OTRS Help Desk 3.3. Effizientes und umfassendes Service Management. Mit OTRS Help Desk 3.3

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1 Effizientes und umfassendes Service Management. Mit OTRS Help Desk 3.3

2 Service meets Business Wenn Sie Ihre Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen, wissen Sie: Quality of service is king! Das gilt für den Produktsupport ebenso wie den IT-Service, das Call Center oder den Bürgerservice. Die Bedeutung der effizienten Erbringung von Services in gleichbleibend hoher Qualität und zu möglichst geringen Kosten nimmt seit Jahren kontinuierlich und branchenübergreifend zu. Serviceorganisation fehlt es häufig nicht nur an Transparenz und geeigneter IT-Unterstützung, um die Servicequalität aktiv zu steuern, sondern auch an der Möglichkeit Ihre Serviceprozesse abzubilden und zu optimieren. Umfassendes Service-Management, die Summe aller Methoden, Prozesse und Maßnahmen, die der Sicherstellung, bzw. im Fall einer Störung, der schnellstmöglichen Wiederherstellung, der mit dem Kunden vereinbarten Servicequalität dienen, rückt damit nicht nur in den Fokus der Fachabteilungen, sondern auch der IT. Die IT hat den Auftrag ihre Services, sowie der zu ihrer Erbringung nötigen IT Infrastruktur an den Erfordernissen der Geschäftsprozesse durchgängig auszurichten. Informationen, Anregungen und Serviceanfragen Ihrer Kunden müssen strukturiert erfasst, klassifiziert und prozessübergreifend bearbeitet werden können, ohne dass die Qualität, Zeit oder Kosten, die mit dem Kunden oder dem eigenen Management vereinbarten Schwellenwerte übersteigen. OTRS Help Desk übernimmt die Überwachung dieser Schwellenwerte und unterstützt Sie intelligent und ressourcensparend bei der Optimierung Ihrer Servicequalität. Vorteile Massive Senkung der Total Cost of Ownership durch vollständige Einsparung der Lizenzkosten im Vergleich zum Wettbewerb um bis zu 100% Einsparung wertvoller Ressourcen für mehrwertstiftende Tätigkeiten Effizienzsteigerung durch Darstellung und Automatisierung von Prozessen Höhere Kundenzufriedenheit durch mehr Transparenz und kürzere Reaktionszeiten Self Service Management Transparente Vorgangsverfolgung Steigerung der Servicequalität Reduzierung von SLA-Brüchen und Vermeidung von Pönalen Flexible Anpassung an Änderungen der zu unterstützenden Geschäftsprozesse Real-Time Management Dashboard Webbasiert & plattformunabhängig

3 Neu in OTRS Help Desk 3.3 Mit optimierten Übersichtsfunktionen die Produktivität im Service-Management steigern Mit Hilfe individuell erstellbarer Dashboard- und Ticketübersichten können Sie nun Ihren Kundenservice optimal an Ihre unternehmenseigenen Bedürfnisse anpassen. OTRS Help Desk 3.3 bietet die Möglichkeit, in den Dashboard- und den Ticket- Übersichten auszuwählen, welche Ticket-Attribute z.b. Status, Queue, Priorität oder Eskalationszeiten und sogar Freitextfelder Ihnen angezeigt werden sollen. Über ein Dropdown-Menü können Sie diese auch noch weiter filtern. In den Spaltenköpfen können Sie die angezeigten Ergebnisse bequem mit einem Klick aufsteigend und absteigend sortieren. Außerdem können nun wichtige Artikel durch den Agenten markiert werden und übersichtliche Baumstrukturen bei der Auswahl von Queues und Services sorgen für hervorragenden Durchblick. Queue-Namen oder Service-Bezeichnungen mit längeren Texten werden jetzt flexibel anhand des vorhandenen Platzes angepasst und übersichtlich angezeigt. Die erweiterte Suchfunktion ermöglicht Ihnen die Suche nach relativen Zeitangaben wie z.b. vor mehr als einem Monat in allen dynamischen Feldern für Datum und Zeit. Bessere Planbarkeit, Administration und Automatisierung OTRS Help Desk 3.3 ist auf eine hohe Nutzerfreundlichkeit und Anpassungsfähigkeit ausgerichtet. Somit sparen Sie sich oftmals umständliche Zuordnungen und viel Zeit. Generic Agent Mit dem neuen eventbasierten Generic Agent können technische Events definiert werden, die den Status, die Queue, den Besitzer oder andere Ticket-Attribute automatisch zurordnen. Automatische Ticketverschiebungen und Eskalationen nach hierarchischen Strukturen sind somit spielend leicht umzusetzen.

4 Planen Sie Ihre Ressourcen oder Changes noch genauer Mit dem neuen Kalender-Widget im Dashboard können Sie Tickets als Events in diesem Kalender anzeigen lassen. Statistiken Erstellen Sie sich jederzeit und auf Knopfdruck aufschlussreiche Statistiken über Ticketaufkommen und -status und lassen Sie sich diese im Dashboard anzeigen. Einfaches Berechtigungsmanagement Mit dem neuen graphischen ACL-Editor können Sie ganz einfach Berechtigungen ein pflegen wie z.b. dass nur der 1st-Level-Support Tickets schließen darf. Schnelleres Service Request- & Incident Management durch wenige Arbeitsschritte Über den Service Desk, den SPOC (Single Point of Contact) zu Ihren Kunden, werden sämtliche Anfragen registriert, klassifiziert, priorisiert und an die entsprechenden Einheiten innerhalb der Serviceorganisation zur Lösung weitergegeben, sofern sie nicht durch den Service Desk selbst gelöst werden können. Primäres Ziel des Incident Management Prozesses ist dabei die schnellstmögliche Wiederherstellung einer gestörten oder beeinträchtigten Serviceleistung. Damit verbunden ist das Ziel der Reduzierung negativer Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse. Die Verantwortung während des gesamten Bearbeitungsprozesses einer Anfrage liegt beim Service Desk. Die Mitarbeiter am Service Desk und die am Service Desk durch den Kunden wahrgenommene Servicequalität bestimmen also maßgeblich die Kundenzufriedenheit. OTRS Help Desk bietet eine prozessübergreifende IT-Unterstützung, um die Qualität Ihrer Services zu gewährleisten.

5 Neu in OTRS 3.3 Antwortvorlagen für neu erstellte Tickets und für Weiterleitungen Postmasterfilter mit negierten Filterbedingungen sowie relativen Zeiten und Daten Besitzer/Verantwortliche aus der eingehenden herausgefiltert und für neue Tickets übernommen werden Bewährt Einfache Zuteilung von Tickets zu anderen Queues, auch beim Anfügen von Notizen und Schließen von Tickets Umfangreiche Suche nach Tickets, auch anhand Eskalationszeiten oder dynamischen Feldern Direkter Wechsel von der Ticketsuche in die Ticket-Zoom-Ansicht bei nur einem gefunden Ticket Zusätzliche Auswahloption Wochen bei der Erstellung von Reports Schnelle Vorgangserfassung per Web Front-End Automatische Erstellung & Follow-Up bei NMS-Alerts Templates für Standardvorfälle (Auto-) Antwortbausteine für wiederkehrende Anfragen Resourcensparende Ticketarchivierung Beschränkung von gleichzeitig arbeitenden Agenten und/oder Benutzern Mandantenfähige Kundenbetreuung WYSIWYG Editor zur Formatierung & Einbindung von Bildern Sammelbearbeitung mehrerer Vorgänge Anpassbare Übersichten

6 Benutzeroberfläche: Neu in OTRS 3.3 Gestochen scharfe Darstellung auf Retina-Displays durch Verwendung von FontAwesome webfont characters Überblick über Anzahl von Tickets in Status und Queues im Dashboard Anbindung an Drittsysteme Neu in OTRS 3.3 Nutzung von mehreren Kundendatenbanken Automatische Speicherung von Kundendaten in dynamischen Feldern am Ticket zur Verbesserung des Reportings Erkennung von externen Ticketnummern Empfang von s über POP3/TLS Verbindungen Bewährt Der integrierte FAQ-Konnektor ermöglicht via Webservices des Generic Interfaces einen Zugriff auf das FAQ-Modul von OTRS um zum Beispiel FAQ-Artikel auf der Kundenwebsite anzuzeigen Einfache Erstellung neuer Webservice-Einbindungen ohne Programmierung Verwendung bereits definierter Webservices Abbildung komplexer Szenarien über Plugin individueller OTRS Erweiterungen Transportprotokoll: SOAP/HTTP Datenbankunterstützung Neu in OTRS 3.3 Durch den neuen Web Installer kann OTRS nun zusätzlich zu MySQL auch mit PostgreSQL-, Oracle- und SQL Server- Datenbanken betrieben werden. Darüber hinaus unterstützt OTRS jetzt MySQL 5.6.

7 Datenbankunterstützung Bewährt Unterstützung von PostgreSQL 9.1 und verfügbares Treiber-Update für PostgreSQL 8.1 oder frühere Versionen ist verfügbar Der MSSQL-Treiber speichert Binärdaten in VARBINARY statt dem veralteten Typ TEXT, so wie auch NVARCHAR statt VARCHAR verwendet wird, um Zeichenketten zu speichern. Die Änderungen dienen der besseren Unterstützung von Unicode Bessere Performance und höhere Sicherheit Passwörter von Kunden und Agenten wer den nun anstatt mit SHA mit einem stärke ren bcrypt-algorithmus verschlüsselt. Bessere Performance durch die Nutzung von Icon Fonts, die im Gegensatz zu normalen Bildern die Ladezeit stark verkürzen. Prozessautomatisierung & Workflow Management Flexible Abbildung von Workflows, Service- & Freigabeprozessen Automatisches & manuelles Routing von Vorgängen durch die Serviceorganisation Zugriffssteuerung über rollen- und gruppenbasierte Berechtigungen Integration externer Dienstleister Automatischer Follow-Up Mechanismus Noise-Reduction bei NMS-Alerts Prozessübergreifender Wissensdatenbankzugriff

8 Service Lifecycle-Management Integrierter Servicekatalog Service-/SLA-Lifecycle-Management Hinterlegung von Arbeitszeitkalendern,Verknüpfung von Services, Tickets, Kontakten, FAQ-Artikeln Unterstützung von Impact-Analysen Umfassendes Reporting zu Services & SLAs Überwachung der Servicequalität & Performance-Reporting Automatische Überwachung der Servicequalität über SLA-basierte Eskalationen Vorwarnfunktion über Schwellenwerte Dashboard Vorgangsverfolgung über Watchlisten Menügesteuerte Erstellung von Reports Berücksichtigung von Compliance- Anforderungen (Revisionssicherheit) Zeiterfassung Out-of-Office Funktion und Widget, welches alle abwesenden Agenten anzeigt Zeitgesteuerte Ausführung, Export und Versand von Reports OTRS Help Desk - Einsatzbereiche IT Service (ITSM) Kundenservice & Produkt-Support Bürgerservice Beschwerdemanagement Rundfunk & Hörerservice Beschaffungswesen Vertriebsunterstützung Personal & Gebäude Management

9 Systemvoraussetzungen Client Betriebssystem Alle gängigen und aktuellen HTML. Browser mit Außnahme von: Microsoft Internet Explorer vor Version 8 Firefox vor Version 3 Allen Versionen von Netscapedi Windows Linux Unix MacOS Fedora OpenBSD FreeBSD AIX Webserver Apache2 Microsoft IIS Datenbank Services MySQL Microsoft SQL Server Microsoft Active Directory Novell edirectory OpenLDAP PostgreSQL Oracle Oracle Internet Directory Sun ONE Directory Fedora Directory Server

10 Kontaktieren Sie uns Website: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Deutschland T: F: OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Deutschland OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden Niederlande T: F: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Latein-/Südamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7, Col. Nápoles Mexico City Mexiko T: OTRS Lab, S.A. de C.V. Parque de Software, Módulo A1, Circuito Norte 100 Parque Industrial Zapotlan Ciudad Guzmán, Jalisco Mexiko Asia Pacific OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara, NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6, 28 Hennessy Road, Admiralty, Hong Kong T: