IT-Dienstleistungen nach Maß

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1 IT-Dienste erfolgreich einführen Make IT,

2 Vorstellung Forschungsgruppe Informationsmanagement und Unternehmensführung Research Group on Strategic Information Management! IT Strategy! IT Value Mgmt. IT Strategy IT Operations BPM in Financial Industries Cloud Computing Hybride Wertschöpfung E-Government Referenzmodellierung! IT Sourcing and Governance! IT Service Mgmt. Smarter Work ERP Forschungsgruppe Kompetenzcenter 2

3 IT-Dienstleistungen vs. IT-Services! IT-Services als Untermenge von IT-Dienstleistungen: Software-Entwicklung Betrieb von Anwendungen Betrieb von Hard- und Softwarediensten IT-Services IT-Dienstleistungen Beratung Bodyleasing 3

4 IT-Dienstleistungen vs. IT-Services! Ein IT-Service ist das Kernkonzept des IT Service Managements, welches durch die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) geprägt wurde.! Die ITIL wurde ursprünglich für den Bereich IT Operations erschaffen und anschließend auf weitere Bereiche ausgeweitet. 4

5 IT-Services nach ITIL! Definition eines Services nach ITIL: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. [OGC (2007)]! Daraus wird ein IT-Service wie folgt abgeleitet: A Service provided to one or more customers by an IT Service Provider. An IT Service is based on the use of Information Technology and supports the customer's business processes. An IT Service is made up from a combination of people, processes and technology and should be defined in a Service Level Agreement. [OGC (2007)] 5

6 IT-Services nach ITIL Forts.! Folgende Grundideen liegen entsprechend der Definitionen dem Konzept des IT-Service zugrunde: 1. Der Nutzen steht im Vordergrund, nicht die zur Verfügung gestellte Technik. Die Beziehung zwischen Fachabteilung und IT wird als Kunde-Dienstleister- Verhältnis verstanden. 2. Kosten und Risiken werden vom IT Service Provider getragen, nicht vom Kunden. 3. IT-Services werden aus unterschiedlichen technischen Komponenten, Prozessen und Arbeitskraft zusammengestellt. 4. IT-Services werden durch Service Level Agreements vereinbart, in denen Preis und gelieferte Qualität vereinbart werden. [Teubner (2008)] 6

7 (1/2) Nutzen und Kosten von IT-Services! IT-Services sollen einen Nutzen stiften und keine technischen Komponenten zur Verfügung stellen! Dem Kunden wird durch die Bereitstellung des Services die Erfüllung von betriebl. Aufgaben ermöglicht, nicht eine bestimmte Hardware/Software geliefert! Der Kunde erhält den Service zu einem festen in der Regel monatlich fälligen Betrag! Die Bereitstellung enthält technische Komponenten, Wartung und Support! Vergleichbar mit dem Leasing von Fahrzeugen! Vorteil: Der Kunde kann mit den monatlichen Kosten kalkulieren 7

8 (3) Architektur von IT-Services! Architektur von IT-Services und Modularisierung: Business IT Service service contrib. service contrib service contrib. service contrib. transaction execution transaction execution transaction execution operation Betrieb of applications von Anwendungsprogrammen Bereitstellung computing power von Rechen - leistung trans-mission Bereitstellung capacity von Speicher - leistung Bereitstellung storage space von Übertragungs - leistung Bereitstellung helpdesk support von Unterstützungs services - leistung server storage network desktop applications IT staff [Teubner (2008)] 8

9 (4) Service Level Agreements! Service Level Agreements werden vereinbart, um die Qualität der Servicebereitstellung zu definieren.! Sie umfassen in der Regel:! Technische Konfiguration, bspw.:! Kapazität! Leistungsfähigkeit! Bandbreite!...! Verfügbarkeit! Antwortzeiten des Supports! Betriebszeiten!... 9

10 IT-Service-Kataloge! Service Kataloge umfassen alle angebotenen IT-Services eines IT-Service-Providers, die vom Kunden in Anspruch genommen / gebucht werden können.! Sie enthalten neben einer detaillierten Beschreibung des Services und der gelieferten Qualität i.d.r. auch Preise für die Services.! Sie sind vergleichbar mit der Speisekarte eines Restaurants. 10

11 ! IT-Services folgen dem Prinzip von Mass Customization:! Es handelt sich um Massenprodukte, die trotzdem! Individuell konfigurierbar sind.! Inwiefern kann entsprechend ein IT-Service dann nach Maß angeboten werden?! Ansätze:! Service-Varianten! Service-Optionen 11

12 Service-Varianten! Services werden in unterschiedlichen Varianten angeboten:! Beispiel:! Office Desktop PC: ermöglicht die Erfüllung von Standardbürotätigkeiten (enthält Hardware, Peripherie, Betriebssystem und Office-Software)! Architekten-PC: ermöglicht es einem Architekten, seine Aufgaben zu bearbeiten (enthält entsprechende Hardware, Peripherie, Betriebssystem und Architektursoftware)! Die Architektur bleibt nahezu gleich (z.b. Netzwerkzugang, Maus, Betriebssystem,...)! Zur Bereitstellung dieser Varianten unterscheidet sich die Service Architektur durch einen entsprechenden Hardware-/Software- Service (entweder Office-Software oder Architektursoftware ). 12

13 Service-Optionen! Services werden als Basisservices mit zubuchbaren Optionen angeboten:! Beispiel:! Desktop PC als Service mit folgenden wählbaren Optionen:! Office-Software! Programmier-Software! Leistungsfähigere Hardware, mehr Speicher 13

14 Zusammenfassung (1/2)! IT-Services im Sinne des ITSM sind Dienstleistungen, die! den Nutzen für den Kunden in den Vordergrund stellen, nicht die technischen Komponenten! möglichst standardisiert sind um Kosten zu reduzieren und die Services mehreren Kunden anbieten zu können, dabei aber! trotzdem durch Varianten und Optionen auf die Bedürfnisse des Nutzers angepasst werden! zu Rahmenbedingungen und Konditionen durch einen SLA vereinbart werden! gesamthaft in einem Service-Katalog beschrieben und angeboten sind. 14

15 Zusammenfassung (2/2)! Gibt es IT-Services zukünftig von der Stange?! Nein, denn aus Sicht des Dienstleisters! besteht häufig eine Risikoaversität bzgl. Planung und Kalkulation von IT- Services! bislang fällt die Definition von IT-Services fielen Unternehmen schwer! die Kalkulation der Kosten dieser scheitert oft an intransparenten Bereitstellungsstrukturen! Nein, denn aus Sicht der Nutzer/Kunden! fehlt häufig die Akzeptanz! werden sehr differenzierte IT-Services gefordert 15

16 Quellen! Teubner, A IT-Service Management in Wissenschaft und Praxis: Best Practice in der akademischen Diskussion und industriellen Umsetzung (German Edition), Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller.! OGC, ITIL v3 Glossary of Terms and Definitions. 16

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