Social Media in der Assekuranz 2012
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- Rainer Junge
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1 Social Media in der Assekuranz 2012
2 1. Hintergrund und Zielsetzung Die Versicherungsunternehmen stehen vor der Herausforderung, genau dort präsent zu sein und in den Dialog zu treten, wo sich ihre (zukünftigen) Zielgruppen befinden, austauschen und Kontakte knüpfen. Für viele deutsche Versicherungsunternehmen sind soziale Medien schon lange kein Neuland mehr. Nach einer zögerlichen Anlaufphase präsentieren sie sich seit 2010 zunehmend auf mehreren Social Media-Kanälen und bieten Kunden, Vertriebspartnern, Mitarbeitern und Interessierten vielfältige Interaktionsmöglichkeiten. Bei der Konzeption, Betreuung und Nutzung der offiziellen Unternehmensauftritte zeigen sich jedoch erhebliche Unterschiede. In der aktuellen wissenschaftlichen Diskussion werden die wirtschaftlichen Einsatzpotenziale und Nutzungsmodalitäten von sozialen Medien aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet und näher untersucht. Über die inhaltlichen Unterschiede des Social Media-Einsatzes in der Assekuranz sowie deren Wirkung auf die verschiedenen Interessengruppen sind bisher aber umfassende Untersuchungen nicht zu finden. Diesem Umstand Rechnung tragend, hat die V.E.R.S. Leipzig GmbH, ein Spin-Off des Instituts für Versicherungswissenschaften e.v. an der Universität Leipzig, die Folgestudie Social Media in der Assekuranz durchgeführt, unterstützt von der Capgemini Consulting und der 67rockwell Consulting GmbH. Zunächst wird ein umfassender Überblick über die aktuellen Social Media-Aktivitäten der Versicherungsunternehmen erarbeitet. Anschließend werden Wahrnehmung, Nutzung und Wirkung sozialer Medien im Versicherungskontext aus Sicht von Digital Natives, Vermittlern und den Versicherern selbst qualitativ und quantitativ untersucht. 2
3 2. Forschungsdesign Kombination unterschiedlicher Methoden ANALYSE BEFRAGUNG Status Quo ermitteln - Analyse der Social Media-Aktivitäten ausgewählter VU für Deutschland, USA und UK Entwicklung eines Kriterienkatalogs für Facebook, Google+, Twitter, XING/Linkedin und YouTube Kommentare, Neuigkeiten, Pinnwandeinträge, Posts, Tweets und Videos werden drei Monate zurück betrachtet ( ) Befragung zur Social Media-Wahrnehmung, Nutzung und Wirkung Befragung von über 600 Digital Natives (Online-Befragung) Befragung von knapp 400 Vermittlern (Online-Befragung) Interview von 23 Social Media-Verantwortlichen im Versicherungsunternehmen 3
4 3. Inhalt der Studie TEIL A Analyse der Social Media-Aktivitäten für drei geografische Märkte: Deutschland, UK und USA Teil B TEIL B Befragung von Digital Natives Befragung von Vermittlern Teil C TEIL C Interview mit Social Media-Verantwortlichen im Versicherungsunternehmen 4
5 3. Inhalt der Studie: Teil A Analyse der Social Media-Aktivitäten für Deutschland, UK und USA: Auszug der erfassten Daten FA CEBOOK Eintrittszeitpunkte der Versicherer Personen gefällt das Personen sprechen darüber P innwand-einträge eigene/fremde* Kommentare* Themenvielfalt* Interaktionsrate* A nzahl Tabs Vergleiche zu 2011* LINKEDIN** A nzahl Abonnenten A nzahl Mitarbeiter Funktion Produkte Stellenangebote XING* A rt des XING-Profils A nzahl Abonnenten A nzahl Mitarbeiter Funktion Neuigkeiten Nutzung Themenvielfalt Kooperation mit Kununu Stellenangebote GOOGLE+ Eintrittszeitpunkte der Versicherer A nzahl +1 A nzahl In den Kreisen B eiträge* Eigene/fremde Kommentare Themenvielfalt A nzahl eingestellte Fotos TWITTER Eintrittszeitpunkte der Versicherer A nzahl Follower A nzahl Following Tweets Re-Tweets* Themenvielfalt* Vergleiche zu 2011* YOUTUBE Eintrittszeitpunkte der Versicherer A nzahl Abonnenten Hochgeladene Videos Videoaufrufe Videokommentare Themenvielfalt Vergleiche zu 2011* *nur für Deutschland **nur für UK und USA Für Deutschland und USA wurden jeweils 30, für UK 29 Versicherer untersucht. 5
6 3. Inhalt der Studie: Teil A Analyse der Social Media-Aktivitäten für Deutschland, UK und USA 6
7 3. Inhalt der Studie: Teil B Befragung von Digital Natives: Auszug aus dem Fragebogen THEMENAUSWAHL NUTZUNG VON SOCIAL MEDIA, NUTZUNG VERSCHIEDENER VERTRIEBSKANÄLE, EINSTELLUNG ZU SOCIAL MEDIA IN DER ASSEKURANZ Wie oft nutzen Sie soziale Netze? Warum nutzen Sie soziale Netze? Welche sozialen Netze nutzen Sie? Haben Sie bereits den Gefällt mir -Button für Unternehmensseiten geklickt? Nutzen Sie Ihre sozialen Netze auch auf dem Smartphone? Was sollte auf einer guten Unternehmensseite auf Facebook vorhanden sein? Denken Sie, Versicherungen sollten in sozialen Netzen vertreten sein? Welche Kanäle nutzen Sie, um sich über Versicherungen zu informieren? In welchem Fall würden Sie soziale Netze nutzen, um mit einem Versicherer in Kontakt zu treten? Vergleiche zu
8 3. Inhalt der Studie: Teil B Befragung von Digital Natives 8
9 3. Inhalt der Studie: Teil B Befragung von Vermittlern: Auszug aus dem Fragebogen THEMENAUSWAHL NUTZUNG VON SOCIAL MEDIA, SOCIAL MEDIA UNTERSTÜTZUNG DURCH DAS VU, EINSTELLUNG ZU SOCIAL MEDIA IN DER ASSEKURANZ Wie oft nutzen Sie soziale Netze in Ihrer Tätigkeit als Vermittler/privat? Welche sozialen Netze nutzen Sie in Ihrer Tätigkeit als Vermittler/privat? Wie schätzen Sie die Bedeutung sozialer Netze für einen Vermittler ein? Nutzen Sie in Ihrer Tätigkeit als Vermittler eine eigene Website? Nutzen Sie Ihre sozialen Netze auch auf dem Smartphone? Bekommen Sie für Ihren Auftritt in sozialen Netzen Unterstützung von Ihrem Versicherungsunternehmen? In welcher Form bekommen Sie Unterstützung? Welche Unterstützung würden Sie sich wünschen? In welchen Bereichen werden soziale Netze zukünftig für Vermittler an Bedeutung gewinnen? Vergleiche zu
10 3. Inhalt der Studie: Teil B Befragung von Vermittlern 10
11 3. Inhalt der Studie: Teil C Interview mit Social Media-Verantwortlichen: Auszug aus dem Interview THEMEN SOCIAL MEDIA-AKTIVITÄT, MONITORING/ERFOLGSMESSUNG, ZIELE, SOCIAL MEDIA-STRATEGIE, SOCIAL MEDIA-VERANTWORTLICHKEIT Wie würden Sie den Professionalitätsgrad Ihres aktuellen Engagement in den Social Media charakterisieren? Haben Sie in Ihrem Unternehmen eine konkrete Social Media-Strategie? Hat Ihr Unternehmen konkrete Ziele definiert? Hat Ihr Unternehmen bereits einen konkreten Nutzen verzeichnen können? Woran bemessen Sie den Erfolg der Aktivitäten? Betreiben Sie ein gezieltes Social Media-Monitoring? Welche Zielgruppen sprechen Sie über Social Media an? Welche Chancen, Herausforderungen und Gefahren für Ihr Unternehmen birgt der Einsatz von Social Media? Wie gehen Sie mit Kritik in den Social Media um? Gibt es Best/Worst Practice Erfahrungen, von denen Versicherungsunternehmen lernen können? Welcher Organisationeinheit sind die Social Media-Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen zugeordnet? Gibt es in Ihrem Unternehmen Social Media-Guidelines? 11
12 3. Inhalt der Studie: Teil C Interview mit Social Media-Verantwortlichen 12
13 Studienbestellung per an oder im Internet unter * Hiermit bestelle ich folgende PDF-Datei (bitte verbindlich ankreuzen): Preise zzgl. MwSt. Social Media in der Assekuranz Teil A und B (Umfang ca. 380 Seiten) ,- Teil A: Analyse der Social Media-Aktivitäten; Teil B: Befragung von Digital Natives und von Vermittlern Social Media in der Assekuranz Teil C (Umfang ca. 80 Seiten) ,- Teil C: Interviews mit Social Media-Verantwortlichen Social Media in der Assekuranz Teil A, B und C (Umfang ca. 460 Seiten) 2.500,- Bei Interesse bieten wir Ihnen gerne gemeinsam mit unseren Kooperations- Preis auf Anfrage partnern einen individuellen Social Media-Workshop an. Name, Vorname: Unternehmen: P osition, Abteilung: Straße: P LZ, Ort: Telefon, Ihr Ansprechpartner: Daniela Fischer V.E.R.S. Leipzig GmbH Gottschedstraße Leipzig Tel: +49 (0) Fax: +49 (0) fischer@vers-leipzig.de Datum, Unterschrift: *oder per Fax an
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