen? N = 101 Ergebnis 53,50% der befragten CC haben nicht die technische Voraussetzung für die Integration von Social-Media- Anwendungen, oder wissen nicht, ob diese vorhanden ist 16

17 Frage 4: Haben Sie bereits über die Integration des Kommunikationskanals Social Media in Ihr Callcenter nachgedacht? N = 100 Ergebnis Die Mehrheit der befragten Personen, denen die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt ist, hat bereits über eine Integration nachgedacht 17

18 Frage 4.1: Sehen Sie für Ihr Callcenter derzeitig Handlungsbedarf? N = 79 Ergebnis Von den befragten Personen, die über eine Integration von Social Media nachgedacht haben, haben 58,20% die Integration bereits geplant oder umgesetzt 18

19 Frage 4.2: Welche Gründe sprechen Ihrer Meinung nach momentan gegen eine Einbindung von Social Media in ein Callcenter? N = 21 19

20 Frage 5: Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und deren Ausbildung erwarten Sie bei verstärktem Einsatz von Social Media zur Kundenbetreuung? N = 94 20

21 Frage 6: Könnten Sie sich vorstellen, dass sich Ihre Agents in Zukunft selbständig im Netz bewegen und dort aktiv die Kundenbetreuung vornehmen? N = 96 Ergebnis 72,90% der befragten Personen können sich vorstellen, dass ihre Agents in Zukunft selbstständig im Netz bewegen und aktive Kundenbetreuung vornehmen 21

22 Frage 7: Es handelt sich bei Ihrem Callcenter um ein: N = 95 22

23 Frage 7.1: Könnten Sie sich vorstellen, den Kommunikationskanal Social Media an einen externen Dienstleister abzugeben? (Frage an Inhouse CC, die die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung kennen) N = 55 Ergebnis Die Mehrheit der Inhouse- Callcenter kann sich nicht vorstellen, den Kommunikationskanal Social Media an einen externen Dienstleister abzugeben 23

24 Frage 7.2: Gab es bereits explizite Unternehmensanfragen nach Nutzungsmöglichkeiten von Social Media in Ihrem Call-Center? (Frage an externe CC, die die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung kennen) N = 39 Ergebnis 38,50 % der Callcenter- Dienstleister hatten bereits explizite Unternehmensanfragen nach Nutzungsmöglichkeiten von Social Media 24

25 Frage 8: Wie wird Social Media die Arbeitsweise von Callcentern in den nächsten 3 Jahren beeinflussen? N = 95 Ergebnis Die Mehrheit geht von einer starken Beeinflussung der Arbeitsweise von Callcentern durch Social Media aus 25

26 Frage 9: Welche Kommunikationskanäle werden in Ihrem Callcenter genutzt? N = 166 I 26

27 Zusammenfassung der Kernergebnisse: Callcenter als Hauptträger des Kundenservice sind zum großen Teil noch nicht auf Social Media vorbereitet Das Potenzial von Social Media im Kundenservice wird erst unzureichend genutzt Die Mehrzahl der Callcenter verlässt sich auf traditionelle Kommunikationswege Konsequenzen für das Anforderungsprofil der Agents Social Media wird den Kundenservice in Zukunft erheblich verändern

28 Beispiele für erfolgreichen Kundenservice im Social Web

29 Erfolgsbeispiel Zappos Bei Zappos sind vom CEO bis zum Mitarbeiter alle Beschäftigten auf Twitter aktiv. Im Zentrum der Strategie steht der bestmögliche Kundenservice Sogar die internen "all hands meetings" werden öffentlich zugänglich gestreamt Zeigt Offenheit und Transparenz des Unternehmens; jeder kann bei der Lösung von Kundenproblemen mithelfen. Zappos gehört inzwischen zu den beliebtesten und bekanntesten Online Marken in den USA. Auf Twitter hat das Unternehmen über 1.7 Mio. Follower und ist eines der meistzitierten Erfolgsbeispiele für Social Media.

30 Telekom hilft Pilotprojekt seit Mai 2010 Motto: Guter Service auf neuen Wegen: Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht Mittlerweile über Follower

31 Otto Schlafwelt Kunden helfen Kunden in der Otto Schlafwelt Im Forum antworten nicht die Servicemitarbeiter von Otto, sondern Schlaf-Experten aus der Wissens- Community Hiogi Auf der Plattform Hiogi.de agieren mehrere Tausend Mitglieder, die per iphone-app, SMS, mobiler Website, , Twitter, Skype oder Facebook eingehende Fragen beantworten Hiogi erhält eine Lizenzgebühr für Installation, Betrieb und Wartung der Software sowie transaktionsgebundene Provisionen Die Antwortgeber bekommen 20 Cent pro Antwort und nehmen an einem monatlichen Gewinnspiel teil; sie sind weder angestellt noch zur Antwort verpflichtet

32 Kundenservice wird mobil: Mobile Web istockphoto

33 Smart Service durch mobile Web Die klassische telefonische Kontaktaufnahme verliert sukzessive Bedeutung. Umfassende Serviceleistungen, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind, als Voraussetzung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice 36 Prozent der Marketing-Entscheider aus den USA, Kanada und Europa nutzen bereits eines oder mehrere mobile Marketing- Instrumente. Weitere 40 Prozent wollen im Laufe des Jahres 2010 erstmals mobile Websites, Applikationen und interaktives Marketing per SMS nutzen. Kinder und Jugendliche besitzen heute eher ein Handy als ein Buch

34 Beispiel iphone als Einkaufsberater Ein iphone-besitzer läuft an einem Restaurant oder Laden vorbei, sieht auf dem Display ein aktuelles Angebot nur für Nutzer wie ihn - ein günstiges Tagesmenü zum Beispiel, das man gleich per Telefon buchen kann Der Nutzer hört in einer Bar Musik, die ihm gefällt und kann sie direkt via iphone erwerben Wenn der Nutzer mit dem Barcode-Scanner eine Werbeanzeige aufnimmt, zeigt der Apple-Dienst ihm aktuelle Angebote und Preise zu dem dort beworbenen Produkt

35 Fazit und Zukunftsblick Selfservice als Trend istockphoto

36 Immer stärkere Automatisierung und Rationalisierung im Kundenservice Vor allem einfache Standardauskünfte verlagern sich ins Netz Social Media erweitern das Anwendungsspektrum des Self Service immens Sprachdialogsysteme forcieren die weitere Automatisierung

37 Beispiele für Self-Service im Social Web animierte FAQs (Kunden-erklären-Kunden-Instrumente) Serviceblogs & Foren Konfiguratormodelle zur individualisierten, animierten Beratung & Angebotserstellung Kundenportale mit Tracking von Servicemaßnahmen (Reparatur), Produktverbesserungs-Communities Call-Avoidance-Maßnahmen (z.b. Online-Anzeige der Hotline- Erreichbarkeit) Online-Veröffentlichung der aktuell bearbeiteten Serviceanfragen

38 Kundenservice Fazit Zukunftsblick in einer virtuellen Welt: Dialog 2.0 istockphoto

39 Dialog Stunden-Rundum-Service auf allen Kanälen mit völlig neuen Ansätze der PEP Kombination von zeitsynchronen mit zeitasynchronen Kanälen Virtuelle Dialogcenter mit geographisch verteilten Agents Grenzen zwischen Agents und Kunden verschwinden istockphoto

40 Flexible Switching Agents Dialogkompetenz Themenkompetenz Medienkompetenz Technologiekompetenz istockphoto

41 Konsequenzen für die strategische Positionierung im Kundenservice istockphoto

42 Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Unternehmen Bereinigung des Marktes ist absehbar Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce 42

43 Individualisierte Dialogkommunikation Kundenservice durch CC B in 5 Jahren Konzentration auf die Hauptmedien Telefon, Fax und Kundenservice durch CC heute Umfassende Kommunikation auf allen Kanälen im Social Web Kundenservice durch CC A in 5 Jahren Automatisierung durch Selfs-Service und Sprachdialogsysteme 43

44 Klare Positionierung erforderlich Kein Stuck-in the-middle Bedeutung der Innovationsführerschaft istockphoto

45 Virtuelle Agenten, Superuser und Maschinen kommunizieren zusammen im Netz zur Optimierung des Kundenservices 45 Bildnachweis: istockphoto

46 Web 3.0 und Web 4.0 stehen bereits vor der Tür! istockphoto

47 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!