UC PIONIERE: JEDER MITARBEITER EIN AGENT?

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1 UC PIONIERE: JEDER MITARBEITER EIN AGENT? Was Unternehmen vom CallCenter lernen können Reinhard Nagel Vice President Sales Mainland Europe 1

2 Call Center? Warum? Ich möchte Informa5on Ich möchte bestellen Ich möchte reklamieren Ich möchte. Call Center Basics (Inbound) Wer ru; an? Wer ist da? Ist sie/er bereit? Was kann sie/er? Gibt es Alterna5ven? Gib Antwort! 2

3 CallCenter > Unified Communications CallCenter Basics Wer ruft an? Wer ist da? Ist sie/er bereit? Was kann sie/er? Gibt es Alternativen? Gib Antwort! CC: Mobil: UC: Caller ID/ Namen/ Daten mit CTI Telefon#/ Name Name/ Organisa5onseinheit/ Ort/ 3

4 CallCenter > Unified Communications CallCenter Basics Wer ruft an? Wer ist da? Ist sie/er bereit? Was kann sie/er? Gibt es Alternativen? Gib Antwort! CC: Agent State Mobil: Frei oder Besetzt / Anrufbeantworter UC: Presence 4

5 Presence gab es schon immer! 5

6 Presence gab es schon immer! Fabrik 6

7 Presence gab es schon immer! Großraumbüro Nicht nur Anwesenheit Sondern auch Verfügbarkeit! 7

8 CallCenter > Unified Communications CallCenter Basics Wer ruft an? Wer ist da? Ist sie/er bereit? Was kann sie/er? Gibt es Alternativen? Gib Antwort! CC: Skills Mobil: Muss ich wissen UC: Active Directiory 8

9 UC ist im CallCenter über 35 Jahre zu Hause! Was kann man daraus lernen? Qualität und Leistung der Organisation sind nicht von einem zufällig erreichten Mitarbeiter abhängig Alternativen: Nicht nur Sprache sondern auch Mail, Chat, IM, Rückruf Laststeuerung Longest available Defizite aufdecken Reporting Qualität Erkennen wo Baustellen sind Vorausschauende Planung Workforce Management Produktionsplanung und Steuerung im Büro Akzeptanz und Nasenfaktor Einbindung der Mitarbeiter/ der Personalvertretung von Anfang an 9

10 Zufriedenheit der Mitarbeiter? Jeden Tag bekam ich einen Berg Vorgänge auf den Tisch, von dem ich schon morgens wusste dass ich ihn nicht schaffen werde. Das motiviert nicht! Jetzt bekomme ich die wichtigsten und dringensten Vorgänge in dem Maße angeboten wie ich sie schaffen kann. Meine Arbeit bringt mir wieder Spaß! 10

11 Wie geht es weiter? Die besprochenen Verfahren, den bestmöglichen Gesprächspartner für einen Anrufer auszuwählen, sind bislang auf das Call Center und seine Mitarbeiter beschränkt. Das Wissen das im gesamten Unternehmen verfügbar ist wird bislang nicht zeitnah genutzt. Microsoft und Aspect haben 2008 eine strategische Partnerschaft vereinbart. Ziel ist es die Welten des Contact Centers und des Enterprise zusammen zu bringen. Mit anderen Worten: Erfülle mir meinen Traum, dass ich mit einem Anruf mein Anliegen unmittelbar gelöst bekomme. 11

12 Einbindung von Experten über Telephone Contact Center- Agent Customer Telephone Conference Expert Call

13 Zusammenfassung Im Call Center gibt es seit 35 Jahren die Prinzipien von Presence, Skill, Planung. Dieses ist keine Erfindung des Call Centers, diese Prinzipien hat es schon immer gegeben (Stempeluhr, Meisterbüro, Großraumbüro, Produktionsplanung). Das Call Center hat diese Prinzipien maschinell genutzt, um Kunden besser und effektiver zu bedienen. Die Mitarbeiter eines gut geführten Call Centers empfinden dies nicht als Belastung, sondern im Gegenteil als gerecht und vor allem transparent. Die nach außen sichtbare Qualität und Leistung ist nicht von Zufällen abhängig. Dezentrale Arbeitsplätze (abgesetzte Standorte, weltweit, Home- Arbeitsplätze ) lassen sich so zu sinnvollen virtuellen Standorten zusammen fassen. Der Nutzen liegt beim Kunden, beim Unternehmen und beim Mitarbeiter. 13

14 aspect.com

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