Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet

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Gerhardt Klein
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1 Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Versicherungsforen Wien Wien, 22. September 2011

2 Agenda 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media und Mobile Web 2) Ergebnisse einer empirischen Studie 3) Blick in andere Branchen: Best Practice Beispiele 4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes 5) Fazit und Zukunftsblick 2

3 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media und Mobile Web

4 Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice Vor allem Digital Natives schauen bei Servicefragen zuerst in das Web Telefon verliert im Kundenservice sukzessive seine dominante Rolle Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services zunehmend auch mobil Self Service und ansteigende Automatisierung Zunehmende Nutzung von Social Media im Kundenservice

5 Perspektive der Kunden Knapp ein Drittel der Internetnutzer beschäftigt sich in den sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten. Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden. Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden. 5

6 Negativbeispiel TeDaFax 6

7 Negativbeispiel TelDaFax Es wird im Social Network über Ihren Kundenservice geredet, ob Sie es hören wollen oder nicht... 7

8 Basismedien für den Social Media Einsatz im Kundenservice PR Marketing Customer Service Vertrieb Human Resource Management Qualitätsmanagement Produktentwicklung

9 Klassische Situation One-to-one Kommunikation Kontakt mit bekannten Kunden Kontakt normalerweise nur reaktiv, nicht proaktiv I-CEM

10 Integration von Social Media Kanälen in den Kundenservice Simultane, öffentliche Interaktionen untereinander (zwischen Kunden) und mit Unternehmen Unbekannte Kunden werden sichtbar Zukünftige Kunden (Prospects) können erreicht werden Bekannte Kunden Unbekannte Kunden Zukün/ige Kunden Facebook Twi.er Foren Blogs I-CEM

11 2) Ergebnisse der empirischen Studie Social Media im Kundenservice 11 Prof. Dr. Heike Simmet -

12 Stand Juni 2011 N=253 Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt

13 Stand Juni 2011 N = 120

14 Stand Juni 2011 N = 118

15 4% 18% 36% 42% Nein, es besteht kein Handlungsbedarf Handlungsbedarf wird klar erkannt

17 N = 111

18 Starke Beeinflussung der Arbeitsweise von Callcentern wird erwartet Stand Juni 2011 N = 107

19 Die Umsetzung von Social Media wird als Aufgabe der Inhouse-Service Center angesehen

20 Konsequenzen für Customer Care Center Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media Kanäle in 2011 Immer größeres Angebot an innovativen Online- Services Hiogis Customer Care Center müssen sich jetzt neu aufstellen Kundenforen Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken Nachholbedarf Avatare Selfservice

21 Mobile Web auf dem Vormarsch Mobile Applikationen finden immer stärkere Akzeptanz Deutlicher Trend zu mobilen Applikationen auch in der Versicherungsbranche QR-Code immer weiter verbreitet Integration sowohl horizontal, also kanalübergreifend, als auch vertikal, also vom Frontend zum Backend

22 22

23 3) Blick in andere Branchen

24 Erfolgsbeispiel Zappos Bei Zappos sind vom CEO bis zum Mitarbeiter alle Beschäftigten auf Twitter aktiv. Im Zentrum der Strategie steht der bestmögliche Kundenservice Sogar die internen "all hands meetings" werden öffentlich zugänglich gestreamt Zeigt Offenheit und Transparenz des Unternehmens; jeder kann bei der Lösung von Kundenproblemen mithelfen. Zappos gehört inzwischen zu den beliebtesten und bekanntesten Online Marken in den USA. Auf Twitter hat das Unternehmen über 1.8 Mio. Follower und ist eines der meistzitierten Erfolgsbeispiele für Social Media.

25 Telekom-hilft Pionierunternehmen in Sachen Social Media im Kundenservice Mai 2010: Pilotprojekt Twitter September 2010: Telekom hilft auf Facebook 25

26 Serviceoffensive Deutsche Bahn Im Oktober 2010: Flop mit der chefticket Fanpage Juni 2011: Neuer Start mit Twitter Service Facebook Fanpage soll folgen 26

27 Integration der Social Media Kanäle 27

28 4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes

29 Beispiel Cross-Channel Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe aber noch Fragen zum Versicherungsschutz. Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via , Chat oder Callback. Bitte rufen Sie mich an unter Phone / Callback Social Media Team à Customer Service i-cem

30 Beispiel proaktiver Outbound Kunden-Tweet: Suche in den Versicherungsbedingungen XY, aber ich finde keine passende Antwort auf mein Problem. SM MonitoringTool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice. Unternehmen: Wir wüssten gerne, wie wir Ihnen helfen könnten. Bitte kontaktieren Sie uns via , Chat oder Callback. Bitte rufen Sie mich zurück unter Social Media Team à Customer Service SM Monitoring i- CEM 30

31 Umsetzung Kritische Überprüfung der eigenen Unternehmenskultur Listen: Was wird im Social Web bereits geredet? Festlegung konkreter Ziele Entwicklung eine Social Media Strategie Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen Prof. Dr. Heike Simmet -

32 Umsetzung Mit Pilotprojekt starten Sammeln von Erfahrungen Sukzessive Erweiterung und Integration der Social Media Kanäle Ausweitung auf andere Unternehmensbereiche Social Media Monitoring ausweiten und als wichtigen Feedbackgeber nutzen Prof. Dr. Heike Simmet -

33 5) Fazit und Zukunftsblick istockphoto

34 Mitarbeiter Wie verhalten sich die Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden? Kunden 34

35 Fazit und Zukunftsblick Die Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Versicherungsgesellschaften Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce Prof. Dr. Heike Simmet

36 Wo wird das Customer Care Center von Versicherungen im Jahr 2015 im Social Web stehen?

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