Unify Customer Summits 2014 Managed Services Qualität im Serviceprozess. Rüdiger Hanke, Leiter Solution Sales

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2 Unify Customer Summits 2014 Managed Services Qualität im Serviceprozess Rüdiger Hanke, Leiter Solution Sales

3 Stillstandskultur? *) Quelle: Wirtschaftswoche

4 Digitale Agenda, Digitaler Wandel KV Hessen, Bereichsleiter A. Bender (6/2014) 80 % der Prozesse bis 2020 digitalisieren KV Hessen sieht sich in einer Vorreiterrolle, durch umfassende Digitalisierung, Arbeitsschritte optimieren und mit geringerem Kostenaufwand höhere Qualität erzielen. ThyssenKrupp, CIO K.H. Mühleck (2/2014) Commodity an Service Provider auslagern... Alles, was bei uns Commodity ist Backbone, WAN, Data Center, Mobile Device Management wird an Service Provider ausgelagert DB Netz AG, CIO H. Ewald (2/2014) Infrastruktur 3.0 bei der Bahn Schienengüterverkehr wird in 15 Jahren um 40 Prozent zunehmen. Wir werden keine 40 Prozent an zusätzlichen Gleisen bauen. Kapazitätswachstum nur durch Synchronisation von Daten und Prozessen *) Quelle: Internet, CIO News 2014 Die IT ist kein Selbstzweck, sie muss Unternehmens-Mehrwerte schaffen. 4

5 Agenda 1 Standardisierung - Servicequalität 2 Service Automatisierung - Digitaler Wandel 5

6 Provider Kunde Industrialisierung Die IT Fabrik Automobil-Industrie IT Service Management Antriebs & Fahrwerktechnik Reifen & Antriebstechnik Mechanik & Elekronik Antriebs & Steuerlösungen User HelpDesk 1 st Level Support 2 nd Level Fachgruppen 3 rd Party Service Partner Service Desk 1 st Level Voice Solution Network & Security Vendor & Partner Support Qualität und Kosteneffizienz durch Standardisierung und Automatisierung. 6

7 Service Desk ITIL Service Prozesse Ticket Owner KUNDE Service Desk Ticket-Ownership Case Tracking Aktive Kunden Information SLA Überwachung 3rd Party Koordination Manager on Duty 24 h / 7 D Neu: Major Incident Organisatorische Verantwortung: Service Prozess Steuerung Workflow Information Abläufe/SLA Equipment Eskalation Intelligente Tools Netzplan CI Data Equipment_ID Server Name IP Adresse CMDB Underping Contracts ISO ISO Strukturierte nachlesbare Abläufe sichern die Service Bearbeitungsqualität. 7

8 Kundennutzen KUNDE Interne Kosten pro Ticket Level 1 Call Desk Level 2 Support (User/Client Support) Level 3 Support (Applikationen/Netzwerk) Vendor Tickets (Hersteller Support) % Service Desk Qualität und Reduzierung von Aufwand durch Koordination und Steuerung. *) Quelle: (Benchmark 09/2014) 8

9 Self Services Customer Support Portal 1 PowerSearch 2 Monitoring Services *) neue Monitoring Plattform Knowledge Base und Wikipedia Diagnose und Lösungsbeschreibung Produkt und Konfigurationshinweise Release Descriptions und Software Downloads Monitoring Services Standort - und Vertragsübersicht Device Liste und IP Adressen Equipment Status 9

10 Agenda 1 Standardisierung - Servicequalität 2 Service Automatisierung - Digitaler Wandel 10

11 Herausforderung Typische Incident Verteilung No failure found User Assistant/ User failure PSTN Provider LAN Network/ PoE/cabling 2 % Voice/Core Applications Devices/ Phones Ticketmanagement mehr als 95% sind Prio 2 und Prio 3 Tickets ( Langläufer ). 11

12 Service Automatisierung Machine-to-Machine Communication (M2M) Kunde - Service Desk Service Desk Partner 1 Partner 2 Partner 3 Qualitative Sicht Partner 4 ebonding Automatische Ticket-Synchronisation Mapping Workflow & Assets Strategie Multi Vendor Service Partner CMDB Senken Mean-Time-To-Repair Senken manueller Aufwand & Fehlerrate Synchronisierung Service Partner Transparenz Service Kette Transaktionsgeschwindigkeit Qualität im E2E Prozess 12

13 Service Automatisierung Quantitativer und qualitativer Nutzen, je Ticket Case aufnehmen Request Servicepartner Updates Servicepartner Case abschließen Σ = 60 min 10 min 15 min 5 min 30 min 5 min Reduzierung manueller Tätigkeiten 5 min Σ = 35 min + ~ 5 min Zwingend Felder Befüllen (Zusatzfelder) Zeitzonen & Standortspezifisches SLA Prioritäten & Workflow mapping Escalation Alert (send /sms) Master/Child Ticket (Handling Sub-Tickets) Aktuelle Udpates/Status Sync (max. 2 min) Error & Resolution Codes Anonymisierung Inhalte/Daten Asset Mapping (CMDB, Object IDs sync) Change Priority (close, copy, open) Related Ticket (notification, accept) MAC Complaint (close, copy, open) Customer Notification (status escalation) Labeling VIP Ticket Customer Specific Field (info field) Tickets Cancel (automatic close) Qualität und Kostenreduzierung, über 50% Reduzierung der manuellen Aufwände. 13

14 Kundennutzen Machine-to-Machine Communication (M2M) Einsparung in (h) per anno (1.666 h) (1.000 h) (333 h) *) Stundensatz: 50 /Std Tickets per anno Qualität, Transparenz und Reduzierung von manuellem Aufwand im E2E Prozess. 14

15 Kundenbeispiel Szenario Typ 3 Typ 2 Typ 1 Voice Communications - Private Cloud Services Port (8 Länder, 30 Standorte) Data Center Betrieb (Deutschland, Singapur) Standardisierte Port-Lösung Managed Services (Managed Operations) Service Prozess Automatisierung Data Center Data Center Service Desk Service Operation Center Service Automatisierung BMC/Ticketsystem 1 ebonding 4 Knowledge Base Analytical Tree 3 Automatische Port-Abrechnung 2 Provisioning 15

16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein. Philip Rosenthal