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1 Break-out Session 3d Hürden und Hindernisse i beim Aufbau eines Fach-DLZ - Wie realistisch ist die Umsetzung? Ralf Stenger, Thomas Heße 15. Ministerialkongress Berlin, 09. September 2010

2 Inhalt Begrüßung und Vorstellung Kurzvortrag Erfolgsfaktoren beim Aufbau von Fach-DLZ Diskussionsrunde wichtiger Fragen zu den Erfolgsfaktoren und Barrieren bei Aufbau eines Fach-DLZ Zusammenfassung 15. Ministerialkongress, Berlin, BearingPoint GmbH 2010 Ralf Stenger, Thomas Heße 2

3 Vorstellung der Teilnehmer Dr. Thomas Dress Vizepräsident, Bundesamtes für zentrale Dienste und offene Vermögensfragen (BADV) Josef Nußbaum Geschäftsbereichleiter 6 (IT-Polizei) beim Brandenburgischen IT-Dienstleister (ZIT-BB) Ralf Stenger Director, BearingPoint 15. Ministerialkongress, Berlin, BearingPoint GmbH 2010 Ralf Stenger, Thomas Heße 3

4 Hürden nehmen wie sind Übergänge entlang der Transformation zu gestalten Idee Formulierung der Zielsetzung Konzeption Organis. und technische Umsetzung Betrieb WiBe Top down Bottom up Verbindlichkeit vs. Freiwilligkeit Vereinzelt vs. Flächendeckend Change Management Regierungs- programm Einzelinitaitive Umfang der Leistungs- bereiche Aktivitätensplit Interessenslagen Projektansatz und organisation Organisatorische Aufhängung Zuständigkeiten Finanzierung Pilotierung vs. Big bang Performance Eskalation Verteilung Effizienzgewinn Transformation und Sponsoring 15. Ministerialkongress, Berlin, BearingPoint GmbH 2010 Ralf Stenger, Thomas Heße 4

5 7 Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung und Weiterentwicklung von DLZ Organisationen Strategie Herausforderungen Priorisierung Risikominimierung Konkrete Umsetzung Abhängigkeit vom Reifegrad des DLZ 15. Ministerialkongress, Berlin, BearingPoint GmbH 2010 Ralf Stenger, Thomas Heße 5

6 1 Strategie zum DLZ Kundensegment Ressortprinzip fürs DLZ Frage: Sollen DLZs nur ressortintern t Leistungen anbieten oder auch übergreifend? a) Ressortintern nach dem Prinzip Ressorthoheit - DLZ sollen nur ressortintern Ihre Leistungen anbieten (innerhalb eines Fachministeriums). b) Übergreifend als Oligopol mit etwas Wettbewerb - DLZ bieten auch vertikal übergreifend (Kommune, Land, Bund) ihre Leistungen an. 15. Ministerialkongress, Berlin, BearingPoint GmbH 2010 Ralf Stenger, Thomas Heße 6

7 2 Strategisch passende Organisationsform Organisationsform des DLZ Frage: Wie können DLZs in der öffentlichen Verwaltung ihre Wirkung am Besten entfalten? t a) Referats-Lösung als Teil-DLZ in einer Behörde. b) Behördenlösung als eine eigene Behörde in einem Ressort. c) freiere Lösung als eigene Rechtsform (AöR, GmbH, ). 15. Ministerialkongress, Berlin, BearingPoint GmbH 2010 Ralf Stenger, Thomas Heße 7

8 3 Guter Zuschnitt Leistungs- und Serviceumfang sowie der Prozesse Aufgabenzuweisung an das DLZ Frage: Sollen DLZs nur Aufgaben mit hoher h Fallzahl (Transaktionen) bearbeiten oder zusätzlich funktions- und übergreifende Aufgaben wahrnehmen? a) Rein funktional für wenige Teilprozesse und fokussiert auf hohe Fallzahlen. b) Funktionsübergreifend und beratend als eine Art Excellence Center mit verschiedenen Schwerpunkten. 15. Ministerialkongress, Berlin, BearingPoint GmbH 2010 Ralf Stenger, Thomas Heße 8

9 4 Kundenmanagement steuern Ausprägungsgrad des Service Level Management Frage: Sind Service Level Agreements (SLA) das geeignete Steuerungsinstrument für ein Kundenmanagement im DLZ? t a) Nein Keine Verträge abschließen - Dienstleister der Verwaltung brauchen und dürfen keine Verträge mit den Verwaltungskunden abschließen. b) Ja Volle SLA-Einführung anstreben - Alle Services nutzen ein gesamtheitliches Konzept, Tools und Prozesse eines Service Level Managements. Zugleich werden die Ergebnisse monatlich an die Kunden berichtet. t 15. Ministerialkongress, Berlin, BearingPoint GmbH 2010 Ralf Stenger, Thomas Heße 9

10 5 Kundenmanagement optimieren Verständnis für die notwendige Vergleichbarkeit um wirksam zu verändern Frage: Ist die Vergleichbarkeit der Services ein wichtiges Element zur Verbesserung der Services im DLZ? a) Nein Keine reellen Vergleiche möglich -Durch die Unterschiedlichkeit der Voraussetzungen und Rahmenbedingungen der DLZ kann man auf Vergleiche mit ähnlichen DLZ und deren Produkte verzichten b) Ja Viele Benchmarks anstreben Angebote und Produkte des Dienstleisters werden für systematische Vergleiche mit anderen Dienstleistern von der obersten Verwaltungsebene genutzt 15. Ministerialkongress, Berlin, BearingPoint GmbH 2010 Ralf Stenger, Thomas Heße 10

11 6 Steuerungssystem für Gewinne nutzen Effizienzgewinne Frage: Wie erfolgt die Verteilung der Effizienzgewinne i i des DLZ? a) Direkt zum Kunden - Effizienzgewinne werden an Kundenbehörden weitergeben b) Großer Topf - Effizienzgewinne fließen erst in den Gesamthaushalt und werden dann weiter verteilt 15. Ministerialkongress, Berlin, BearingPoint GmbH 2010 Ralf Stenger, Thomas Heße 11

12 7 Systeme und Technologien richtig nutzen Web 2.0 Service für einen aktiven Dienstleister Frage: Welche Web 2.0 Service sind relevant für DLZ im Verwaltungsumfeld ld wenn sie starken Kunden-/ Nutzerkontakt haben? t a) Kein Web-Schnickschnack - Dienstleister der Verwaltung brauchen keine Web 2.0 Services für ihre Kunden b) Viel Ausprobieren - Es sollte pro Kundensegment eine Auswahl an Web 2.0 Service und die MA angeregt werden diese auch intern und direkt mit den Kunden zu nutzen (Kooperationsplattformen, Twitter u.ä.) 15. Ministerialkongress, Berlin, BearingPoint GmbH 2010 Ralf Stenger, Thomas Heße 12

13 8 Mitarbeiter und Kultur entwickeln Personalentwicklung planen und leben Frage: Welche Art von Personalentwicklung für die DLZ-Mitarbeiter muss bedacht werden? t a) Keine Extra-Ausbildung - typische Aufgaben für die DLZ-Mitarbeiter verlangen keine besondere serviceorientierte Ausbildung, weil vor allem fachliche kurze Aufgaben abgearbeitet werden, ggf. wird die Kompetenzen pragmatisch mit kleinen Kommunikationskursen ergänzt b) Viel Personalentwicklung planen - es muss vorweg ein Personalentwicklungskonzept für alle wichtigen Lernwege erstellt werden, es gibt detaillierte t Pläne für die persönliche Karriere- oder Laufbahnentwicklung 15. Ministerialkongress, Berlin, BearingPoint GmbH 2010 Ralf Stenger, Thomas Heße 13

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