Kundenservice (CS) ADDON.IDESSM. Release 4.6C

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1 ADDON.IDESSM Release 4.6C

2 SAP AG Copyright Copyright 2001 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Software-Produkte können Software- Komponenten auch anderer Software-Hersteller enthalten. Microsoft, WINDOWS, NT, EXCEL, Word, PowerPoint und SQL Server sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, OS/2, DB2/6000, Parallel Sysplex, MVS/ESA, RS/6000, AIX, S/390, AS/400, OS/390 und OS/400 sind eingetragene Marken der IBM Corporation. ORACLE ist eine eingetragene Marke der ORACLE Corporation. INFORMIX -OnLine for SAP und Informix Dynamic Server TM sind eingetragene Marken der Informix Software Incorporated. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. HTML, DHTML, XML, XHTML sind Marken oder eingetragene Marken des W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. JAVA ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc. JAVASCRIPT ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. SAP, SAP Logo, R/2, RIVA, R/3, ABAP, SAP ArchiveLink, SAP Business Workflow, WebFlow, SAP EarlyWatch, BAPI, SAPPHIRE, Management Cockpit, mysap.com Logo und mysap.com sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und vielen anderen Ländern weltweit. Alle anderen Produkte sind Marken oder eingetragene Marken der jeweiligen Firmen. 2 April 2001

3 SAP AG Symbole Symbol Bedeutung Achtung Beispiel Hinweis Empfehlung Syntax Typographische Konventionen Format Beispieltext Beispieltext Beschreibung Wörter oder Zeichen, die vom Bildschirmbild zitiert werden. Dazu gehören bezeichner, Bildtitel, Drucktastenbezeichner sowie Menünamen, Menüpfade und Menüeinträge. Querverweise auf andere Doumentationen Hervorgehobene Wörter oder Ausdrücke im Fließtext, Titel von Grafiken und Tabellen BEISPIELTEXT Namen von Systemobjekten. Dazu gehören Reportnamen, Programmnamen, Transaktionscodes, Tabellennamen und einzelne Schlüsselbegriffe einer Programmiersprache, die von Fließtext umrahmt sind, z.b. SELECT und INCLUDE. Beispieltext Ausgabe auf dem Bildschirmbild. Dazu gehören Datei- und Verzeichnisnamen und ihre Pfade, Meldungen, Namen von Variablen und Parametern, Quelltext und Namen von Installations-, Upgrade- und bankwerkzeugen. Beispieltext Exakte Benutzereingabe. Dazu gehören Wörter oder Zeichen, die Sie genau so in das System eingeben, wie es in der Dokumentation angegeben ist. <Beispieltext> Variable Benutzereingabe. Die Wörter und Zeichen in spitzen Klammern müssen Sie durch entsprechende Eingaben ersetzen, bevor Sie sie in das System eingeben. BEISPIELTEXT Tasten auf der Tastatur, z.b. Funktionstasten wie F2 oder die ENTER- Taste April

4 SAP AG Inhalt...7 Überblick... 8 im IDES... 9 Einleitung Organisation Ausprägungen und Besonderheiten Hinweis zu den IDES-Prozessen im Bereich Kundenservice Serviceabwicklung Verkauf eines serialisierten Produktes und Anlegen eines Equipmentstammsatzes für dieses Beispiel Kundenauftrag für ein serialisiertes Produkt anlegen Lieferung erstellen Fakturabeleg anlegen Vertriebsbelegfluß prüfen (optional) Equipmentdaten anlegen Mögliche weiterführende Geschäftsprozesse Kundenservice - Ersatzteillieferung für dieses Beispiel Servicemeldung anlegen und Ersatzteilauftrag erstellen Ersatzteillieferung anlegen Faktura erstellen Durchführung eines Serviceauftrages und Fakturierung Zusatzinformationen zu diesem Beispiel für dieses Beispiel Ausgangssituation herstellen Kundenmeldung erfassen und Serviceauftrag anlegen Serviceauftrag bearbeiten Serviceauftrag rückmelden Fakturaanforderung anlegen (Aufwandsbezogene Fakturierung) Faktura anlegen Serviceauftrag abrechnen und abschließen Einzelpostenanzeige in der Ergebnisrechnung SM-Bericht in der Ergebnisrechnung anzeigen Retouren- und Reparaturabwicklung Zusatzinformationen zu diesem Beispiel für dieses Beispiel QM-Prüfung aktivieren Servicemeldung und Reparaturauftrag anlegen Wareneingang der zu reparierenden Geräte buchen Technische Prüfung durchführen Reparaturauftrag und Serviceauftrag anzeigen Serviceauftrag bearbeiten Serviceauftrag ausführen und rückmelden Serviceauftrag technisch abschliessen Reparierte Geräte ausliefern...74 Fakturaanforderung erstellen Reparaturauftrag fakturieren April 2001

5 SAP AG Serviceauftrag abrechnen und abschließen Ergebnis des Reparaturauftrags analysieren QM-Prüfung deaktivieren...80 Erzeugen eines Serviceauftrages aus einem Kundenauftrag Zusatzinformationen zu diesem Beispiel für dieses Beispiel Kundenauftrag und Serviceauftrag anlegen Serviceauftrag in Arbeit geben Serviceauftrag durchführen...90 Serviceauftrag abrechnen...93 Kundenauftrag in Rechnung stellen Kostenbericht im Kundenauftrag analysieren Kundenauftrag abrechnen Einzelposten in der Ergebnisrechnung analysieren Bearbeitung von Telefonanrufen in einem Call Center für dieses Beispiel Vorbereitung: CIC Profil zuordnen Vorbereitung: Arbeitsplatz festlegen Kundenanruf bearbeiten (Variante A) Kundenanruf bearbeiten (Variante B) Serviceverträge Bearbeitung eines Servicevertrags mit periodischer Fakturierung für dieses Beispiel Kundenauftrag erfassen und beliefern Equipmentstammsatz anlegen Servicevertrag für die Instandhaltung eines Kundenequipments anlegen Preisvereinbarungen im Servicevertrag pflegen Serviceabwicklung und aufwandsbezogene Fakturierung (optional) Periodische Fakturierung durchführen Servicevertrag abrechnen Servicevertrag anlegen (nicht konfigurierbar) Servicevertrag mit einem konfigurierbaren Servicepaket anlegen Servicevertrag mit einem vorkonfigurierten Servicepaket anlegen Einzelpostenanzeige in der Ergebnisrechnung Anzeige eines SM-Berichts in der Ergebnisrechnung Serviceabwicklung und aufwandsbezogene Fakturierung mit Servicevertrag für dieses Beispiel Serviceauftrag aus einer Meldung anlegen Komponenten zuordnen und Serviceauftrag freigeben Warenausgang zum Serviceauftrag buchen Serviceauftrag rückmelden Fakturaanforderung anlegen Fakturabeleg aus Fakturaanforderung erstellen Kosten des Serviceauftrags auf den Servicevertrag abrechnen Ersatzteillieferung mit Servicevertrag Zusatzinformationen zu diesem Beispiel für dieses Beispiel Servicemeldung anlegen und Ersatzteilauftrag erstellen Ersatzteillieferung anlegen Faktura erstellen Controlling April

6 SAP AG Controlling von Serviceleistungen Zusatzinformationen zu diesem Beispiel für dieses Beispiel SM-Bericht in der Ergebnisrechnung anzeigen Einzelposteninformationen anzeigen Definierte Berichte in der Ergebnisrechnung ausführen und Kennenlernen der Reporting-Funktionalitäten Zusatzinformationen zu diesem Beispiel für dieses Beispiel Parameter in Ihrem Benutzerprofil definieren Berichte in der Ergebnisrechnung selektieren Aufriß auf die unterste Ebene durchführen (einschließlich Einzelpostendetail) Einzelposteninformationen anzeigen (einschließlich Integration mit MM und SD) Bericht/Bericht-Schnittstelle anzeigen Attribute anzeigen Trefferlisten anzeigen Berichtswährung ändern Exceptions anzeigen und anlegen Workflow im Kundenservice Workflow - Servicemanagement Zusatzinformationen zu diesem Beispiel für dieses Beispiel Servicemeldung anmelden Servicemeldung bearbeiten und abschließen April 2001

7 SAP AG Überblick im IDES [Seite 9] Serviceabwicklung Verkauf eines serialisierten Produktes und Anlegen eines Equipmentstammsatzes [Seite 19] Kundenservice - Ersatzteillieferung [Seite 29] Durchführung eines Serviceauftrages und Fakturierung [Seite 35] Retouren- und Reparaturabwicklung [Seite 56] Erzeugen eines Serviceauftrages aus einem Kundenauftrag [Seite 81] Bearbeitung von Telefonanrufen in einem Call Center [Seite 99] Serviceverträge Bearbeitung eines Servicevertrags mit periodischer Fakturierung [Seite 110] Serviceabwicklung und aufwandsbezogene Fakturierung mit Servicevertrag [Seite 133] Ersatzteillieferung mit Servicevertrag [Seite 147] Controlling Controlling von Serviceleistungen [Seite 155] Workflow im Kundenservice Workflow im Kundenservice [Seite 176] April

8 SAP AG Überblick Überblick im IDES [Seite 9] 8 April 2001

9 SAP AG im IDES im IDES Die folgende Dokumentation stellt die Organisation des Kundenservices im IDES sowie die Einbettung dieser Serviceorganisation in das gesamte IDES- Unternehmen dar. Ferner erhalten Sie einen Überblick über die Ausprägungen und Besonderheiten des Kundenservices im IDES. Einleitung [Seite 10] Organisation [Seite 11] Ausprägungen und Besonderheiten [Seite 13] Hinweis zu den IDES- Prozessen im Bereich CS [Seite 17] April

10 SAP AG Einleitung Einleitung Die IDES AG stellt PC-Workstations für den Einsatz im kaufmännischen und technischen Bereich her. Für diese Produkte bietet das Unternehmen Serviceleistungen (Installation, Wartung, Reparatur) an. Die Servicevereinbarungen sind bei bestimmten Servicenehmern durch Serviceverträge geregelt. Andere Servicenehmer geben im Einzelfall eine Serviceleistung in Auftrag. Der Service wird sowohl im IDES-Servicewerk als auch vor Ort beim Kunden erbracht. 10 April 2001

11 SAP AG Organisation Organisation Planungswerk Die Workstations werden im Werk Dresden (1200) der IDES AG produziert (Produktionswerk). Dieses Werk ist gleichzeitig für die Planung und Vorbereitung von Servicemaßnahmen zuständig (Instandhaltungsplanungswerk). Die Ausführung der Servicemaßnahmen erfolgt ebenfalls im Werk Werk Bezeichnung 1200 Dresden Arbeitsplätze Die Servicetechniker sind mit Hilfe von Arbeitsplätzen zu Servicegruppen zusammengefaßt. Arbeitsplatz Bezeichnung Zugeordnete Techniker (Personalnummer) PC-SERV TS Techniker Nord (D) 1522, 1523,1525, 1528, 1529 PC-SERVS TS Techniker Süd (D) 1504, 1505, 1500 PC-REP Reparaturcenter 1955, 1956 PC-HELP Help Desk 1957, 1958 Planergruppen Im Servicewerk existieren drei Planergruppen, die für die Disposition der Arbeitsplätze zuständig sind. Planergruppe Bezeichnung 200 Service Nord 201 Service Süd 202 Service Reparatur Vertriebsorganisation im Bereich Service Für den Verkauf von Serviceleistungen und Ersatzteilen ist die Verkaufsorganisation 1000 zuständig. Die Vertriebsaktivitäten im Bereich Service werden in dieser Verkaufsorganisation durch einen eigenen Vertriebsweg repräsentiert. Der Verkauf im IDES erfolgt spartenübergreifend über die Sparte 00. Die in der nachfolgenden Tabelle aufgelistete Kombination aus Verkaufsorganisation, Vertriebsweg und Sparte stellt den Vertriebsbereich dar, mit dem Verträge, Ersatzteilaufträge und andere Kundenaufträge im Bereich Service erfaßt werden. Organisationseinheit Schlüssel Bezeichnung Verkaufsorganisation 1000 Deutschland Vertriebsweg 14 Service Sparte 00 Spartenübergreifend April

12 SAP AG Organisation Integration in das Finanzwesen Das Servicewerk 1200 ist dem Buchungskreis IDES AG zugeordnet. Innerhalb dieses Buchungskreises stellt der Service einen eigenen Geschäftsbereich dar. Die Serviceobjekte sind diesem Buchungskreis und Geschäftsbereich zugeordnet. Diese Zuordnung wird in einen Serviceauftrag zu dem Objekt übernommen. In Serviceverträgen, Ersatzteilaufträgen und anderen Kundenaufträgen wird der Geschäftsbereich 8000 aus dem Vertriebsbereich 1000/14/00 abgeleitet. Organisationseinheit Schlüssel Bezeichnung Buchungskreis 1000 IDES AG Geschäftsbereich 8000 Externer Service Integration in das Controlling Der Buchungskreis 1000 gehört zum Kostenrechnungskreis 1000 (Europa). Dieser Kostenrechnungskreis gehört aus Sicht der Ergebnisrechnung zu dem Ergebnisbereich IDEA. Organisationseinheit Schlüssel Bezeichnung Kostenrechnungskreis 1000 CO Europa Ergebnisbereich IDEA Ergebnisbereich IDES global Integration in die Materialwirtschaft Die bei Servicemaßnahmen verwendeten Materialien werden im Werk 1200 aus Sicht der Materialwirtschaft verwaltet. Ersatzteile und externe Serviceleistungen werden über die Einkaufsorganisation 1000 beschafft. Organisationseinheit Schlüssel Bezeichnung Werk 1200 Dresden Lager 0001; 1500 bis 1507 Materiallager; Service-Kfz 1 bis 8 Einkaufsorganisation 1000 IDES Deutschland 12 April 2001

13 SAP AG Ausprägungen und Besonderheiten Ausprägungen und Besonderheiten Servicenehmer IDES leistet Service für externe Servicenehmer, d.h. für Kunden. Bei bestimmten Kunden sind Servicevereinbarungen durch langfristige Verträge geregelt. Kundennummer Name Servicevertrag 1032 Institut für Umweltforschung Ja 1034 ERL Freiburg Ja 1171 Hitech AG Nein 1172 CBD Computer Based Design Ja 1177 Computer Competence Center AG Nein 2141 Jaspers Computer Ja Serviceobjekte Equipments IDES verwendet Equipments als technisches Bezugsobjekt für Serviceleistungen. Für jede Workstation, die an einen Kunden ausgeliefert wird, existiert ein Equipmentstammsatz. Jede Workstation ist somit ein individueller, körperlicher Gegenstand, der aus Sicht des Service eigenständig betrachtet wird. Der Equipmentstammsatz verfügt zudem über Serialisierungsdaten (eindeutige Kombination aus Material- und Serialnummer). Somit wird das Equipment auch bestandsmäßig als Materialeinzelstück geführt. Technische Plätze Die an den Kunden ausgelieferten Equipments werden in einen technischen Platz eingebaut. Mit Hilfe der technischen Plätze wird die Betriebsstruktur beim Kunden nach funktionalen und räumlichen Gesichtspunkten gegliedert. Sofern eine hierarchische Struktur vorliegt, ist in der folgenden Liste jeweils die oberste Stufe der Platzhierarchie aufgeführt. Technischer Platz Bezeichnung 1171 Hitech 1172 CBD Computer Based Design 1177 Computer Competence Center AG 1032 Institut für Umweltforschung 1034 ERL Freiburg 2141 Jaspers Computer April

14 SAP AG Ausprägungen und Besonderheiten Stücklisten Zur Beschreibung der Struktur des Serviceobjektes wird die Stückliste des Materials verwendet. Diese Materialstückliste ist jedem Equipment durch die Angabe des Bautyps im Equipmentstammsatz indirekt zugeordnet. Mit Hilfe der Stückliste wird die Angabe von Komponenten und Ersatzteilen in der Serviceabwicklung unterstützt. Die nachfolgende Aufstellung beschreibt die Stückliste des Materials R-1001 : Material Bezeichnung R-1001 Maxitec-R 3100 Personal Computer Komponente Bezeichnung R-1111 Hauptplatine 3100 R-1120 Kabel 220/235 V mit Schutzkontaktstecker R-1130 Tastatur, Englisch International R-1140 PAQ Bildschirm, 17, Farbe R-1150 Disketten Laufwerk, 3,5, HD R-1160 Festplatte, 4,3 GB R-1170 Slimline PC-Gehäuse Serviceprodukte Die Serviceleistungen, die IDES anbietet, werden als Serviceprodukte mit einem Produktstammsatz beschrieben. In den Fällen, in denen die Ausprägung der jeweiligen Serviceleistung in ihren Merkmalen variieren kann, werden die Leistungen als konfigurierbare oder vorkonfigurierte Produkte angeboten. Die nachfolgende Aufstellung listet die Materialnummern der im IDES- Service verwendeten Serviceprodukte auf: Serviceprodukt Bezeichnung Bemerkung HOTLINE_SERVICE Hotline Service Konfigurierbar HOTLINE_SERVICE_A Hotline Service Paket A (Mo-Fr/3h) Vorkonfiguriert HOTLINE_SERVICE_B Hotline Service Paket B (24h/3h) Vorkonfiguriert PC_SERVICE_CONF PC Service Konfigurierbar PC_SERVICE_A PC Service Plus Vorkonfiguriert REPAIR_SERVICE Desktop Reparatur Service INSPECTION_SERVICE Inspektionsservice Konfigurierbar SM-PCREP PC-Reparatur SM-NETINST Netzwerkinstallation Konfigurierbar 14 April 2001

15 SAP AG Serviceverträge Ausprägungen und Besonderheiten Sie finden im IDES die in der nachfolgenden Tabelle aufgeführten Serviceverträge. Die Tabelle führt die Kundennummer und die Ausprägungen des jeweiligen Vertrages auf. Das technische Bezugsobjekt der Verträge ist der technische Platz. Sofern eine Platzhierarchie vorliegt, ist die höchste Stufe dieser Hierarchie das Bezugsobjekt. Der Vertrag umfaßt somit alle Equipments, die in einem technischen Platz des Kunden eingebaut sind. Belegnummer Kunde Ausprägung Konfiguriertes Serviceprodukt Übernahme von Reaktionsschema und Bereitschaftsschema in Servicemeldungen Variantenkonditionen Preisvereinbarung in Form eines prozentualen Rabatts für einzelne Ersatzteile Bezugsobjekt = Technischer Platz Konfiguriertes Serviceprodukt Übernahme von Reaktionsschema und Bereitschaftsschema in Servicemeldungen Variantenkonditionen Preisvereinbarung in Form eines prozentualen Rabatts für einzelne Ersatzteile Bezugsobjekt = Technischer Platz Vorkonfiguriertes Serviceprodukt Übernahme von Reaktionsschema und Bereitschaftsschema in Servicemeldungen Preisvereinbarung in Form eines prozentualen Rabatts für die Materialgruppe Ersatzteile und für ein einzelnes Ersatzteil; Konditionsausschluß bei Übernahme in Ersatzteilaufträge oder bei aufwandsbezogener Fakturierung Bezugsobjekt = Technischer Platz Einfaches Serviceprodukt Preisvereinbarung in Form eines 100 % Rabatts für die Materialgruppe Ersatzteile Bezugsobjekt = Technischer Platz 2141 Periodische Fakturierung und Abrechnung Die im IDES vorhandenen Serviceverträge werden durch eine Jobverarbeitung monatlich fakturiert und abgerechnet. Durch diese automatisierte periodische Fakturierung und April

16 SAP AG Ausprägungen und Besonderheiten Abrechnung werden das Vertriebsinformationssystem und die Ergebnisrechnung kontinuierlich mit aus dem Bereich Service versorgt. Die Fakturierung und Abrechnung erfolgt über die Jobs SM_01 und SM_02, die automatisch am Monatsanfang vom System unter dem Benutzernamen IDADMIN gestartet werden (siehe System Dienste Jobs Job-Übersicht). 16 April 2001

17 SAP AG Hinweis zu den IDES-Prozessen im Bereich Kundenservice Hinweis zu den IDES-Prozessen im Bereich Kundenservice Jeder IDES- Prozeß im Bereich Kundenservice kann mit im System vorhandenen unabhängig von einem anderen Prozeß durchlaufen werden. Die Abfolge der Prozesse ermöglicht es Ihnen jedoch auch, in einigen Prozessen zu verwenden, die Sie in einem Vorgängerprozeß angelegt haben. Die jeweilige Prozeßbeschreibung weist Sie in diesem Fall auf beide Möglichkeiten hin. Im Prozeß zum Controlling der Serviceleistungen weist der Bericht auch dann aktuelle aus, wenn die vorhergehenden Prozesse nicht durchlaufen worden sind, da die im IDES vorhandenen Serviceverträge automatisch monatlich fakturiert und abgerechnet werden. April

18 SAP AG Serviceabwicklung Serviceabwicklung Verkauf eines serialisierten Produktes und Anlegen eines Equipmentstammsatzes [Seite 19] Kundenservice - Ersatzteillieferung [Seite 29] Durchführung eines Serviceauftrages und Fakturierung [Seite 35] Retouren- und Reparaturabwicklung [Seite 56] Erzeugen eines Serviceauftrages aus einem Kundenauftrag [Seite 81] Bearbeitung von Telefonanrufen in einem Call Center [Seite 99] 18 April 2001

19 SAP AG Verkauf eines serialisierten Produktes und Anlegen eines Equipmentstammsatzes Verkauf eines serialisierten Produktes und Anlegen eines Equipmentstammsatzes Einsatzmöglichkeiten Der Kunde bestellt einen Personal Computer. Bei der Auslieferung wird durch Angabe von Serialnummern festgehalten, welche Einzelstücke dieses Materials an den Kunden geliefert werden. IDES verwendet Equipments als technische Bezugsobjekte für die Serviceabwicklung. Deshalb werden nach Auslieferung an einen Kunden zusätzlich Equipmentdaten angelegt. Ablauf Die zu diesem Prozeß finden Sie unter [Seite 20]. 1. Kundenauftrag für ein serialisiertes Produkt anlegen [Seite 21] 2. Lieferung erstellen [Seite 22] 3. Fakturabeleg anlegen [Seite 24] 4. Vertriebsbelegfluß prüfen (optional) [Seite 25] 5. Equipmentdaten anlegen [Seite 26] 6. Mögliche weiterführende Geschäftsprozesse [Seite 28] April

20 SAP AG für dieses Beispiel für dieses Beispiel Beschreibung Auftragsart TA Auftragsart (SD) Verkaufsorganisation 1000 Verkaufsorganisation (SD) Vertriebsweg 10 Vertriebsweg (SD) Sparte 00 Hitech-Sparte (SD) Auftraggeber 1171 Kundennummer Material R-1001 Desktop Computer Werk 1200 Werk der Musterfirma Lagernummer 012 Lager Dresden / Atlanta Geschäftsbereich 8000 Geschäftsbereich IH-Planungswerk 1200 Planungswerk (PM) Standortwerk 1200 Standortwerk (PM) 20 April 2001

21 SAP AG Kundenauftrag für ein serialisiertes Produkt anlegen Kundenauftrag für ein serialisiertes Produkt anlegen 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Logistik Vertrieb Verkauf Auftrag Anlegen Transaktionscode VA01 2. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Auftragsart TA Verkaufsorganisation 1000 Vertriebsweg 10 Sparte Wählen Sie. 4. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Auftraggeber 1171 Bestellnummer z.b. TA-1171-SM Wunschlieferdat Tagesdatum + 7 Werktage Material R-1001 Auftragsmenge 2 5. Wählen Sie. Im Informationsfenster wählen Sie. Das System macht eine Stücklistenauflösung. Die dadurch zusätzlich erzeugten Positionen dienen als Erläuterung. 6. Wählen Sie die Registerkarte Versand und notieren Sie das Bereitstellungsdatum der ersten Position. 7. Wählen Sie. 8. Notieren Sie die Kundenauftragsnummer. 9. Wählen Sie, bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen. 10. Im Dialogfenster wählen Sie Nein. April

22 SAP AG Lieferung erstellen Lieferung erstellen 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Transaktionscode Logistik Vertrieb Versand und Transport Auslieferung Anlegen Einzelbeleg mit Bezug auf Kundenauftrag VL01N, LT03 2. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Versandstelle 1200 Selektionsdatum Auftrag Ab Position Bis Position 3. Wählen Sie. notiertes Bereitstellungsdatum Nummer Ihres Kundenauftrags bleibt frei bleibt frei Das System verzweigt in das Übersichtsbild des Lieferbelegs. 4. Markieren Sie die erste Position und wählen Sie Zusätze Serialnummern. 5. Wählen Sie. 6. Nehmen Sie im Block Serialnummernselektion folgende Eingaben vor: Werk 1200 Lagerort Wählen Sie. Das System listet die Serialnummern auf, die sich in dem angegebenen Werk und Lagerort befinden. 8. Markieren Sie die ersten beiden Einträge in der Liste und wählen Sie. 9. Notieren Sie die ausgewählten Serialnummern. 10. Um die Serialnummern zu übernehmen, wählen Sie. 11. Wählen Sie Folgefunktionen Transportauftrag anlegen. 12. Um die Belegbearbeitung zu beenden, wählen Sie Ja. 13. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Lagernummer April 2001

23 SAP AG Lieferung erstellen Werk 1200 Lieferung Ablauf Kommimenge übernehm. 2 Einlagermenge übernehm. 14. Wählen Sie. wird vom System vorgeschlagen Dunkel bleibt frei 15. Notieren Sie die Lieferungsnummer. Ein Transportauftrag zur Kommissionierung der Liefermengen wird erzeugt. Die Option 2 (Kommimenge übernehm.) bewirkt, daß die Warenausgangsbuchung für die Lieferung gleichzeitig erfolgt. 16. Wählen Sie, bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen. April

24 SAP AG Fakturabeleg anlegen Fakturabeleg anlegen 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Transaktionscode Logistik Vertrieb Fakturierung Faktura Anlegen VF01 2. Nehmen Sie folgende Eingabe vor: Beleg Nummer des Lieferbelegs 3. Um eine Übersicht der Fakturapositionen aufzurufen, wählen Sie. 4. Um den Fakturabeleg anzulegen, wählen Sie. Die Nummer des neuen Fakturabelegs wird angezeigt. Die entsprechenden Buchhaltungsbelege werden automatisch im Hintergrund gebucht. 5. Wählen Sie, bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen. 24 April 2001

25 SAP AG Vertriebsbelegfluß prüfen (optional) Vertriebsbelegfluß prüfen (optional) 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Logistik Vertrieb Verkauf Auftrag Anzeigen Transaktionscode VA03 2. Nehmen Sie folgende Eingabe vor: Auftrag Nummer Ihres Kundenauftrags 3. Wählen Sie. Sie sehen den Belegfluß für alle Belege, die zu diesem Verkaufsprozeß gehören. Von hier aus können Sie jeden angezeigten Beleg zur Anzeige aufrufen, indem Sie den Cursor auf die Zeile des gewünschten Belegs positionieren und Beleg anzeigen wählen. 4. Wählen Sie, bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen. April

26 SAP AG Equipmentdaten anlegen Equipmentdaten anlegen Verwendung Nach der Auslieferung der Personal Computer an den Kunden werden Equipmentdaten für die Einzelstücke angelegt. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Transaktionscode Logistik Kundenservice Verwaltung technischer Objekte Serialnummern Listbearbeitung Ändern IQ08, IQ02 2. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Material R-1001 Aktueller Kunde (im Block Serialnummernselektion) Um die Serialnummernselektion zu starten, wählen Sie. 4. Markieren Sie die Einträge zu den Serialnummern, die Sie notiert haben. 5. Wählen Sie. 6. Wählen Sie Equipmentsicht. Es können nunmehr auch Equipmentdaten gepflegt werden. 7. Wählen Sie die Registerkarte Vertrieb. 8. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Verkaufsorg Vertriebsweg 14 Sparte Wählen Sie die Registerkarte Organisation. 10. Um eventuelle Warnmeldungen zu übergehen, wählen Sie. 11. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Buchungskreis 1000 GeschBereich 8000 Planungswerk 1200 Planergruppe April 2001

27 SAP AG Equipmentdaten anlegen Verantw.ArbPl. PC-SERV / 1200 Berichtsschema PC 12. Wählen Sie. 13. Um eventuelle Warnmeldungen zu übergehen, wählen Sie. 14. Wählen Sie. Sie gelangen auf das Bild MatSerialNr ändern: SerialNrDetail für die zweite Serialnummer. Machen Sie für diese Serialnummer ebenfalls die aufgeführten Angaben. Nach dem Sichern gelangen Sie zurück auf die Serialnummernliste. 15. Wählen Sie, bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen. April

28 SAP AG Mögliche weiterführende Geschäftsprozesse Mögliche weiterführende Geschäftsprozesse Sie können an dieser Stelle mit einem der folgenden Geschäftsprozesse fortfahren: 1. Kundenservice - Ersatzteillieferung [Seite 29] 2. Durchführung eines Serviceauftrages und Fakturierung [Seite 35] 3. Retouren- und Reparaturabwicklung [Seite 56] 28 April 2001

29 SAP AG Kundenservice - Ersatzteillieferung Kundenservice - Ersatzteillieferung Einsatzmöglichkeiten Der Kunde meldet ein beschädigtes Equipment. Die Information bezüglich des vorgeschlagenen Equipment, Kunde und Schaden wird in einer Servicemeldung gespeichert. Das Objektinformationsbild zeigt die Equipmentstruktur an (Materialnummern der Ersatzteile). Ein Kundenauftrag für die Ersatzteillieferung wird direkt aus der Meldung heraus erzeugt. Wenn die Meldung gesichert wird, wird der Kundenauftrag ebenfalls im Hintergrund gesichert. Ablauf Die zu diesem Prozeß finden Sie unter [Seite 30]. 1. Servicemeldung anlegen und Ersatzteilauftrag erstellen [Seite 31] 2. Ersatzteillieferung anlegen [Seite 152] 3. Faktura erstellen [Seite 153] Anstelle der vorgeschlagenen Equipmentnummer können Sie mit der von Ihnen angelegten Equipmentnummer arbeiten, wenn Sie zuerst den Prozeß Verkauf eines serialisierten Produktes und Anlegen eines Equipmentstammsatzes [Seite 19] durchführen. April

30 SAP AG für dieses Beispiel für dieses Beispiel Beschreibung Lagernummer 012 Lager Dresden bzw. Atlanta Werk 1200 Werk der Musterfirma Materialnummer R-1001 R-1120 Desktop Computer Kabel / Ersatzteil Verkaufsorganisation 1000 Verkaufsorganisation (SD) Vertriebsweg 14 Vertriebsweg (SD) Sparte 00 Sparte (SD) Auftraggeber 1171 Kundennummer Equipment oder Equipment aus Vorgängerbeispiel Equipment (PM) Planungswerk 1200 Planungswerk (PM) 30 April 2001

31 SAP AG Servicemeldung anlegen und Ersatzteilauftrag erstellen Servicemeldung anlegen und Ersatzteilauftrag erstellen 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Transaktionscode Logistik Kundenservice Serviceabwicklung Meldung Anlegen speziell Kundenmeldung IW54 2. Nehmen Sie folgende Eingabe vor: Equipment 3. Wählen Sie oder Equipment aus Vorgängerbeispiel 4. Wählen Sie die Registerkarte Adresse Ansprechpartner. 5. Nehmen Sie zusätzlich folgende Eingaben vor: Beschreibung (Meldung) Ansprechpartner z.b. defektes Kabel, Ersatzteil erforderlich. Wählen Sie einen Ansprechpartner aus 6. Wählen Sie. Sie erreichen die Liste der Ansprechpartner, indem Sie den Cursor in das zweite Eingabefeld in der Zeile Ansprechpartner positionieren und die Werthilfetaste betätigen. In der Trefferliste positionieren Sie den Cursor auf einen Ansprechpartner und wählen Sie. 7. Prüfen Sie die Objektinformation für Ihr Equipment, indem Sie im Abschnitt Bezugsobjekt wählen. 8. Um die Strukturliste aufzurufen, wählen Sie im Block Objektanz.. Sie erhalten Informationen über Ersatzteile, die Sie für Ihr Objekt verwenden können (z.b. R-1120 Kabel). 9. Um auf das Bild Servicemeldung anlegen: Servicemeldung zurückzukehren, wählen Sie und anschließend. 10. Um den Ersatzteilauftrag für das Kundenequipment direkt aus der Servicemeldung anzulegen, wählen Sie Servicemeldung Kundenauftrag anleg. Standard. 11. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Bestellnummer Material R-1120 z.b. ERS-1171-SM April

32 SAP AG Servicemeldung anlegen und Ersatzteilauftrag erstellen Auftragsmenge Wählen Sie. 13. Wählen Sie die Registerkarte Versand und notieren Sie sich das Bereit.Dat. (Materialbereitstellungsdatum) der Position. 14. Wählen Sie. 15. Wählen Sie. Die Meldung sowie der Kundenauftrag werden gesichert. Notieren die Nummer der Meldung und des Kundenauftrags. 16. Wählen Sie, bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen und beantworten Sie die Sicherheitsabfrage mit Nein. 32 April 2001

33 SAP AG Ersatzteillieferung anlegen Ersatzteillieferung anlegen 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Transaktionscode Logistik Vertrieb Versand und Transport Auslieferung Anlegen Einzelbeleg mit Bezug auf Kundenauftrag VL01N, LT03 2. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Versandstelle 1200 Selektionsdatum Auftrag Ab Position Bis Position 3. Wählen Sie. notiertes Materialbereitstellungsdatum Nummer Ihres Kundenauftrags Bleibt frei Bleibt frei Das System verzweigt in das Übersichtsbild des Lieferbelegs. 4. Wählen Sie Folgefunktionen Transportauftrag anlegen. 5. Im Dialogfenster wählen Sie Ja. 6. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Lagernummer 012 Werk 1200 Lieferung Ablauf Kommimenge übernehm Wählen Sie. Wird vom System vorgeschlagen Dunkel Ein Transportauftrag zur Kommissionierung der Liefermenge wird erzeugt. Die Option 2 (Kommimenge übernehm.) bewirkt, daß die Warenausgangsbuchung für die Lieferung gleichzeitig erfolgt. 8. Notieren Sie sich die Nummer des Lieferbelegs. 9. Wählen Sie, bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen. April

34 SAP AG Faktura erstellen Faktura erstellen 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Logistik Vertrieb Fakturierung Faktura Anlegen Transaktionscode VF01 2. Nehmen Sie folgende Eingabe vor: Beleg Nummer des Lieferbelegs 3. Um die Übersicht der Fakturapositionen zu sehen, wählen Sie. 4. Wählen Sie. Die entsprechenden Buchhaltungsbelege werden automatisch im Hintergrund gebucht. 5. Wählen Sie, bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen. 34 April 2001

35 SAP AG Durchführung eines Serviceauftrages und Fakturierung Durchführung eines Serviceauftrages und Fakturierung Aufgrund einer Kundenmeldung wird ein Serviceauftrag für die Reparatur eines beim Kunden installierten Equipments eröffnet. Nach Abschluß des Serviceauftrages wird die Reparatur dem Kunden in Rechnung gestellt. Weitere Informationen über diesen Prozeß finden Sie unter [Seite 36]. Ablauf Die zu diesem Prozeß finden Sie unter [Seite 39]. 1. Ausgangssituation herstellen [Seite 40] 2. Kundenmeldung erfassen und Serviceauftrag anlegen [Seite 41] 3. Serviceauftrag bearbeiten [Seite 43] 4. Serviceauftrag rückmelden [Seite 45] 5. Fakturaanforderung anlegen (Aufwandsbezogene Fakturierung) [Seite 48] 6. Faktura anlegen [Seite 50] 7. Serviceauftrag abrechnen und abschließen [Seite 51] 8. Einzelpostenanzeige in der Ergebnisrechnung [Seite 53] 9. SM-Bericht in der Ergebnisrechnung anzeigen [Seite 55] Anstelle der vorgeschlagenen Equipmentnummer können Sie mit einer von Ihnen angelegten Equipmentnummer arbeiten, wenn Sie zuerst den Prozeß Verkauf eines serialisierten Produktes und Anlegen eines Equipmentstammsatzes [Seite 19] durchführen. April

36 SAP AG Zusatzinformationen zu diesem Beispiel Zusatzinformationen zu diesem Beispiel Die nachfolgenden Zusatzinformationen richten sich an IDES-Benutzer mit Vorkenntnissen im Customizing der Anwendungskomponenten CS (Kundenservice) und SD (Sales and Distribution). Zielsetzung dieser Erläuterung ist es, aus dem Blickwinkel des Customizing die Fakturierung eines Serviceauftrages am Beispiel der im Prozeß verwendeten zusammenhängend darzustellen. Da der Text das konkrete IDES Beispiel nutzt, bietet sich eine Lektüre nach Beendigung des Ablaufs an. Dynamische- Posten- Prozessorprofil (DPP-Profil) Ableitung des Vertriebsmaterials Bei der Durchführung des Serviceauftrages entstehen durch Eigenleistungen, Fremdleistungen oder Materialverbrauch Kosten. Diese auf den Serviceauftrag gebuchten Kosten bilden die Grundlage für eine Fakturaanforderung. Mit der aus der Fakturaanforderung entstehenden Faktura wird der Serviceauftrag dem Kunden in Rechnung gestellt. Die Umsetzung der Kostendaten des Auftrages in Fakturaanforderungspositionen erfolgt über dynamische Posten. Diese dynamischen Posten werden beim Erzeugen der Fakturaanforderung aufgebaut. Sie übernehmen Informationen aus dem Serviceauftrag. Auf Grundlage dieser Informationen werden die Fakturaanforderungspositionen erstellt. Die Regeln für den Aufbau der dynamischen Posten und für die Umsetzung dieser Posten in Materialnummern für die Fakturaanforderungspositionen werden über das Dynamische-Posten-Prozessorprofil (DPP-Profil) im Customizing definiert. Im Customizing ist ferner festgelegt, daß bei der Serviceauftragsart SM02, mit dem der Serviceauftrag des vorliegenden IDES-Prozesses erfaßt worden ist, das DPP-Profil vorgeschlagen wird: (siehe SAP Referenz-IMG: Instandhaltung und Kundenservice Instandhaltungs- und Serviceabwicklung Instandhaltungs- und Serviceaufträge Funktionen und Einstellungen der Auftragsarten Kreditlimitprüfungen, Verkaufsbelegarten für Serviceaufträge). Im vorliegenden IDES-Prozeß entstehen die Auftragskosten aufgrund zweier Tätigkeitsrückmeldungen mit der Leistungsart 1410 für die Kostenstelle 4100 und des Verbrauchs der Materialien R-1150 und R Anhand dieses konkreten Falles werden im folgenden die Regeln des DPP-Profil erläutert: (siehe SAP Referenz-IMG: Instandhaltung und Kundenservice Instandhaltungs- und Serviceabwicklung Grundeinstellungen Angebotserstellung und Fakturierung für Serviceaufträge Profile für Angebotserstellung, Fakturierung, Ergebniserm.). Bei der Erstellung der Fakturaanforderung arbeitet das System mit den Einträgen zur Verwendung 1 (d.h. Fakturierung und Ergebnisermittlung). Auf der Stufe Quellen ist für diese Verwendung festgelegt, daß zur Bildung der dynamischen Posten die Quelle 0001 (d.h. Istkosten Einzelposten) ausgewertet wird. Der Einzelposten, der aufgrund der ersten Tätigkeitsrückmeldung entstanden ist, beinhaltet u.a. die Information, daß die Kosten unter der Leistungsart 1410 in der Kostenstelle 4100 entstanden sind. Auf der Stufe Merkmale sind für die Verwendung 1 die Merkmale Kostenstelle und Leistungsart als relevant gekennzeichnet. Aus dem Einzelposten werden daher die Leistungsart 1410 und die Kostenstelle 4100 in den dynamischen Posten übernommen. Sie stehen damit der weiteren Verarbeitung zur Verfügung. Beide Merkmale werden für die Ableitung eines Materials für die Fakturaanforderung genutzt (siehe Kennzeichen Materialfindung ). Hinsichtlich der 36 April 2001

37 SAP AG Zusatzinformationen zu diesem Beispiel Merkmale, die für die Bildung eines dynamischen Posten relevant sind, ist der Einzelposten für die zweite Tätigkeitsrückmeldung identisch mit dem ersten Einzelposten. Aus diesem Grund entsteht für beide Einzelposten ein gemeinsamer dynamischer Posten, der die Summe der entstandenen Kosten ausweist. Auf der Stufe Materialfindung ist das Material SM-REPHOUR aufgelistet. Es gehört damit zu den Materialien, die grundsätzlich zur Übernahme in eine Fakturaanforderungsposition vorgesehen sind. Auf der Stufe Kriterien ist festgelegt, daß das Material SM-REPHOUR über die Kriterien Kostenstelle und Leistungsart abgeleitet wird. Das Kriterium Kostenstelle ist erfüllt, wenn die Kostenstelle des dynamischen Postens einem Wert des Sets SM-CC1 entspricht. Im Set SM- CC1 ist die Kostenstelle 4100 aufgeführt: (siehe: Rechnungswesen Finanzwesen Spezielle Ledger Werkzeuge Setpflege Sets Anzeigen.) Das Kriterium Leistungsart ist erfüllt, wenn die Leistungsart des dynamischen Postens einem Wert des Sets SM-AT1 entspricht. Der Set SM-AT1 beinhaltet den Wert Beide Kriterien sind im konkreten Fall erfüllt. Dem dynamischen Posten wird somit die Materialnummer SM- REPHOUR zugeordnet. Im Einzelposten, der aufgrund der Entnahme des Materials R-1150 entstanden ist, sind u.a. die Kostenart und die Materialnummer als Information vorhanden. Die Merkmale Kostenart und Material sind für das Erzeugen von dynamischen Posten relevant und werden somit in den dynamischen Posten übernommen. Das Merkmal Kostenart wird zur Materialfindung genutzt. Auf der Stufe Materialfindung gibt es einen Eintrag ohne Materialnummer, bei dem das Kennzeichen Material direkt gesetzt ist. Aufgrund dieses Kennzeichens ordnet das System dem dynamischen Posten das Material zu, das in dem Einzelposten vorhanden ist. Auf der Stufe Kriterien ist festgelegt, daß diese Art der Zuordnung dann erfolgt, wenn der Einzelposten unter einer der im Set CO-PC-MAT enthaltenen Kostenart gebucht worden ist. Der Set umfaßt die Kostenarten, mit denen Materialverbräuche gebucht werden. Im konkreten Fall wurde die Entnahme des Materials R-1150 unter der Kostenart gebucht. Diese Kostenart gehört zum Kostenartenset CO-PC-MAT. Somit sind die Kriterien der Materialfindung erfüllt und das im Einzelposten vorhandene Material R-1150 wird in den dynamischen Posten übernommen. Der Einzelposten für die Verbrauchbuchung des Material R-1160 führt zu einem separaten dynamischen Posten, da das Merkmal Material ein anderen Wert hat. Die Materialfindung läuft analog zu der soeben beschriebenen Logik ab. Fakturierform Die Fakturierform des Serviceauftrages entscheidet darüber, ob der Auftrag pauschal oder aufwandsbezogen fakturiert wird. Voraussetzung für diese Unterscheidung ist, daß die Fakturierform bei der Erstellung der Fakturaanforderung als Information zur Verfügung steht. Aus diesem Grund ist die Fakturierform als relevantes Merkmal gekennzeichnet worden. Produkt Das Merkmals Produkt ist als relevant für die weitere Verarbeitung gekennzeichnet. Diese Steuerung ist Voraussetzung dafür, daß ein im Serviceauftrag angegebenes Serviceprodukt in die Fakturaanforderung übernommen werden kann. Berechnungsmotiv Bei der Buchung des Materialverbrauchs für das Material R-1150 wird das Berechnungsmotiv K1 (Kulanz 100 %) angegeben. Diese Angabe wird in den Einzelposten übernommen. Das April

38 SAP AG Zusatzinformationen zu diesem Beispiel Berechnungmotiv ist ferner ein relevantes Merkmal im DPP-Profil bei der Verwendung 1. Die Angabe zum Berechnungmotiv wird daher aus dem Einzelposten in den dynamischen Posten übernommen. Das Berechnungsmotiv kann damit für die Preisfindung der aus dem dynamischen Posten resultierenden Fakturaanforderungsposition genutzt werden. Im Kalkulationsschema PSER02, das in der Fakturaanforderung verwendet wird, ist die Konditionsart KBM1(Kulanz/Garantie) enthalten. Die dieser Konditionsart zugeordnete Zugriffsfolge ermöglicht es, in Abhängigkeit vom Berechnungsmotiv Konditionssätze zu erfassen. Im konkreten Fall existiert ein Konditionssatz, der bei dem Vorliegen des Berechnungsmotivs K1 einen Abschlag von 100 Prozent festlegt. Um zu vermeiden, daß dynamische Posten mit unterschiedlichen Berechnungsmotiven zu einer Fakturaanforderungsposition zusammengefaßt werden können, wurde für das Merkmal Berechnungsmotiv im DPP-Profil das Kennzeichen Keine Verdichtung gesetzt. Übernahme der Kosten in die Fakturaanforderung Ferner wird für die Belegart der Fakturaanforderung festgelegt, für welche Konditionsarten auf dem Übersichtsbild der dynamischen Posten Angaben gemacht werden können. Falls die Kosten der dynamischen Posten in die Preisfindung der jeweiligen Fakturaanforderungsposition übernommen werden sollen, muß die dafür vorgesehene Konditionsart angegeben werden. In unserem Beispiel werden die Kosten in die Konditionsart EK01 übernommen: (siehe SAP Referenz-IMG: Instandhaltung und Kundenservice Instandhaltungs- und Serviceabwicklung Grundeinstellungen Angebotserstellung und Fakturierung für Serviceaufträge Konditionen Vertriebsbelegarten zuordnen). Positionstypenfindung Bei der Fakturierung eines Serviceauftrages entscheidet die Fakturierform des Auftrages, ob der Auftrag pauschal (Fakturierform = 01) oder nach Aufwand (Fakturierform = 02) in Rechnung gestellt wird. Im vorliegenden IDES Prozeß wird ein Beispiel für die Fakturierung nach Aufwand beschrieben. Für dieses Beispiel im folgenden die Positionstypenfindung beim Erzeugen der Fakturaanforderung erläutert: Die Fakturierform wird nicht explizit angegeben. In diesem Fall geht das System von einer aufwandsbezogenen Fakturierung aus. Der Serviceauftrag wird in dem Beispiel ohne Angabe eines Serviceproduktes angelegt. Bei der Erstellung der Fakturaanforderung werden die dynamischen Posten zu Hauptpositionen des Verkaufsbeleges. Bei der aufwandsbezogenen Fakturierung erfolgt die Positionstypenfindung für die dynamischen Posten mit der Positionsverwendung SEIN. Die Positionstypenfindung für die Positionen mit dem Material SM-REPHOUR erfolgt über folgenden Eintrag: Verkaufsbelegart LV + Positionstypengruppe LEIS + Verwendung SEIN L2N. Die Positionstypenfindung für die Positionen mit dem Material R-1150 bzw. R-1160 erfolgt über folgenden Eintrag: Verkaufsbelegart LV + Positionstypengruppe NORM + Verwendung SEIN L2N. Der Positionstyp L2N durchläuft eine Preisfindung und wird fakturiert: (siehe SAP Referenz-IMG: Vertrieb Verkauf Verkaufsbelege Verkaufsbelegpositon Positionstypen zuordnen bzw. Positionstypen definieren). 38 April 2001

39 SAP AG für dieses Beispiel für dieses Beispiel Europa Beschreibung Werk 1200 Werk der Musterfirma Materialnummern R-1150 R-1160 SM-REPHOUR SM-PCREP Laufwerk/ Ersatzteil Festplatte/ Ersatzteil Reparaturstunden Serviceprodukt Serviceauftragsart SM02 Serviceauftragsart (Erlöse) Verkaufsorganisation 1000 Verkaufsorganisation (SD) Vertriebsweg 14 Vertriebsweg (SD) Sparte 00 Sparte (SD) Auftraggeber 1171 Kundennummer Equipment oder Equipment aus Vorgängerprozeß Equipment (PM) Planungswerk 1200 Planungswerk (PM) Standortwerk 1200 Standortwerk (PM) Geschäftsbereich 8000 Geschäftsbereich Ergebnisbereich IDEA IDES global Form der Ergebnisrechnung kalkulatorisch Bericht IDES-090 SM-Reporting April

40 SAP AG Ausgangssituation herstellen Ausgangssituation herstellen Verwendung Nachfolgend starten Sie einen CATT-Ablauf, der eine Bestandsbuchung für die verwendeten Materialien durchführt. Hierdurch wird gewährleistet, daß der Prozeß mehrmals durchlaufen werden kann. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Transaktionscode Werkzeuge ABAP Workbench Test Test Workbench CATT Extended SCAT 2. Nehmen Sie folgende Eingabe vor: Testfall 3. Wählen Sie. ZIDES_SMASC03 4. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Block Protokollart Abspielmodus Varianten 5. Wählen Sie. Inhalt Ohne Dunkel Ohne Im unteren Bereich des Bildes wird angezeigt, welche Transaktionen gerade verarbeitet werden. Wenn der Ablauf abgeschlossen ist, meldet das System die Vergabe einer Belegnummer für die durchgeführte Bestandsbuchung. 6. Wählen Sie, bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen. 40 April 2001

41 SAP AG Kundenmeldung erfassen und Serviceauftrag anlegen Kundenmeldung erfassen und Serviceauftrag anlegen Verwendung Der Kunde meldet einen Defekt an einem Equipment. Sie nehmen die Kundenmeldung entgegen und erfassen die Meldungsdaten im System. Aus der Bearbeitung der Kundenmeldung legen Sie direkt einen Serviceauftrag an. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Transaktionscode Logistik Kundenservice Serviceabwicklung Meldung Anlegen speziell Kundenmeldung IW54 2. Nehmen Sie folgende Eingabe vor: Equipment 3. Wählen Sie oder Equipment aus Vorgängerprozeß 4. In der Vertragsliste wählen Sie gegebenenfalls. Aus dem Equipmentstammsatz werden weitere Angaben in die Meldung übernommen (z.b. Auftraggeber, Technischer Platz). 5. Nehmen Sie folgende Eingabe vor: Beschreibung (in der ersten Zeile) 6. Wählen Sie. Festplatte + CD-Laufwerk defekt 7. Prüfen Sie die Objektinformation, indem Sie im Abschnitt Bezugsobjekt wählen. Das Dialogfenster informiert Sie darüber, welche Meldungen und Aufträge zu dem angegeben Equipment bereits erfaßt worden sind. 8. Wählen Sie. 9. Legen Sie direkt aus der Meldungsbearbeitung einen Serviceauftrag an, indem Sie wählen. 10. Bestätigen Sie die Vorbelegung mit. 11. Nehmen Sie im Block Erster Vorgang folgende Eingabe vor: Vorgang 12. Wählen Sie. Festplatte + CD-Laufwerk prüfen/wechseln April

42 SAP AG Kundenmeldung erfassen und Serviceauftrag anlegen Aus dem Equipmentstammsatz werden weitere Angaben, die für den Serviceauftrag erforderlich sind, vorgeschlagen (z.b. Arbeitsplatz). 13. Wählen Sie Zusätze Vertriebsdaten. Der Serviceauftrag ist einem Vertriebsbereich (d.h. einer Kombination aus Verkaufsorganisation, Vertriebsweg und Sparte) zugeordnet. Dieser Vorschlag stammt ebenfalls aus den des Equipmentstammsatzes. Die Zuordnung eines Vertriebsbereiches ist für die Fakturierung des Serviceauftrages erforderlich. 14. Wählen. 15. Um den Auftrag in Arbeit zu geben wählen Sie. 16. Markieren Sie ohne Druck und wählen Sie. 17. Um die eventuelle Warnmeldung zu übergehen, wählen Sie. Das System sichert den Serviceauftrag und die zugehörige Meldung. 18. Notieren Sie die Nummer des Auftrages. 19. Wählen Sie, bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen. 20. Beantworten Sie die folgende Sicherheitsabfrage mit Nein. 42 April 2001

43 SAP AG Serviceauftrag bearbeiten Serviceauftrag bearbeiten Verwendung Nachfolgend übernehmen Sie die Rolle eines Servicemitarbeiters, der für die Reparatur des Equipments zuständig ist. Sie planen zunächst im Serviceauftrag die durchzuführenden Arbeiten. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Transaktionscode Logistik Kundenservice Serviceabwicklung Auftrag Serviceauftrag Ändern IW32 2. Nehmen folgende Eingabe vor: Auftrag 3. Wählen Sie. Nummer Ihres Serviceauftrages 4. Prüfen Sie die Objektinformation für Ihr Equipment, indem Sie im Abschnitt Bezugsobjekt wählen. Die Meldung, aufgrund derer der Serviceauftrag ausgelöst wurde, wird aufgeführt. 5. Wählen Sie. 6. Nehmen Sie im Abschnitt Erster Vorgang folgende Eingabe vor: Arb.Aufw Wählen Sie. 8. Wählen Sie die Registerkarte Komponent.. 9. Um die Strukturliste anzuzeigen wählen Sie Liste. Die Strukturliste informiert Sie über die Komponenten des zu reparierenden Equipments. Aus dieser Liste können die für die Durchführung der Reparatur benötigten Materialien in den Serviceauftrag übernommen werden. 10. Markieren Sie die Materialien R-1150 und R-1160 und wählen Sie. 11. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: LOrt (in der Zeile zum Material R-1150) LOrt (in der Zeile zum Material R-1160) 12. Wählen Sie (Vorgeschlagenen Wert überschreiben) 1500 (Vorgeschlagenen Wert überschreiben) April

44 SAP AG Serviceauftrag bearbeiten Aufgrund der Angaben zu den geplanten Arbeitsstunden und den benötigten Materialien werden die Plankosten des Auftrages berechnet. 13. Wählen Sie Zusätze Kostenberichte Plan/Ist Vergleich. Die Plankosten werden unter den entsprechenden Kostenarten ausgewiesen. 14. Wählen Sie. 15. Wählen Sie. 16. Wählen Sie, bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen. 44 April 2001

45 SAP AG Serviceauftrag rückmelden Serviceauftrag rückmelden Verwendung Nachfolgend melden Sie den für die Reparatur benötigen Arbeitsaufwand zurück. Es wird davon ausgegangen, daß der Arbeitsaufwand in zwei Teilrückmeldungen erfaßt wird. Die bei der Reparatur eingesetzten Materialien werden ebenfalls rückgemeldet. Sie entscheiden, daß das Diskettenlaufwerk auf Kulanz ausgetauscht wird. Vorgehensweise 1. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Transaktionscode Logistik Kundenservice Serviceabwicklung Rückmeldung Erfassung Einzelzeitrückmeldung IW41 2. Nehmen Sie folgende Eingabe vor: Auftrag 3. Wählen Sie. Ihre Auftragsnummer 4. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Istarbeit 1 Endrückmeldung Ausbuch. Res. Arbeitsbeginn Arbeitsende 5. Wählen Sie. 6. Wählen Sie. Demarkieren Demarkieren z.b. heutiges Datum z.b. heutiges Datum 7. Nehmen Sie folgende Eingabe vor: Auftrag Ihre Auftragsnummer 8. Wählen Sie Parameter. 9. Markieren Sie Alle Komp. im Abschnitt Materialbewegungen und wählen Sie. 10. Wählen Sie. Das Setzen dieses Kennzeichens bewirkt, daß alle dem rückzumeldenden Vorgang zugeordneten Materialien auf der Warenbewegungsübersicht angezeigt werden. April

46 SAP AG Serviceauftrag rückmelden 11. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Istarbeit 2 Arbeitsbeginn Arbeitsende 12. Wählen Sie. z.b. heutiges Datum z.b. heutiges Datum 13. Wählen Sie Warenbewegungen. Die dem Vorgang zugeordneten Materialien werden aufgelistet. Die Entnahme der hier aufgeführten Materialien wird mit dem Sichern der Rückmeldung gebucht. 14. Verschieben Sie den Bildausschnitt mit Hilfe der horizontalen Bildlaufleiste soweit nach rechts, bis die Spalte Berechnungsmotiv (BMot) in der Liste erscheint. 15. Nehmen Sie folgende Eingaben vor: Bmot (in der Zeile mit der Materialnummer R-1150) K1 16. Wählen Sie. Über das Berechnungsmotiv können im Rahmen der Serviceabwicklung Kosten differenziert werden. Bei der Fakturierung des Serviceauftrages führt das Berechnungsmotiv K1 zu einem Abschlag von 100 %. Die mit diesem Berechnungsmotiv gekennzeichneten Kosten werden also dem Kunden nicht berechnet. 17. Wählen Sie, bis Sie auf den Übersichtsbaum gelangen. 18. Rufen Sie die Transaktion folgendermaßen auf: Menüpfad Transaktionscode Logistik Kundenservice Serviceabwicklung Auftrag Serviceauftrag Ändern IW Nehmen Sie folgende Eingabe vor: Auftrag 20. Wählen Sie. Ihre Auftragsnummer 21. Wählen Sie Zusätze Kostenberichte Plan/Ist Vergleich. Aufgrund der Rückmeldung ist der Auftrag mit Istkosten belastet worden. Diese werden den geplanten Kosten gegenübergestellt. 22. Wählen Sie. 23. Um den Auftrag abzuschließen wählen Sie. 46 April 2001