Kundenbegeisterung für KMU - Gewerbeverband BS. Katharina Büeler Touchpoint Manager SBB AG 3. September 2015

Transkript

1 Kundenbegeisterung für KMU - Gewerbeverband BS Katharina Büeler Touchpoint Manager SBB AG 3. September 2015

2 Berufliche Stationen auf dem Weg zum Touchpoint Manager 2

3 Weshalb sind Sie heute hier? Was ist ihr Ziel? Was kann ein KMU von Apple/Nespresso lernen? Ist tatsächlich immer der Preis ausschlaggebend? Kann sich ein KMU über Top-Arbeit und einem begeisternden Service von seinen Konkurrenten abheben? Was sind Stolperfallen, die jeden Kunden verärgern? Was sind mögliche und einfache Rezepte, um die Mund-zu-Mund- Werbung zu aktivieren, um daraus Aufträge zu erhalten? 3

4 Unsere Kunden SBB HR-TS TOP SBB II - Führungskräfteworkshop November 14 4

5 Was kann ein KMU von Apple/Nespresso lernen? 5

6 Ist tatsächlich immer der Preis ausschlaggebend? Die zwei Seiten eines Kundenerlebnisses: Die 4Ps Rationelle Einsicht Kundenzufriedenheit Unbewusste und emotionale Einsicht Kundenbegeisterung 6

7 Kundenerlebnis am Beispiel einer Versicherung Quelle: Touchpoint Management Basler Versicherung

8 Das Statement zum Kundenerlebnis der Basler Was sollen die Kunden an jedem Touchpoint erleben? Die Basler ist einfach und verständlich. Die Basler ist zuverlässig, ich fühle mich verstanden und habe das Gefühl, die beste Lösung zu bekommen. Bei der Basler bin ich willkommen, auch mit Problemen. Die Basler vermittelt ein positives Lebensgefühl und ich fühle mich mit der Basler verbunden. Die Basler hat meine Erwartungen übertroffen und die Mitarbeiter strahlen Begeisterung aus. Wir sollten uns nach jedem Kontakt, egal ob intern oder extern, fragen: "War ich SAFE?" "S" War der Kontakt für den Kunden einfach (Simpel)? "A" War ich aufmerksam? "F" War ich freundlich? "E" Konnte ich Enthusiasmus auslösen? Quelle: Touchpoint Management Basler Versicherung 2013

9 Kundenerlebnis am Beispiel der SBB 9

10 Basierend auf der SBB Markenpositionierung sollen unsere Kunden an jedem relevanten Touchpoint Ich fühle mich von der SBB verstanden und freue mich über ihre Aufmerksamkeit mit Haltung und Verhalten begeistert werden. Ich erhalte sichere, saubere und pünktliche Leistungen einfach und zu einem fairen Preis mit Basisleistungen überzeugt werden. 10

11 Was ist ein Touchpoint? Touchpoints (engl. für Kontaktpunkt) sind sämtliche Berührungspunkte eines bestehenden oder potentiellen Kunden mit einem Unternehmen oder einer (Produkt-) Marke vor, während und nach dem Kauf. Es empfiehlt sich, diese Definition individuell auszuformulieren z.b. ( ) Es muss SBB «drauf stehen» ( ) Wird aus Sicht des Kunden als SBB wahrgenommen ( ) Ist kein Attribut/Item wie z.b. Freundlichkeit, Pünktlichkeit etc. ( ). ( ). SBB / Top Programm Transformation / TP3 / Touchpoint-Übersicht 11

12 Ein Touchpoint kann auch so aussehen

13 Wieviele und welche Art von Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) hat Ihre Firma? o Welche Art von Touchpoints sind die emotionalsten? o Welche der Touchpoints haben die grösste Breitenwirkung? o Was sollen Ihre Kunden am Touchpoint erleben? Wie erstellt man auf einfache Art eine Touchpoint-Übersicht? 13

14 Was denken Sie, wieviel % der Unternehmen sind überzeugt, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten? Gemäss einer Studie von Bain&Company sind 80% aller Unternehmen überzeugt, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber nur 8% ihrer Kunden stimmen dem zu. Die knappste Ressource eines Unternehmens ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenfokussiert denken, handeln und vorleben. 14

15 Was sind Stolperfallen, die jeden Kunden verärgern? Wenn er bei einer Beschwerde nicht ernst genommen wird Wenn er die gewünschte Information nicht findet z.b. die Kontaktdaten oder Telefon-Nummer Bei einer 0800-Nummer mit langem Einstieg: «Für Deutsch wählen Sie die 1» Wenn er sein Anliegen mehrmals erklären muss Wenn er Schreiben erhält, deren Inhalt er nicht versteht Unfreundliche Mitarbeiter Wenn er nicht als Individuum wahrgenommen wird.. Wann haben Sie sich das letzte Mal über eine Firma/Erlebnis geärgert? 15

16 Wie können wir uns als KMU von unseren Mitbewerbern abheben und unsere Kunden begeistern? Dazu müssen wir folgende Fragen beantworten: Wer sind unsere Kunden und wer sind unsere Lieblingskunden? 16

17 Wie können wir das Kreativpotential unserer (Lieblings)-Kunden nutzen? Wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung interessiert, verändert sich deren Haltung zum Unternehmen positiv Kundenumfragen? = Oft quantitative Resultate (Fiebermesser) Kundenbeirat am Beispiel Basler und SBB Kundenfeedbacks soweit wir sie kennen Beschwerden / Reklamationen Social Media; Facebook, Twitter etc. 17

18 Wie können wir das Kreativpotential unserer Mitarbeiter nutzen? Wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung interessiert, verändert sich deren Haltung zum Unternehmen positiv In Teamsitzungen Kundenerlebnis des Monats diskutieren abteilungsübergreifend!! Service Champion Programme Chef läuft regelmässig durch die Firme und spricht direkt mit den Mitarbeitenden Handlungsspielraum geben Wir lassen Mitarbeitende direkt Ideen zur Kundenbegeisterung entwickeln 18

19 Begeisterte Mitarbeitende begeistern Kunden Begeisterte Kunden begeistern Mitarbeitende 19

20 Fazit Über die relevanten Touchpoints ein begeisterndes Kundenerlebnis auslösen Sich selbst in die Lage der Kunden versetzen Kreativpotential von (Lieblings-)Kunden nutzen Erfahrung und Kreativpotential der Mitarbeitenden nutzen Kundenfokussierte Mitarbeiterführung Welche Ideen nehmen Sie für sich mit? 20

21 Ihre Kunden bedanken sich ganz herzlich für die Zeit, die Sie heute investiert haben Viel Freude und Erfolg SBB HR-TS SBB TOP Transformation SBB II - Führungskräfteworkshop Gewerbeverband Basel November KB_

22 Bei Fragen bin ich gerne für Sie da SBB Transformation- Gewerbeverband Basel KB_