Community Management. Das Potential von Social Media fürs Marketing nutzen

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1 Institut für Angewandte Medienwissenschaft IAM Community Management. Das Potential von Social Media fürs Marketing nutzen Dr. Aleksandra Gnach 1

2 Programm Onlinekommunikation ist anders Social Media Marketing (SMM) Community Management als zentrales Element des SMM 2

3 Klassische Kommunikation 3

4 Online ist anders Weg von einer einseitigen Massenkommunikation hin zu einer vernetzten Individualkommunikation, wo jeder potentieller Sender und Empfänger ist. 4

5 Ebenen der Kommunikation Medien-/Gesamt- Öffentlichkeit Massenmedien, Kino etc. Internet Online-Newsportale Teil-/Ad-hoc- Öffentlichkeit Fachzeitschriften, Versammlungen, etc. Blogs Facebook Interpersonal Persönliches Gespräch, Telefonanruf, etc. Chat 5

6 Social Media-NutzerInnen tauschen sich in Gemeinschaften über Themen aus, die sie beschäftigen. Menschen glauben eher Empfehlungen von Freunden oder Personen auf Social Media-Plattformen als den Aussagen von Unternehmen*. *According to a 2009 Nielsen study, 90% of consumers trust peer recommendations, while only 33% trust online adds: 6

7 7

8 8

9 Social Media Marketing SMM Social Media Marketing nutzt Social Media-Plattformen, um einen Dialog mit den Kunden und anderen Anspruchsgruppen einer Organisation aufzubauen Ziel: Durch Interaktion mit den NutzerInnen eine langfristige Beziehung auf Basis von Loyalität und Vertrauen aufbauen 9

10 Social-Media-Marketing nutzt Beteiligung der AnwenderInnen Engagierte Kunden und Fans fügen im Positivfall den Online-Inhalten der Unternehmen ihre eigenen Videos, Fotos, Wortbeiträge hinzu. 10

11 Beispiel Helvetia 11

12 12

13 Treiber fürs Engagement: Nutzen Aus der Sicht der NutzerInnen Relevanter Wissenszuwachs Unterhaltung Problemlösung, Austausch Feelgood» (durch Zugehörigkeitsgefühl etc.) Aus der Sicht der Organisation Aufmerksamkeit Information über «Kunden» und deren Vorlieben Reputationsgewinn 13

14 Community management ALS Zentrales ELEMENT 14

15 Communities sind sozial die Mitglieder interagieren untereinander gemeinschaftlich die Mitglieder haben gemeinsame Interessen glaubwürdig die Mitglieder haben eine gemeinsame Vertrauensbasis engagiert die Mitglieder achten einander und aufeinander kollaborativ die Mitglieder erarbeiten und teilen Wissen 15

16 Was bedeutet das für die Inhalte? 40% sollten gemeinschaftsorientiert sein über oder von den Mitgliedern einer Community 40% sollten sich auf die gemeinsamen Interessen beziehen Und nur 20% sollten die Marke oder die Organisation selbst betreffen

17 Customer Relationship Management vs. Community Relationship Management (CoRM) Ang

18 Potential von Communities Reichweite aufbauen Diskurse / Dialoge statt Monologe Glaubwürdigkeit Virale Verbreitung Inhalte 18

19 Community Building Strategische Entscheidung: Informationskanal oder Community? Eine Community bildet sich rund um gemeinsame Interessen, Werte oder Ziele Communitys basieren nicht primär nicht auf bereits vorhandenen sozialen Beziehungen in der realen Welt Communities sind geografisch, demografisch und sozial übergreifend 19

20 20

21 Herausforderungen Aufbau neuer sozialer Beziehungen Aktivität der Mitglieder hinsichtlich gemeinsamer Interessen / Ziele >>Der Aufwand reduziert sich relativ gesehen in dem Mass, in dem Communitymitglieder selbst aktiv werden. 21

22 Wie bilde ich eine Community? Zuhören (monitoring): Wer spricht bereits über mich und meine Themen? Opinionleader identifizieren Neue Kontakte aufbauen Bestehende Kontakte aktivieren / einbinden Relevante Themen lancieren (Opinionleader) Community untereinander vernetzen und zur Interaktion anregen 22

23 Beispiel: Walther s Säfte 23

24 24

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