Rollenkonzepte und Service Level Management in der ÖV. Aktuelle Ergebnisse aus dem itsmf-arbeitskreis ITIL in der öffentlichen Verwaltung

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1 1 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum Rollenkonzepte und Service Level Management in der ÖV Aktuelle Ergebnisse aus dem itsmf-arbeitskreis ITIL in der öffentlichen Verwaltung Markus Bonk Managing Consultant HiSolutions AG

2 Kurzvorstellung - Markus Bonk Beruf Managing Consultant IT Service Management bei der HiSolutions AG - 12 Jahre ECHTE Verwaltungserfahrung (Stadt Köln, Auswärtiges Amt, Bundesverwaltungsamt & BIT, BMI) - Bei HiSolutions seit Diplom-Kaufmann und Diplom-Veraltungswirt (FH) - ITIL Service Manager V2, ITIL V3 Expert - Mitautor: ITIL in der öffentlichen Verwaltung und SLM in der Öffentlichen Verwaltung - ITIL-Dozent bei der Baköv - IT-Organisationsentwicklung und Veränderungsmanagement - IT-Governance Hobby Leitung des Arbeitskreises ITIL in der öffentlichen Verwaltung des itsmf Privat 32 Jahre, Verheiratet, 1 Tochter, Rheinländer Kontakt bonk@hisolutions.com oder markus.bonk@itsmf.de 2 2

3 3 Was Sie erwarten können 1. Der Arbeitskreis ITIL in der ÖV 2. Service Level Management 3. Prozess- und Serviceorientierung in der Organisation der ÖV 4. Unsere Themen für 2010

4 1. Der Arbeitskreis ITIL in der ÖV 4 Der AK ITIL in der ÖV Gegründet 2006 Aktuell ca. 40 registrierte Mitglieder und Interessierte Davon ca. 20 aktive Mitglieder BUND LAND ÖFFENTLICHE VERWALTUNG KOMMUNEN

5 1. Der Arbeitskreis ITIL in der ÖV 5 Diskussion und Erfahrungsaustausch Ziele im Arbeitskreis Öffentliche Verwaltung Durch Erfahrungsaustausch in Diskussionen und Gesprächen spezifische Probleme und Herausforderungen bei der Implementierung des IT-Servicemanagements in der öffentlichen Verwaltung kennen lernen und hierfür Lösungsansätze erarbeiten. Austausch von Erkenntnissen, guten oder schlechten Erfahrungen, Notwendigkeiten und Richtlinien rund um IT Service Management-Projekte und IT-Betrieb. Ergebnisse auf einer breiten Ebene den Interessierten zur Verfügung zu stellen.

6 1. Der Arbeitskreis ITIL in der ÖV 6 Arbeitsergebnisse Buch: ITIL in der Öffentlichen Verwaltung Veranstaltungsreihe FIT-ÖV Buch + Schulung: Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung Publikation + Schulung: Rollen und Stellen - Organisation der ÖV im ITIL-Kontext

7 7 Buch: ITIL in der Öffentlichen Verwaltung 1. Der Arbeitskreis ITIL in der ÖV ITIL und IT Service Management in der Öffentlichen Verwaltung Herausforderung ITSM Projekt ITIL Implementierung Ist-Analyse und Vision Maßnahmen und Umsetzung Steuerung und Verbesserung Acht Erfahrungsberichte aus der Praxis Insgesamt bietet das Buch einen übersichtlichen Einblick in das Thema ITIL und erfüllt den Anspruch der Herausgeber, eine sinnvolle Ergänzung und praxisorientierte Anreicherung zu bereits vorhandenen ITIL-Publikationen bereitstellen zu wollen. move moderne verwaltung

8 8 2. Service Level Management in der ÖV Buch: Service Level Management in der ÖV Ziel: IT-Verantwortlichen in der ÖV die Ideen des SLM-Konzepts zu vermitteln Nützliche Hinweise für ein funktionierendes Service Level Management zu liefern Checklisten zum SLM: Ausführliche Checklisten bieten die Möglichkeit, den individuellen Ist-Zustand im Bereich SLM selbst zu ermitteln. 84 gezielte Fragen schärfen dabei das Verständnis für SLM und geben Impulse für die Umsetzung oder Optimierung. Inhalte und Themenbereiche IT-Services, SLM, SLA Bedeutung von Rollen im IT-Service-Management Einbettung des SLM in den ITIL-V3-Service-Lifecycle Detaillierte Checklisten zu SLM in den ITIL-Kernphasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement SLA-Mustervereinbarung im Anhang und zum Download.

9 2. Service Level Management in der ÖV 9 GAP Modell im SLM Kundensicht Erwarteter Service Gap 5 Servicewahrnehmung Sicht des IT-Serviceproviders Gap 1 Gelieferter Service Gap 3 Umsetzung in Leistungsspezifikation Gap 2 Wahrgenommene Serviceerwartung Gap 4 Externe Kommunikation mit Kunden Aus SLM in der öffentlichen Verwaltung (Sympsoion) in Anlehung an: Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations.: Simon & Schuster.

10 2. Service Level Management in der ÖV 10 Checkliste SLM Kapitel nach ITIL V3 Lifecyclephasen: Service Strategy (Vision Ziele Strategie Richtlinien) Service Design (Konzeption - Entwurf Entwicklung) Service Transition (Inbetriebnahme) Service Operation (Operativer Betrieb) Continual Service Improvement CSI (Kontinuierliche Verbesserung) Jedes Kapitel mit mehreren Themengebieten Fragen zum Themengebiet Motivation Erläuterung Besonderheiten / Merkmale in der öffentlichen Verwaltung

11 2. Service Level Management in der ÖV 11 Beispiel Service Strategy Quelle: SLM in der öffentlichen Verwaltung - Symposion Themengebiet: Motivation: Frage: Erläuterung: Merkmale: Markt- und Kundenorientierung Kennen Sie Ihre Kunden und deren Gegebenheiten. Setzen Sie sich in die Lage, proaktiv auf die Anforderungen zu agieren. Haben Sie Ihren "Markt" klar identifiziert und die Strategie, wie Sie Ihren Markt / Ihre Kunden als IT Service Dienstleister bedienen wollen? Visualisieren Sie ihren internen Markt identisch wie einen externen Markt. Betrachten Sie den internen Markt als Bestandskunde, den Sie durch hochwertigen IT Service an sich binden werden. Gerade für IT Organisationen der öffentlichen Verwaltung ist oft ein sehr differenter Markt vorhanden, der eine hohe Varianz an Nachfrage bezüglich Funktionen und Garantien für IT Services besitzt (Breites Spektrum an verschiedenen Funktionsbereichen). Somit wird in nicht seltenen Fällen nicht nur ein Geschäftsmodell bedient, sondern viele oft sehr unterschiedliche (Kunde Feuerwehr oder Kunde Fachbereich Stadtkämmerei und Kunde Eigenbetrieb Friedhof ).

12 12 Keine Ja/Nein-Fragen - Beispiel 2. Service Level Management in der ÖV Quelle: SLM in der öffentlichen Verwaltung - Symposion Haben Sie Ihren "Markt" klar identifiziert und die Strategie, wie Sie Ihren Markt / Ihre Kunden als IT Service Dienstleister bedienen wollen? Was bedeutet es und welche Konsequenzen muss ich daraus ableiten? Findet sich diese Positionierung in den formulierten Zielen und Richtlinien entsprechend wieder? Ist dies dokumentiert? Wo? Aktuell? Ist der Ablageort den Beteiligten bekannt? Sind die beteiligten und verantwortlichen Mitarbeiter entsprechend informiert, geschult und sensibilisiert? Findet sich die entsprechenden Aufgaben und Verantwortlichkeiten in den Rollen- und Prozessbeschreibungen wieder, bzw. halten diese Beschreibungen diesem Bedarf stand? Findet sich diese Position in den vorhandenen Kontroll-Systemen wieder?

13 2. Service Level Management in der ÖV 13 Beispiel aus Service Strategy Quelle: SLM in der öffentlichen Verwaltung - Symposion

14 2. Service Level Management in der ÖV 14 Besonderheiten in der ÖV Kunde vs. Auftraggeber Rolle der Politik Fachaufsicht und weitere Hierarchieen Bin ich Reif für die Kunde-Dienstleister-Beziehung? Besteht Freiheit in der Wahl des Dienstleisters? Kundenspektrum mit Vielfalt an Fach-Services (Anwendungen) Prozess-Management in funktionalen Organisationen Rolle und Bedeutung von SLAs Transparenz und Mitwirkungswille Einkauf und Rolle der IT-Beschaffung Reife der Organisation Zuständigkeit vs. Verantwortung

15 2. Service Level Management in der ÖV Schulung SLM - Bedeutung im Service Lifecycle Management 15 Einstieg Was ist Service Level Management überhaupt und warum greift ITIL zu kurz? SLM in der Service Strategy Was sind überhaupt die Gründe für ein Service Level Management? Welche Rolle spielt die Kunde-Dienstleister-Beziehung und wie können Auftraggeber integriert werden? SLM im Service Design Weiß Ihr Kunde, dass er Kunde ist und was das bedeutet? Kennen Sie die Anforderungen an IT-Services? Wie können interne Vereinbarungen (OLA) funktionieren? SLM im Service Transition Wie viel Flexibilität haben Sie bei neuen Anforderungen und wie können Sie diese verbessern oder wie anderweitig reagieren? SLM im Service Operation Was heißt es eigentlich Services zu betreiben? Wie sage ich das dem Administrator SLM im Continual Service Improvement Welche SLA-Arten definiert das CSI? Was bedeutet Service-Verbesserung?

16 3. Prozess- und Serviceorientierung in der Organisation der ÖV 16 Rollen und Organisation in der ÖV Wesentliche Ergebnisse des AK ÖV TP2 Entwicklung eines Modells einer service- und prozessorientierten Organisation Umfassende Rollenbeschreibungen für insgesamt 34 in ITIL benannte Rollen Bewertungsmethode für Rollen und Stellen Vorbereitung und Durchführung eines Praxisseminars / Schulung Vorbereitung einer Veröffentlichung mit allen Ergebnissen des Teilprojektes

17 3. Prozess- und Serviceorientierung in der Organisation der ÖV 17 Prozessorientierte IT Organisation Was verstehen wir unter einer prozessorientierten IT Organisation? Die IT Organisation ist weitgehend entlang der Prozesse definiert (Structure follows process) Die Verantwortung für Prozesse ist eindeutig geregelt Prozessbezogene Rollen (Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortung) wurden in der Organisationsgestaltung durch entsprechende Stellenbeschreibungen berücksichtigt Die Effektivität und Effizienz der Prozesse wird durch die gewählte IT Organisation unterstützt (Schnittstellen optimiert, Reibungsverluste minimiert)

18 18 Structure follows Process Aufgaben und Verantwortung eines Prozesses liegen in verschiedenen Abteilungen Aufgaben und Verantwortung eines Prozesses werden in einer Org- Einheit gebündelt

19 3. Prozess- und Serviceorientierung in der Organisation der ÖV 19 Serviceorientierte IT Organisation Was verstehen wir unter einer serviceorientierten IT Organisation? Die IT Organisation richtet sich am Lifecycle der IT Services aus In der IT Organisation gibt es ein durchgängiges Verständnis für angebotene IT Services. Es existiert ein Service-Portfolio (Service-Landkarte). Klare Ansprechpartner in Bezug auf IT Services sind festgelegt und auch bekannt (z.b. Anforderungen aufnehmen, Eskalationen bearbeiten, Service Reports kommunizieren, etc) Verantwortlichkeiten für IT Services sind eindeutig definiert und geregelt Die Kultur der Organisation ist geprägt durch Dienstleistung (IT Services)

20 3. Prozess- und Serviceorientierung in der Organisation der ÖV 20 Service- und prozessorientierte Organisation IT Strategie IT Leitung Stabsfunktionen Account Mgmt. Anwenderbetreuung Service Planung Service Entwicklung Service Betrieb Supply Mgmt. Cont. Improvem. SLM Serv. Desk Anforder. Entwickl. Operation Verträge CSI Cust. Rel. Incident Portfolio Release Monitoring Qualität Benchmark Marketing Access Capacity Projekte Event Logistik Reports Problem Continuity.. Configuration Facility....

21 3. Prozess- und Serviceorientierung in der Organisation der ÖV 21 Service- und prozessorientierte Organisation IT Leitung Stabsfunktionen Account Mgmt. Anwenderbetreuung Service Planung Service Entwicklung Service Betrieb Supply Mgmt. Cont. Improvem. Berufs Felder Stellen Service Mgr.. Incident Mgr. 1st. Level Support Service Ctlg. Mgr. Service Owner Application Mgr. Release Mgr. IT Operation Mgr. IT Operator Supply Mgr.. CSI Mgr.. ITSM Rollen.. Deployment Mgr. (1) Begrifflichkeit aus dem Personalwesen Ein Berufsfeld fasst mehrere Berufe zusammen, bei deren Tätigkeiten es gewisse Ähnlichkeiten gibt.

22 3. Prozess- und Serviceorientierung in der Organisation der ÖV 22 Zuordnung Rollen zu Stellen Organisation Stellen Berufsfelder ITSM Rollen

23 3. Prozess- und Serviceorientierung in der Organisation der ÖV 23 Beispiel Organisation Anwenderbetreuung Berufsfelder Leiter Anwender betreuung Leiter Service Desk Senior Betreuer Service Desk Fach Betreuer Service Desk Betreuer Service Desk Stellen Prozess Verantwortl. Serv. Desk Mgr. Incident Manager 2.nd. Line Application Analyst Technical Analyst 1.st. Line ITSM Rollen

24 3. Prozess- und Serviceorientierung in der Organisation der ÖV 24 Rollenbeschreibung Rollentemplate Rollenbewertung

25 25 3. Prozess- und Serviceorientierung in der Organisation der ÖV Schulung: ITSM Rollen in Prozessund Serviceorientierten Organisationen Grundbegriffe der Rollenerstellung Ableitung von Rollen aus Prozessen Strukturierte Beschreibung von Rollen Bewertung von Rollen Integration von Rollen und Stellen Organisatorische Lösungen für die Umsetzung Service- und Prozessorientierung

26 4. Unsere Themen für Unsere Themen für ITSM als Basis für die Arbeit des CIO in der ÖV (IT-Governance Strategie, IT-Steuerung) 2. ÖV-Zertifizierung Service Excellence in der ÖV 3. Wissensportal ITSM in der ÖV (Verteiltes Wissen sammeln) 4. Vom Antragssteller zum Servicekunden (ITSM und Kulturwandel in der ÖV) Wir suchen Mitmacher! - Bitte melden

27 27 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Und nun zum Schlusswort