Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Op9mierung an der Schni=stelle zwischen Dienstleistern und Kunden

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1 Gestaltung und Standardisierung von Prozessen: Op9mierung an der Schni=stelle zwischen Dienstleistern und Kunden Tagung Kommunale Prozessintelligenz Bremen, Arne Fischer

2 Entwicklung von Services Was der Kunde wirklich braucht Wie der Kunde es erklärt hat Welche Abläufe installiert wurden by Justin Hourigan 2

3 Kunde und Dienstleister unterschiedliche Sichten? Kundensicht erwartet Services: Bestmögliche Prozessunterstützung (Nutzen) Stete Verfügbarkeit (Zuverlässigkeit) Natürlich möglichst günsfg Fragestellungen: Welche Leistungen gibt es? Was macht die IT eigentlich? Was kostet das? Wer ist zuständig? Sicht des Dienstleister liefert IT: e, die Kunde benöfgt (nach seiner Vorstellung) Services, die er nur zum Teil selbst verantwortet Begrenztes Budget Fragestellungen: Was will der Kunde eigentlich? Muss ich die Leistung liefern/ verbessern? Was kosten meine Services? 3

4 Kunde und Dienstleister unterschiedliche Sichten? Kundensicht Sicht des Dienstleister erwartet Services: Bestmögliche Prozessunterstützung (Nutzen) Stete Verfügbarkeit (Zuverlässigkeit) Ziele: - Transparenz Natürlich möglichst günsfg - Kosteneffizienz - Kundenzufriedenheit - Sicherstellung der Qualität liefert IT: e, die Kunde benöfgt (nach seiner Vorstellung) Services, die er nur zum Teil selbst verantwortet Begrenztes Budget Fragestellungen: Welche Leistungen gibt es? Was macht die IT eigentlich? Was kostet das? Wer ist zuständig? Fragestellungen: Was will der Kunde eigentlich? Muss ich die Leistung liefern/ verbessern? Was kosten meine Services? 4

5 Prozesse und Services GeschäVs- prozesse (primär) Nutzer / Kunde Sekundär- Prozesse Service- Prozesse Services Dienstleister Fachverfahren Netzwerk Arbeitsplatz- PC 5

6 Prozesse und Services GeschäVs- prozesse (primär) Generierung von Nutzen Nutzer / Kunde Sekundär- Service- Prozesse Prozesse erfordert anforderungsgerechte, verfügbare Services Fachverfahren Services Netzwerk erfordert AbsFmmung, Überwachung und Qualitätsverbesserung Arbeitsplatz- PC Dienstleister 6

7 Defini9on Service Service Lieferung eines Wertes zur Unterstützung der Geschä\sziele = FunkFon(en) von (en) + AkFvitäten des Dienstleisters + AuVrag des Kunden + Nutzung des Anwenders Abgrenzung Service ist also nicht: - einzelne ApplikaFon - ein Server - ein Notebook - das Netzwerk - ein Drucker - Anforderung an DefiniFon: - Verständlich für Kunden/Nutzer - Technisch umsetzbar und messbar 7

8 Elemente der Beschreibung von Services OLA interne Abteilungen Kunde (extern/ intern) SLA Dienstleister/ Abteilung SLA Service- Katalog (alle angeboten Services) Service- A B Anwender Nutzung Service- Pordolio (alle potenziellen Services) C Externe Dienstleister Lieferanten 8

9 SLA und Service- Katalog Service- Level- Agreement (SLA) konkrete Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde Vertragsmodalitäten Rechte & Pflichten der Vertragspartner Service- Beschreibung InformaFon, KommunikaFon, ReporFng EskalaFonsverfahren Kundenbetreuung und Support Änderungsverfahren Sicherheit Service- KonFnuität Service- Katalog Alle Services & Abhängigkeiten Name Service- Beschreibung Typ Unterstützende Services Business Owner Business Unit Service Manager Business Impact Business Priorität SLA Service- Zeiten Business Contacts ExcalaFon Contacts Service Reports Service Reviews Security Ranking Kundensicht ( verständliche Beschreibung) Innensicht (technische Sicht) 9

10 SLA und Service- Katalog Service- Level- Agreement (SLA) Defini9on eines Service- Katalog Services: konkrete Vereinbarung zwischen Beschreibung Alle Services (Konsumentennutzen) & Abhängigkeiten Dienstleister und Kunde Service- spezifische funkfonale Name Vertragsmodalitäten Parameter Service- Beschreibung Rechte & Pflichten der Erbringungspunkt Typ (Ort/Technik) Kundensicht Unterstützende Services Vertragspartner Konsumentenzahl Business Owner ( verständliche Service- Beschreibung Business Unit Service- Zeiten Service Manager Beschreibung) InformaFon, KommunikaFon, Support- Zeiten Business Impact ReporFng Business Priorität SLA EskalaFonsverfahren (Support- Sprache) Service- Zeiten Innensicht Kundenbetreuung und Support Verfügbarkeit Business Contacts ExcalaFon Contacts (technische Sicht) Änderungsverfahren Wiederherstellungszeiten Service Reports Sicherheit Erbringungsdauer Service Reviews Security Ranking Service- KonFnuität Erbringungseinheit Erbringungspreis (in Anlehnung an Huppertz 2007) 10

11 Service- Beschreibung ausgewählte A=ribute A=ribut Beschreibung Beispiel (unvollständig) Beschreibung (Konsumentennutzen) FunkFonale Parameter Erbringungspunkt - Wesentliche geschävsorienferte Nutzeneffekte - PerspekFve des Nutzers Technisch funkfonale Parameter Übergabepunkt logisch/ physisch (wo ist Service verfügbar?) - Bereitstellung eines E- Mail Poskachs - Empfang aller E- Mails Poskachgröße: 100 MB Protokolle: POP/SMTP Im bereitgestellten Intranet Service- Zeiten Garan'erte Service- Zeit Mo.- Fr. in der Kernzeit Verfügbarkeit Wiederherstellungszeiten - Erfüllungszielwert - Messverfahren Max. Service- Unterbrechung/Störung 99% innerhalb Servicezeit, TestrouFne im Intranet Max. 1 Stunde innerhalb der Servicezeit 11

12 Beispiel Service- Bla= (Beschreibung unvollständig) 12

13 Service- Defini9on mögliches Vorgehen AbsFmmung von Grundsätzen Service- IdenFfikaFon PiloFerung SLA Vorbereitung Erprobung SLA- Erprobung Ausweitung / Verbesserung AbsFmmung Ihrer Ziele Entwicklung Ihrer Leistungsklassen & Kategorien Entwicklung Template für Service- Katalog/SLA Erarbeitung Service- Katalog ( Basis- DokumentaFon ) Vollständige DefiniFon Pilot- SLA für ausgewählte Services AbsFmmung mit Kunden AbsFmmung interne/externe Prozesse ImplemenFerung Messverfahren und ReporFng Messung und ReporFng an Kunden Erprobungsphase, Überprüfung Zielwerte (realisfsch) Ausbau/Einbeziehung weiterer Services KonFnuierliche Verbesserung Autau Service- Level- Management 13

14 Service- Level- Management als Prozess - Review SLAs, Service- Katalog - IdenFfikaFon von Verbesserungen (neue/geänderte Services) - Auswertung Reports - Planung Struktur/Erweiterungen - Ausbau/Überarbeitung SLAs, Service- Katalog - Prozessverbesserung - Prozesssteuerung - Monitoring (KPIs- Überwachung) - ReporFng Act Check Plan Do - - Autau Servicekatalog - ImplemenFerung Pilot- SLA, ReporFng, Tools - AbsFmmung in- /externe Prozesse 14

15 Fazit Transparenz, Standardisierung und Qualitätsverbesserung Stärkung Service- Sicht - Qualitätsverbesserung Unterstützung Verhandlungsprozess und KostenopFmierung (Basis für KLR, Ausschreibungen, AbsFmmung mit ProduktdefiniFon) Zwangsweise Anpassung interner Service- Prozesse Sukzessiver Autau erforderlich Aufwändig! Start als Projekt Vollständige, messbare (!) Service- DefiniFon Einbeziehung aller Sichten (Kundensprache) AbsFmmung mit Leitbild der Behörde Kein einmaliges Vorhaben - Überführung in SLM- Prozess notwendig 15

16 Dipl.- Inf. Arne Fischer Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 16

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