Success Story. OTRS Business Solution ermöglicht reibungslosen Support hochkomplexer Software Infastruktur bei Aktuell.

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1 OTRS Business Solution ermöglicht reibungslosen Support hochkomplexer Software Infastruktur bei Aktuell. &

2 Auf einen Blick Unternehmen Aktuell Raiffeisen Versicherungs- Maklerdienst Gesellschaft m.b.h. OTRS-Lösung OTRS Business Solution, OTRS::ITSM Modul Tickets/Monat 20 OTRS-nutzende Mitarbeiter 15 Why OTRS? OTRS als Ticketsystem war für uns die erste Wahl. Das hat sich ausgezahlt, denn jetzt können wir Supportfälle in der internen und externen IT nachvollziehbar darstellen und die Abrechnung von Arbeitszeiten fundiert nachprüfen. Wir freuen uns, endlich mit einem so enorm stabilen und zuverlässigen System arbeiten zu können. Anforderungen Nachprüfbarkeit von Arbeitszeit & Aufwand pro Ticket Nachvollziehbarkeit der Arbeitsschritte pro Fall Transparente Darstellung der Vorgänge für alle Beteiligten Seit OTRS Business Solution Nützliche OTRS Funktionen Farbliche Gestaltung der Artikel (interne & externe Nachrichten, Notizen, etc.) Tag Cloud Restore Pending Information Schnelle Übersicht über einen Supportfall IT-Mitarbeiter können nun einfach an vorangegangene Arbeitsschritte anknüpfen Reminder-Funktion ersetzt separate Terminkoordination

3 Aktuell betreut nun effizient österreichweit Mitarbeiter der Raiffeisen-Organisation bei Software-Problemen Aktuell, unabhängiger internationaler Versicherungsmakler, ist jahrzehntelanger Spezialist in allen Versicherungs- und Vorsorgefragen. Eingebettet in die Raiffeisen-Organisation, bietet Aktuell Versicherungs- und Risiko-Management standortunabhängig und branchenübergreifend für Unternehmen jeder Größe und Komplexität. Übersicht über bereits erledigte Aufgaben zu einem Fall erleichtert und beschleunigt weiteren Arbeitsablauf Problem: Outlook- & Excellösung ist intransparent und hält Arbeitsfluss auf Zusätzlich kam zum klassischen internen IT-Support nun auch die Betreuung externer Mitarbeiter der Raiffeisen-Organisation für eine unternehmensübergreifend eingesetzte Software hinzu. Eine zuverlässige Aufgabenkoordination mit Excel- und Outlook war somit kaum mehr zu bewältigen. Supportfälle gestalten sich seitdem oftmals sehr komplex, zumal wir mit den externen Rechenzentren arbeiten müssen und außerdem ziehen sie sich über einen längeren Zeitraum hin. Meist sind dabei auch mehrere Mitarbeiter involviert erklärt Thomas Tuschl, IT-Systemverantwortlicher bei Aktuell. Pro Supportanfrage war es schwierig geworden, nachzuvollziehen welche Aufgaben anfielen und welche Arbeitsschritte bereits erfolgt waren. Schnell musste eine Lösung her, um Arbeitszeiten nach Abschluss eines Supportfalls zuverlässig verrechnen zu können. Lösung: Arbeitsaufwand und verwendete Arbeitszeit pro Ticket ist nun ersichtlich und nachvollziehbar Ein Ticketsystem sollte helfen die immer komplexer werdenden Anfragen an das IT-Team von Aktuell einfacher und übersichtlicher abzuwickeln. Unser Softwarelieferant nutzt OTRS seit einiger Zeit und hat uns das System empfohlen. So konnten wir uns mit den Erfahrungen aus erster Hand leicht einen Überblick über die Funktionen verschaffen und abschätzen, ob OTRS die richtige Lösung für uns war. erzählt Tuschl. Die Entscheidung für die OTRS Business Solution war schnell klar getroffen, denn ein zeitnaher Go-Live mit Expertenunterstützung war wichtig. Thomas Tuschl freut sich über die Arbeitserleichterung mit OTRS: Sämtliche Kommunikation zu einem Thema ist nun komplett transparent. Bei einer Nachfrage sieht man innerhalb von Sekunden was alles zu einem Fall passiert ist und tut sich in der weiteren Arbeit viel leichter.

4 OTRS bietet großartige Konfigurationsmöglichkeiten und läuft auch bei hoher Auslastung einwandfrei stabil! Thomas Tuschl, IT-Systemverantwortlicher bei Aktuell Why OTRS? Transparenz und schnelle Übersicht über Supportanfragen ermöglicht IT-Mitarbeitern müheloses Anknüpfen an bereits erfolgte Arbeitsschritte Die wachsende Komplexität im Verantwortungsbereich der IT-Abteilung bei Aktuell führte zu Schwierigkeiten in der Übersichtlichkeit. Nun sollte der zentrale IT-Support in Wien Mitarbeiter der Raiffeisen-Organisation in ganz Österreich betreuen. OTRS ist hier eine große Stütze: Endlich kommen wir von der überholten Outlook- und Excellösung weg und Supportanfragen zu bestimmte Themen können von allen Mitarbeitern eingesehen werden. Anfragen kommen nun per Mail ins Ticketsystem und werden von dort bearbeitet. Mithilfe der neugewonnenen Transparenz und Nachvollziehbarkeit sparen wir uns viel Zeit und Arbeit. berichtet Tuschl. Ein anderes Ticketsystem kam für uns nach der persönlichen Empfehlung von unserem Partner gar nicht in Frage. Die OTRS Business Solution bietet uns genau die Funktionen, die wir brauchen und das OTRS-Team hat sich in der Implementierung und Konzeptionierung als genauso zuverlässig wie die Software selbst erwiesen, berichtet Tuschl über das OTRS-Projekt bei Aktuell.

5 Kontakt: Website: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Germany OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Germany OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden The Netherlands T: F: Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: Asien OTRS Sdn. Bhd. A-32, Menara Allianz Sentral, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur, Malaysia T: F: OTRS Ltd. Rm 406, 4/F Boss Commercial Centre 28 Ferry Street, Jordon Kowloon Hong Kong T: