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1 Inhalt Startansicht... 1 Menüleiste... 2 Persönliche Einstellungen... 2 Queueansicht... 3 Suche... 5 Shortcuts... 5 Ab dem Wintersemester 20112/2013 wird OTRS Version 2 durch Version 3 abgelöst und für die Bearbeitung von Anfragen eingesetzt. Diese aktuelle Version bringt einige neue Funktionen und eine deutliche Veränderung der Darstellung mit sich. Die wesentlichsten Neuerungen sind im Folgenden beschrieben. Die Daten aus OTRS Version 2 werden noch ein Jahr archiviert, danach wird die Datenbank vom Server genommen und ist nur auf Anfrage bei den IT-Diensten abrufbar. Startansicht Eine der auffälligsten Veränderungen ist die neue Startansicht. Nach dem Einloggen erscheint nun zunächst das sogenannte Dashboard. Hier findet man die wichtigen Tickets, entsprechend der eigenen Nutzerrollen. Abb. 1: Dashboard 1

2 Ticketübersicht: Unterteilt in vier Gruppen werden an dieser Stelle die für Ihre persönlichen Nutzerrollen relevanten Tickets dargestellt. Standardmäßig werden die entsprechenden Tickets aller Queues angezeigt, zu der Sie die erforderlichen Rechte haben. Unter Meine Queues können Sie sich nur die Tickets der von Ihnen in den persönlichen Einstellungen ausgewählten Queues anzeigen lassen. Dashboard-Einstellungen: Nach dem Klick auf das Dreieck wird eine Auswahl von Elementen für das Dashboard angezeigt, die ein- oder ausgeblendet werden können. Ticketstatistik: Neuerstellte Tickets der letzten 7 Tage werden mit der blauen Linie dargestellt, geschlossene mit der Ockerfarbenen. Ereignisse: Hier werden beispielsweise die Tickets angezeigt, die mit Warten! markiert sind. Menüleiste Die Menüleiste im Kopf der Seite ist in jedem Bereich von OTRS verfügbar. Hierüber erhalten Sie Zugang zu allen wesentlichen Funktionen und Seiten. Abb. 2: Menüleiste Gesperrte Tickets: Um die von Ihnen gesperrten Tickets anzuzeigen, klicken Sie hier. Bitte beachten Sie, dass von Ihnen gesperrte Tickets von anderen OTRS-Nutzern nicht bearbeitet werden können, es sei denn Sie machen sich selbst zum Besitzer des Tickets. Deshalb sollten Tickets nie länger als nötig gesperrt bleiben. Wenn Sie dem nächsten Bearbeiter etwas mitteilen möchten, können Sie eine interne Notiz für das Ticket hinterlassen. Menüobergruppen: Mit einem Klick auf Übersicht gelangt man jederzeit zum Dashboard. Tickets bietet Zugang zu den Queues und zu verschiedenen Ticketansichten. Mit einem Klick auf die Lupe können Sie eine Suche nach bestimmten Tickets starten. Abmelden: Klicken Sie auf diesen Button um die aktuelle OTRS-Sitzung zu beenden. Persönliche Einstellungen Mit der Maus fahren Sie rechts oben über Ihren Namen und klicken diesen an. Unter dem Punkt Einstellungen können Sie individuelle Einstellungen, beispielsweise zur Benachrichtigung über eingehende Tickets per usw. vornehmen. Bitte überprüfen Sie Ihre Einstellungen und korrigieren Sie diese, falls nötig. 2

3 Abb. 3: Persönliche Einstellungen Benachrichtigungseinstellungen: Wählen Sie hier aus, über welche Ticketvorgänge Sie per informiert werden wollen. Diese Einstellungen betreffen nur die Tickets, deren Besitzer Sie sind beziehungsweise Tickets, die sich in Queues befinden, die Sie unter Meine Queues definiert haben. Festlegung Meine Queues: Hier können Sie bestimmen, welche der Queues, für die Sie Leserechte besitzen, von Ihnen bevorzugt werden. Für Tickets in diesen Queues erhalten Sie - Benachrichtigungen (mit den entsprechenden Benachrichtigungseinstellungen, s.o.) und finden die darin befindlichen Tickets unter Meine Queues auf dem Dashboard und in der Queueansicht zusammengefasst wieder. So gelangen Sie schnell und direkt zu den wichtigen Tickets. Das Markieren der Queues ergibt die Anzeige der Anzahl von Tickets, für deren Bearbeitung Sie zuständig sind. Queueansicht Abb. 4: Queueansicht Zu einer Ansicht, die der des alten OTRS nach dem Einloggen entspricht, gelangt man durch einen Klick auf Tickets und Ansicht nach Queues. Hier befinden Sie sich zunächst in der Anzeige der Tickets aus den von Ihnen bevorzugten Queues (Meine Queues). Im Queuemenü können Sie durch alle Queues navigieren, die Ihnen zur Verfügung stehen. Grundsätzlich werden in dieser Ansicht aus- 3

4 schließlich offene Tickets angezeigt. Geschlossene Tickets erreichen Sie nur über die Suchfunktion. Die Funktion Tickets verfügbar listet alle Tickets auf, die zur Bearbeitung frei sind, unter Alle Tickets werden zusätzlich die Tickets angezeigt, die von anderen Agenten gesperrt wurden. Abb. 5: Ansicht nach Queues Queuemenü: Durch die Auswahl der gewünschten Queue können Sie sich in diesem Bereich entsprechend der Queues, auf die Sie Schreibzugriff besitzen durch die Baumstruktur bewegen. Unter Meine Queues gelangen Sie von jedem Punkt wieder zurück zu Ihren bevorzugten Queues Zugeordnete Queues: In diesem Feld können Sie ablesen, welcher Queue dieses Ticket aktuell zugeordnet ist. Dies ist insbesondere hilfreich, wenn Sie sich in der Ansicht Meine Queues befinden. Eine zu lange Queuebezeichnung ist an [ ] zu erkennen, hier sehen Sie die vollständige Zeile, indem Sie auf die Zeile zeigen. Prioritätsanzeige: Das kleine seitliche Rechteck zeigt die Priorität farbig an, die dem Ticket zugewiesen ist. Antwortauswahlmenü: Mit dem Drop-Down-Menü in der Kopfzeile des Tickets können Sie direkt auswählen, mit welcher Standardantwort das Ticket beantwortet werden soll. Nach der Auswahl öffnet sich ein Popup, in dem Sie das Ticket beantworten können. Ticketlistendetails: Um einzustellen wie viele Informationen die Ansicht der gewählten Queue enthalten soll, stehen Ihnen drei vordefinierte Listen zur Verfügung: o S: Tabellarische Darstellung der Ticketdaten, die Sortierreihenfolge kann gewählt werden. o M: Ausführliche Ticketdaten o L: Ausführliche Ticketdaten mit Voransicht des Tickets Um Ticketfunktionen (z.b. Schließen oder Verschieben) bereits aus der Ticketliste heraus durchzuführen, müssen Sie zunächst die Auswahlcheckbox des Tickets selektieren (Siehe Abbildung 6). Erst danach werden die verfügbaren Funktionen angezeigt. In einem geöffneten Ticket stehen die Funktionen natürlich auch zur Verfügung. Checkbox für Ticketauswahl Ticketfunktionen Abb. 6: Anzeige der Ticketfunktionen 4

5 Suche Ermöglicht die Suche nach Tickets in den Queues, für die Sie zuständig sind. Hier werden alle in den Queues befindlichen Tickets mit ihrem Bearbeitungsstatus angezeigt. Die Suchattribute sind individuell kombinierbar und durch die Verwendung von Vorlagen können auch komplizierte wiederkehrende Suchanfragen einfach wieder aufgerufen werden. Außerdem ist es möglich sich die Suchergebnisse in drei verschiedenen Formen ausgeben zu lassen. Vorgabe: Das vorgegebene Attribut für die Suche ist Volltext. Mit einem Klick auf das Minus neben dem Feld kann es entfernt werden. Wenn kein Wert eingetragen wird, ignoriert die Suchfunktion das Feld. Suchvorlagen: Suchvorlagen ermöglichen es beispielsweise die Attribute und ihre Werte häufig wiederkehrender Suchanfragen zu hinterlegen, so dass sie jederzeit wieder abgerufen werden können. Weiteres Attribut: Um ein weiteres Attribut hinzuzufügen, wählen Sie es aus dem Drop-Down-Menü aus und klicken Sie auf das Plus. Das Feld wird hinzugefügt und Sie können einen Wert eintragen. Über die Suchfunktion ist es möglich, auf alle Tickets zuzugreifen für die man Leserechte besitzt, auch wenn sie bereits geschlossen sind oder gerade durch Abb. 7: Suchprofil anlegen einen anderen Agenten bearbeitet werden. Die Liste der Suchergebnisse lässt sich wie in der Queue-Ansicht in drei verschiedenen Ausführlichkeitsstufen darstellen. HINWEIS: Bei der Suche nach der Ticket-Nummer bitte ein * als Trunkierungszeichen nutzen, z.b. 10*5144 oder *. Es vereinfacht die gezielte Suche nach Tickets enorm. Shortcuts Ein hilfreiches Feature des OTRS sind Shortcuts (Hotkeys). Bestimmte Tastenkombinationen erlauben es Seiten in OTRS direkt aufzurufen. Die Funktionsweise und -fähigkeit ist jedoch in jedem Browser unterschiedlich. Zum Aufruf eines Shortcuts ist beispielsweise im Mozilla Firefox Alt + Shift + [Taste] zu drücken. Im Internet Explorer ist die Eingabe nach dem Drücken von Alt + Shift + [Taste] noch mit Enter zu bestätigen. Folgende Shortcuts sind in OTRS beispielsweise möglich (siehe auch: d: Dashboard o: Offene Tickets (Tickets nach Queue) v: Offene Tickets (Tickets nach Status) k: Meine gesperrten Tickets n: Neues Telefonticket s: Suchen Ansprechpartner: Katharina Lück, Tel , Elke Seiler, Tel , 5

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