IT Service Management in Öffentlichen Verwaltungen. Aktuelle Ergebnisse aus dem itsmf-arbeitskreis ITIL in der öffentlichen Verwaltung

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1 1 6. FIT-ÖV V am in Bremen IT Service Management in Öffentlichen Verwaltungen Aktuelle Ergebnisse aus dem itsmf-arbeitskreis ITIL in der öffentlichen Verwaltung Markus Bonk Managing Consultant HiSolutions AG

2 Kurzvorstellung - Markus Bonk Beruf Managing Consultant IT Service Management bei der HiSolutions AG - 13 Jahre ECHTE Verwaltungserfahrung (Stadt Köln, Auswärtiges Amt, Bundesverwaltungsamt & BIT, BMI) - Bei HiSolutions seit Diplom-Kaufmann und Diplom-Veraltungswirt (FH) - ITIL Service Manager V2, ITIL V3 Expert - Mitautor: ITIL in der öffentlichen Verwaltung und SLM in der Öffentlichen Verwaltung - ITIL-Dozent bei der Baköv - IT-Organisationsentwicklung und Veränderungsmanagement - IT-Governance Hobby Leitung des Arbeitskreises ITIL in der öffentlichen Verwaltung des itsmf Privat 33 Jahre, Verheiratet, 1 Tochter, Rheinländer Kontakt bonk@hisolutions.com oder markus.bonk@itsmf.de 2 2

3 3 Was Sie erwarten können 1. Der Arbeitskreis ITIL in der ÖV 2. Service Level Management 3. Prozess- und Serviceorientierung in der Organisation der ÖV 4. Unsere Themen für 2010

4 1. Der Arbeitskreis ITIL in der ÖV 4 Der AK ITIL in der ÖV Gegründet 2006 Aktuell ca. 40 registrierte Mitglieder und Interessierte Davon ca. 20 aktive Mitglieder BUND LAND ÖFFENTLICHE VERWALTUNG KOMMUNEN Mitmacher bitte melden: markus.bonk@itsmf.de

5 1. Der Arbeitskreis ITIL in der ÖV 5 Diskussion und Erfahrungsaustausch Ziele im Arbeitskreis Öffentliche Verwaltung Durch Erfahrungsaustausch in Diskussionen und Gesprächen spezifische Probleme und Herausforderungen bei der Implementierung des IT-Servicemanagements in der öffentlichen Verwaltung kennen lernen und hierfür Lösungsansätze erarbeiten. Austausch von Erkenntnissen, guten oder schlechten Erfahrungen, Notwendigkeiten und Richtlinien rund um IT Service Management-Projekte und IT-Betrieb. Ergebnisse auf einer breiten Ebene den Interessierten zur Verfügung zu stellen.

6 1. Der Arbeitskreis ITIL in der ÖV 6 Arbeitsergebnisse

7 7 Buch: ITIL in der Öffentlichen Verwaltung 1. Der Arbeitskreis ITIL in der ÖV ITIL und IT Service Management in der Öffentlichen Verwaltung Herausforderung ITSM Projekt ITIL Implementierung Ist-Analyse und Vision Maßnahmen und Umsetzung Steuerung und Verbesserung Acht Erfahrungsberichte aus der Praxis Insgesamt bietet das Buch einen übersichtlichen Einblick in das Thema ITIL und erfüllt den Anspruch der Herausgeber, eine sinnvolle Ergänzung und praxisorientierte Anreicherung zu bereits vorhandenen ITIL-Publikationen bereitstellen zu wollen. move moderne verwaltung

8 8 2. Service Level Management in der ÖV Buch: Service Level Management in der ÖV Ziel: Ideen des SLM-Konzepts zu vermitteln Hinweise für ein funktionierendes Service Level Management zu liefern Checklisten zum SLM: 84 gezielte Fragen Inhalte und Themenbereiche IT-Services, SLM, SLA Bedeutung von Rollen im IT-Service-Management Einbettung des SLM in den ITIL-V3-Service-Lifecycle Detaillierte Checklisten zu SLM in den ITIL-Kernphasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement SLA-Mustervereinbarung im Anhang und zum Download.

9 2. Service Level Management in der ÖV 9 Besonderheiten in der ÖV Kunde vs. Auftraggeber Rolle der Politik Fachaufsicht und weitere Hierarchieen Bin ich Reif für die Kunde-Dienstleister-Beziehung? Besteht Freiheit in der Wahl des Dienstleisters? Kundenspektrum mit Vielfalt an Fach-Services (Anwendungen) Prozess-Management in funktionalen Organisationen Rolle und Bedeutung von SLAs Transparenz und Mitwirkungswille Einkauf und Rolle der IT-Beschaffung Reife der Organisation Zuständigkeit vs. Verantwortung

10 10 Anforderungen Ihrer Kunden kennen und umsetzen

11 11 Buch: Organisationmodell für die IT in der Öffentlichen Verwaltung Entwicklung eines Modells einer service- und prozessorientierten Organisation Umfassende Rollenbeschreibungen für 17 in ITIL benannte Rollen Bewertungsmethode für Rollen und Stellen

12 4. Unsere Themen für Unsere Themen für ITSM als Basis für die Arbeit des CIO in der ÖV (IT-Governance Strategie, IT-Steuerung) 2. Vom Antragssteller zum Servicekunden (ITSM und Kulturwandel in der ÖV)

13 13 ITSM als Basis für die Arbeit des CIO in der ÖV Ziel: Nutzen des IT Service Management als strategische Steuerungsmethode in der Öffentlichen Verwaltung aufzeigen. Fragen: Wie unterstützt ITSM die strategischen Aufgaben des CIO? Welche Möglichkeiten bietet ITSM zur Steuerung der IT? Welche Komponenten und Methoden bietet ITSM für die Entwicklung und Umsetzung einer IT Governance?

14 14 Vom Antragssteller zum Servicekunden (ITSM und Kulturwandel in der ÖV) Welche Kulturveränderungen sind erforderlich und geeignet, um eine erfolgreiche Einführung von IT Service Management (ITSM) in Verwaltung flankierend zu begleiten? Bei Beachtung des Kulturwandels: Dauerhaft erfolgreiche ITSM-Umsetzung ermöglichen ITSM-Einführung reibungsloser gestalter Rahmenbedingungen für Umsetzung der Organisationskonzepte des ITSM zu verbessern. Wir werden dabei von folgenden Fragen getrieben: Darf man ITSM-Einführung und Kulturwandel trennen? Was wurde in ITSM-Vorhaben als hinderlich/förderlich erkannt? Was hat sich in der Praxis bewährt/nicht bewährt? Was macht eine optimale Organisationskultur für ITSM-Vorhaben aus?

15 15 Was macht eine optimale Organisationskultur für ITSM-Vorhaben aus? Kundenorientierung Serviceorientierung Transparenz Effizienz Ergebnisorientierung (Effektivität) Commitment & Awareness Veränderungsbereitschaft / Veränderungskultur Verantwortungsbereitschaft Möglichkeit / Tendenz zur Prozessorganisation Ausdauer Fehlerkultur Führungsverantwortung / Führung Mitarbeiter-Freiraum Wertekontinuität / Verlässlichkeit Vertrauen Offenheit / Kommunikation Zugang zu Informationen Keine politische Übersteuerung Ethik und Moral Bildquelle:

16 16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Und nun zum Schlusswort