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1 Open Source & ITSM... wie jetzt? Seite 1

2 ABOUT Name Alter Beruf Kontakt Christian Mies 28 Jahre Consultant / Projektleiter Hobbies Triathlon Seite 2

3 AGENDA Was ist ITSM Best Practice + OpenSource Prozess- / Toolübersicht ITSM Projektumsetzung FAQ Seite 3

4 Fragen stellen ist ausdrücklich JEDERZEIT gewünscht Seite 4

5 Ok, los geht s Seite 5

6 Was IST ITSM IT Service Management Verschiedene Modelle (ITIL, BS15000 ISO 20000) Best Practice Model für u.a. IT Planung IT Betrieb IT Kosten Auszug aus Wikipedia: IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Services. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT- Organisation verbessert werden. Seite 6

7 Oder als Grafik. Seite 7

8 Warum brauch man ITIL / ISO20000 Wandlung der IT von einer Kostenstelle zum Profit Center Erhöhen der Zufriedenheit aller Mitarbeiter Stabilität des IT Betriebs Transparenz der IT ( keine Blackbox mehr für FI, GL) Messbar Kostenersparnisse Seite 8

9 Quelle CIO - Magazin Seite 9

10 Wie nutze ich ITSM richtig ITSM Prozesse mit eigenem Leben füllen Tools unterstützen die Prozesse Prozesse und Tools immer wieder überprüfen falsch ITSM Prozess aus Büchern 1:1 abschreiben Tools geben Prozess vor Prozesse oder Tools einmal einrichten und vergessen Seite 10

11 Alle Klarheiten beseitigt? Seite 11

12 Best Practice + Open Source? Geht das? Kann das was? Kostet das was? Wo gibt s das? Wer weiß da was? Seite 12

13 Geht das? Seite 13

14 IT Servicemanagement nach ITIL v3 Service Design Service Transition Service Operation Entwurf und Optimierung von IT- Services auf der Grundlage konkreter Anforderungen Organisierte Übernahme der definierten IT-Services in den laufenden Betrieb Effektive und effiziente Bereitstellung von IT-Services im laufenden Betrieb Service Strategie Seite 14

15 IT Servicemanagement Service Design Service Design Service Level Management Office Applikation (Open Office) z.b. Kennzahlen ermitteln und festlegen, SLA / OLA Service Catalogue Management Office Applikation / Samba Fileserver / DMS System / Assetcenter z.b. technischen & Business Katalog erstellen und Ablegen Kapazitätsmanagement Verfügbarkeitsmanagement Monitoring Tool (Nagios) / Office Applikation z.b. Langzeitanalyse von Ressourcen / Auswertung via Tabelle Monitoring Tool (Nagios), Office Applikation z.b. Kennzahlen für MTRS, MTBF, MTBSI Portalzugang Security Management VERINICE Supplier Management Portallösung; Office Applikation (UC) Service Continuity Mgmt Office Applikation für z.b. Risikomanagement Seite 15

16 IT Servicemanagement Service Design Service Transition Transition Planing & Support Change Management Service Asset & Config Mgmt. Release & Organisierte Übernahme der definierten IT-Services in den Deployment laufenden Betrieb Mgmt Service Validating & Testing Evaluation Gantt, Trac, Subversion, OTRS OTRS, Request Tracker Erfassung Alfresco Dokumentationsverfolgung CMS (Configuration Management System) Nicht nur eine CMDB unter ITIL v3 notwendig Opsi Server Tools, RPM Paketersteller, Setup Ersteller für Windows Auto IT; Skriptengines; Linux Derivate, Virtualisierungslösungen (XEN, Virtualbox) Knowledge Mgmt OTRS FAQ, PHP Faq Projekte, Project Open Seite 16

17 IT Servicemanagement Service Operation Service Operation Event Mgmt. Incident Mgmt. Nagios, Hardwaretools, Open NMS, etc. Überwachungssoftware OTRS, RT, Request Fulfilment Problem Mgmt. OTRS, RT, OTRS, Trac, Bugzilla, Access Mgmt. VERINICE, Open Office, LDAP, Seite 17

18 Service Improvement Service Improvement 7 Steps Improvement Process Service Reporting Dokumente (Open Office) Penthao, Jaspersoft, Alfresco als DMS Service Measurement Kennzahlensysteme (Open Office) Monitoring Tools ROI for CSI Kalkulationstools (Open Office) Business Questions for CSI KVP mit allen Tools in ITSM Seite 18

19 weiter Seite 19

20 Kann das Was? OTRS: Installationen in 27 Sprachen 60% der DAX 30 Player setzen OTRS Service Desk und IT Service Management Lösungen auf Basis von OTRS Service Desk ein. Nagios: 2,457,047 Downloads (Stand seit 2001) Infoworld's BOSSIE 2009 Award ( Best Open Source Software ) Openoffice Mehr als Downloads Alfresco: Aktuelles Projekt mit SAP Anwendern Subversion / GIT Quasi Standard in Entwicklerumgebungen Seite 20

21 OTRS Aktuelle Version ITSM Modul verfügbar Configuration Management Problem Management Incident Management Service Level Agreement Change Management ab Ende Q1/2010 Kennzahlen Reporting Seite 21

22 Nagios Eventmanagement Software auf Linuxbasis Viele Addons u.a. Bidirektionale Integration in z.b. OTRS / idoit Grafische Langzeitanalyse Pentaho Schnittstelle Eye Candy Visualisierung Community Version und Enterprise Business Viele Beraterpartner in Europa Seite 22

23 Openoffice Vollständige Office Suite Namhafte Hersteller unterstützen: Novell, Sun, etc Integration in Portal- und Versionierungs- Systeme (SVN, Penthao, Alfresco) Import aus 3. Tools (z.b. Freemind) MS Office kompatibel Seite 23

24 Alfresco Modernes Dokumentenmanagement Systeme für z.b. Prozessunterstützung Erste Open Source Software die das Sharepoint Protokoll Unterstütz Seite 24

25 Subversion GIT Leicht zu Bedienende Versionskontrolle Integrationen 3. Tools, wie Trac, OpenOffice Betriebssystemunabhängiger Einsatz Herausforderer zu Subversion Dezentrales Repository für verteilte Programmierung Betriebssystemunabhängiger Einsatz Seite 25

26 Kosten Prozesse: Tools: Beratung: Unbezahlbar ;-) Integration: t1) 1) Physikalisches Zeichen für Zeit Seite 26

27 Wo gibt s das? OTRS Nagios Open Office Alfresco Subversion GIT oder Linux Repository Seite 27

28 Letzte Disziplin Seite 28

29 ITSM Projektumsetzung Anpassen der Prozesse Prozesse definieren Act Plan Check Do Ziel überprüfen Prozesse und Tools einführen Seite 29

30 Eins noch Seite 30

31 Fragen? Seite 31

32 Vielen dank! Seite 32

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