Free. Managed. Der OTRS Vergleich. Die Features. Die Services. Die Voraussetzungen.

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1 Free Managed Der OTRS Vergleich. Die Features. Die Services. Die Voraussetzungen.

2 Der OTRS Vergleich OTRS bietet Ihnen ein Meer an Möglichkeiten, Ihr Service Management in Fahrt zu bringen. Neben einer verlässlichen und bewährten Basis, die wir Ihnen mit dem OTRS Framework zur Verfügung stellen, entscheidet jedoch immer das Equipment Ihres Seglers, sprich die von Ihnen gewählten OTRS Features, darüber, ob Ihre Reise abenteuerlich und hart am Limit oder schnell und entspannt verlaufen wird. Verschaffen Sie sich auf den folgenden Seiten einen Überblick unserer Lösungen mit unterschiedlichen Features, Services und Voraussetzungen. Vergleichen Sie: 1. Features 2. Services 3. Voraussetzungen ab S. 4 ab S. 9 ab S. 15 Free Vertragslevel: BASIC I PROFESSIONAL I ENTERPRISE Managed Vertragslevel: SILBER I GOLD I PLATIN 2

3 1. Features OTRS Free OTRS Business Solution OTRS Business Solution Managed Basic Features Basic Features Basic Features Features nicht verfügbar Business Features Business Features Business Features Features nicht verfügbar Frei wählbare Features Frei wählbare Features Frei wählbare Features 3

4 Basic Features OTRS Free, OTRS Business Solution und OTRS Business Solution Managed bringen eine stabile und individuell konfigurierbare Basis von Features mit. Die wichtigsten sind: Ticket-Erstellung via Kunden-Portal Telefon Fax Sicherheit & Berechtigungen in Team-Postfächern (Queues) Rollen- & Berechtigungsmanagement Besitzer- & Verantwortlichen-Zuordnung 2-Faktor-Authentifizierung Datenübertragung per SSL Verschlüsselung über S/MIME oder PGP Nutzung öffentlicher S/MIME Zertifikate aus dem LDAP Verschlüsselung & Signierung von Ticket- Benachrichtigungen Entschlüsselung verschlüsselter s Nutzung von Postmaster-Filtern für eingehende verschlüsselte s Link Layer Columns Information Floater Zeitmanagement Terminkalender-Management Definition von Business Hours Zeiterfassung Zeitzonensupport Lösungs- & Erinnerungszeiten Eskalationen Service Level Management mit SLAs OTRS::ITSM Service Level Management Wissensmanagement & Self Service FAQ/Wissensdatenbank OTRS Kunden-Portal Umfragen Kundeninformationszentrum Reporting Statistikerstellung mit Previews CSV/PDF Export Anzeige im Dashboard Ticket-Management Ticket-Priorisierung & -Zuweisung Ticket-Übertragung & -Verfolgung Service Katalog OTRS::ITSM CMDB OTRS::ITSM Configuration Management Tickets teilen & zusammenfassen Ticket-Sammelaktion Ticket-Verlinkungen Konfigurierbare Ticket-Benachrichtigungen Templates & Textbausteine Signaturen Notizen Anhänge Drag & Drop File Upload Entwurfs-Modus für Notizen & s Automatisierung & Prozesse Automatische Benachrichtigungen Individuelle Ticket-Felder Master/Slave Funktion OTRS Prozessmanagement OTRS::ITSM Change Management Process Template: Urlaubsantrag Look & Feel Nutzung mit Smartphones & Tablets Theme-Individualisierung Verschiedene Ticket-Views Dashboard mit Filtermöglichkeiten Multiselect Input Fields Copy & Paste Images OTRS::ITSM Modul Kontrastreicher Skin für barrierefreien Zugang Avatar für Agenten Integration Generic Interface über SOAP+REST System Monitoring z. B. zu Nagios Konnektoren SAP, baramundi, BMC, CTI 1 XSLT Mapping Performance Zusätzliche Instanzen 1 1 Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 4

5 Business Features Die exklusiven Business Features sind in der OTRS Business Solution und OTRS Business Solution Managed vorinstalliert und stehen daher sofort zur Verfügung. SMS Kommunizieren Sie aufmerksamkeitsstark per SMS. Kunden erhalten Liefertermine, Auftragsstatus, Passwörter oder Reisedetails immer und überall direkt auf ihr Handy. Ihre Servicemitarbeiter im Bereitschaftsdienst können schneller über Störungen informiert werden. Chat mit Themen-Channels Bieten Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen, interaktiven Kommunikationskanal! Im Agenten- Frontend können offene Chats direkt bearbeitet und revisionssicher am Ticket gespeichert werden. Beobachten und beantworten Sie durch die praktische multiple Chat-Ansicht mehrere Chats gleichzeitig und führen Sie effiziente Gruppen-Chats durch. Audio-Video-Kontakt Nutzen Sie den auf WebRTC basierenden Service, der ohne Medienwechsel über Ihren Browser einen audio-visuellen Kontakt zu Ihren Kunden aufbaut. Notification Web View Nutzen Sie Ihre OTRS Business Solution und Ihre OTRS Business Solution Managed ohne Ihren -Client, denn diese Ansicht zeigt Ihnen übersichtlich alle Ticket-Benachrichtigungen, die vom System an Sie versendet wurden. Contact with Data Fügen Sie den Kontaktinformationen Ihres Kunden zusätzliche Informationen hinzu. Direkt im Ticket können Sie über ein spezielles dynamisches Feld neue Daten wie z. B. die Kontoverbindung ergänzen. Field Selection Dialog Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Auswahl des richtigen SLAs und informieren Sie sie über die zu erwartende Bearbeitungszeit des Requests durch die Anzeige eines Nachrichtendialogs. Vorlagen für Service-Prozesse nach ITIL Nutzen Sie vordefinierte Prozesse der IT Service Management Disziplinen Service Design, Service Operation und Service Transition. Prozessvorlagen für die tägliche Arbeit Setzen Sie Prozessvorlagen für die Bearbeitung standardisierter oder sich häufig wiederholender Abläufe ein, wie z. B. Urlaubsanträge, Raumbuchungen, Reisekosten, Materialreklamationen, oder (Büro-)Materialanforderungen. Web Services Mit den folgenden, integrierten Web Services 2 tauschen Sie Informationen und Daten wechselseitig aus ganz ohne umständliche Anpassungen: JIRA Konnektor, Bugzilla Konnektor, OTRS OTRS Konnektor. 5

6 Dynamic Field Web Service Ganz ohne individuelle Entwicklung lassen sich mit Hilfe dieses dynamischen Feldes, Daten aus Drittsystemen anzeigen. Dynamic Field Database Integrieren Sie Daten aus beliebig vielen externen Datenbanken wie z. B. aus ERP-, CRM-, Tracking- oder anderen Ticket-Systemen und lassen Sie sich diese in speziellen dynamischen Feldern anzeigen. Report Generator Erstellen Sie aussagekräftige PDF-Reports aus ausgewählten Statistiken, die Sie einfach per Klick zusammenstellen und kombinieren können. Ticket Timeline View Die Ticket Timeline View zeigt Tickets nicht nur chronologisch nach dem Eingangszeitpunkt, sondern ordnet zusätzlich eingehende Nachrichten rechts und ausgehende Nachrichten links an. Article Attachment Overview Mit diesem Business Feature behalten Sie auch bei einer großen Menge von Anhängen die Übersicht. Ressourcen-Management Meetings, Termine und einfache Projektplanung sind für Sie und Ihre ganze Abteilung zentral in OTRS plan- und abbildbar. 2 Bitte beachten Sie: Die Web Services sind ausschließlich OTRS Business Solution PROFESSIONAL- und ENTERPRISE-Kunden sowie OTRS Business Solution Managed GOLD- und PLATIN-Kunden vorbehalten und benötigen Invoker Pakete, die per Service Request durch das Service Team der OTRS AG bereitgestellt werden. 6

7 Frei wählbare Features Wählen Sie aus bis zu 47 frei wählbaren Features der OTRS Business Solution oder der OTRS Business Solution Managed Funktionen speziell für Ihr Einsatzszenario. Die frei wählbaren Features sind jederzeit de-/installierbar. ENTERPRISE Unlimitiert: 47 aus 47 PROFESSIONAL 7 aus 43 BASIC Advanced Ticket Split Credit Card Filter Custom Contact Fields Customer Activity Widget Customer Interface Link Object Customer-specific Services Dashboard News Widget Delete Attachments Restore Pending Information Service Categories Adjust Sort Ticket Overview Advanced Editor Advanced Generic Agent Agent Interface Categories for Text Modules Change Write Protection CI Assignment Attribute Dynamic Field Map 3 CI Custom Search 3 CIs in Customer Frontend 3 Dynamic Field Attachment Dynamic Field Config Item Dynamic Field Value Import Advanced Escalations Cache Memcached Fast 3 aus 17 Service-based Queue Routing State Preselection based on Response Templates Tag Cloud Ticket Time Unit Dropdown Ticket Watchlist Ticket Workflow (auch für OTRS::ITSM 3 ) Time Accounting Quota VIP Customer Dynamic Sender Addresses Escalation Suspend Hide/Show Dynamic Fields ITSM Config Item Reference 3 Multiple Recipient Encryption Openbook Customer Backend Process Management Article Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Queue Selection Dynamic Field Search Booster Extended Ticket Stats 3 Nur in Verbindung mit dem OTRS::ITSM Modul. Bitte beachten Sie, dass nicht alle Features kompatibel sind. Wenden Sie sich bei Fragen zur Kompatibilität an unser Sales Team unter sales@otrs.com. 7

8 2. Services OTRS Free OTRS Business Solution OTRS Business Solution Managed Service nicht verfügbar Einführungsuntersützung & Consulting Einführungsuntersützung & Consulting Einführungsuntersützung & Consulting Service nicht verfügbar Professioneller Kundenservice Service nicht verfügbar Professionelle Updates Professioneller Kundenservice Professionelle Updates 4 Professioneller Kundenservice Professionelle Updates Optional: Trainings 1 Trainings 4 Optional: Trainings 1 Service nicht verfügbar Integration von Drittapplikationen Optional: Integration von Drittapplikationen 1 Optional: Integration von Drittapplikationen 1 Service nicht verfügbar Custom Development Optional: Custom Development 1 Optional: Custom Development 1 1 Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 4 Abhängig vom Vertragslevel. 8

9 Einführungsunterstützung & Consulting Wir unterstützen Sie bei der Abbildung Ihrer Serviceorganisation und Einführung der Lösung, deren Konzeptionierung oder Erweiterung durch Optimierung der Konfiguration, Migration auf höhere Releases und vielem mehr. Evaluierung Evaluierungs-Workshops zugeschnitten auf Ihre professionellen und technischen Anforderungen Abgleich von technischen Anforderungen mit den Funktionen der Software OTRS Projektablauf, -Budget, -Timeline und grobe Spezifikation von zusätzlichen OTRS Features Plattform-und Hardwareempfehlungen Beratung zum Application-Support/Managed- Services Konzeptionierung Mapping von Ihrer Service Organisation, indem Queuestrukturen entwickelt werden, die die hierarchische, regionale oder vertikale Ausrichtung abbilden Definition von Rollen und Berechtigungsstrukturen Mapping und Definition von Serviceprozessen und Workflows Service Catalog-Design Integration und Design der Infrastruktur Security Management auch für das OTRS::ITSM Modul Installation & Konfiguration Installation von OTRS (Test-und Produktionsservern) inkl. aller verfügbaren Updates und optionalen Pakete (OPMs) Integration der Applikation Testing & Roll-out Migration Gemeinsame Planung der Migration & potentielle Lösungsszenarien Migration von Kunden- und transaktionsrelevanten Daten und Prozessen Anpassung an die OTRS Datenstruktur Spezifikation und Ausarbeitung von Lösungsszenarien für den integrativen, parallelen Betrieb einer Drittlösung mit OTRS Review & Optimierung Identifizierung von Potential Integration mit Drittlösungen Identifizierung und Spezifikation von Erweiterungen Implementierung von neuen, prozessgebundenen und strukturellen Anforderungen Performanceoptimierung 9

10 Professioneller Kundenservice & Updates Mit uns sind Sie auf der sicheren Seite! Wir rüsten Ihre OTRS Business Solution oder Ihre OTRS Business Solution Managed regelmäßig und verlässlich mit (Sicherheits-)Updates aus und stehen Ihnen bei Fragen zur Verfügung natürlich ohne versteckte Kosten. Professioneller Kundenservice Qualifizierte Bug Reviews Support für OTRS Generic Interface Support im vertraglichen Service Level Window Inkludierte Service Requests Optional: Service Manager 1 Exklusiver Kunden- Telefonsupport Max. Reaktions- und Lösungszeiten für Incidents Professionelle Updates 4 Remote Minor Release Updates Remote Patch Level Updates Remote Major Release Updates Remote Security Updates 1 Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 4 Abhängig vom Vertragslevel. 10

11 Trainings Wir vermitteln Ihnen das notwendige Know-how, das Sie für die professionelle Nutzung von OTRS benötigen! OTRS Trainings können als Inhouse-Training gebucht werden. Termine für öffentliche Trainings finden Sie in unserem Trainingskalender: Für Administratoren OTRS Administrator Training Installation, Backup und Restore von OTRS Anwender- und Berechtigungsmanagement Design von Queue- und Berechtigungsstrukturen zur Abbildung der Serviceorganisation Administration der Frontend-Features + OTRS Prozessmanagement Begriffserklärung, Elemente Erstellung eines Beispielprozesses Import/Export SysConfig (Prozessmanagement) Für Experten OTRS Experten Training + OTRS Experten Prozessmanagement Training Manuelle Migration Access Control Listen Optimierung von LDAP Konfigurationen Anpassung des Postmaster Filters Fortgeschrittene SysConfig, Erstellung von zusätzlichen Dashlets und Kalendern Webservice Konfiguration und Erzeugung sowie Update von Tickets mit einfachen Perl Scripts Ticket-Automatisierung Erstellen eines Beispielprozesses mit Loops und Prozessverzweigungen Dynamische Felder Activity + Activity-Dialog Transition + Transition-Action Prozessdesign SysConfig Einstellungen Import/Export von Prozessen Empfohlene Vorkenntnisse für diese Trainings Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen Praktische Kenntnisse der Plattform Unix/Linux (z.b. LPIC1) Praktische Kenntnisse zu Protokollen, z. B. SMTP, POP3, HTTP, FTP Basiskenntnisse in SQL Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten Praktische Kenntnisse zu Texteditoren z. B. UltraEdit, VI, VIM Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache und Servern Zusätzlich für OTRS Experten Training: OTRS Administrator Training (Unix/Linux) 6 Monate Erfahrung als OTRS Administrator Für Key User OTRS Key User Training Grundlagen des Einsatzes von OTRS Einführung in das Agenten- und Kunden-Webfrontend und deren Anwendung Ein typischer Ticket-Lifecycle Verwendung von Templates und (Auto-) Antworten Verwendung von Textbausteinen Arbeiten mit Queues und Workflows Einsatz der Wissensdatenbank 11

12 Integration von Drittapplikationen Das OTRS Generic Interface Auf der Basis von Webservices erlaubt das Generic Interface von OTRS sowohl die standardisierte und einfache Integration vorhandener Systeme (z. B. SAP, Salesforce, SugarCRM, Nagios oder mit weiteren ITSM-Lösungen wie ARS Remedy oder HP Service Center), als auch die individuelle Anpassung dieser Schnittstellen. Ebenfalls können Datenbank-Verbindungen über das Generic Interface angebunden werden. Die Risiken, Aufwände und Kosten zur Erstellung und Pflege herkömmlicher Schnittstellen werden dadurch deutlich reduziert. LDAP Monitoring Datenbanken OTRS Konnektoren Die Anbindung von Drittanwendungen über das Generic Interface-Framework erfordert das Design eines Konnektors, der die Verwaltung der anzusprechenden Objekte und Funktionen in beiden Anwendungen steuert und dabei die spezifischen Datenstrukturen der mit OTRS zu integrierenden Anwendung berücksichtigt. In der OTRS Business Solution und der OTRS Business Solution Managed werden erstmals drei ausgewählte Konnektoren 2 vollständig in OTRS integriert sein diese sind damit sofort und ganz ohne zusätzliche Entwicklung einsatzbereit. JIRA Konnektor Bugzilla Konnektor OTRS OTRS Konnektor Weitere Konnektoren stehen unseren OTRS Business Solution -Kunden und unseren OTRS Business Solution Managed-Kunden optional zur Verfügung. Moby Dick OTRS Konnektor Baramundi Konnektor SAP SolMan Konnektor 2 Bitte beachten Sie: Die Konnektoren sind ausschließlich OTRS Business Solution PROFESSIONAL- und ENTERPRISE-Kunden sowie OTRS Business Solution Managed GOLD- und PLATIN-Kunden vorbehalten und benötigen Invoker Pakete, die per Service Request durch das Service Team der OTRS AG bereitgestellt werden. 12

13 Custom Development Arbeiten Sie eng mit unseren OTRS Entwicklern zusammen, um aus OTRS eine hochspezifische und innovative Lösung für Ihren Kundenservice zu machen. Von uns entwickelte OTRS Lösungen bieten Ihnen die Flexibilität und die Performance, um den Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Identifizieren und erstellen von technischen Spezifikationen Entwicklung neuer Funktionalitäten, die Ihren Anforderungen entsprechen OTRS Generic Interface Anpassung von Standardfunktionalitäten an abteilungsspezifische Anforderungen Entwicklung von Schnittstellen zwischen OTRS und anderen Lösungen 13

14 3. Voraussetzungen Bereitstellung der technischen Voraussetzungen und Skills für den OTRS Einsatz. OTRS Free OTRS Business Solution OTRS Business Solution Managed IT Ressourcen müssen vom Nutzer gestellt werden OTRS IT Ressourcen Optional: OTRS IT Ressourcen 1 OTRS IT Ressourcen Technisches Know-how muss vom Nutzer gestellt werden Technisches OTRS Know-how Technisches OTRS Know-how Technisches OTRS Know-how 1 Für optionale Services kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 14

15 Für den erfolgreichen Einsatz Ihrer OTRS Lösung gehört auch einiges an wichtigem Know-how zu der Umgebung, in der OTRS eingesetzt werden soll. Wir unterstützen Ihre IT-Abteilung bei der Administration notwendiger Drittsysteme und Anbindungen, damit die Software auch in Ihrem Unternehmen reibungslos funktioniert. Im Rahmen der OTRS Business Solution Managed übernehmen wir sogar den vollständigen Betrieb, die Verwaltung, Anpassungen, Hardware- und Software-Pflege sowie Datensicherung in ISO zertifzierten Rechenzentren. Entscheiden Sie selbst, welche Lösung am Besten zu Ihren Voraussetzungen passt. Benötigte OTRS IT-Ressourcen Betrieb von Netzwerk-Administration VPN-Administration Firewall-Administration Datenbank-Management Server-Management Zeitserver-Monitoring Mailserver-Administration Physical Facilities Management/Server- Hardware-Pflege Durchführung von Regelmäßigen Updates durch OTRS Experten Schließen von Sicherheitslücken durch Security Patches Zusätzlich bei dem Betrieb von OTRS Business Solution Managed-Systemen Server-Hosting & Betrieb in ISO zertifizierten Rechenzentren SSL-Verschlüsselung Täglich vollständige Backups Notwendiges technisches OTRS Know-how Bereitstellung u. a. von fundierten Kenntnissen in: Betriebssystem-Administration Linux/Unix-basiert (LPIC 1 Level) Apache + NGINX-Administration Protokolle (SMTP, POP3, IMAP) Perl-Kenntnisse Mailserver auf Unix-Basis (z. B. Posfix) Jobschedule-Management auf Linux/Unix-Basis Datenbank-Administration (Oracle, Posgres, MySQL) OTRS Administration (Experten Level) 15

16 Website: