Prozesseinführung in Raiffeisen Schweiz Erfahrungsbericht

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1 Prozesseinführung in Raiffeisen Schweiz Erfahrungsbericht 3. Prozessfux IT Service Management Tagung 12. Juni 2012 Willi Schocher HPV Incident & Problem Management Seite 1

2 Agenda Prozessorganisation & -Werkzeuge Vorstellung Incident Prozess Lessons Learnt Seite 2

3 Ziel und Zweck des Prozessmanagements Transparenz! Verbessertes Verständnis der Prozesse und deren Zusammenhänge! Visualisierung der Aktivitäten und deren Abläufe! Erleichterte Einführung von neuen Mitarbeitern Struktur! Klare Definition von Rollen, Verantwortungen und Schnittstellen! Prozessorientierter Aufbau der Aktivitäten über OE hinweg! Verringerung der Komplexität Kontinuierliche Verbesserung! Verankerung der kont. Verbesserung in der Organisation! Optimierungspotential durch gesamtheitliche Sicht besser erkennbar! Schnelle und flexible Anpassung an interne Änderungen (Projekte, Vorhaben) oder Marktanforderungen Nachweisbarkeit! Sicherstellung von Compliance im Unternehmen! Aktuelle Dokumentation der Prozesse und Aktivitäten sowie der Schlüsselkontrollen! Direkte Verknüpfung von prozessrelevanten Informationen Seite 3

4 Die Prozesse werden durch die Linie gemanagt Seite 4

5 Prozess-Organisation & -Werkzeuge " Geführte Prozesse: Steuerung, Marktleistung, Unterstützung (hier ist die IT drin), Total 299 Hauptprozesse und Teilprozesse " Involvierte Rollen/Funktionen: Prozesscoach (4), Departementsleiter (6), Bereichsleiter (32), Prozessverantwortlicher (Hauptprozess: 124 Personen, Teilprozess: 161 Personen), Prozesszirkel " Struktur: Hauptprozess " Teilprozess " Aktivitäten " Schlüsselkontrollen " Tool: TopEase Übersicht Dokumentation Steuerung Kontrolle " Prozesskatalog (Excel) " Prozesskennzahlen Steckbrief (Word) " CL Prozesserfassung (Word) " Vorlage Prozesserfassung (Powerpoint) " Vorlage one-pager Business Prozess (Powerpoint) " Vorlage Prozesslandkarte (ppt) " IKS Risikoanalyse RB/ RCH (Excel) " Freigabe-Matrix (Excel) " Freigabe Bewirtschaftung Prozesse (Word) " Prozesse ausser setzen (Word) " Aufnahme in MbO " SPiCE / ISO " Assessments (Guided Self, Intern, Extern) " Prozessbaromater (Excel) " Prozess Self-Assessment (Excel) " Vorlage Liste Schwachstellen (Excel) " Vorlage Massnahmenplan (Powerpoint) Seite 5

6 Agenda Prozessorganisation & -Werkzeuge Vorstellung Incident Prozess Lessons Learnt Seite 6

7 Vereinfachte Darstellung Incident Management Prozess Service Desk Incident Bearbeiter Service Request Bearbeiter 1. Call annehmen & erfassen sowie typisieren 2. Incident klassifiziern & analysieren 3. Incident beheben oder zuweisen X 5. Incident Lösung kommunizieren & Inc. abschliessen evt. 4. IT-Problem melden X 7. Service Request klassifizieren/ analys. 8. Service Request erfüllen oder zuweisen 9. Service Request Resultat kommunizieren & SR abschliessen evt. 10. Service Request reaktivieren Incident Manager 13. Incident-Bearbeitung überwachen & steuern 12. Inciddent-Stati kommunizieren 11. Inciddent Management unterstützen 6. Incident reaktivieren Seite 7

8 Generisches Supportmodell Bankkunde SPOE e-banking Call Center Toolabhängig Abhängigkeit Supportstruktur Überlauf bei hohem Störungseingang Knowledge: Ticket kann direkt Fachspezialisten zugeordnet werden RB Fachsupport (ZV / WS) Passwort Verwaltung IT IT RCH Service Desk Technisch Drittfirmen Partner Information Tracking Eskalation Reports MoD Applikatorisch Kunde / User 1st Level Operation Alarmierung aus Monitoring, Scheduling, (automatisierte Prozesse) Seite 8

9 Incident Management Prozess Raiffeisen Schweiz 1 - Ist die Identifikation des Kunden möglich - Kann die Kritikalität des Incidents objektiv ermittelt werden - Kann der Incident mit Informationen angereichert werden Knowledge Base BHB Toolinfos (CMDB) RB Passwort Verwaltung IT IT SPOE RCH 1 Service Desk 2 Technisch 4 Drittfirmen Information Tracking Eskalation Reports MoD Applikatorisch 3 Partner 1st Level Kunde / User Operation Alarmierung aus Monitoring, Scheduling, (automatisierte Prozesse) Seite 9

10 Incident Management Prozess Raiffeisen Schweiz 2 - Sind nachgelagerte Schnittstellen bekannt - Ist der Incident genügend beschrieben - Ist es eine Geschäftskritische Applikation (SLA) Knowledge Base BHB Toolinfos (CMDB) RB Passwort Verwaltung IT IT SPOE RCH 1 Service Desk 2 Technisch 4 Drittfirmen Information Tracking Eskalation Reports MoD Applikatorisch 3 Partner 1st Level Kunde / User Operation Alarmierung aus Monitoring, Scheduling, (automatisierte Prozesse) Seite 10

11 Incident Management Prozess Raiffeisen Schweiz 3 - Sind nachgelagerte Schnittstellen bekannt - Ist der Incident genügend beschrieben - Ist die korrekte Zuweisung möglich Knowledge Base BHB Toolinfos (CMDB) RB Passwort Verwaltung IT IT SPOE RCH 1 Service Desk 2 Technisch 4 Drittfirmen Information Tracking Eskalation Reports MoD Applikatorisch 3 Partner 1st Level Kunde / User Operation Alarmierung aus Monitoring, Scheduling, (automatisierte Prozesse) Seite 11

12 Incident Management Prozess Raiffeisen Schweiz 4 - Sind nachgelagerte Schnittstellen bekannt - Ist der Incident genügend beschrieben - Ist die korrekte Zuweisung möglich - Muss eine Taskforce bzw. ein MoD ausgerufen werden Knowledge Base BHB Toolinfos (CMDB) RB Passwort Verwaltung IT IT SPOE RCH 1 Service Desk 2 Technisch 4 Drittfirmen Information Tracking Eskalation Reports MoD Applikatorisch 3 Partner 1st Level Kunde / User Operation Alarmierung aus Monitoring, Scheduling, (automatisierte Prozesse) Seite 12

13 Incident Management Prozess Raiffeisen Schweiz Elementare Faktoren: - Zeitliche Abhängigkeit - Wissen um die Kritikalität - Dokumentation der Aktivitäten - Informationsfluss (Support Units / User) RB Passwort Verwaltung IT IT SPOE RCH 1 Service Desk 2 Technisch 4 Drittfirmen Information Tracking Eskalation Reports MoD Applikatorisch 3 Partner 1st Level Kunde / User Operation Alarmierung aus Monitoring, Scheduling, (automatisierte Prozesse) Seite 13

14 Agenda Prozessorganisation & -Werkzeuge Vorstellung Incident Prozess Lessons Learnt Seite 14

15 Effekte bei der Implementation von ITIL - Neues bereitet Unbehagen (zusätzliche Aufwände) - Fehlender Respekt vor Einführung (Komplexität, Dauer,.) - Prozess Manager ohne Autorität und Durchsetzungsvermögen - Blindes Vertrauen in Lieferanten und Tools (internes Wissen fehlt) - Angst vor Veränderungen Seite 15

16 Empfehlungen zur Implementation von ITIL - Management Commitment für die Einführung von ITIL - Prozesse und deren Ausprägung auf das Unternehmen abstimmen - «Step by Step» Implementation dafür übergreifend - Enabling der Verantwortlichkeiten (Rollen, Profile, Kompetenzen) - Tools und Schnittstellen (Organisatorisch und Prozesstechnisch) genau überdenken - Abhängigkeiten der einzelnen Prozesse definieren - Betroffene zu Beteiligten machen (Optimierungen, MbO, ) Seite 16

17 Meine 2 wichtigsten Erkenntnisse Vermeiden von umfangreichen Prozessdokumentationen für Mitarbeiter, welche die Prozesse leben sollen. «VoKi Prinzip» hilft Prozesse zu verstehen Prozesse ersetzen keinesfalls die zwischenmenschliche Kommunikation Seite 17

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