OTRS Training. Optimieren Sie Ihren Service. Mit OTRS Training.

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1 OTRS Training Optimieren Sie Ihren Service. Mit OTRS Training.

2 Unabhängig davon, ob Sie die OTRS Business Solution nutzen oder OTRS Free im Einsatz haben, vermitteln wir Ihnen das notwendige Know-how, das Sie für die professionelle Nutzung von OTRS benötigen! Vorteile Kompakter Wissenstransfer aus mehr als Implementierungsprojekten Praxisorientiertes Training nach Best Practice Erfahrungen Individueller Zuschnitt des Trainings bei Buchung als Inhouse Training Termine für öffentliche Trainings finden Sie in unserem Trainingskalender: Alle OTRS Trainings können Sie auch als Inhouse Training buchen. OTRS Trainings sind existenzieller Bestandteil eines OTRS Einführungsprojektes. OTRS Trainings OTRS Administrator Training 3 OTRS Experten Training 6 OTRS Experten Training Prozessmanagement 8 OTRS::ITSM Administrator Training 10 OTRS Change Builder Training 12 OTRS Key User Training 14 OTRS Certification Program Ab sofort bieten wir Ihnen die Möglichkeit sich als Administrator zertifizieren zu lassen. Mehr Informationen unter: Think OTRS. Be an Expert! Unsere Berater verfügen als Experten für effiziente Service Management- Lösungen über ausgewiesene Praxiskenntnisse und sind ITIL-zertifiziert.

3 OTRS Administrator Training Werden Sie fit für die OTRS Administration & das Prozessmanagement In diesem Training lernen Sie alle Grundlagen, um OTRS als Administrator installieren, konfigurieren und reibungslos betreiben zu können. Das OTRS Administrator Training umfasst zwei Module. Das erste Modul vermittelt im dreitägigen Kompakt-Training anhand zahlreicher praktischer Beispiele das nötige Wissen, um einen stabilen Betrieb des Systems jederzeit sicherzustellen und fachliche Anforderungen der Geschäftsprozesse flexibel und zeitsparend in OTRS abzubilden. Sie erhalten einen tiefgehenden Einblick in die Funktionsmechanismen des Systems und durchlaufen einen kompletten Installationsund Konfigurationszyklus. Neben dem User- und Berechtigungsmanagement wird dabei insbesondere auf die zentralen Konfigurationsoptionen des Systems eingegangen. Praktische Elemente, z. B. die Anbindung an - und Verzeichnisdienste, sind ebenso Teil des Trainings wie das Erlernen der Abbildung von Workflows im System. Schwerpunkt des zweiten Moduls ist das Prozessmanagement in OTRS. Neben einer Einführung in die Begrifflichkeiten und Elemente des Moduls vermittelt das Training anhand eines praktischen Beispiels die Prozesserstellung und deren Voraussetzungen. Sie lernen die zusätzlichen Konfigurationsoptionen des Features sowie den Im- und Export von bereits erstellten Prozessen kennen. Best-Practice- Beispiele runden das Training ab. Empfohlene Vorkenntnisse Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen Praktische Kenntnisse der Plattform Unix / Linux (z.b. LPIC1) Praktische Kenntnisse zu Protokollen, z.b. SMTP, POP3, HTTP, FTP Basiskenntnisse in SQL Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten Praktische Kenntnisse zu Texteditoren z. B. UltraEdit, VI, VIM Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache2 und Servern Vorteile Schnelle Produktivsetzung des OTRS Administrators zu Beginn der Testphase Schnelle Umsetzung neuer Anforderungen an Geschäftsprozesse 3

4 Agenda OTRS Administrator Training Tag 1: Administration 9:00-9:15 Begrüßung und Besprechung der Agenda 9:15-9:30 Definition persönlicher Ziele & Anforderungen an diesen Workshop 9:30-9:45 OTRS Wording 9:45-12:00 Einführung in das OTRS Agenten- und Kundeninterface: Aufbau des Frontends, Erstellung von Tickets, Arbeiten mit Standardantworten und FAQs, Einbeziehung weiterer Agenten, Ticket Life-Cycle etc. 12:00-13:00 Mittagspause 13:00-14:30 Design von Queue-Strukturen 14:30-16:30 Berechtigungskonzepte: Benutzer, Gruppen, Rollen, Berechtigungen (ro, create, move_into, etc.) Tag 2: Administration 9:00-9:15 Round Table - Besprechung offener Fragen 9:15-10:30 Installation von OTRS: Installation benötigter Softwarekomponenten, Installation von OTRS mit Hilfe eines RPM 10:30-12:00 Das OTRS Admin-Frontend: Agent Management, Customer Management, Queue Management, Umsetzung des Berechtigungskonzepts, Definition von queuebasierten Textbausteinen und automatischen Antworten 12:00-13:00 Mittagspause 13:00-16:30 Einführung in die Verwendung der SysConfig: Definition von Arbeitszeitenkalendern, Konfiguration von dynamischen Feldern, Anbindung eines SMTP-Servers, Best Practice Features etc. Tag 3: Administration 9:00-9:15 Round Table - Besprechung offener Fragen 9:15-12:00 OTRS Filesystemhierarchie: Verzeichnisstrukturen, Scripts und Tools 12:00-13:00 Mittagspause 13:00-16:30 Einführung in die Verwendung der zentralen Konfigurationsdatei Config.pm: Definition von Kundendatenbanken, Verwendung von LDAP als zusätzliche Kundendatenquelle, Verwendung von SQL als zusätzliche Kundendatenquelle, Verwendung von LDAP als Authentifizierungsquelle für Agenten und Kunden, Erstellen einfacher ACLs 4

5 Tag 4: Prozessmanagement 9:00-9:30 Besprechung der Agenda 9:30-10:30 Erklärung der Begriffe und Elemente des Prozessmanagement-Moduls: Prozess, Aktivität, Aktivitäts-Dialog, Transition, Transition-Actions 10:30-12:30 Erstellung eines Beispielprozesses: Erklärung des Prozesses, Erstellen der Voraussetzungen 12:30-13:30 Mittagspause 13:30-15:30 Erstellung eines Beispielprozesses: Abbilden des Prozesses 15:30-16:30 Konfiguration des Prozessmanagement-Moduls: Import/Export von Prozessen, Sysconfig (Prozessmanagement), Best Practices Preise Ermäßigter Preis für OTRS Business Solution Kunden BASIC PROFESSIONAL ENTERPRISE Regulärer Preis Gesamtpreis EUR 848 EUR 0 EUR* EUR Modul 1: Administration EUR 636 EUR 0 EUR* EUR Modul 2: Prozessmanagement 371 EUR 212 EUR 0 EUR* 530 EUR Hinweis: Die Angabe aller Preise verstehen sich pro Person und zuzüglich Mehrwertsteuer * Pro Vertragsperiode ein Gutschein für den Besuch eines Trainings für zwei Personen. Termine Aktuelle Termine finden Sie auf 5

6 OTRS Experten Training Profitieren Sie von zusätzlichem und umfassendem Know-how Für alle erfahrenen OTRS Agenten bieten wir das OTRS Experten Training an. Um den Anforderungen fortgeschrittener OTRS Administratoren gerecht zu werden, haben wir den Inhalt technischer gestaltet und stärker darauf ausgerichtet, wie Sie OTRS noch besser an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen können. Dieses zweitägige Training baut auf den Inhalten des OTRS Administrator Trainings auf und vermittelt zusätzliches Know-how. Teilnehmer sollten mindestens 6 Monate Erfahrung in der OTRS Administration haben. Behandelt werden die Themen Migration von einer früheren OTRS-Version, komplexe ACLs im Editor und Config, LDAP Config, wie u.a. Synchronisierung von LDAP- Gruppen mit OTRS Rollen, verbesserte Postmaster Filter, Anpassung der Sysconfig mithilfe zusätzlicher XML Codes (z.b. Erstellen eigener Dashboard Module) SOAP basierte Webservices für die Erzeugung von Tickets mit Perl Skripts und Ticket- Automatisierung mit eventbasierten Generic Agents, wie Triggering von Prozessen oder Benachrichtigungen. Benötigte Vorkenntnisse OTRS Administrator Training 6 Monate Erfahrung in OTRS als Administrator Vorteile Verbesserung Ihrer Konfigurationsprozesse Anpassung an Ihre fortgeschrittenen Systemkonfigurationen 6

7 Agenda OTRS Experten Training Tag 1 9:00-9:30 Begrüßung und Besprechung der Agenda 9:30-10:30 Kurze Zusammenfassung des aktuellen OTRS 10:30-12:00 Migration: Installation von OTRS 3.x, Dateneinspeisung ins System, Migration von OTRS 4 12:00-13:00 Mittagspause 13:00-15:15 ACLs: Abbilden des Prozesses 15:15-15:30 Kaffeepause 15:30-16:30 Erstellen eigener Postmaster Filter in der Config Tag 2 9:00-9:30 Round Table - Besprechung offener Fragen 9:30-11:30 LDAP config und LDAP sync 11:30-12:00 SOAP basierte Webservices 12:00-13:00 Mittagspause 13:00-13:30 SOAP basierte Webservices 13:30-14:30 Erweiterte Sysconfig, Erstellen eigener Dashlets 14:30-14:45 Kaffeepause 14:45-16:30 Ticketautomatisierung Preise auf Anfrage Termine Aktuelle Termine finden Sie auf 7

8 OTRS Experten Training Prozessmanagement Nutzen Sie alle Funktionen und Stärken des OTRS Prozessmanagements optimal Als perfekte Ergänzung zum OTRS Experten Training bietet Ihnen das OTRS Experten Training für Prozessmanagement einen intensiven Einblick in die Anwendungsmöglichkeiten des OTRS Prozessmanagement Features. OTRS Administratoren, die bereits routiniert einfache Prozesse mit OTRS abbilden, trainieren gezielt das Zusammenspiel einzelner OTRS Komponenten mit größtmöglichen Nutzen einzusetzen. In diesem zweitägigen Training gestalten Sie unter Anleitung und Erläuterung unserer Experten einen komplexen, praxisorientierten Prozess mit dem OTRS Prozessmangement. Dabei wird besonders auf die Stärken der verschiedenen OTRS Feature eingegangen. Behandelt werden die Elemente eines OTRS Prozesses wie dynamische Felder, Activities mit Activity Dialogen und Transitions mit Transition- Actions. Des Weiteren werden Loops und Verzweigungen in den Prozess eingefügt sowie die SysConfig-Einstellung für das Prozess Widget und ACLs für Prozesstickets besprochen. Lernen Sie außerdem zusätzliche Konfigurationsmöglichkeiten für das Prozessmanagement Feature und weiterführende Features kennen, u.a. die Erstellung neuer Tickets aus Transition-Actions und die automatische Befüllung von Tickets aus dem Ursprungsticket. Benötigte Vorkenntnisse OTRS Administrator Training 6 Monate Erfahrung in OTRS als Administrator Vorteile Anpassung an Ihre fortgeschrittenen Systemkonfigurationen Erweiterte Prozesskonfigurationen für versierte OTRS Prozessmanagement Nutzer 8

9 Agenda OTRS Experten Training Prozessmanagement Tag 1 9:00-9:15 Begrüßung und Besprechung der Agenda 9:15-9:30 Definition persönlicher Ziele für den Workshop 9:30-10:00 Überblick über das Wording und Elemente des OTRS Prozessmanagement Features: Process, Activity, Activity-Dialog, Transition, Transitions-Action 10:00-10:15 Kaffeepause 10:15-12:00 Definition eines komplexeren Prozesses 12:00-13:00 Mittagspause 13:00-16:30 Erstellen eines Beispielprozesses im OTRS Prozessmanagement: Erstellen benötigter Elemente für das OTRS Prozessdesign (dynamische Felder, Activities, Activity-Dialoge, Transitions, Transitions-Actions), Besprechen der Vorgaben, die zum Erstellen von Loops und Prozessverzweigung beachtet werden müssen, Verknüpfung der einzelnen Elemente und Prozessdesign Tag 2 9:00-9:30 Round Table - Besprechung offener Fragen 9:30-10:30 SysConfig Einstellungen für das Prozess Widget und Beispieldurchlauf des Prozesses 10:30-10:45 Kaffeepause 10:45-11:30 Erstellen von ACLs für Prozesstickets 11:30-12:00 Verbesserung des Prozesses mit Benachrichtigungen 12:00-13:00 Mittagspause 13:00-15:00 Erweiterte Prozessmanagement Features 15:00-15:30 Fehlerbeseitigung in den Transition-Actions 15:30-15:45 Kaffeepause 15:45-16:30 Zusätzliche Konfigurationen des Prozessmanagement Features: Import/Export von Prozessen, Sysconfig (Prozessmanagement), Best Practices Preise auf Anfrage Termine Aktuelle Termine finden Sie auf 9

10 OTRS::ITSM Administrator Training Lernen Sie alles rund um das OTRS::ITSM Feature Das ITIL V3 kompatible IT-Service Management Feature OTRS::ITSM eröffnet Ihnen neue Dimensionen zur Steigerung der Effizienz und Servicequalität Ihres IT-Service Managements. Das OTRS::ITSM Feature stellt eine prozessübergreifend verfügbare Sicht auf den aktuellen und historischen Konfigurationsstand sämtlicher, in der eigenen Configuration Management Datenbank (CMDB) gespeicherten Configuration Items (CIs) sowie ihrer Relationen zu Services, Personen, Incidents und anderen CIs zur Verfügung. Das eintägige Kompakt-Training baut auf dem OTRS Administrator Training auf und ergänzt dieses um die spezifischen Aspekte zur Administration des OTRS::ITSM Feature. Anhand zahlreicher praktischer Beispiele vermittelt das Training die zusätzlichen Konfigurationsoptionen z. B. die Abbildung von Changes sowie den Aufbau und die Funktionsweise der integrierten CMDB. Sie lernen die zusätzlichen Konfigurationsoptionen des Systems sowie den Aufbau und die Funktionsweise der CMDB kennen. Empfohlene Vorkenntnisse OTRS Administrator Training Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen Gute Kenntnisse des Best Practice Standards der IT Infrastructure Library (ITIL) Vorteile Schnelle Umsetzung neuer Anforderungen seitens der Geschäftsprozesse Umfangreiche Kentnisse zum Configurationmanagement von OTRS 10

11 Agenda OTRS::ITSM Administrator Training Tag 1 9:00-9:30 Begrüßung und Besprechung der Agenda 9:30-10:30 Einführung in die Zusatzfunktionalitäten von OTRS::ITSM: Verknüpfungslayer, Typen-Klassifikationen, Service/SLA, Service View, Configuration Management Datenbank (CMDB), Lokationen 10:30-12:30 OTRS::ITSM Administrator-Frontend: Installation der benötigten OTRS::ITSM Features, General Catalog, Verwendung vordefinierter Klassen und Definition neuer Klassen, Abbildung eines vordefinierten Servicekatalogs und zugehöriger Service Level Agreements (SLA) in OTRS::ITSM, Impact/ Criticality/ Priority Matrix, Category (impact, priority), Change State Machine, Change Notifications 12:30-13:30 Mittagspause 13:30-16:30 Service Asset & Configuration Management (CMDB): Erstellung von Configuration Item (CI) Klassen, Definition verschiedener Datentypen (Auswahlboxen, Textfelder, Inputfelder, Userinformationen, Datumsfelder, Erstellen einer Beispielklasse) Preise Ermäßigter Preis für OTRS Business Solution Kunden BASIC PROFESSIONAL ENTERPRISE Regulärer Preis Gesamtpreis 371 EUR 212 EUR 0 EUR* 530 EUR Hinweis: Die Angabe aller Preise verstehen sich pro Person und zuzüglich Mehrwertsteuer * Pro Vertragsperiode ein Gutschein für den Besuch eines Trainings für zwei Personen. Termine auf Anfrage 11

12 OTRS Change Builder Training Werden Sie zum Spezialisten für Ihr OTRS Change Management Das OTRS::ITSM Feature unterstützt Change Builder, involvierte Service-Agenten und Change Manager effizient bei Ihren Aufgaben des Designs, der Implementierung und Steuerung von Changes an Prozessen, Services sowie der zu Ihrer Erbringung benötigten IT-Infrastruktur. Das OTRS::ITSM Feature bietet leistungsfähige Tools zur Konfiguration der Changes und Work Orders, sowie der Verwaltung ihrer funktionalen und zeitlichen Abhängigkeiten. Bei Erreichen definierter Status übernimmt das System die automatische Ausführung von Aktionen. Einfache Changes, Standard-Changes aber auch Emergency Changes, welche die besondere Aufmerksamkeit des Emergency Advisory Boards (EAB) benötigen, lassen sich mit dem OTRS::ITSM Feature sicher und effizient managen. Das zweitägige Kompakt-Training richtet sich an Change Builder, die ihr Wissen an involvierte Change Agenten und Manager innerhalb Ihrer Serviceorganisation weitergeben sollen. Die Teilnehmer erlernen anhand praktischer Einsatzszenarien die Anwendung des Change Managements inklusive seiner Terminologie, der Übersichten und der Konfiguration der Bedingungen, Abhängigkeiten und Aktionen über die State Machine. Empfohlene Vorkenntnisse Gute Kenntnisse in der Anwendung von OTRS::ITSM Vertrautheit mit dem Konzept des Best Practice Standards der IT Infrastructure Library (ITIL) Vorteile Schnelle Umsetzung aller Arten von Changes an Prozessen, CIs und Services. Reduzierung von Risiken und Störungen als Folge von Changes Transparenz und Kontrolle über den Change Management Prozess 12

13 Agenda OTRS Change Builder Training Tag 1 9:00-9:15 Begrüßung und Besprechung der Agenda 9:15-9:30 OTRS::ITSM Change Management Terminologie 9:30-10:30 Design eines einfachen Changes: Austattung eines Mitarbeiters mit einem Standard- Arbeitsplatz Anlegen der grundlegenden Daten eines Changes (Ersteller, Freigebender etc.), Erstellen unterschiedlicher Aufgaben und Work Orders zur Durchführung des Changes 10:30-11:00 Implementierung von Changes und Work Orders in OTRS::ITSM 11:00-11:45 Design von Abhängigkeiten zwischen Work Orders 11:45-12:15 Implementierung von Bedingungen in OTRS::ITSM: Vorstellung der Attribute zur Erstellung von Bedingungen, die Reihenfolge der Abarbeitung von Bedingungen, Best Practices der Einrichtung von Bedingungen 12:15-13:15 Mittagspause 13:15-16:15 Design eines komplexen Changes: Ersatz eines zentralen Mail-Servers Anlegen der grundlegenden Daten eines Changes (Ersteller, Freigebender etc.), Erstellen unterschiedlicher Aufgaben und Work Orders zur Durchführung des Changes, Erstellung der Abhängigkeiten zwischen Work Orders, Bestimmung beeinträchtigter CIs und Services 16:15-16:45 Implementierung eines komplexen Changes in OTRS::ITSM 16:45-17:00 Round Table - Besprechung offener Fragen Tag 2 9:00-9:15 Round Table - Besprechung offener Fragen 9:15-12:45 Ausführung komplexer Changes im Team: Wie werde ich über meine Aufgaben und Work Order benachrichtigt, wie wird der Workflow durch das System ausgeführt, wie kann der Change Manager den Ablauf nachvollziehen 12:45-13:45 Mittagspause 13:45-14:45 Einführung in verfügbare und vordefinierte Reports 14:45-15:15 Einrichten von individuellen Reports und Suchen 15:15-16:45 Design, Implementierung und Ausführung eines Emergency Changes 16:45-17:00 Round Table - Besprechung offener Fragen Preise & Termine auf Anfrage 13

14 OTRS Key User Training Gezielter Wissenstransfer für Ihre Key User Entlang des Ticket-Lifecycle stellt OTRS dem Service-Team eine Vielzahl von Hilfsmitteln und Automatismen zur Verfügung, um Service-Requests und Störungsmeldungen effizient und transparent zu bearbeiten. Hierzu zählen z. B. Eskalationsund Benachrichtigungsfunktionen, (Auto)-Antwortbausteine, Wiedervorlagefunktionen und eine eigene Wissensdatenbank. Das eintägige Kompakt-Training richtet sich an Key User, die als Multiplikatoren das Wissen um die Unterstützungspotenziale und die Vorteile von OTRS in die Organisation tragen sollen. Neben den Grundlagen des effizienten Einsatzes von OTRS lernen Sie an praktischen Beispielen die Bedienung des Agenten-Frontends und die Workflows eines typischen Ticket-Lebenszyklus kennen. Auch das Kunden-Frontend mit seinen Funktionen zur Erfassung und Nachverfolgung von Vorgängen durch einen Endanwender ist Gegenstand des Trainings. Empfohlene Vorkenntnisse Gute Kenntnisse im Umgang mit Web-Browsern Kenntnisse im Einsatz eines Clients (z. B. MS Outlook, Lotus Notes) Vorteile Zeitnah professionell geschulte Mitarbeiter und damit schneller zu einem effizienteren Kundenservice Ressourcen- und zeitsparender Wissenstransfer über Multiplikatoren 14

15 Agenda OTRS Key User Training Tag 1 9:00-9:30 Begrüßung und Besprechung der Agenda 9:30-10:00 Grundlagen: Übertragung des OTRS Wordings auf Ihre Service Organisation: Queue, Agenten & Kunden, Tickets & Artikel, Besitzer & Verantwortlicher, Status, Lock, Prioritäten, Eskalationen, Ticket- Typen, Service & SLA 10:00-12:30 Einführung in das Agenten- & Kunden-Frontend: Der typische Ticket-Lifecycle, Verwendung der Anwender-Schnittstellen und Masken für Telefon-Tickets, -Tickets, SMS, Fax, Webformular, Eskalations-, Wiedervorlage und Benachrichtigungsfunktionen, Klassifizierung von Vorgängen, Änderung des Ticketstatus und der Priorität, effizientes Arbeiten mit Templates und (Auto-)Antworten, Einsatz von Textbausteinen mit Dateianhängen, Nachverfolgung von Vorgängen, arbeiten mit Queues & Workflows, effizienter Einsatz der Wissensdatenbank 12:30-13:30 Mittagspause 13:30-16:30 OTRS im praktischen Einsatz: Das am Vormittag erarbeitete Wissen wird anhand praktischer Beispiele vertieft. Durch praxisnah gestellte Aufgaben können die Teilnehmer die zu durchlaufenden Workflows und den daraus resultierende Ticket-Lifecycle verinnerlichen. Preise & Termine auf Anfrage 15

16 Kontaktieren Sie uns Website: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Deutschland OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Deutschland OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden Niederlande T: F: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexiko T: Asia Pacific OTRS Sdn. Bhd. A-32, Menara Allianz Sentral 203 Jalan Tun Sambanthan Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6 28 Hennessy Road Admiralty Hong Kong T: