IT Service Management in der öffentlichen Verwaltung
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- Axel Waltz
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1 1 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe IT Service Management in der öffentlichen Verwaltung Bericht aus dem itsmf-branchenforum Ergebnisse und Visionen Ute Claaßen Staatliches Baumanagement Niedersachen
2 2 Vorstellung Name: Organisation: Position: Projekte: Ute Claaßen Staatliches Baumanagement Niedersachsen IT Service Managerin verschiedene Hard- und Softwareprojekte Einführung Service Desk Einführung IM, ChM, ConfM, SLM itsmf: Mitglied seit Regionalforum Niedersachsen 2010 AK ÖV 2012 Mitglied im Vorstand Kontakt: 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 2
3 3 Agenda Vorstellung 5 W s ( was, warum, wer, wann, wo) Produkte Bücher FIT-ÖV Aktueller Stand Ergebnisse Visionen 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 3
4 4 Vorstellung Zielsetzung itsmf: Verbesserung und Weiterentwicklung des IT Service Managements Etablieren und Vertiefen eines Kompetenznetzwerkes Initiierung des AK im Februar 2006 Bereitstellen einer branchenspezifischen Plattform Austausch von Wissen und Erfahrungen Projekte Bearbeitung ÖV-relevanter Themen Bereitstellung von Handlungsempfehlungen Zusammensetzung Vertretern der öffentlichen Verwaltungen (Bund-Land-Kommunen) Berater aus dem ÖV-Umfeld Zusammenarbeit 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 4
5 5 Besonderheiten der ÖV Prinzipien des Verwaltungshandelns Prinzip der dauerhaften, klaren Arbeitsteilung Prinzip der Amtshierarchie Eingriffsrecht übergeordneter Instanzen per: Evokationsrecht Kassationsrecht Weisungsrecht Prinzip der Regelgebundenheit Prinzip der Aktenmäßigkeit Prinzip der Wirtschaftlichkeit 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 5
6 6 Unterschiede Verwaltung Privatwirtschaft Ziel: öffentliche Aufgabenerfüllung und Gewinnmaximierung Wirtschaftlichkeit Entlohnung: relativ unflexibles Besoldungssystem flexible Entlohnung Verantwortung: Regeln und Gesetze eigene Verantwortung, ersetzen Eigenverantwortung Aufgabenerfüllung Marktstellung: kein Wettbewerb Wettbewerb Marktausrichtung: gem. Gesetzesvorgaben gemäß Nachfrage Produktpalette: heterogen homogen Kunden: heterogen homogen Finanzierung: Steuern und Abgaben Umsatzerlöse Bestandsrisiko: nein ja Steuerung: politische Legitimation marktwirtschftl. Ordnung Rechnungslegung: überwiegend Kameralistik Doppik Kontrolle: Finanzkontrolle Erfolgskontrolle 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 6
7 7 Einflußfaktoren auf das ITSM Haushalt Management der IT Organisation, Leistungsdefinition, -entwicklung, -bereitstellung, -steuerung Steuerung Regulatorisches Umfeld Personalentwicklung Serviceorientierung Leistungsportfolio Datenschutz und Datensicherheit 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 7
8 8 Herausforderungen Projektorganisation Vom Projekt zum Prozess Schrittweise Einführung Toolgläubigkeit Menschen 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 8
9 9 Produkte ITIL in der öffentlichen Verwaltung ITIL & ITSM in der ÖV Herausforderungen Implementierung Ist-Analyse und Vision Maßnahmen und Umsetzung Steuerung und Verbesserung Erfahrungsberichte aus der Praxis 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 9
10 10 Produkte Service Level Management in der öffentlichen Verwaltung IT-Services, SLM, SLA Bedeutung der Rollen im SLM Einbettung des SLM in den ITIL-V3- Lifecycle Detaillierte Checklisten zum SLM SLA-Mustervereinbarung 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 10
11 11 Produkte Organisationsmodell für die IT in der öffentlichen Verwaltung Die IT in der ÖV: Analyse und Handlungsempfehlungen Entwicklung einer IT-Organisation Rollenprofile für die IT in der ÖV 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 11
12 12 FIT-ÖV Veranstaltungen + Partner Stuttgart: Hamburg: Gunzenhausen: Landeshauptstadt Stuttgart und Zweckverband Kommunale Datenverarbeitung Region Stuttgart Dataport Bayrischer Städtetag 2009 Aachen: Regio IT Aachen 2010 Bochum: Bremen: Vitako Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH 2011 Nürnberg: Bundesagentur für Arbeit Münster: Landschaftsverband Westfalen-Lippe (LWL) Karlsruhe: Education Support Center Stuttgart: Innenministerium Baden-Württemberg am FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 12
13 13 Branchenforum ITSM in der ÖV Vorstellung 5 W s ( was, warum, wer, wann, wo) Produkte Bücher FIT-ÖV Aktueller Stand Ergebnisse Visionen 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 13
14 14 Management von Services in der Verwaltung der Zukunft Untertitel itsm 2.0 für die Verwaltung 2.0 Leitfaden für Strategen, Organisationsleiter und IT-Verantwortliche Mitarbeiter: Harald Aulenbacher Evangelische Kirche Deutschland Steven Handgrätinger Bechtle AG Gunnar Wolf Stadt Stuttgart Armin Pollehn APC Hannover Jörg Rodenhagen Cassini AG Thomas Ruppelt HP GmbH Jörg Sendrowski Zentrale Polizeidirektion Niedersachsen Christian Funk Infora GmbH Herr Laufs ITK Rheinland Martin Hahn Landschaftsverband Westfalen-Lippe Petra Müller-Wittmaack Dataport Danny Pannicke Vitako Ute Claaßen Staatl. Baumanagement Niedersachsen 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 14
15 15 Aufbau des Leitfadens Einleitung Erwartungsdruck und Chance Leitbild: Motivation & Herausforderung Zielsetzung Zielgruppen Gliederung Einführung in die Thematik Rezeptur Ausblick, Fazit, Notwendigkeiten Beispiele 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 15
16 16 Aufbau des Leitfadens Einleitung Erwartungsdruck und Chance Leitbild: Motivation & Herausforderung Rezeptur Digitale Ungeduld Stakeholder Anforderungen und Rahmenbedingungen Akzeptanz durch Verwaltungsführung Ausblick, Fazit, Notwendigkeiten Beispiele 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 16
17 17 Aufbau des Leitfadens Einleitung Erwartungsdruck und Chance Leitbild: Motivation & Herausforderung Rezeptur Ausblick, Fazit, Notwendigkeiten ÖV: Tradition versus Innovation Serviceorientierung Der Weg zum Service Provider Konsequenz des Nichthandelns Beispiele 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 17
18 18 Aufbau des Leitfadens Einleitung Erwartungsdruck und Chance Leitbild: Motivation & Herausforderung Rezeptur Ausblick, Fazit, Notwendigkeiten Beispiele 7 Sichten: Strategie, Governance, Finanzen, Organisation, Personal, Technik, Sicherheit Maßnahmen, Handlungsansätze 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 18
19 19 Aufbau des Leitfadens Einleitung Erwartungsdruck und Chance Leitbild: Motivation & Herausforderung Rezeptur Ausblick, Fazit, Notwendigkeiten Beispiele Erkenntnisse Notwendigkeiten 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 19
20 20 Aufbau des Leitfadens Einleitung Erwartungsdruck und Chance Leitbild: Motivation & Herausforderung Rezeptur Ausblick, Fazit, Notwendigkeiten Beispiele Lösungsquellen Rollenbeschreibungen Glossar 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 20
21 21 Vision 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 21
22 22 Noch Fragen? Falls Sie uns unterstützen möchten, sprechen Sie uns an 9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe 22
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