Service Level Agreement (SLA) für OS4X Suite der c-works GmbH

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1 Seite 1 vn 6 Service Level Agreement (SLA) für OS4X Suite der Datum des Inkrafttretens: Dkument-Eigentümer: Versin Versin Datum Beschreibung Autr Service Level Agreement H. Latzk Service Level Agreement Revised H. Latzk Genehmigung (Durch Ihre Unterschrift erklären alle Genehmiger alle Bestimmungen und Bedingungen an, die in dieser Vereinbarung beschrieben sind.) Genehmiger Rlle Unterschrift Datum der Freigabe Custmer Service Prvider Custmer Alternativ kann ein Kntrllhaken ( Checkbx ) auf dem Bestellfrmular auf der Website genutzt werden, um diese SLA zu genehmigen. Dies wird digital durchgeführt und über das Internet transprtiert.

2 Seite 2 vn 6 Inhaltsverzeichnis 1. Vereinbarung im Überblick Ziele Beteiligte Zyklische Überprüfung Service-Vereinbarung Service Management... 6

3 Seite 3 vn 6 1. Vereinbarung im Überblick Diese Vereinbarung ist ein Service Level Agreement ("SLA" der "Vereinbarung") zwischen und dem Kunden für die Bereitstellung vn IT- Dienstleistungen, welche benötigt wird um nachhaltige Unterstützung des Prdukts der der Dienstleistung sicherzustellen. Diese Vereinbarung bleibt gültig bis sie durch eine überarbeitete Versin ersetzt wird die vn beiden Parteien übereinstimmend akzeptiert wird. Diese Vereinbarung beschreibt die Parameter aller IT-Dienstleistungen die abgedeckt sind, wie sie gegenseitig durch die primären Akteure verstanden werden. Diese Vereinbarung ersetzt nicht die aktuellen Przesse und Verfahren, sweit nicht ausdrücklich hierin angegeben. 2. Ziele Der Zweck dieses Abkmmens ist es sicherzustellen, dass die richtigen Elemente und Verpflichtungen vrhanden sind um einheitliche IT Service Supprt-Leistungen und Lieferung an den Kunden durch den Service Prvider durchführen zu können. Das Ziel dieser Vereinbarung ist es, im gegenseitigen Einvernehmen für IT- Leistungserbringung zwischen dem Dienstleister und Kunden zu erhalten. Die Ziele dieses Abkmmens sind: klare Bezugnahme auf den Service-Eigentum, Aufgaben und / der Verantwrtung. Präsentatin einer klaren, präzisen und messbaren Beschreibung der Dienstleistung an den Kunden Übereinstimmde Wahrnehmungen der erwarteten Dienstleistung mit aktuellen Service-Supprt und Lieferung 3. Beteiligte Die flgenden Begriffe werden als Grundlage der Vereinbarung verwendet und stellen die mit dieser SLA verbunden primären Akteure dar: IT Service Prvider: ( Prvider ) IT Custmer: Kunde ( Kunde )

4 Seite 4 vn 6 4. Zyklische Überprüfung Diese Vereinbarung gilt ab dem Zeitpunkt der hier beschriebenen ist und ist bis auf weiteres gültig. Diese Vereinbarung sllte einmal im Geschäftsjahr überprüft werden; hwever, jedch bleibt dieses Abkmmen für den Zeitraum der Überprüfung nch im Kraft. Der Business Relatinship Manager ("Dcument Owner") ist verantwrtlich für die regelmäßige Überprüfung dieses Dkuments. Inhalt dieses Dkuments darf erfrderlichenfalls geändert werden, sfern das gegenseitige Einvernehmen der primären Akteure erhalten bleibt. Der Eigentümer des Dkuments wird alle nachflgenden Revisinen übernehmen und gegenseitige Vereinbarungen / Zulassungen falls erfrderlich erhalten. Business Relatinship Manager: Überprüfungszeitraum: jährlich (12 Mnate) Vrherigen Überprüfung: Nächste Überprüfung: Service-Vereinbarung Die flgende detaillierte Service-Parameter sind in der Verantwrtung des Service Prvider in der laufenden Betreuung dieser Vereinbarung Service-Scpe Die flgenden Dienstleistungen werden durch dieses Abkmmen abgedeckt: Bemannter Telefn-Supprt Überwachte -Unterstützung Geplante der Ntfall vr Ort Unterstützung (zusätzliche Ksten anfallend) ptinal live System Health Checks

5 Seite 5 vn Kunden-Anfrderungen Pflichten des Kunden und / der Anfrderungen in Bezug auf diese Vereinbarung sind: Die Zahlung für alle Supprt-Ksten zu den vereinbarten Zeitraum. Angemessene Verfügbarkeit des Kundenvertreters bei der Auflösung eines Service-Vrfalls der Anfrage Service-Prvider-Anfrderungen Service Prvider Verantwrtlichkeiten und / der Anfrderungen in Bezug auf diese Vereinbarung sind: Erfüllen der Reaktinszeiten der verbunden Service Vrfälle. Entsprechende Benachrichtigung an den Kunden für alle durchgeführt der durchzuführenden Wartungsarbeiten Service-Annahmen Annahmen in Bezug auf in-scpe-dienste und / der Kmpnenten beinhalten: Änderungen der Dienste werden allen Beteiligten mitgeteilt und dkumentiert.

6 Seite 6 vn 6 6. Service Management Wirksame Unterstützung der in-scpe-dienste ist ein Ergebnis der Aufrechterhaltung knsistente Service-Levels. Die flgenden Abschnitte enthalten relevante Details zur Verfügbarkeit vn Diensten, die Überwachung der in-scpe und zugehörige Kmpnenten Service-Verfügbarkeit Spezifische Parameter der Dienstleistung(en) in dieser Vereinbarung sind wie flgt abgedeckt: Telefn-Supprt : 24/7 jeden Tag des Jahres Alle Anrufe werden an einer zentralen Nummer, die der Kunde über die Prdukt-Website erhält akzeptiert. Reaktinszeit gemäß AGB. Telefn-Supprt : 24/7 jeden Tag des Jahres -Supprt: überwacht 24/7 jeden Tag des Jahres Alle empfangenen s resultieren zu einem Ticket in einem Supprt- System. Reaktinszeit gemäß AGB. Unterstützung vr Ort innerhalb vn 14 Tagen unter nrmalen Umständen garantiert Service-Anfragen Zur Unterstützung der Dienstleistungen die in diesem Vertrag dargelegt sind, wird der Dienstleister auf Vrfälle und / der Anfragen vm Kunden innerhalb der flgenden Fristen reagieren: 0-8 Stunden (während Bür-üblichen Zeiten) für klassifizierte Fälle gemäß High pririty. Innerhalb 48 Stunden für klassifizierte Fälle gemäß Medium pririty. Innerhalb 5 Arbeitstage f für klassifizierte Fälle gemäß Lw pririty. Remte-Unterstützung wird mit den ben genannten Fristen abhängig vn der Prirität der Supprt-Anfrage gestellt werden.

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