16. Anwenderforum E-Government ITIL-Konforme Betriebs- und Betreuungsprozesse Erfolgsfaktor für E-Government 11:00-13:00,

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1 16. Anwenderforum E-Government ITIL-Konforme Betriebs- und Betreuungsprozesse Erfolgsfaktor für E-Government 11:00-13:00, , Berlin

2 16. Anwenderforum E-Government Servicekatalog, Serviceorientierung, Service Level Agreements , Berlin INFORA GmbH Till Poser Cicerostraße Berlin Tel.: Fax: Mail:

3 Grundlegende Fragestellungen an einen IT-Verantwortlichen Was sind die von Ihrer IT angebotenen Leistungen? Wie gut sind die Leistungen Ihrer IT? Was sind die Anforderungen Ihrer Organisation??... Ist die Leistungserbringung Ihrer IT wirtschaftlich? Deckt Ihre IT die Anforderungen Ihrer Organisation ab? Wie steuern Sie die Leistungen Ihrer IT? 3

4 Wie lassen sich die Fragen beantworten? Nur wenn die Anforderungen bekannt und spezifiziert sind, Nur wenn die Leistungsparameter festgelegt worden sind,. Nur wenn die eigene Leistungsfähigkeit bekannt ist,. Nur wenn die Abdeckung der Anforderungen beziffert werden kann,. können passgenaue IT- Lösungen und Services bereitgestellt werden. kann die Leistungserbringung gesteuert und verbessert werden. können die Anforderungen und die Leistungen abgeglichen werden. kann die Wirtschaftlichkeit des eigenen Betriebs nachgewiesen werden. 4

5 Ein Wort zu Kunde und Services Der Kunde (die beauftragende Organisation) ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung Er ruft IT-basierte Services zur Unterstützung seiner Aufgaben ab. Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert. Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort und unausweichlich! Er verwendet die Nutzeffekte der Services für die eigene Aufgabenerledigung. Er ist aus Sicht der IT-Organisation ein externer Faktor. Serviceorientierung bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und zu befriedigen. Die IT-Organisation muss Services anbieten, die der Kunde nutzen will! Sie muss den Nutzen und den Mehrwert der Services kommunizieren. Sie muss nachweisen, dass die Services so erbracht werden, wie sie zugesagt sind. Das beste Instrument hierzu sind Servicekatalog und SLAs. 5

6 Von der Serviceorientierung zu Services Was benötigt meine Organisation? Welche Leistungen werden gewünscht? Welche Leistungen muss die Organisation erbringen? Welche Qualitäten müssen die IT-Leistungen haben? Welcher Regelungsbedarf zur Leistungserbringung liegt vor? Serviceorientierung und Servicestrukturen Welche Leistungen kann die IT bereits abdecken? Welche Rahmenbedingungen der Organisation liegen vor? Wie kann die Leistungserbringung kommuniziert werden? 6 6

7 Schwierigkeit der Anforderungsermittlung Fallbearbeitung Arbeitsablauf Geschäftsprozess Im öffentlichen Dienst dominiert die Fallbearbeitung Ziele und Vorgaben sind schwer festzulegen Übergreifende Abläufe und Zusammenhänge sind nicht transparent oder geregelt Anforderungen an innere und äußere Leistungserbringung sind häufig nicht klar Je höher der Reifegrad, desto genauer die Ermittlung der Serviceanforderungen Je besser die Ermittlung der Anforderungen, umso besser die Serviceorientierung 7

8 Aufnahme der Anforderungen ist eine Herausforderung an die Kommunikation Häufig wird nicht dieselbe Sprache gesprochen! Vorstellungen bezüglich des Diskussionsgegenstands divergieren massiv! Teilweise wird nicht verstanden, was eigentlich bezweckt wird! 8

9 Γνωθ ωθι σεαυτον Erkenne Dich selbst Service Fachliche Anforderun- gen Organisatorische Ziele Mengengerüste Arbeitsverhalten Ablaufmodellierung Geschäftsprozessdefinition Anforderungen der Leistungsnehmer Leistungszusagen für die Leistungsnehmer Interne Services Ohne Kenntnisse der Bedürfnisse der Organisation keine seriöse und passende Service-Definition durch die IT-Organisation! Es ist zwingend erforderlich, die Anforderungen der eigenen Kunden und die Abbildung auf die Arbeitsabläufe aufzunehmen! Servicedefinition allein über Technik oder Organisation greift zu kurz! 9

10 Erstellen eines Servicekatalogs Die IT-Organisation muss wissen was sie wie und wie gut tut, wer dabei wie beteiligt ist, wie sie mit Änderungen und Anforderungen umgeht und wie sie das mit gleichbleibender Qualität macht und nachweist. Bestimmen und Bewerten der vorhandenen Strukturen Supportstrukturen Services, Produkte, Prozesse Kommunikation und Integration Bewertung der Anforderungen Mehrleistungen Anforderungen an Infrastruktur Klären von Mitwirkungen Bestehende Services Servicekatalog Überwachung und Nachweis Leistungsanforderungen Serviceprozesse und Support 10

11 Abgrenzung der Services 11

12 Zielstellungen eines Servicekatalogs Festlegung der Leistungsniveaus Objektive Darstellung der Services und der erbrachten Leistungen Klare Spielregeln bei Bearbeitung und Eskalation Services, Personal und Infrastruktur Darstellung und Nachweis der Möglichkeiten Services werden regularisiert und nachweisbar. Gegenseitige Verpflichtungen werden verbindlich geregelt. Leistungsniveaus und die damit verbundenene technische und organisatorische Untersetzung werden verbindlich geregelt. Kommunikation über die Leistungen wird objektiviert. Berichte und Reporting Einschränkungen bei den Serviceleistungen können objektiv nachgewiesen werden. Transparente Grundlage für Änderungen 12

13 Widerstände bei der Umsetzung Befürchtungen und Bedenken Leistungszusagen und Service Levels schaffen Transparenz Das führt zu Leistungsüber wachung! Dann sind wir die einzige Organisationseinheit, die transparent ist! Durch die Leistungs transparenz ist mein Arbeitsplatz in Gefahr! Die Leistungen werden vergleichbar, damit wird Druck ausgeübt! Motivationsprobleme bei Modellierung und Umsetzung 13

14 Schritte zur Definition von Service Level Agreements Service Level Agreements Definition der Leistungen und Leistungsniveaus Erstellung eines umfassenden Servicekatalogs als erster Schritt "Selbstfindung" der IT-Organisation Ermittlung von internen und externen Abhängigkeiten Abgrenzung gegen Services, die nicht verantwortet werden Festlegen von Leistungsgrenzen Verstehen der Kundenanforderungen Services der Kunden Servicegrenzen Verbesserungen Definition von Service Levels Festlegen des Vorgehens für die Übernahme der Dienste Bereitstellung der Dienste 14

15 Zwingend erforderlich: Aufbau des Monitorings und der Berichterstattung Kennzahlen und Messmethodik müssen bei Erstellung des Servicekatalogs und der Service Level Agreements definiert werden Nachweis, dass die Leistung entsprechend der Zusagen erbracht wurde Grundlage für Verbesserung und Optimierung der Leistung Möglichkeit zur Erkennung von Schwachstellen in der Leistungserbringung oder in der Nutzung der Leistung Berichterstattung ermöglicht Steuerung Nachweis von strukturellen Mängeln und Schwachstellen Grundlage für den Abgleich der Organisationsziele und der IT-Leistungen Schaffen von Entscheidungsmöglichkeiten bei erkanntem Handlungsbedarf Tu Gutes und rede darüber IT-Leistungen werden grundsätzlich nur bei Problemen wahrgenommen! Kommunikation guter Leistungserbringung an Nutzer und Kunden Argumentationshilfe bei subjektiven Missstimmungen 15

16 Problemfelder und Risiken Leistungsmöglichkeiten werden nicht richtig bemessen Geforderte Leistungen werden falsch dimensioniert Leistungserbringung wird der Dienstleistung angepasst Fehlendes Controlling fehlende Steuerung Fehldimensionierte Services hohe Kosten Unzufriedenheit der Kunden und Anwender Schlecht definierte Schnittstellen und Übergabepunkte Reibungsverluste und kostenträchtige Zusatzleistungen Streitigkeiten und Zeitverlust 16

17 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! INFORA GmbH Till Poser Cicerostraße Berlin Tel.: Fax: Mail:

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