ITIL V3. Service Mehrwert für den Kunden. Ing. Martin Pscheidl, MBA, MSc cert. ITIL Expert. SolveDirect Service Management

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1 ITIL V3 Ing. Martin Pscheidl, MBA, MSc cert. ITIL Expert SolveDirect Service Management Service Mehrwert für den Kunden mit Unterstützung von 1

2 Wie Service für den Kunden Mehrwert erzeugt Den ökonomischen Nutzen eines Services zu kalkulieren kann einfach sein, wenn dieser direkt finanziell messbar ist. Der Wert ist eines Services hingegen ist stark vom Empfinden des Kunden abhängig. Er kann für den Kunden viele Formen annehmen, denn die Kunden haben Präferenzen, die durch ihre eigene Wahrnehmung vom Nutzen beeinflusst werden. Die Definition und Differenzierung von Nutzen findet damit im Kopf des Kunden statt, macht sich aber auch in seinem Business Ergebnis bemerkbar. ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 2

3 Wie Service für den Kunden Mehrwert erzeugt Wirkungsvoller Servicebetrieb wird von der Notwendigkeit getrieben, Kunden bei der Erreichung ihrer Geschäftsziele behilflich zu sein. Kunden kaufen damit nicht Services, sie kaufen die Erfüllung ihrer speziellen Geschäftsanforderungen. Diese Unterscheidung erklärt häufig die Störung in der Zusammenarbeit von IT Organisationen und den Geschäftskunden, die sie bedienen. Was der Kunde schätzt und braucht, unterscheidet sich oft von dem, was der IT Service Provider meint bereitzustellen. ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 3

4 Wie Service für den Kunden Mehrwert erzeugt Um dieser Abweichung entgegenzuwirken, braucht der Service Provider ein Verständnis seines Geschäftsmodells, das auf einer Marketing Perspektive beruht. Dies unterscheidet sich sehr von einer Techniker oder Betriebssicht. Anstatt sich auf die eigene Organisation zu konzentrieren und die eigene Produktion von Services in den Mittelpunkt zu stellen, erfordert diese Sichtweise eine Betrachtung des eigenen Angebotes von außen, aus Kundensicht. ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 4

5 Wie Service für den Kunden Mehrwert erzeugt Eine Marketing Einstellung beginnt daher mit folgenden Fragen: Was ist unser Business? Wer ist der Kunde? Was schätzt der Kunde? Wer ist von unseren Services abhängig? Wie gebrauchen unsere Kunden unsere Services? Warum sind sie für sie wertvoll? ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 5

6 Definitionen Service Management Service management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services. Service A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 6

7 Definitionen IT Service A Service provided to one or more Customers by an IT Service Provider. An IT Service is based on the use of Information Technology and supports the Customer s business processes. An IT Service is made up from a combination of people, Processes and technology and should be defined in a Service Level Agreement. ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 7

8 Definitionen Service Portfolio The Service Portfolio represents the commitments and investments made by a service provider across all customers and market spaces. It represents present contractual commitments, new service development, and ongoing service improvement plans initiated by Continual Service Improvement. ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 8

9 Service Portfolio Das Service Portfolio ist die Gesamtheit aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Es wird für das Management des gesamten Lebenszyklus aller Services genutzt. Es umfasst drei Kategorien: Service Design Service Transition Service Operation Servicepipeline Servicekatalog Außer Kraft gesetzte Services Service Portfolio ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 9

10 Service Pipeline, Catalogue und Portfolio Service Portfolio Service concepts Service Pipeline Market spaces Continual Service Improvement Service design Service transition Service Catalogue Service operation Third-party catalogue Retired services > The Service Portfolio represents all the resources presently engaged or being released in various phases of the Service Lifecycle. Customers Resources engaged Common pool of resources Return on assets earned from Service operation Resources released Figure: Area of circle is proportional to resources currently engaged in the lifecycle phase ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 10

11 Bedeutung des Business Case Ein Business Case ist eine Rechtfertigung für einen umfassende Ausgabeposten. Er beinhaltet Informationen zu Kosten, nutzen, Optionen, offenen Punkten, Risken und möglichen Problemen. Ein Business Case ist ein Werkzeug zur Entscheidungsunterstützung und Planung, das die wahrscheinlichen Konsequenzen einer Geschäftsaktion projiziert. ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 11

12 Der Service Portfolio Management Prozess Service Portfolio Management Process (SPM) is a dynamic method govern investments in Service Management across the enterprise, in term of financial values. The goals of SPM are to realize and create maximum value, while at the same time keeping a lid on risk and costs. ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 12

13 SPM Phasen Definition: Business Case zu den IT Services Analyse: Inhaltliche Festlegung zur Servicestrategie Freigabe Gestaltung des Service Portfolios Inbetriebsetzung Kommunikation und Umsetzung, Review ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 13

14 Service Portfolio Design Das Service Portfolio klärt als unterstützendes Werkzeug für Entscheidungen folgende strategische Fragestellungen aus der Sicht der Service Providers: Warum sollte der Kunde diese Services kaufen? Warum sollte der Kunde diese Services von uns kaufen? Was sind die Preis oder Rückvergütungsmodelle Was sind unsere Stärken, Schwächen, Prioritäten und Risiken? Wie sollten unsere Ressourcen und Fähigkeiten eingesetzt werden? ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 14

15 Ergebnisorientierte Definition von Services Ein Markt kann für den Service Provider nur dort existieren, wo Nutzen durch Service vom Kunden wahrgenommen wird. Man kann diese Servicedefinition auch als ergebnisorientiert bezeichnen. Die Überlegung, inwieweit die Bereitstellung eines Service für den Service Provider nutzenstiftend, also profitabel ist, folgt dann im nächsten Schritt. Für die Definition des Business Wertes eines Service liefern die Begriffe Utility und Warranty die Grundlage. ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 15

16 Utility und Warranty Utility ist eine Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedarf gerecht zu werden. Utility wird auch häufig als das bezeichnet, was das Produkt oder Service tut. Unter Warranty versteht man die Zusage oder Garantie, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht. Die Zusicherung, dass ein IT Service den vereinbarten Anforderungen gerecht wird, wird als Service Warranty bezeichnet. Dabei kann es sich um eine formale Vereinbarung wie ein Service Level Agreement oder einen Vertrag, als auch um eine Marketingbotschaft handeln. Wie gut? ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 16

17 Zusammenfassung Utility wird erzeugt, wenn der Service Provider mit seiner Aktivität für den Kunden Service Assets einsetzt, die die Kunden Assets vereinfachen oder verbessern, sodass der Kunde eine Wertsteigerung für sein Business wahrnimmt. Gleichzeitig muss die Art und Weise der Bereitstellung für den Kunden genau spezifiziert werden, um dem Kunden Warranty, also um eine Garantie für eine messbare Qualität geben zu können. Das Service Portfolio mit seinen unterschiedlichen Bereichen (Servicekatalog, Servicepipeline und außer Kraft gesetzte Services) ist Ausdruck für das strategische Engagement des Service Providers in all seinen Märkten und gegenüber all seinen Kunden. ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 17

18 Questions? Please ask Martin Pscheidl Sales Director M: E: SolveDirect Service Management GmbH Karl-Farkas-Gasse Wien, Österreich Fragen? ITIL - Service Portfolio Management mit Unterstützung von 18