Training. Optimieren Sie Ihren Service. Mit dem Administrator Training - für OTRS Help Desk.

Transkript

1 Training Optimieren Sie Ihren Service. Mit dem Administrator Training - für.

2 Wir machen Sie fit für die Administration Ihres Systems... egal, ob Sie Managed OTRS nutzen oder OTRS lokal auf UNIX / Linux Plattformen (z.b. SuSE Linux Enterprise Server (SLES), Red Hat Enterprise Linux (RHEL), Debian Linux, Gentoo Linux, Fedora Core, Open BSD und FreeBSD) oder Windows Plattformen (z. B. Me. 2000, XP, Vista) betreiben. Das Training umfasst zwei Module. Das erste Modul vermittelt im dreitägigen Kompakt-Training anhand zahlreicher praktischer Beispiele das nötige Wissen, um einen stabilen Betrieb des Systems jederzeit sicherzustellen und fachliche Anforderungen der Geschäftsprozesse flexibel und zeitsparend in OTRS abzubilden. Ihr OTRS-Administrator erhält einen tiefgehenden Einblick in die Funktionsmechanismen des Systems und durchläuft zu Übungszwecken einen kompletten Installations- und Konfigurationszyklus. Neben dem User- und Berechtigungsmanagement wird dabei insbesondere auf die zentralen Konfigurationsoptionen des Systems eingegangen, d.h. Sie lernen das System effizient an Ihre Anforderungen anzupassen. Praktische Elemente, z. B. die exemplarische Anbindung an - und Verzeichnisdienste sind ebenso Teil des Trainings wie das Erlernen der Abbildung von Workflows im System. Schwerpunkt des zweiten Moduls ist das Prozessmanagement in OTRS (siehe Broschüre Modul 2). Das Kompakt-Training ist als Inhouse-Training existenzieller Bestandteil eines OTRS Einführungsprojektes, Sie können das Training jedoch auch einzeln buchen. Empfohlene Vorkenntnisse Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen Praktische Kenntnisse der Plattform Unix / Linux (z.b. LPIC1) Praktische Kenntnisse zu Protokollen, z.b. SMTP, POP3, HTTP, FTP Basiskenntnisse in SQL Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten Praktische Kenntnisse zu Texteditoren z. B. UltraEdit, VI, VIM Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache2 und Servern Vorteile Schnelle Produktivsetzung des OTRS Administrators zu Beginn der Testphase Schnelle Umsetzung neuer Anforderungen an Geschäftsprozesse Kompakter Wissenstransfer aus mehr als Implementierungsprojekten Individueller Zuschnitt des Trainings bei Buchung als Inhouse Training Unsere Berater verfügen als Experten für effiziente Service Management- Lösungen über ausgewiesene Praxiskenntnisse und sind ITIL-zertifiziert.

3 Administrator Training : Agenda Tag 1 9:00-9:15 Begrüßung und Besprechung der Agenda 9:15-9:30 Definition persönlicher Ziele & Anforderungen an diesen Workshop 9:30-9:45 OTRS Wording 9:45-12:00 Einführung in das OTRS Agenten- und Kundeninterface: Aufbau des Frontends, Erstellung von Tickets, Arbeiten mit Standardantworten und FAQs, Einbeziehung weiterer Agenten, Ticket Life-Cycle etc. 13:00-14:30 Design von Queue-Strukturen 14:30-16:30 Berechtigungskonzepte: Benutzer, Gruppen, Rollen, Berechtigungen (ro, create, move_into, etc.) Tag 2 9:00-9:15 Round Table - Besprechung offener Fragen 9:15-10:30 10:30-12:00 Installation von OTRS: Installation benötigter Softwarekomponenten, Installation der OTRS Software mit HIlfe eines RPM bzw. des Windows-Installers Das OTRS Admin-Frontend: Agent Management, Customer Management, Queue Management, Umsetzung des Berechtigungskonzepts, Definition von queuebasierten Textbausteinen und automatischen Antworten 13:00-16:30 Einführung in die Verwendung der SysConfig: Definition von Arbeitszeitenkalendern, Konfiguration von Dynamischen Feldern, Anbindung eines SMTP-Servers, Best Practice Features etc. Tag 3 9:00-9:15 Round Table - Besprechung offener Fragen 9:15-12:00 OTRS Filesystemhierarchie: Verzeichnisstrukturen, Scripts und Tools 13:00-16:30 Einführung in die Verwendung der zentralen Konfigurationsdatei Config.pm: Definition von Kundendatenbanken, Verwendung von LDAP als zusätzliche Kundendatenquelle, Verwendung von SQL als zusätzliche Kundendatenquelle, Verwendung von LDAP als Authentifizierungsquelle für Agenten und Kunden, Erstellen einfacher ACLs Informationen über das zweite Modul - Prozessmanagement erhalten Sie in der Broschüre Modul 2.

4 Preise Ermäßigter Preis für Service Contract Customer Basic Professional Enterprise Gesamtpreis EUR zzgl. MwSt. (p.p.) 848 EUR zzgl. MwSt. (p.p.) 0 EUR Modul 1: EUR zzgl. MwSt. (p.p.) 636 EUR zzgl. MwSt. (p.p.) 0 EUR Modul 2: OTRS Prozessmanagement Regulärer Preis Gesamtpreis Modul 1: Modul 2: OTRS Prozessmanagement 371 EUR zzgl. MwSt. (p.p.) 212 EUR zzgl. MwSt. (p.p.) 0 EUR EUR zzgl. MwSt. (p.p.) EUR zzgl. MwSt. (p.p.) 530 EUR zzgl. MwSt. (p.p.)

5 Kontaktieren Sie uns Website: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Deutschland T: F: OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Deutschland OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden Niederlande T: F: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Latein-/Südamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7, Col. Nápoles Mexico City Mexiko T: OTRS Lab, S.A. de C.V. Parque de Software, Módulo A1, Circuito Norte 100 Parque Industrial Zapotlan Ciudad Guzmán, Jalisco Mexiko Asia Pacific OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara, NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6, 28 Hennessy Road, Admiralty, Hong Kong T: