s Managed Organisation. Sicherheit. Kommunikation. Struktur. Von den OTRS Experten administriert. Obviously This s Really Smart.

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1 Organisation. Sicherheit. Kommunikation. Struktur. Von den OTRS Experten administriert. Obviously This s Really Smart.

2 Die OTRS Business Solution Managed beinhaltet: Basic Features S. 7 Features Frei wählbare Features S. 12 Betrieb: Übernehmen wir! Business Features S. 9 Services Bereitstellung & Administration & Betrieb Support S. 6 S. 13 Optional: Consulting Training Zertifizierung 2

3 IT-Service Management und Kundenservice im umfangreichen Gesamtpaket! Voller Service Null Aufwand Fachgerechte Implementierung Sicherer Betrieb Professionelle Administration Implementierung, Betrieb und Administration durch die OTRS AG Mit der OTRS Business Solution Managed haben Sie mehr Zeit für Ihre Kunden, denn egal ob es um die Einrichtung der Software geht, um Software-Updates oder Sicherheitsfragen: Unsere Experten kümmern sich um alles, damit Sie mit einem reibungslos laufenden, auf Ihre Bedürfnisse abgestimmten System hocheffizient arbeiten können. Nur Ihre Tickets müssen Sie noch selbst beantworten. Sicher ist sicher! Täglich vollständiges Backup Betrieb im ISO zertifizierten Rechenzentrum SSL-Verschlüsselung Maximale Sicherheit Die OTRS Business Solution Managed läuft in einem ISO zertifizierten Rechenzentrum mit SSL-Verschlüsselung. Ein tägliches vollständiges Backup Ihrer Daten gewährleistet, dass es niemals zu einem u. U. kostspieligen Datenverlust kommt. Sollten Sie es wünschen, führen wir einen sicheren Transition Out durch und übergeben Ihnen die Applikation inklusive Ihrer Konfiguration und Datenbank. So bleiben Sie mit OTRS zu jedem Zeitpunkt flexibel und unabhängig egal wie Sie sich entscheiden. 3

4 Rundum Zufriedenheit für Sie und Ihre Kunden! Mehr Bewegungsfreiheit Responsive Design SMS direkt aufs Handy Responsive Design Nutzen Sie Ihre OTRS Business Solution Managed auf allen mobilen Geräten. Ganz egal, ob Sie sich für ios, Android oder Windows entschieden haben, das responsive Design passt sich immer Ihrer Bildschirmauflösung an und ist mit allen Geräten kompatibel. SMS Notification System Informieren Sie Ihre Agenten und Ihre Kunden zuverlässig und aufmerksamkeitsstark mit SMS- Benachrichtigungen. Servicemitarbeiter im Bereitschaftsdienst oder auf Montage können so schneller Störungen beheben. Kunden erhalten Liefertermine, Auftragsstatus, Passwörter oder Reisedetails immer und überall direkt auf ihr Handy. Hier sind Sie in guten Händen, denn wir wissen genau, wie OTRS tickt. Consulting Training Unsere Empfehlung: Consulting und Trainings (optional) Unsere erfahrenen Consultants erkennen Ihre Anforderungen und konzipieren und konfigurieren Ihre OTRS Business Solution Managed perfekt abgestimmt. So starten Sie schnell und unkompliziert mit einem System, das zu Ihnen passt. Diese individuelle Beratung wird gesondert berechnet. Profitieren Sie von unseren für Anwender und Administratoren designten Trainings. So lernen Sie, mit OTRS professionell, schnell und effektiv umzugehen. 4

5 Grenzenlose Einsatzmöglichkeiten Unternehmen setzen auf OTRS darunter kleine Unternehmen, Hidden Champions & weltbekannte Konzerne in allen Branchen Einsetzbar in allen Abteilungen Kundenservice Mit dem Ticketsystem und der lückenlosen Dokumentation haben Sie jederzeit den Überblick über Ihre Kundenanfragen. Marketing & Vertrieb Auch im Marketing & Vertrieb ist OTRS ein Power-Tool. Koordinieren Sie Anfragen Ihrer Kunden oder Partner und sparen Sie Zeit mit Antwortvorlagen. Interne IT-Dienstleistung Beheben Sie Störungen durch sofortige -Benachrichtigung Ihrer IT-Mitarbeiter schneller. Externe IT-Dienstleistung Vermerken Sie Arbeitszeit im Ticket und ziehen Sie diese direkt vom Zeitkontingent Ihrer Kunden ab. Human Resources Begleiten Sie den gesamten Recruiting-Prozess oder verwalten Sie Urlaubsanträge und Krankmeldungen ganz einfach. Finance Genaue Abrechnungsprozesse und Dokumentation in Ihrer Finanzabteilung können Sie problemlos mit OTRS abbilden. Und viele mehr! Einige erfolgreiche OTRS Implementierungen 5

6 Bereitstellung & Betrieb Mit der OTRS Business Solution Managed, starten Sie schnell und unkompliziert Ihre Reise, denn unsere erfahrene Crew führt eine auf Ihre Anforderungen zugeschnittene Installation und Konfiguration der Lösung durch und übernimmt den Betrieb. SILBER Max. 10 Concurrent-Agents GOLD Max. 50 Concurrent-Agents PLATIN Max. 200 Concurrent-Agents 1 Bereitstellung und Einrichtung Konfiguration Remote oder vor Ort System-Provisionierung (1 Instanz) OTRS::ITSM Modul P P P VPN, multiple LDAP Support P P Initiales Best-Practice Consulting & Trainings Optional 1 Betrieb Server Virtuell Dediziert Dediziert Täglich vollständiges Backup (Wiederherstellung auf Anfrage) P P P Firewall & Security Management P P P SSL-Verschlüsselung (OTRS & DBMS) P P P High-Availability Umgebung Optional 1 ISO/IEC zertifiziertes Rechenzentrum P P Testsystem Optional 1 Integration von externen Backends via VPN Optional 1 P 1 Für optionale Services oder mehr Agenten kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 6

7 Basic Features Die stabile und konfigurierbare Basis für Ihren Erfolg Die OTRS Business Solution Managed bringt eine stabile und individuell konfigurierbare Basis von Features mit. Die wichtigsten sind: Ticket-Erstellung via Kunden-Portal Telefon Fax in Sicherheit & Berechtigungen Team-Postfächern (Queues) Rollen- & Berechtigungsmanagement Besitzer- & Verantwortlichen- Zuordnung 2-Faktor-Authentifizierung Datenübertragung per SSL Verschlüsselung über S/MIME oder PGP Nutzung öffentlicher S/MIME Zertifikate aus dem LDAP NEU Verschlüsselung & Signierung von Ticket-Benachrichtigungen NEU Entschlüsselung verschlüsselter s NEU Nutzung von Postmaster-Filtern für eingehende verschlüsselte s NEU Link Layer Columns NEU Information Floater NEU Ticket-Management Ticket-Priorisierung & -Zuweisung Ticket-Übertragung & -Verfolgung Service Katalog OTRS::ITSM CMDB OTRS::ITSM Configuration Management Tickets teilen & zusammenfassen Ticket-Sammelaktion Ticket-Verlinkungen Konfigurierbare Ticket- Benachrichtigungen Templates & Textbausteine Signaturen Notizen Anhänge Automatisierung & Prozesse Automatische Benachrichtigungen Individuelle Ticket-Felder Master/Slave Funktion OTRS Prozessmanagement OTRS::ITSM Change Management Process Template: Urlaubsantrag NEU 7

8 Zeitmanagement Erweiterte Kalenderfunktionen NEU Definition von Business Hours Zeiterfassung Lösungs- & Erinnerungszeiten Eskalationen Service Level Management mit SLAs OTRS::ITSM Service Level Management Reporting Statistikerstellung mit Previews CSV/PDF Export Anzeige im Dashboard Wissensmanagement & Self Service FAQ/Wissensdatenbank OTRS Kunden-Portal Umfragen Kundeninformationszentrum Integration Generic Interface über SOAP+REST System Monitoring z. B. zu Nagios Konnektoren für SAP, baramundi, BMC, CTI 1 XSLT Mapping Look & Feel Nutzung mit Smartphones & Tablets Theme-Individualisierung Verschiedene Ticket-Views Dashboard mit Filtermöglichkeiten Multiselect Input Fields Copy & Paste Images OTRS::ITSM Modul Performance Zusätzliche Instanzen 1 1 Für optionale Services oder mehr Agenten kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 8

9 Business Features Exklusive Features, die Sie nach vorn bringen Die exklusiven Business Features sind in der OTRS Business Solution Managed vorinstalliert und stehen daher sofort zur Verfügung. Kommunikation Chat Bieten Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen, interaktiven Kommunikationskanal! Im Agenten-Frontend können offene Chats direkt bearbeitet und revisionssicher am Ticket gespeichert werden. Beobachten und beantworten Sie mehrere Chats gleichzeitig durch die praktische multiple Chat-Ansicht und führen Sie effiziente Gruppen- Chats durch. Audio-Video-Kontakt (EasyConnect) NEU Nutzen Sie den auf WebRTC basierenden Service, der ohne Medienwechsel über Ihren Browser einen audiovisuellen Kontakt aufbaut. Ein einfacher Click-to-Call-Button erlaubt einen schnellen Weg der visuellen Kontaktaufnahme. Ihr Kunde ist unmittelbar mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden und das völlig kostenlos, ohne die üblicherweise bei Servicehotlines anfallenden Telefongebühren. Ticket-Management Notification Web View Nutzen Sie Ihre OTRS Business Solution Managed ohne Ihren -Client, denn diese Ansicht zeigt Ihnen übersichtlich alle Ticket-Benachrichtigungen, die vom System an Sie versendet wurden. Neue Benachrichtigungen werden mit einem Stern markiert und können nach Ansicht als gelesen gekennzeichnet werden. Contact with Data Fügen Sie den üblichen Kontaktinformationen Ihres Kunden über ein spezielles dynamisches Feld zusätzliche Informationen, z. B. die Kontoverbindung Ihres Kunden direkt im Ticket hinzu. 9

10 Knowledge Base & Self Service Field Selection Dialog Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Auswahl des richtigen SLAs und informieren Sie sie über die zu erwartende Bearbeitungszeit des Requests durch die Anzeige eines Nachrichtendialogs. Automatisierung & Prozesse Process Templates (Ready2Adopt) NEU Viele Abläufe in unserem beruflichen Alltag sind standardisiert und wiederholen sich häufig und bieten damit die ideale Voraussetzung, um eine Prozessvorlage für ihre Bearbeitung einzusetzen. So lassen sich Fehler vermeiden und Aufgaben schneller erledigen. Qualitäts- und Effizienzsteigerung sind das Ergebnis! Folgende Prozessvorlagen sind in die OTRS Business Solution Managed integriert: Urlaubsanträge Raumbuchungen (Büro-)Materialanforderungen Reisekosten Release Management Materialreklamationen Integration Web Services (Ready2Adopt) NEU Sie nutzen nicht nur OTRS, sondern bedienen sich zusätzlich weiterer Tools, können aber nicht wechselseitig auf Informationen und Daten zugreifen, sondern müssen diese umständlich anpassen? Hier schafft Ready2Adopt mit den folgenden Web Services 2 Abhilfe: JIRA Konnektor Bugzilla Konnektor OTRS OTRS Konnektor Dynamic Field Database Integrieren Sie Daten aus beliebig vielen externen Datenbanken wie z. B. aus ERP-, CRM-, Tracking- oder anderen Ticket-Systemen und lassen Sie sich diese in speziellen dynamischen Feldern anzeigen. 2 Bitte beachten Sie: Die Web Services sind ausschließlich OTRS Business Solution Managed GOLD- und PLATIN-Kunden vorbehalten und benötigen Invoker Pakete, die per Service Request durch das Service Team der OTRS AG bereitgestellt werden. 10

11 Reporting Report Generator Erstellen Sie aussagekräftige PDF-Reports aus ausgewählten Statistiken, die Sie einfach per Klick zusammenstellen und kombinieren können. Look & Feel Ticket Timeline View Sehen Sie mehr Details auf einen Blick! Die Ticket Timeline View zeigt Tickets nicht nur chronologisch nach dem Eingangszeitpunkt sondern ordnet zusätzlich eingehende Nachrichten rechts und ausgehende Nachrichten links an. Article Attachment Overview Mit diesem Business Feature behalten Sie auch bei einer großen Menge von Anhängen die Übersicht in Ihrem OTRS. Zeitmanagement Kalender & Ressourcen-Management (StayOrganized) NEU Behalten Sie den Überblick mit der erweiterten Kalenderfunktion und dem Ressourcen- Management! Von der persönlichen Organisation anstehender Aufgaben bis zur Team Ressourcen Planung: StayOrganized bietet jetzt einen detaillierten Überblick über Ihre eigenen Termine und über die Einsätze des gesamten Teams. Profitieren Sie von der innovativen Verknüpfung der Kalendereinträge mit Ihren Ticket-Terminen. Mit vorher festgelegten Berechtigungsgruppen können Sie zudem gezielt gemeinsame Kalender für ausgewählte Teams anlegen so sind wichtige Informationen wie z. B. Meetings oder Abgabetermine für alle relevanten Agenten verfügbar. Visualisieren Sie, welcher Agent welche Tasks zu erfüllen hat und wie viel Zeit Sie dafür einplanen. Meetings, Termine und einfache Projektplanung sind nun für die ganze Abteilung zentral in OTRS abbildbar. 11

12 Frei wählbare Features Spezielle Funktionen für Ihr Einsatzszenario Wählen Sie aus bis zu 44 frei wählbaren Features der OTRS Business Solution Managed Funktionen speziell für Ihr Einsatzszenario. Die frei wählbaren Features sind jederzeit de-/installierbar. SILBER max. 3 GOLD max. 7 PLATIN Unlimitiert Advanced Ticket Split Custom Contact Fields Customer Activity Widget Customer Interface Link Object Customer-specific Services Dashboard News Widget Delete Attachments Restore Pending Information Service Categories Service-based Queue Routing State Preselection based on Response Templates Tag Cloud Ticket Time Unit Dropdown Ticket Watchlist Ticket Workflow (auch für OTRS::ITSM 3 ) Time Accounting Quota VIP Customer Adjust Sort Ticket Overview Advanced Editor Advanced Generic Agent Agent Interface Categories for Text Modules Change Write Protection CI Assignment Attribute Dynamic Field Map 3 CI Custom Search 3 CIs in Customer Frontend 3 Dynamic Field Attachment Dynamic Field Config Item Dynamic Sender Addresses Escalation Suspend Hide/Show Dynamic Fields ITSM Config Item Reference 3 Multiple Recipient Encryption NEU Openbook Customer Backend Process Management Article Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Queue Selection Advanced Escalations Cache Memcached Fast Extended Ticket Stats Advanced Ticket Split Custom Contact Fields Customer Activity Widget Customer Interface Link Object Customer-specific Services Dashboard News Widget Delete Attachments Restore Pending Information Service Categories Service-based Queue Routing State Preselection based on Response Templates Tag Cloud Ticket Time Unit Dropdown Ticket Watchlist Ticket Workflow (auch für OTRS::ITSM 3 ) Time Accounting Quota VIP Customer Adjust Sort Ticket Overview Advanced Editor Advanced Generic Agent Agent Interface Categories for Text Modules Change Write Protection CI Assignment Attribute Dynamic Field Map 3 CI Custom Search 3 CIs in Customer Frontend 3 Dynamic Field Attachment Dynamic Field Config Item Dynamic Sender Addresses Escalation Suspend Hide/Show Dynamic Fields ITSM Config Item Reference 3 Multiple Recipient Encryption NEU Openbook Customer Backend Process Management Article Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Queue Selection Advanced Escalations Cache Memcached Fast Extended Ticket Stats Advanced Ticket Split Custom Contact Fields Customer Activity Widget Customer Interface Link Object Customer-specific Services Dashboard News Widget Delete Attachments Restore Pending Information Service Categories Service-based Queue Routing State Preselection based on Response Templates Tag Cloud Ticket Time Unit Dropdown Ticket Watchlist Ticket Workflow (auch für OTRS::ITSM 3 ) Time Accounting Quota VIP Customer Adjust Sort Ticket Overview Advanced Editor Advanced Generic Agent Agent Interface Categories for Text Modules Change Write Protection CI Assignment Attribute Dynamic Field Map 3 CI Custom Search 3 CIs in Customer Frontend 3 Dynamic Field Attachment Dynamic Field Config Item Dynamic Sender Addresses Escalation Suspend Hide/Show Dynamic Fields ITSM Config Item Reference 3 Multiple Recipient Encryption NEU Openbook Customer Backend Process Management Article Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Queue Selection Advanced Escalations Cache Memcached Fast Extended Ticket Stats 3 Nur in Verbindung mit OTRS::ITSM. Eine Kurzbeschreibung der Features finden Sie ab Seite 17. Bitte beachten Sie, dass nicht alle Features kompatibel sind. Wenden Sie sich bei Fragen zur Kompatibilität an unser Sales Team unter sales@otrs.com. 12

13 Administration & Support SILBER Max. 10 Concurrent-Agents Applikations-Administration GOLD Max. 50 Concurrent-Agents PLATIN Max. 200 Concurrent-Agents 1 OTRS Applikations- Administrations-Service 8 Stunden/Monat 10 Stunden/Monat 12 Stunden/Monat Support Qualifizierte Bug Reviews (pro Vertragsperiode) Remote Updates (im SLW) 4 P P P Support für OTRS Generic Interface 3 Anfragen pro Periode 5 Anfragen pro Periode OTRS Service Portal P P P Service Manager Optional 1 P Exklusiver Zugang zu Webinaren P P P Service Level Service Level Window (SLW) 4 Mo. - Fr. 9:00-17:00 Außer an Feiertagen Mo. - Fr. 8:00-20:00 Außer an Feiertagen 24/7/365 Service Requests (pro Vertragsperiode) Max. Reaktionszeit für Incidents mit Unlimitiert Im Service Level Window...Critical Impact 4 Stunden 2 Stunden 0,5 Stunden...Medium Impact 1 Werktag 4 Stunden 2 Stunden...Low Impact 2 Werktage 1 Werktag 1 Werktag Max. Lösungszeit für Störungsmeldungen mit Critical Impact Max. Lösungszeit für Infrastruktur- Störungen mit Critical Impact 1 Werktag 8 Stunden 8 Stunden 4 Stunden Exklusiver Kunden-Telefonsupport Während der Geschäftszeiten 24/7/365 Sicherer Transition Out Übergabe der Applikation P P P Übergabe der Konfiguration P P P Übergabe der Datenbank P P P 1 Für optionale Services oder mehr Agenten kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 4 US Pacific Time (PST), Hong Kong Time (HKT) oder Central European Time (CET), ausgenommen an Feiertagen. 13

14 Preise OTRS Business Solution Managed SILBER Max. 10 Concurrent-Agents GOLD Max. 50 Concurrent-Agents PLATIN Max. 200 Concurrent-Agents 1 Preis pro Monat (bei jährlicher Zahlung) 5 416, ab ( 42 /Agent/Monat bei 10 Concurrent-Agents) ( 26 /Agent/Monat bei 50 Concurrent-Agents) ( 17 /Agent/Monat bei 200 Concurrent-Agents) Zusätzliche Kosten (bei monatlicher Zahlung) Einmalige EInrichtungsgebühr 50 /Monat 100 /Monat 150 /Monat SMS-Versand-Pakete Small SMS Medium SMS Large SMS Einmalige Kosten, ohne Laufzeit, SMS verfallen nicht, unlimitiert nachbestellbar. 1 Für optionale Services oder mehr Agenten kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 5 Mindestlaufzeit 12 Monate. 6 Kontaktieren Sie unser Sales Team unter sales@otrs.com für ein individuelles Angebot. 14

15 Rabatte & optionale Services SILBER Max. 10 Concurrent-Agents GOLD Max. 50 Concurrent-Agents PLATIN Max. 200 Concurrent-Agents 1 Rabatt auf individuelle OTRS Erweiterungen Rabatt auf Portierung bestehender OTRS Erweiterungen Rabatt auf Consulting Tagessatz Rabatt auf Public OTRS Trainings Regelmäßige Consutingtage vor Ort Regelmäßige OTRS Umgebungs- & Performance Reviews 5 % 10 % 5 % 10 % 15 % 20 % 30 % 30 % 60 % 100 % 7 Optional 1 Optional 1 1 Für optionale Services oder mehr Agenten kontaktieren Sie uns bitte unter sales@otrs.com für ein separates Angebot. 7 Pro Vertragsperiode ein Gutschein für den Besuch eines Public OTRS Trainings für zwei Personen. 15

16 Appendix Kurzbeschreibung der frei wählbaren Features Einzelheiten zur OTRS Business Solution Managed 16

17 Kurzbeschreibung der frei wählbaren Features der OTRS Business Solution Managed Frei wählbare Features des Vertragslevels SILBER Advanced Ticket Split Ermöglicht das Aufteilen von verschiedenen Ticket-Arten, wenn z. B. eine andere Abteilung gleichzeitig daran arbeiten soll. So können nicht nur Telefon-Tickets, sondern auch - und Prozess-Tickets geteilt werden. Custom Contact Fields Ermöglicht das Speichern von externen Kundendatenbank-Einträgen im dynamischen Feld Kunde am Ticket. Customer Activity Widget Zeigt offene, gesperrte und eskalierte Tickets für eine definierte Kundengruppe an. Customer Interface Link Object Ermöglicht die Anzeige von verlinkten Objekten, bspw. andere Tickets oder FAQ-Artikel, im OTRS Kundenportal. Customer-specific Services Ermöglicht die Zuordnung von Services zu Kunden-IDs und Kundenbenutzern, sodass bei der Ticketerstellung im OTRS Service Portal nur die dem Kunden oder Kundenbenutzer zugeordneten Services zur Auswahl bereit stehen und damit die entsprechenden SLAs Anwendung finden. Dashboard News Widget Ermöglicht die Anzeige von Events, Neuerungen oder Angeboten Ihres Unternehmens. Delete Attachments Ermöglicht das automatische Löschen von Dateianhängen an Tickets, die innerhalb einer definierbaren Zeitspanne geschlossen wurden. Restore Pending Information Bietet die Möglichkeit, zuvor ausgefüllte Felder bei erneuter Auswahl des Status Warten automatisch mit der zuvor eingegebenen Zeit, dem Titel und dem Text zu füllen. Service Categories Ermöglicht die Zuordnung von Services zu einem Ticket-Typ. Nach der Auswahl eines Ticket-Typs stehen nur die diesem Typ zugewiesenen Services zur Auswahl. Service-based Queue Routing State Preselection based on Response Templates Tag Cloud Ermöglicht den unterschiedlichen Services passende Queues zuzuordnen, sodass nur diese bei der Auswahl des konfigurierten Services angezeigt werden. Ermöglicht eine automatische Definition des Status eines Tickets, den es nach Absenden einer Antwortvorlage haben soll. Ermöglicht es, mithilfe von Tags, die für Ticketattribute vergeben werden, eine bessere Übersicht über Trends und Tendenzen der Ticketinformationen zu erhalten. Ticket Time Unit Dropdown Ermöglicht die Nutzung von definierten Time Unit Dropdown-Feldern in Tickets. Ticket Watchlist Ermöglicht die Verwaltung verschiedener Ticket-Beobachtungslisten. Ein Agent definiert Ticket- Beobachtungslisten und ordnet ihnen Tickets zu. Mithilfe dieser Listen kann sich der Agent einen Überblick über beliebige Tickets verschaffen und diese administrieren. Ticket Workflow (auch für OTRS::ITSM) Bietet die Möglichkeit, eine beliebige Anzahl von Ticket Workflows zu definieren. Einzelne Tasks können in Abhängigkeit voneinander stehen, sodass Tickets erst in einer Queue angezeigt werden, wenn das abhängige Vorgängerticket geschlossen wurde. Time Accounting Quota Bietet die Möglichkeit, Zeiteinheiten für Kunden festzulegen, Rechnungsnummern zuzuordnen und den aktuellen Stand des Kontingents anzuzeigen. Arbeitszeiten können direkt im Ticket vermerkt werden und Kunden ihr Zeitkontingent im OTRS Kundenportal einsehen. VIP Customer Ermöglicht die Kategorisierung ausgewählter Kunden als VIP und die Zuweisung spezifischer Service Level Agreements. Frei wählbare Features des Vertragslevels GOLD Adjust Sort Ticket Overview Advanced Editor Ermöglicht eine weitere Anpassung der Spalten in der Ansicht Agent Ticket Overview Small. Ermöglicht das Einfügen von TemplateToolkit Code in Templates. Advanced Generic Agent Bietet die Möglichkeit, dynamischen Feldern vom Typ Datum/Zeit auch relative oder keine Daten (leeres Feld) zuzuordnen. 17

18 Frei wählbare Features des Vertragslevels GOLD (Fortsetzung) Agent Interface Ermöglicht es Agenten Tickets via zu bearbeiten, ohne sich in OTRS einloggen zu müssen. Categories for Text Modules Ermöglicht es, Textbausteine in Kategorien zusammenzufassen, die dann per Mausklick auf- und zugeklappt werden können. Change Write Protection Ermöglicht das Ausblenden von Changes oder Workorders in bestimmten Status, um eine weitere Bearbeitung zu verhindern. CI Assignment Attribute Dynamic Field Map CI Custom Search CIs in Customer Frontend Dynamic Field Attachment Dynamic Field Config Item Dynamic Sender Addresses Ermöglicht die Zuordnung von Service, SLA und einem Mapping von dynamischen Feldern zu einem CI durch Verlinkung. Ermöglicht die Suche von OTRS Config Items über CI-Klassen hinweg. Nutzt die Customer-ID Attribute Ihrer CIs und macht CIs im OTRS Kundenportal sichtbar. Ermöglicht die Erstellung von dynamischen Feldern, in denen Anhänge gespeichert werden können. Stellt einen dynamischen Feld-Typen zum Hinzufügen von Config Item-Daten und deren automatischer Verknüpfung zu Tickets zur Verfügung. Ermöglicht das Einfügen einer vom Standard-Absender abweichenden -Adresse, die dann als Absender von ausgehenden Tickets eingefügt wird. Escalation Suspend Bietet die Möglichkeit, einen oder mehrere Status zu definieren, die eine automatische Aussetzung von Eskalationen (SLAs) bewirken, z. B. Warten auf 3rd Party. Hide/Show Dynamic Fields ITSM Config Item Reference Multiple Recipient Encryption Openbook Customer Backend Process Management Article Queue Responsible Restrict Customer Data View Specific Ticket Notifications Ticket Allocation Ticket Forms Ticket Queue Selection Ermöglicht das gezielte Ein- und Ausblenden von dynamischen Feldern, sodass im jeweiligen Kontext die richtigen dynamischen Felder angezeigt werden. Ermöglicht das hierarchische Zuordnen und automatische Verlinken von CIs, Services mit CIs und Agenten mit CIs. Ermöglicht den Versand einer verschlüsselten an mehrere Empfänger gleichzeitig. Bietet ein schreibgeschütztes Kunden-Backend für Kundenbenutzer von Talligent s Openbook. Ermöglicht den Versand von OTRS Prozessmanagement-Artikeln als s. Bietet die Möglichkeit, einen Verantwortlichen für eine bestimmte Queue festzulegen. Ermöglicht die spezielle Zugriffsrechte-Verteilung durch eine Zuordnung von Partner-IDs zu den Customer-IDs. Ermöglicht es Agenten, neben Standard-Benachrichtigungen auch individuelle event-basierte Benachrichtigungen zu erhalten. Ermöglicht die automatische Verteilung neu eingehender Tickets auf Mitarbeiter, die die entsprechende Kapazität oder Kompetenz haben. Definiert Formulare im Sinne einer Anzahl von zusätzlichen Attributen (Dynamic Fields) für Telefon- und -Tickets. Verschiebt neu erstellte Tickets aufgrund von Keywords automatisch in Queues. Frei wählbare Features des Vertragslevels PLATIN Advanced Escalations Cache Memcached Fast Extended Ticket Stats Ermöglicht die Definition eigener Eskalationstypen und -pakete für unterschiedliche Kunden oder SLAs, sowie das Pausieren oder Fortführen von Eskalationen. Ermöglicht die Nutzung eines Memory Backends für die in OTRS verwendeten Caches. Dabei ist eine Verteilung des gesamten Caches im Round Robin Verfahren auf mehrere Memcached Server möglich. Bietet die Möglichkeit einer erweiterten Ticketstatistik, die ausgehend von der Aufenthaltsdauer der Tickets Hinweise auf Schwachstellen geben kann. 18

19 Einzelheiten zur OTRS Business Solution Managed OTRS Business Solution Managed VPN, Support multipler LDAPs Für das OTRS Business Solution Managed GOLD- und PLATIN-Level haben Sie die Möglichkeit der Absicherung des ein- und ausgehenden Traffics zu OTRS über VPN-Tunnel. Und/oder die Anbindung von OTRS an mehrere LDAP Datenbank-Backends. Dedizierte Server OTRS Business Solution Managed GOLD und PLATIN werden ausschließlich auf dedizierter Server- Hardware betrieben, um höchsten Anforderungen an Handhabbarkeit, Zugriff, Performance und Datensicherheit zu gewährleisten. Täglich vollständiges Backup (Wiederherstellung auf Anfrage) Firewall & Security Management SSL- Verschlüsslung (OTRS & DBMS) High Availability- Umgebung Automatische Komplett-Backups Ihrer Daten und der Konfiguration Ihres OTRS Systems werden täglich erstellt. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit zur Auswahl eines annähernden Real-Time Backups. Für die Rücksicherung von Daten oder Konfigurationen kontaktieren Sie bitte den Service Desk über das OTRS Service Portal. Ihre OTRS Business Solution Managed-Umgebung wird unter Berücksichtigung höchster Sicherheitsstandards und den ITIL Best Practices entsprechend in unserem Rechenzentrum gehosted und gemanaged. Alle Zugangsverbindungen zu den webbasierten OTRS Benutzeroberflächen (Agenten- und Kundenfrontend) und zur OTRS Datenbank erfolgen umfassend gesichert auf Basis von SSL-Verschlüsselung. Sofern Sie planen, die OTRS Business Solution Managed-Lösung für geschäftskritische Szenarien einzusetzen, z. B. für den Kundenservice einer überdurchschnittlich hohen Anzahl von Kunden mit extrem hohem Traffic oder der Abdeckung mehrerer Zeitzonen, möchten Sie die Ausfallzeit (durch Wartung oder Störungen) verständlicherweise so gering wie möglich halten. Zu diesem Zweck bieten wir ausgereifte High Availability-Umgebungen als Option zum OTRS Business Solution Managed PLATINUM. Services Qualifizierte Bug Reviews Remote Patch Level Updates Remote Minor Release Updates Remote Security Updates Remote Major Release Updates Support für OTRS Generic Interface Zusätzliche OTRS Instanzen Abhängig von Ihrem Vertragslevel können Sie uns eine festgelegte Anzahl von für Ihre Geschäftsprozesse kritischen Bugs melden. Die Bugs werden durch unser Entwickler-Team qualifiziert überprüft. OTRS Business Solution Managed-Kunden erhalten schnellstmöglich einen Patch für jeden gemeldeten und bestätigten Bug. OTRS Business Solution Managed-Kunden erhalten Updates (installiert durch OTRS in der gemanagten Umgebung) wenn ein OTRS Patch Level veröffentlicht wurde. Innerhalb der Laufzeit eines Vertrags führen wir remote bis zu zwei OTRS Minor Release Updates auf Ihrem OTRS System durch. Bedingung für diesen Service ist ein Fernwartungszugang (Remote Access). Minor Release Updates werden nur für die letzten zwei Minor Release Schritte durchgeführt. Im Falle von sicherheitsrelevanten Angelegenheiten erhalten OTRS-Kunden ein Security Advisory Announcement zeitgleich mit allen Vertreibern von OTRS Paketen (z. B. Red Hat, SuSE, etc.). Das Announcement enthält wichtige Informationen zu identifizierten Sicherheitslücken. OTRS Business Solution Managed-Kunden werden direkt nachdem ein Security Patch verfügbar ist, informiert und ihr System upgedatet (nach Absprache). OTRS Business Solution Managed-Kunden erhalten ein Major Release Update während ihrer Vertragslaufzeit. Unsere Entwickler unterstützen bei fachlichen Fragen zur Anbindung von Drittsystemen an OTRS per GI. OTRS Business Solution Managed beinhaltet den Support einer (1) Applikationsdatenbank. Zusätzliche OTRS Instanzen entstehen, wenn Sie OTRS auf weiteren Systemen betreiben möchten, die eine eigene Applikationsdatenbank verwenden. Jedes der Zusatzpakete beinhaltet den Support einer (1) weiteren Applikationsdatenbank (z. B. für Test- oder Entwicklungssysteme und verteilte Infrastrukturen). 19

20 Service Level Reaktionszeit Die Reaktionszeit beginnt unmittelbar nach der Übermittlung der Störungsmeldung (d.h. Ausfall Ihres OTRS Systems) oder einer Service-Anfrage (technische oder fachliche Fragen) über das OTRS Service Portal. Sofern eine Anfrage außerhalb des vereinbarten Service Level Window (SLW) eingeht, beginnt die Reaktionszeit mit dem Start des folgenden SLW. Lösungszeit Definition der Impact Level Für OTRS Business Solution Managed PLATIN-Kunden mit kritischen OTRS-Problemen: Die Lösungszeit beginnt unmittelbar nach der Übermittlung einer Störungsmeldung oder Service-Anfrage über das OTRS Service Portal. Für die Einhaltung der vereinbarten Lösungszeit ist es unabdingbar, dass Sie uns als OTRS Business Solution Manged-Kunde alle verfügbaren und zur Analyse der Störungsursache hilfreichen Informationen (d.h. Statusinformationen zur betroffenen OTRS Instanz, Logfiles o.ä.) zur Verfügung stellen, um unseren OTRS Service Engineers die Lösung in angemessener Zeit zu ermöglichen. Die Verfügbarkeit der Ansprechpartner auf Kundenseite sind Vorraussetzung, um die OTRS Service Engineers bei der Lösung in bestmöglicher Weise zu unterstützen. Zur Beschleunigung der Herbeiführung der Lösung können die OTRS Service Engineers die Ansprechpartner OTRS Business Solution Manged-Kunden telefonisch kontaktieren und/oder Remote- Zugriff auf das System des OTRS Business Solution Manged-Kunden anfordern. Die OTRS Service Engineers werden beim Remote-Support die Datenschutzrichtlinien des OTRS Business Solution Manged-Kunden berücksichtigen. Level 3 - Critical Impact: Beschreibt ein Problem im Zusammenhang mit kritischen Funktionen der OTRS-Lösung des OTRS Business Solution Manged-Kunden (d.h. ein Bug). Beispiele: vollständiger Ausfall des Services auch nach Neustart der Anwendung; Absturz des Produktivsystems ohne zugrunde liegende Störung der Infrastruktur. Ein Workaround ist nicht verfügbar. Dem OTRS Business Solution Manged-Kunden ist es unmöglich, wesentliche Funktionen des Systems zu nutzen. Level 2 - Medium Impact: Beschreibt einen Incident (Störung), der sich im hohen oder mittleren Grad auf das Produktivsystem auswirkt. Einzelne, aber wesentliche Funktionen sind schwerwiegend gestört, doch dazu existieren Workarounds, die ein weiteres Arbeiten ermöglichen. Nur bestimmte Gruppen von Mitarbeitern des OTRS Business Solution Manged-Kunden sind betroffen. Level 1 - Low Impact: Beschreibt einen Incident (Störung), der sich im geringen Grad auf das Produktivsystem auswirkt und sich durch den partiellen Verlust nicht-kritischer Funktionalitäten oder sonstiger Probleme ohne den Verlust von Funktionalitäten auszeichnet. Darunter zählen ebenfalls Incidents (Störungen), die sich auf die allgemeine Nutzung des Systems beziehen und einzelne Mitarbeiter des OTRS Business Solution Manged-Kunden betreffen. Enthalten sind ferner Anfragen nach neuen Produkten und Erweiterungen oder Anpassungen vorhandener Features. Incidents (Störungen) dieser Kategorie haben keinen Einfluss auf die Qualität, Performance oder Funktionalität des Produktivsystems. Erreichbarkeit Supportkontakte Als OTRS Business Solution Manged-Kunde können Sie zwei (2) Mitarbeiter benennen, die für die Erstellung von Service-Anfragen berechtigt sind und als qualifizierte Ansprechpartner Ihrer Serviceorganisation fungieren dürfen. Bitte stellen Sie uns auch die Telefonnummern Ihrer Supportkontakte zur Verfügung, um unseren OTRS Service Engineers die Beschleunigung der Herbeiführung einer Lösung für Ihre Anfrage zu ermöglichen. OTRS Service Portal Sie können Service-Anfragen einfach und 24/7/365 über das OTRS Service Portal erstellen. Sie haben jederzeit volle Transparenz über den Status und Bearbeitungsfortschritt Ihrer Anfragen. Reduzieren Sie die Bearbeitungszeit Ihrer Anfrage durch die Bereitstellung hilfreicher Dokumente, z.b. Spezifikationen oder Logfiles, die Sie über das OTRS Service Portal hochladen können. Erstellte Anfragen können Sie jederzeit nachvollziehen, überprüfen, priorisieren und in Abstimmung mit den OTRS Service Engineers schließen. Die initiale Meldung einer Service-Anfrage muss über das OTRS Service Portal erfolgen, um Reaktionsund Lösungszeiten garantieren zu können Bei Erstellung einer Service-Anfrage erhalten Sie eine Ticketnummer, die in allen Folgekommunikationsschritten angegeben werden muss. Alle Mitteilungen, die Einfluss auf Ihr Service Level Agreement und/oder zugehörige Reaktions- und Lösungszeiten haben, müssen über das OTRS Service Portal erfolgen. 20

21 Applikations-Administration OTRS Applikations- Administration- Service Anwender-, Gruppen-, Rollen- und Berechtigungs-Management Administration der Queue- und Rechtestruktur zu Abbildung Ihrer Serviceorganisation Textbaustein- und Antwort-Template-Administration gemäß Ihrer Vorgaben Service- und SLA-Administration OTRS Konfiguration gemäß Ihrer Geschäftsprozess-Anforderungen ( SysConfig, Config.pm ) Administration der OTRS Frontend Features, z.b. Anpassung von OTRS an Ihr Corporate Design Die Stunden pro Monat für den Applikations-Administrations-Service geht aus der Leistungsschein-Tabelle hervor und umfasst grundsätzlich alle Aufgaben, die über das Administrator Frontend, mittels SysConfig- Parameter oder über die Config.pm von OTRS abgebildet werden können. Software-Entwicklungen (außer Theme-Anpassungen) in OTRS sind nicht Bestandteil des Services und bedürfen, ebenso wie eine über das Monats-Kontingent hinaus gehende Administrationszeit, der Einzelbeauftragung. Rabatte & optionale Services Rabatt auf individuelle OTRS Erweiterungen Rabatt auf Portierung bestehender OTRS Erweiterungen Regelmäßige Consultingtage vor Ort Regelmäßige OTRS Umgebungs- und Performance- Reviews OTRS Business Solution Manged-Kunde erhalten im Rahmen des laufenden Vertrags attraktive Rabatte auf die Entwicklung neuer und durch die OTRS Gruppe bestätigter Erweiterungen. OTRS Business Solution Manged-Kunde mit individuellen Erweiterungen, die durch ein Unternehmen der OTRS Gruppe programmiert wurden, erhalten attraktive Rabatte auf die Portierung und Erweiterung im Zusammenhang mit Release-Updates. Beratende Services sind ein proaktiver Ansatz, der dazu entwickelt wurde, Ihre OTRS Lösung basierend auf Best Practices zu konzipieren, um kritische Ausfälle während der Produktionsphase zu vermeiden Unsere fachlich und technisch orientierten Berater besuchen Sie vor Ort, um mit Ihnen zusammen Workshops zur Evaluierung, dem funktionalen und technischen Design, der Implementierung, Installation, Migration, für Reviews oder Training durchzuführen. Speziell für Großprojekte bieten wir basierend auf unserem Experten-Know-how umfassende Services zum Prozess-Design und dem Projektmanagement weltweit. Wenn Sie die Unterstützung unserer OTRS Experten bei der Auswahl der richtigen Plattform und Server konfiguration für Ihre spezifischen Anwendungsszenarien in Anspruch nehmen möchten, unterziehen wir Ihre OTRS Konfiguration und systembezogenen Informationen gerne einem Review, um Empfehlungen für die Optimierung der Performance, Veränderungen der Server- und Betriebssystem-Konfiguration oder performance-optimierenden Plattformauswahl abzugeben. Service Manager Ein dedizierter Service Manager wird Ihnen zur Seite gestellt, der sich um Ihre spezifischen Anforderungen hinsichtlich OTRS kümmert. Exklusiver Kunden- Telefonsupport GOLD- und PLATIN-Vertragskunden können unsere OTRS Service Engineers anrufen, um Ihre Service- Anfrage abzugeben. 21

22 Website: