Swisscom Care: Support im Web 2.0. Jan Biller Business Owner Social Media Support Swisscom (Schweiz) AG

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1 Swisscom Care: Support im Web 2.0 Jan Biller Business Owner Social Media Support Swisscom (Schweiz) AG

2 Eckdaten Swisscom Konzern Nettoumsatz (in Mio. CHF) Betriebsergebnis EBITDA (in Mio. CHF) Reingewinn (Vor Wertberichtigung Fastweb - in Mio. CHF) Mitarbeitende (Vollzeitstellen) Eckdaten Privatkundenbereich Nettoumsatz (2011, in Mio. CHF) Telefonanschlüsse PSTN/ISDN (in Tsd) Breitbandanschlüsse (in Tausend) Mobilfunk-Kunden (in Tausend) Swisscom TV Kunden (in Tausend) 589

3 Markus Eberhard - Head of Online- & Crosschannel Support 20. Juni 2012 Was erwartet Sie? 3 Ausgangslage und Einordnung des Social Customer Service im Unternehmen Einblick in die Welt von Swisscom_Care Erfahrungen, Learnings und Erfolgsfaktoren

4 Social Media in der Schweiz

5 Ausgangslage Trend Digitalisierung 5 Digitalisierung Konsequenzen: 1. Info-, Entscheid-, Kaufprozess findet online statt 2. Konsumenten nehmen online Einfluss: z.b. Ratings & Reviews 3. Conversation society: soziale Netzwerke statt Medienportale 1. User vertrauen*: 1. Bekannten (92%) 2. Ratings (70%) 3. Medien (58%) 4. Advertising (<47%) 2. User erwarten Präsenz von Unternehmen in sozialen Netzwerken 3. Wissen und Macht ist bei Usern Einfluss in allen Phasen des Kundenerlebnis Fazit: consumers are the new media and they know it. Elizabeth Ross, *Nielsens Report "Global Trust in Advertising 2012

6 Web 2.0 und Social Media Wert generieren für unsere Kunden und für unser Unternehmen Web 2.0 Die veränderte Nutzung und Wahrnehmung des Internets. Benutzer erstellen, bearbeiten und verteilen Inhalte in quantitativ und qualitativ entscheidendem Maße selbst, unterstützt von interaktiven Anwendungen. Social Media Alle Medien (Plattformen), die die Nutzer über digitale Kanäle in der gegenseitigen Kommunikation und im interaktiven Austausch von Informationen unterstützen Swisscom Care ist eine neue Art des Kundenservice über verschiedene Social Media Kanäle unter dem Einsatz der Web 2.0 Technologien Kunden helfen Kunden (Support Community) Twitter und Facebook als zusätzlichen Supportkanal Social Media Kanäle als proaktive Kommunikationskanäle YouTube als Plattform für Support Inhalte

7 Organisation Social Media (stark vereinfacht) Konzern Social Media Governance Privatkunden Geschäftskunden Social Media Board Innovation Free Brands

8 Swisscom Social Media Karte Social Web Monitoring Drittkanäle Eigene Monitoring Monitoring Support Community

9 Positionierung von Social Media Brandpositioning Productdevelopment Communication Social Media Social Commerce Support HR MR

10 Strategische Grundsätze Wenige, starke Präsenzen Wir gehen dorthin wo der User ist Wir bieten dem User einen Mehrwert in seinem Alltag Wir führen Dialog, sind kritikfähig

11 Online & Crosschannel Support

12 Mission Statement Online- & Crosschannel Support Entwicklung des Onlinekanals zum bevorzugten Zugangs- und Wissenskanal im Kundensupport und Integration in die Kundenbetreuung anderer Kontaktkanäle

13 2nd Lev. Onsite Kunde Kunde BD & Innovation Culture Dev. Planung Einordnung Online- und Crosschannel Support Customer Support Swisscom Privatkunden Kundeninteraktionen Supportleistung Online und Crosschannel Support Selfcare Online Services (Social Media / Chat) Online Shop Notifications Information & Knowledge Credit & Collection 1st Level Callcenter

14 Onlinestrategie Selfcare

15 Feb.10 Mär.10 Apr.10 Mai.10 Jun.10 Jul.10 Aug.10 Sep.10 Okt.10 Nov.10 Dez.10 Jän.11 Feb.11 Mär.11 Apr.11 Mai.11 Jun.11 Jul.11 Aug.11 Sep.11 Okt.11 Nov.11 Dez.11 Jän.12 Feb.12 Mär.12 Apr.12 Mai.12 Kontaktkanal Verteilung Support Calldeflection Selfcare Performance - Workload Äquivalent und Channel Share 24,0% 22,0% 20,0% 18,0% 16,0% 14,0% 12,0% 10,0% 8,0% Summe Inbound Volumen Online Workload Äquivalent [h] Selfcare Channel Share

16 Customer Social Media

17 Zielsetzung von Swisscom_Care Statt Social Media Hype und Follower/Liker Wettbewerb, messbaren und nachhaltigen Wert schaffen Zielgruppe Customer Support von und für Einwohner der digitalen Welt Qualitatives Ziel Wert für unsere Kunden Begleiter unserer Kunden in der digitalen Welt sein (Strategische Positionierung der Swisscom) Quantitatives Ziel Wert für unser Unternehmen Verdopplung der Online-Kontaktquote und Reduktion der Supportaufwände

18 Twitter 18

19 Privatkunden Business Bluewin.ch Mediensprecher Labs

20 Twitter Support Kanal Mehr als Tweets Follower Proaktive Störungskommunikation

21

22 Facebook 22

23 Über Fans 65% aktive Nutzer Pinnwand als Support Channel Support App (Support Community)

24 Support Community 24

25 Mehr als 1.8 Mio. User Sessions/Monat Messbare Callreduktion Antwort Rate 96% Proaktive Störungskommunikation

26 Top 25 Superuser: Erstellen ca. 50 % des Content Haben mehr als mal gepostet Verbringen mehr als 600 Stunden/Monat in der Community

27 Youtube 27

28 Visits/Monat Swisscom Experts Support Videos Swisscom Care gehört zu den populärsten Inhalten

29 Swisscom Care Agenten Speziell ausgebildete Agenten beantworten alle Fragen auf Social Media Schrittweiser Ausbau der Ressourcen 3-4 Crossmedia Agenten (Total 25 FTE) beantworten Fragen auf Twitter und Facebook und bei Bedarf auch in der Support Community Anfragen werden in 4 Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch beantwortet SLA: Innerhalb eine Arbeitstages ist jede Anfrage beantwortet

30 Ergebnisse Swisscom_Care Support durch Swisscom_Care ist unverzichtbarer Bestandteil des Kundendienst bei Swisscom Die Geschwindigkeit der Antwort und Breite der Themen kann Swisscom selbst kaum wirtschaftlich leisten Swisscom_Care hat einen signifikanten Beitrag, dass das Online Workload Äquivalent (Workload, der ohne Online-Service im Callcenter anfiele) Social Media Support via Twitter/Facebook hat besonders bei der Störungskommunikation und bei Standardsupport eine sehr breite Wirkung

31 Wie mache ich mein Unternehmen Social? Der Weg Den Schritt ins Social Web wagen Gleichgesinnte im Unternehmen finden Lernen & Professionalisieren KPI s* definieren Messen & Reporten * - Reichweite und Interaktionsrate - Call Deflection (Channel Share) - Qualitative Feedbacks - Kundenzufriedenheit (NPS) Die Learnings Sei Proaktiv Interagiere auf Augenhöhe Offeriere Mehrwert Nutze die Macht der Crowd und honoriere das Geleistete Bereichere Deinen Content mit User generated Content Interaktionen zählen mehr wie likes

32 32 Danke! Jan Biller Business Owner Social Media Support Swisscom (Schweiz) AG

33

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