OTRS Business Solution Managed. Erobern Sie ein Meer an Einsatzmöglichkeiten. Mit der OTRS Business Solution Managed

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1 Erobern Sie ein Meer an Einsatzmöglichkeiten. Mit der OTRS Business Solution

2 Fokussieren Sie sich auf Ihr Geschäft und erreichen Sie mehr Servicequalität! Kommen Sie an Bord und überzeugen Sie sich von der OTRS Business Solution, die ausschließlich für den professionellen Einsatz im Business Umfeld konzipiert wurde und für deren Einsatz Sie keine eigenen IT-Ressourcen benötigen. Die OTRS Business Solution beinhaltet zudem das schlanke und schnelle Gerüst der OTRS 4 und exklusive Cloud Services. Abhängig von Ihrem Vertragslevel wählen Sie zusätzliche Features aus, mit denen Sie die OTRS Business Solution für den individuellen Einsatz in Ihrem Unternehmen ausrüsten. Vorteile der OTRS Business Solution Installation, Betrieb & Administration durch die OTRS Group Im ISO zertifizierten Rechenzentrum betrieben SSL-Verschlüsselung Täglich vollständiges Backup Exklusive Cloud Services & zusätzliche, frei wählbare Features Verlässliche Reaktions- und Lösungszeiten Grenzenlos vielfältig OTRS ist bei Hidden Champions, mittleren Unternehmen und weltbekannten Konzernen rund um den Globus in 34 Sprachen im Einsatz. Unsere Expertise und das Know-how basieren auf langjähriger Erfahrung aus mehr als Implementierungen in den verschiedensten Branchen. Erfolgreiche OTRS Implementierungen Airline/Space: Boeing, Lufthansa, NASA, Virgin Australia Automotive: Porsche, General Electric, Hella Consulting: Accenture, CSC, Bull Education: FU Berlin, TU Chemnitz, Western University of Health Sciences Food & Beverages: Heineken, KFC, Ditsch, Gerolsteiner, Panelux S.A. Government: BDI, Landeshauptstadt Stuttgart, New York State Department of Civil Service Healthcare: Charité Berlin, Bayer, Diakonisches Werk Bethanien e.v. IT: Acer, Wincor Nixdorf, CSC Weitere: Phillips, Ericsson u.v.m.

3 OTRS ist ein erprobtes Multitalent: Bekannt für unzählige Funktionen, Automatisierungsund Konfigurationsmöglichkeiten wird OTRS nicht nur branchenunabhängig genutzt - es entfaltet seine Vielfältigkeit auch abteilungsübergreifend. Einsatzszenarien: Ein Blick durch das Bullauge in die OTRS-Welt Kundenservice: Dank Ticket-Nummer und lückenloser Dokumentation kann jeder Ihrer Agenten Auskunft über den aktuellen Stand einer Kundenanfrage geben. OTRS schafft Transparenz und Sicherheit - Vom Erstkontakt über Terminabsprachen und internen Notizen bis hin zur Vertragsunterzeichnung kann alles in der Historie eingesehen werden. Marketing & Vertrieb: Neue Anfragen oder Folgeanfragen Ihrer Kunden oder Partner können über OTRS bequem koordiniert und Kapazitäten für Aufträge abgestimmt werden. Antwortvorlagen inkl. Anhänge vereinfachen den Angebots- und Informationsversand. Interne IT-Dienstleistung: Halten Sie Arbeitsprozesse aufrecht und verringern Sie den Impact der Störungen von Soft- oder Hardware: Bei Eingang einer Störungsmeldung erhält Ihr IT-Mitarbeiter eine -Benachrichtigung und kann sofort an einer Lösung arbeiten. Externe IT-Dienstleistung: Anfragen Ihrer Kunden können mit OTRS unter Berücksichtigung kundenspezifischer SLAs bearbeitet werden: Ihre Agenten vermerken die aufgewendete Arbeitszeit im Ticket und diese wird direkt vom Zeitkontingent Ihrer Kunden abgezogen. Human Resources: Nutzen Sie OTRS als Recruiting-Tool! Organisieren Sie den Recruiting-Prozess von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zum Onboarding. Darüber hinaus können Sie mit OTRS Urlaubsanträge oder sonstige Abwesenheitszeiten mit Freigabeoption verwalten. Finance: Genaue Abrechnungsprozesse und Dokumentation in Ihrer Finanzabteilung können Sie problemlos mit OTRS abbilden. Erstellen Sie beispielsweise Rechnungen aufgrund der detaillierten Prozessdokumentation eines Projekts. Und viele mehr!

4 OTRS Business Solution Kümmern Sie sich nicht länger um Software-Updates, benötigte IT-Ressourcen oder Sicherheitsfragen! Unsere erfahrene Crew führt eine auf Ihre Anforderungen zugeschnittene Installation und Konfiguration der Lösung durch und übernimmt den Betrieb. SILBER Max. 10 Concurrent-Agents GOLD Max. 50 Concurrent-Agents PLATIN Max. 200 Concurrent-Agents** OTRS Installation und Einrichtung Konfiguration Remote oder vor Ort 1 System-Provisionierung (1 Instanz) OTRS::ITSM Modul P P P VPN, multiple LDAP Support Initiales Best-Practice Consulting & Trainings -- P P Optional** Services Server 1 x virtuell 1 x dediziert Täglich vollständiges Backup (Wiederherstellung auf Anfrage) Firewall & Security Management SSL-Verschlüsselung (OTRS & DBMS) High-Availability Umgebung ISO/IEC zertifiziertes Rechenzentrum UAT/ETV System Integration von externen Backends via VPN P P P P P P P P P Optional** -- P P Optional** -- Optional** P ** Für optionale Services oder mehr Agenten kontaktieren Sie uns bitte unter für ein separates Angebot.

5 Exklusive Cloud Services der OTRS Business Solution Die folgenden Features, bequem als Cloud Services verfügbar, sind exklusiv in der OTRS Business Solution enthalten: OTRS Business Solution Theme Das neue flache Design und ein ausgefeiltes Farbschema lassen die OTRS Business Solution elegant und aufgeräumt erscheinen, ohne das vertraute Look & Feel zu verlieren. Ihre Agenten können mit der erweiterten Farbskala unterschiedliche Aktionen schneller und leichter identifizieren. Chat Bieten Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen interaktiven Kommunikationskanal - im OTRS Customer Portal eingeloggte Kunden haben jederzeit die Möglichkeit einen Chat zu starten. Sobald ein Chat begonnen wird, erscheint dieser in der Übersicht. Verfügbare Agenten sehen offene Chat-Anfragen im Agenten-Frontend und können somit Kunden oder Kollegen direkt antworten. Beobachten und beantworten Sie mehrere Chats gleichzeitig durch die praktische multiple Chat-Ansicht. Das entstandene Chat-Protokoll kann revisionssicher im Ticket gespeichert werden. Sollte ein Agent nicht verfügbar sein, ermöglicht ihm die Status-Anzeige eine Deaktivierung des Chats. Neben der standardmäßigen Anzeige im OTRS Customer Portal kann der Chat auch auf jeder anderen Website eingebunden werden.

6 Ticket Timeline View Sehen Sie mehr Details auf einen Blick! Die Ticket Timeline View zeigt Tickets nicht nur chronologisch nach dem Eingangszeitpunkt sondern ordnet außerdem eingehende Nachrichten rechts und ausgehende Nachrichten links an. So können Sie viel einfacher nach bestimmten Informationen in Tickets suchen - insbesondere bei langen Dialogen. Per Mouseover erhalten Sie Zeitinformationen und über das Lupensymbol öffnet sich das jeweilige Ticket als Pop-Up. Article Attachment Overview Gestalten Sie Ihre Suche effizienter und behalten Sie auch bei einer großen Menge von Anhängen in Ihrem OTRS die Übersicht. Haben Sie den gesuchten Anhang gefunden, leitet Sie ein Button direkt zum Artikel weiter. Der Article Attachment Overview ermöglicht revisionssicheres Speichern von Dokumenten und gesammeltes Herunterladen als Zip-Datei. Dynamic Field Database Integrieren Sie Daten aus beliebig vielen externen Datenbanken wie z. B. aus ERP-, CRM-, Tracking- oder anderen Ticket-Systemen und lassen Sie sich diese in speziellen dynamischen Feldern anzeigen. Mit den zahlreichen Such- und Filtermöglichkeiten werden nur die gewünschten Informationen im Ticket angezeigt und durch einen automatisierten Abgleich mit der Datenbank immer aktuell gespeichert.

7 Contact with Data Fügen Sie den üblichen Kontaktinformationen Ihres Kunden über ein spezielles dynamisches Feld zusätzliche Informationen, z.b. die Kontoverbindung Ihres Kunden direkt im Ticket hinzu, um den Kundenkontakt außerhalb des OTRS- Kundeninformationszentrum zu individualisieren. Field Selection Dialog Steuern Sie einfach und effektiv die Erwartungen Ihrer Kunden und entlasten Sie so Ihr Service- Team. Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Auswahl des richtigen SLAs und informieren Sie sie über die zu erwartende Bearbeitungszeit des Requests durch die Anzeige eines Nachrichtendialogs. Eine Übersetzung des Dialogs ist problemlos möglich. Zusätzliche, frei wählbare OTRS Business Solution Features Um Ihre OTRS Business Solution noch leistungsfähiger zu machen, können Sie je nach Vertragslevel eine bestimmte Anzahl von OTRS Business Solution Features auswählen: mit nur einem Knopfdruck Features installieren, ausprobieren und uneingeschränkt nutzen. Sollten sich Ihre Anforderungen verändern, deinstallieren Sie einfach die nicht mehr benötigten Features und nutzen Sie andere, innerhalb Ihres verfügbaren Kontingents. SILBER Max. 10 Concurrent-Agentes GOLD Max. 50 Concurrent-Agents PLATIN Max. 200 Concurrent-Agents** Zusätzliche, frei wählbare OTRS Business Solution Features Anzahl 3 7 Unbegrenzt SILBER Features P P P GOLD Features -- P P PLATIN Features P Kostenfreie Portierung frei wählbarer Features P P P

8 Folgende zusätzliche, frei wählbare OTRS Business Solution Features stehen Ihnen zur flexiblen Nutzung, gemäß Ihres Vertragslevels, zur Verfügung: PLATIN Unlimitiert: 35 aus 35 GOLD 7 aus 32 SILBER 3 aus 13 Custom Contact Fields Customer Interface Link Object Customer-specific Services Dashboard News Widget Delete Attachments Restore Pending Information Service-based Queue Routing Service Categories Tag Cloud Ticket Watchlist Ticket Workflow Ticket Workflow ITSM 2 Time Accounting Quota Advanced Editor Advanced Generic Agent Advanced Ticket Split Categories for Text Modules CI Custom Search 2 CIs in Customer Frontend 2 Customer Activity Widget Dynamic Sender Addresses Escalation Suspend Hide/Show Dynamic Fields Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications State Preselection based on Response Templates Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Pop-Up Notifications Ticket Queue Selection VIP Customer Users Advanced Escalations Cache Memcached Fast Extended Ticket Stats 2 Nur in Verbindung mit OTRS::ITSM Eine Erklärung der Features finden Sie ab Seite 12. Bitte beachen Sie, dass nicht alle Features kompatibel sind. Wenden Sie sich bei Fragen zur Kompatibilität gerne an unser Sales Team unter

9 Services der OTRS Business Solution Mit einer gut geschulten und perfekt aufeinander abgestimmten Mannschaft wird Ihr Schiff noch schneller. Deshalb eröffnen wir Ihnen mit der OTRS Business Solution Zugang zu unserem Service Management Know-how. Wir helfen Ihnen in die Pole Position - Konzentrieren Sie sich auf Ihr Ziel! Folgende Serviceleistungen sind in der OTRS Business Solution enthalten: SILBER Max. 10 Concurrent-Agents GOLD Max. 50 Concurrent-Agents PLATIN Max. 200 Concurrent-Agents** Services Qualifizierte Bug Reviews (pro Vertragsperiode) Remote Updates P P P Support für OTRS Generic Interface (pro Vertragsperiode) -- 3 Anfragen pro Periode 5 Anfragen pro Periode OTRS Service Portal P P P Service Manager -- Optional** P Exklusiver Zugang zu Webinaren P P P Service Level Service Level Window (SLW)* Mo. - Fr. 9:00-17:00 Außer an Feiertagen Mo. - Fr. 8:00-20:00 Außer an Feiertagen 24/7/365 Service Requests (pro Laufzeitjahr) Max. Reaktionszeit Incidents mit Unlimitiert Im Service Level Window...Critical Impact 4 Stunden 2 Stunden 0,5 Stunden...Medium Impact 1 Werktag 4 Stunden 2 Stunden...Low Impact 2 Werktage 1 Werktag 1 Werktag Max. Lösungszeit für Infrastruktur-Störungen mit Critical Impact 8 Stunden 8 Stunden 4 Stunden

10 SILBER Max. 10 Concurrent-Agents GOLD Max. 50 Concurrent-Agents PLATIN Max. 200 Concurrent-Agents** Service Level (Fortsetzung) Max. Lösungszeit für Störungsmeldungen mit Critical Impact Werktag Exklusiver Kunden- Telefonsupport -- Während der Geschäftszeiten 24/7/365 Sicherer Transition Out Übergabe der Applikation Übergabe der Konfiguration Übergabe der Datenbank P P P P P P P P P Applikations-Administration OTRS Applikations- Administrations-Service 8 Stunden/Monat 10 Stunden/Monat 12 Stunden/Monat Rabatte und optionale Consultingservices Rabatt auf individuelle OTRS Erweiterungen Rabatt auf Portierung bestehender OTRS Erweiterungen Rabatt auf Consulting Tagessatz Rabatt auf Public OTRS Trainings Regelmäßige Consultingtage vor Ort Regelmäßige OTRS Umgebungs- & Performance Reviews -- 5% 10% 5% 10% 15% -- 20% 30% 30% 60% 100%*** Optional** Optional** * US Pacific Time (PST), Hong Kong Time (HKT) oder Central European Time (CET), ausgenommen an Feiertagen. ** Für optionale Services oder mehr Agenten kontaktieren Sie bitte das OTRS Sales Team für ein separates Angebot unter *** Pro Vertragsperiode ein Gutschein für den Besuch eines Public OTRS Trainings für zwei Personen.

11 Preise der OTRS Business Solution SILBER Max. 10 Concurrent-Agents GOLD Max. 50 Concurrent-Agents PLATIN Max. 200 Concurrent-Agents** Preise (monatliche Kosten, Laufzeit 12 Monate) Im 1. Jahr 400 EUR ( 40 EUR/Agent/Monat bei 10 Concurrent-Agents) EUR ( 26 EUR/Agent/Monat bei 50 Concurrent-Agents) EUR ( 17 EUR/Agent/Monat bei 200 Concurrent-Agents) + Einrichtungsgebühr (einmalig) EUR + 0 EUR + 0 EUR Ab dem 2. Jahr 400 EUR EUR EUR

12 Erklärungen zusätzliche, frei wählbare Features der OTRS Business Solution Features des Vertragslevels SILBER Custom Contact Fields Ermöglicht das Speichern von externen Kundendatenbank-Einträgen im dynamischen Feld Kunde am Ticket. Customer Interface Link Object Customer-specific Services Ermöglicht die Anzeige von verlinkten Objekten, bspw. andere Tickets oder FAQ-Artikel, im OTRS Kundenportal. Ermöglicht die Zuordnung von Services zu Kunden-IDs und zu Kundenbenutzern, sodass bei der Ticketerstellung im OTRS Customer Portal nur die, dem Kunden oder dem Kundenbenutzer zugeordneten Services zur Auswahl bereit stehen und damit die entsprechenden SLAs Anwendung finden. Dashboard News Widget Delete Attachments Ermöglicht die Anzeige von Events, Neuerungen oder Angeboten Ihres Unternehmens. Ermöglicht das automatische Löschen von Dateianhängen an Tickets, die innerhalb einer definierbaren Zeitspanne geschlossen wurden. Restore Pending Information Service-based Queue Routing Bietet die Möglichkeit zuvor ausgefüllte Felder bei erneuter Auswahl des Status warten automatisch mit der zuvor eingegebenen Zeit, dem Titel und dem Text zu befüllen. Ermöglicht, den unterschiedlichen Services passende Queues zuzuordnen, sodass nur diese bei der Auswahl des konfigurierten Services angezeigt werden. Service Categories Tag Cloud Ticket Watchlist Ticket Workflow Ticket Workflow ITSM Time Accounting Quota Ermöglicht die Zuordnung von Services zu einem Tickettyp. Nach der Auswahl eines Tickettyps, stehen nur die diesem Typ zugewiesenen Services zur Auswahl. Ermöglicht es, mithilfe von Tags, die für Ticketattribute vergeben werden, eine bessere Übersicht über Trends und Tendenzen der Ticketinformationen zu erhalten. Ermöglicht die Verwaltung verschiedener Ticket-Beobachtungslisten. Ein Agent definiert Ticket- Beobachtungslisten und ordnet diesen Tickets zu. Mithilfe dieser Listen kann sich der Agent einen Überblick über beliebige Tickets verschaffen und diese administrieren. Bietet die Möglichkeit, eine beliebige Anzahl von Ticket Workflows zu definieren. Einzelne Tasks können in Abhängigkeit zueinander stehen, sodass Tickets erst in einer Queue angezeigt werden, wenn das abhängige Vorgängerticket geschlossen wurde. Ticket Workflow Feature für OTRS::ITSM Bietet die Möglichkeit, Zeiteinheiten für Kunden festzulegen, Rechnungsnummern zuzuordnen und den aktuellen Stand des Kontingents anzuzeigen. Arbeitszeiten können direkt im Ticket vermerkt werden und Kunden können ihr Zeitkontingent im Kundenportal einsehen. Features des Vertragslevels GOLD Advanced Editor Advanced Generic Agent Advanced Ticket Split Ermöglicht das Einfügen von TemplateToolkit Code in Templates. Bietet die Möglichkeit, dynamischen Feldern vom Typ Datum/Zeit auch relative oder keine Daten (leeres Feld) zuzuordnen. Ermöglicht das Aufteilen von verschiedenen Ticket-Arten, wenn z.b. eine andere Abteilung gleichzeitig daran arbeiten soll. So können nicht nur Telefon-Tickets, sondern auch - und Prozess- Tickets geteilt werden. Categories for Text Modules Ermöglicht es, Textbausteine in Kategorien zusammenzufassen, die dann per Mausklick auf- und zugeklappt werden können.

13 Features des Vertragslevels GOLD (Fortsetzung) CI Custom Search CIs in Customer Frontend Customer Activity Widget Ermöglicht die Suche von OTRS Config Items über CI-Klassen hinweg. Dieses Feature nutzt die CustomerID Attribute Ihrer CIs und macht CIs im OTRS Customer Portal sichtbar. Zeigt offene, gesperrte und eskalierte Tickets für eine definierte Kundengruppe an. Dynamic Sender Addresses Ermöglicht das Einfügen einer vom Standard-Absender abweichenden -Adresse, die dann als Absender von ausgehenden Tickets eingefügt wird. Escalation Suspend Hide/Show Dynamic Fields Queue Responsible Bietet die Möglichkeit, einen oder mehrere Status zu definieren, die eine automatische Aussetzung von Eskalationen (SLAs) bewirken, z. B. Warten auf 3rd Party. Ermöglicht das gezielte Ein- und Ausblenden von dynamischen Feldern, sodass im jeweiligen Kontext die richtigen dynamischen Felder angezeigt werden. Bietet die Möglichkeit, einen Verantwortlichen für eine bestimmte Queue zu bestimmen. Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications State Preselection based on Response Templates Ermöglicht die spezielle Zugriffsrechte-Verteilung durch eine Zuordnung von Partner-IDs zu den Customer-IDs. Ermöglicht es Agenten, neben Standard-Benachrichtigungen, auch individuelle eventbasierte Benachrichtigungen zu erhalten. Ermöglicht eine automatische Definition des Status eines Tickets, den es nach Absenden einer Antwortvorlage haben solll. Ticket Allocation Ticket Forms Ermöglicht die automatische Verteilung neu eingehender Tickets auf Mitarbeiter, die die entsprechende Kapazität oder Kompetenz haben. Definiert Formulare im Sinne einer Anzahl von zusätzlichen Attributen (Dynamic Fields) für Telefon- und -Tickets. Ticket Pop-Up Notifications Benachrichtigungen erscheinen als Pop-Up direkt in OTRS. Die -Benachrichtigung kann optional deaktiviert werden. Ticket Queue Selection VIP Customer Users Verschiebt neu erstellte Tickets aufgrund von Keywords automatisch in Queues. Ermöglicht die Kategorisierung ausgewählter Kunden als VIP und die Zuweisung spezifischer Service Level Agreements. Features des Vertragslevels PLATIN Advanced Escalations Cache Memcached Fast Extended Ticket Stats Ermöglicht die Definition eigener Eskalationstypen und -Pakete für unterschiedliche Kunden oder SLAs, sowie das Pausieren oder Fortführen von Eskalationen. Ermöglicht die Nutzung eines Memorybackends für die in OTRS verwendeten Caches. Dabei ist eine Verteilung des gesamten Caches im Round Robin Verfahren auf mehrere Memcached Server möglich. Bietet die Möglichkeit einer erweiterten Ticketstatistik, die ausgehend von der Aufenthaltsdauer der Tickets, Hinweise auf Schwachstellen geben kann.

14 Einzelheiten zur OTRS Business Solution OTRS Business Solution Konfiguration VPN, Support multipler LDAPs Dedizierte Server Täglich vollständiges Backup, Wiederherstellung auf Anfrage Firewall & Security Management SSL- Verschlüsslung (OTRS & DBMS) High Availability- Umgebung Um die OTRS Business Solution Lösung schnell und effizient Ihren Anforderungen entsprechend einrichten zu können, findet die Konfiguration stadardmäßig per Remote-Session statt. Auf Anfrage und bei größerem Beratungsaufwand können auch Vor-Ort-Termine vereinbart werden, bei denen die Reise- und Übernachtungskosten extra berechnet werden. Für das OTRS Business Solution PLATIN-Level haben Sie die Möglichkeit der Absicherung des ein und ausgehenden Traffics zu OTRS über VPN-Tunnel. Und / oder die Anbindung von OTRS an mehrere LDAP Datenbank-Backends. OTRS Business Solution GOLD und PLATIN werden ausschließlich auf dedizierter Server-Hardware betrieben, um höchsten Anforderungen an Handhabbarkeit, Zugriff, Performance und Datensicherheit zu gewährleisten. Automatische Komplett-Backups Ihrer Daten und der Konfiguration Ihres OTRS Systems werden täglich erstellt. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit zur Auswahl eines annähernden Real-Time Backups. Für die Rücksicherung von Daten oder Konfigurationen kontaktieren Sie bitte den Service Desk über das OTRS Service Portal. Ihre OTRS Business Solution -Umgebung wird unter Berücksichtigung höchster Sicherheitsstandards und den ITIL Best Practices entsprechend in unserem Rechenzentrum gehosted und gemanaged. Alle Zugangsverbindungen zu den webbasierten OTRS Benutzeroberflächen (Agenten- und Kundenfrontend) und zur OTRS Datenbank erfolgen umfassend gesichert auf Basis von SSL-Verschlüsselung. Sofern Sie planen, die OTRS Business Solution Lösung für geschäftskritische Szenarien einzusetzen, z. B. für den Kundenservice einer überdurchschnittlich hohen Anzahl von Kunden mit extrem hohem Traffic oder der Abdeckung mehrerer Zeitzonen, möchten Sie die Ausfallzeit (durch Wartung oder Störungen) verständlicherweise so gering wie möglich halten. Zu diesem Zweck bieten wir ausgereifte High Availability-Umgebungen als Option zum OTRS Business Solution PLATIN-Paket. Services Qualifizierte Bug Reviews Remote Patch Level Updates Remote Minor Release Updates Remote Security Updates Abhängig von Ihrem Vertragslevel können Sie uns eine festgelegte Anzahl von für Ihre Geschäftsprozesse kritischen Bugs melden. Die Bugs werden durch unser Entwickler-Team qualifiziert überprüft. Vertragskunden erhalten schnellstmöglich einen Patch für jeden gemeldeten und bestätigten Bug. OTRS Business Solution -Kunden erhalten Updates (installiert durch OTRS in der gemanagten Umgebung) wenn ein OTRS Patch Level veröffentlicht wurde. Innerhalb der Laufzeit eines Vertrags führen wir remote bis zu zwei OTRS Minor Release Updates auf Ihrem OTRS System durch. Bedingung für diesen Service ist ein Fernwartungszugang (remote access). Minor Release Updates werden nur für die letzten zwei Minor Release Schritte durchgeführt. Im Falle von sicherheitsrelevanten Angelegenheiten erhalten Vertragskunden ein Security Advisory Announcement zeitgleich mit allen Vetreibern von OTRS Paketen (z.b. Red Hat, SuSE, etc.). Das Announcement enthält wichtige Informationen zu identifizierten Sicherheitslücken. OTRS Business Solution -Kunden werden direkt nachdem ein Security Patch verfügbar ist, informiert und ihr System upgedatet (nach Absprache).

15 Services (Fortsetzung) Remote Major Release Updates Support für OTRS Generic Interface Zusätzliche OTRS Instanzen OTRS Business Solution -Kunden erhalten ein Major Release Update während ihrer Vertragslaufzeit. Unsere Entwickler unterstützen bei fachlichen Fragen zur Anbindung von Drittsystemen an OTRS per GI. OTRS Business Solution beinhaltet den Support einer (1) Applikationsdatenbank. Zusätzliche OTRS Instanzen entstehen, wenn Sie OTRS auf weiteren Systemen betreiben möchten, die eine eigene Applikationsdatenbank verwenden. Jedes der Zusatzpakete beinhaltet den Support einer (1) weiteren Applikationsdatenbank (z.b. für Test- oder Entwicklungssysteme und verteilte Infrastrukturen) Service Level Reaktionszeit Lösungszeit Definition der Impact Level Die Reaktionszeit beginnt unmittelbar nach der Übermittlung der Störungsmeldung (d.h. Ausfall Ihres OTRS Systems) oder einer Service-Anfrage (technische oder fachliche Fragen) über das OTRS Service Portal. Sofern eine Anfrage außerhalb des vereinbarten Service Level Window (SLW) eingeht, beginnt die Reaktionszeit mit dem Start des folgenden SLW. Für OTRS Business Solution PLATIN-Kunden mit kritischen OTRS-Problemen: Die Lösungszeit beginnt unmittelbar nach der Übermittlung einer Störungsmeldung oder Service-Anfrage über das OTRS Service Portal. Für die Einhaltung der vereinbarten Lösungszeit ist es unabdingbar, dass Sie uns als Kunde alle verfügbaren und zur Analyse der Störungsursache hilfreichen Informationen (d.h. Statusinformationen zur betroffenen OTRS Instanz, Logfiles o.ä.) zur Verfügung stellen, um unseren OTRS Service Engineers die Lösung in angemessener Zeit zu ermöglichen. Die Verfügbarkeit der Ansprechpartner auf Kundenseite sind Vorraussetzung, um die OTRS Service Engineers bei der Lösung in bestmöglicher Weise zu unterstützen. Zur Beschleunigung der Herbeiführung der Lösung können die OTRS Service Engineers die Ansprechpartner des OTRS Business Solution -Kunden telefonisch kontaktieren und / oder Remote-Zugriff auf das System des OTRS Business Solution -Kunden anfordern. Die OTRS Service Engineers werden beim Remote-Support die Datenschutzrichtlinien des OTRS Business Solution -Kunden berücksichtigen. Level 3 - Critical Impact: Beschreibt ein Problem im Zusammenhang mit kritischen Funktionen der OTRS-Lösung des OTRS Business Solution -Kunden (d.h. ein Bug). Beispiele: vollständiger Ausfall des Services auch nach Neustart der Anwendung; Absturz des Produktivsystems ohne zugrunde liegende Störung der Infrastruktur. Ein Workaround ist nicht verfügbar. Dem OTRS Business Solution -Kunden ist es unmöglich, wesentliche Funktionen des Systems zu nutzen. Level 2 - Medium Impact: Beschreibt ein Problem mittlerer Auswirkung auf die Funktionen der OTRS Lösung des OTRS Business Solution -Kunden. Wesentliche Funktionen sind ernsthaft gestört, es existiert jedoch ein Workaround, der das Weiterarbeiten ermöglicht. Level 1 - Low Impact: Beschreibt ein Problem mit geringer Auswirkung auf die Funktionen der OTRS Lösung des OTRS Business Solution -Kunden, verbunden mit teilweiser Störung oder eingeschränkter Nutzbarkeit unkritischer Funktionalitäten oder andere Probleme ohne Einschränkung der Funktionalitäten. Ebenfalls in diese Kategorie fallen alle Probleme im Zusammenhang mit der Anwendung des Systems. Empfehlungen für neue Funktionen, Produkte, Verbesserungsvorschläge oder Erweiterungen fallen unter diese Kategorie. Der Zugriff und die Performance des Produktivsystems sind nicht beeinträchtigt.

16 Erreichbarkeit Supportkontakte OTRS Service Portal Als Vertragskunden können Sie zwei (2) Mitarbeiter benennen, die für die Erstellung von Service- Anfragen berechtigt sind und als qualifizierte Ansprechpartner Ihrer Serviceorganisation fungieren dürfen. Bitte stellen Sie uns auch die Telefonnummern Ihrer Supportkontakte zur Verfügung, um unseren OTRS Service Engineers die Beschleunigung der Herbeiführung einer Lösung für Ihre Anfrage zu ermöglichen. Sie können Service-Anfragen einfach und 24/7/365 über das OTRS Service Portal erstellen. Sie haben jederzeit volle Transparenz über den Status und Bearbeitungsfortschritt Ihrer Anfragen. Reduzieren Sie die Bearbeitungszeit Ihrer Anfrage durch die Bereitstellung hilfreicher Dokumente, z.b. Spezifikationen oder Logfiles, die Sie über das OTRS Service Portal hochladen können. Erstellte Anfragen können Sie jederzeit nachvollziehen, überprüfen, priorisieren und in Abstimmung mit den OTRS Service Engineers schließen. Die initiale Meldung einer Serviceanfrage muss über das OTRS Service Portal erfolgen, um Reaktionsund Lösungszeiten garantieren zu können Bei Erstellung einer Service-Anfrage erhalten Sie eine Ticketnummer, die in allen Folgekommunikationsschritten angegeben werden muss. Alle Mitteilungen, die Einfluss auf Ihr Service Level Agreement und/oder zugehörige Reaktions- und Lösungszeiten haben, müssen über das OTRS Service Portal erfolgen. Application Administration OTRS Application Administration Service Anwender-, Gruppen-, Rollen- und Berechtigungs-Management Administration der Queue- und Rechtestruktur zu Abbildung Ihrer Serviceorganisation Textbaustein- und Antwort-Template-Administration gemäß Ihrer Vorgaben Service- und SLA-Administration OTRS Konfiguration gemäß Ihrer Geschäftsprozess-Anforderungen ( SysConfig, Config.pm ) Administration der OTRS Frontend Features, z.b. Anpassung von OTRS an Ihr Corporate Design Die Stunden pro Monat für den Applikations-Administrations-Service geht aus der Leistungsschein- Tabelle hervor und umfasst grundsätzlich alle Aufgaben, die über das Administrator Frontend, mittels SysConfig-Parameter oder über die Config.pm von OTRS abgebildet werden können. Software- Entwicklungen (außer Theme-Anpassungen) in OTRS sind nicht Bestandteil des Services und bedürfen, ebenso wie eine über das Monats-Kontingent hinaus gehende Administrationszeit, der Einzelbeauftragung. Rabatte & optionale Consultingservices Rabatt auf individuelle OTRS Erweiterungen Rabatt auf Portierung bestehender OTRS Erweiterungen Regelmäßige Consultingtage vor Ort OTRS Business Solution -Kunden erhalten im Rahmen des laufenden Vertrags attraktive Rabatte auf die Entwicklung neuer und durch die OTRS Gruppe bestätigter Erweiterungen. Vertragskunden mit individuellen Erweiterungen, die durch ein Unternehmen der OTRS Gruppe programmiert wurden, erhalten attraktive Rabatte auf die Portierung und Erweiterung im Zusammenhang mit Release-Updates. Beratende Services sind ein proaktiver Ansatz, der dazu entwickelt wurde, Ihre OTRS Lösung basierend auf Best Practices zu konzipieren, um kritische Ausfälle während der Produktionsphase zu vermeiden Unsere fachlich und technisch orientierten Berater besuchen Sie vor Ort, um mit Ihnen zusammen Workshops zur Evaluierung, dem funktionalen und technischen Design, der Implementierung, Installation, Migration, für Reviews oder Training durchzuführen. Speziell für Großprojekte bieten wir basierend auf unserem Experten-Know-how umfassende Services zum Prozess-Design und dem Projektmanagement weltweit.

17 Rabatte & optionale Consultingservices (Fortsetzung) Regelmäßige OTRS Umgebungs- und Performance- Reviews Service Manager Exklusiver Kunden- Telefonsupport Wenn Sie die Unterstützung unserer OTRS Experten bei der Auswahl der richtigen Plattform und Serverkonfiguration für Ihre spezifischen Anwendungsszenarien in Anspruch nehmen möchten, unterziehen wir Ihre OTRS Konfiguration und systembezogenen Informationen gerne einem Review, um Empfehlungen für die Optimierung der Performance, Veränderungen der Server- und Betriebssystem-Konfiguration oder performance-optimierenden Plattformauswahl abzugeben. Ein dedizierter Service Manager wird Ihnen zur Seite gestellt, der sich um Ihre spezifischen Anforderungen hinsichtlich OTRS kümmert. GOLD- und PLATIN-Vertragskunden können unsere OTRS Service Engineers anrufen, um Ihre Service- Anfrage abzugeben.

18 Kontaktieren Sie uns Website: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Deutschland OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Deutschland OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden Niederlande T: F: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexiko T: Asia Pacific OTRS Sdn. Bhd. A-32, Menara Allianz Sentral 203 Jalan Tun Sambanthan Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6 28 Hennessy Road Admiralty Hong Kong T:

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