1 Organisationseinheiten Stammdaten Serviceverträge Servicemeldungen Serviceaufträge Retouren und Reparaturen 229

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1 Auf einen Blick TEIL I Grundlagen des Kundenservice mit der SAP ERP-Komponente Customer Service 1 Organisationseinheiten 23 2 Stammdaten 35 3 Serviceverträge 87 4 Servicemeldungen Serviceaufträge Retouren und Reparaturen Geplanter Kundenservice Controlling von Serviceleistungen SAP NetWeaver Business Warehouse und SAP BusinessObjects Mobile Serviceabwicklung 343 TEIL II Prozessbeispiele 11 Vorabversand mit Kundenkonsignation Ersatzteillieferung Reparaturabwicklung Serviceauftrag aus einem Kundenauftrag heraus erzeugen Serviceabwicklung mit aufwandsbezogener Fakturierung und Servicevertrag Wartungsplanung mit Servicevertrag 469

2 Einleitung 15 TEIL I Grundlagen des Kundenservice mit der SAP ERP-Komponente Customer Service 1.1 Mandant Buchungskreis Werk Lagerort Organisationseinheiten im Kundenservice Organisationseinheiten im Vertrieb Organisationseinheiten im Versand Organisationseinheiten im Einkauf Organisationsstrukturen im Controlling Materialstamm Arbeitsplatz Technische Objekte Technischer Platz Equipments Serialnummern und Equipments Betriebswirtschaftliche Grundlagen Serialnummern in SAP ERP Equipment-Ein- und -Ausbau Stücklisten und Bautypen Stücklisten Bautypen Klassifizierung Messpunkte, Zähler und Garantien Messpunkte, Zähler und Messbelege Garantien Dokumente Dokumentenstammsätze Objektverknüpfungen 78 7

3 2.9 Kundenstamm Kreditorenstamm Zusammenfassung Serviceleistungen Serviceprodukte Nicht konfigurierbare Serviceprodukte Konfigurierbare Serviceprodukte Konfigurierte Serviceprodukte Preisfindung in Serviceverträgen Preisfindung Variantenkondition Preisvereinbarungen Serviceverträge Belegstruktur Kontraktdaten Vertragsdaten Ausprägungen von Serviceverträgen Support-Verträge Wartungsverträge Wert- und Mengenkontrakte Fakturierung von Serviceverträgen Abrechnung von Serviceverträgen Zusammenfassung Servicemeldung und Serviceauftrag Meldungsarten im Service Kundenmeldung Tätigkeitsmeldung Serviceanforderung Benutzereigene Meldungsart Nummernvergabe für die Servicemeldung Bildaufbau der Servicemeldung Inhalt der Servicemeldung Kopfdaten der Servicemeldung Positionsdaten der Servicemeldung Berichtsschema Registerkarten der Servicemeldung Aktivitätenleiste und Lösungsdatenbank 123 8

4 4.4.6 Weiter gehende Funktionen Arbeitsschritte der Servicemeldung Meldungserfassung Servicemeldung anlegen Meldungsbearbeitung Meldungsabschluss Auswertungen zur Meldung Zusammenfassung Allgemeines zum Serviceauftrag Auftragsarten im Service Steuerungsfunktionen der Auftragsart Vorschlagswerte pro Auftragsart Prozess der Serviceauftragsbearbeitung Inhalt des Serviceauftrags Kopfdaten des Serviceauftrags Serviceprodukt und Berechnungsmotiv Positionsdaten im Serviceauftrag Serviceauftrag anlegen Vorgangsplanung im Serviceauftrag Steuerschlüssel zur Vorgangsplanung Planung von Eigenleistungen Materialplanung und Verfügbarkeitsprüfung Terminierung und Kapazitätsplanung Planung von Fremdleistungen Angebotserstellung im Service Dynamischer Postenprozessor (DPP) Angebotserstellung über den DPP Manuelle Angebotserstellung Auftragsfreigabe und Auftragspapiere Auftragsfreigabe Auftragspapiere Exkurs: SAP Interactive Forms by Adobe Durchführung eines Serviceauftrags Rückmeldung zum Serviceauftrag Technischer Abschluss des Serviceauftrags Fakturierung Periodische Fakturierung Pauschale Fakturierung Aufwandsbezogene Fakturierung 218 9

5 halt 5.12 Serviceauftrag abrechnen Kaufmännischer Abschluss des Serviceauftrags Einzelbearbeitung: Status»Abgeschlossen«setzen Sammelverarbeitung: Status»Abgeschlossen«setzen Listbearbeitung: Status»Abgeschlossen«setzen Änderungen im Auftrag Belege zum Auftrag: Action Log Belege zum Auftrag: Änderungen Listen und Belege zum Auftrag Zusammenfassung Gerätematerial und Serviceprodukt Prozessbeschreibung Retouren- und Reparaturabwicklung Alternative Schritte in der Retouren- und Reparaturabwicklung Status des Kundenauftrags Customizing-Einstellungen Reparaturbelegarten Reparaturschema Positionstypen und Ermittlung Fakturierung Zusammenfassung Stammdaten im geplanten Kundenservice Arbeitspläne im Service Serviceverträge in der Wartung Prozessablauf im geplanten Service Prozessschritte Wartungsplantyp und Wartungsplanart Wartungsplan: Serviceauftrag und Rahmenvertrag Aufbau eines Wartungsplans Wartungsplan mit Serviceauftrag und Rahmenvertrag anlegen Wartungsplan mit Serviceauftrag und Rahmenvertrag anlegen - Positionsdaten Wartungsplan: Servicemeldung und Rahmenvertrag Wartungspläne terminieren Terminierung 266

6 7.5.2 Terminüberwachung Wartungsplankalkulation Listanzeigen Zusammenfassung Betriebswirtschaftliche Grundlagen Kosten im Serviceprozess Schätzkosten Plankosten Istkosten Erlöse im Serviceprozess Abrechnung Ergebnis-Controlling Ergebnis-Controlling in CO-PA Ergebnis-Controlling in PCA Zusammenfassung Überblick Informationsstrukturen in SAP NetWeaver BW Informationsstrukturen in SAP BusinessObjects Beispiel: Business Explorer Analyzer/Web Reporting Beispiel: SAP Crystal Reports Zusammenfassung Serviceabwicklung ohne mobile Integration Serviceabwicklung mit mobiler Integration Vorteile und Nutzen einer mobilen Lösung Mobile Infrastruktur Zusammenfassung 349 TEIL II Prozessbeispiele 11.1 Betriebswirtschaftliche Grundlagen

7 11.2 Beispiel Einstellungen zum Prozess Prozessablauf Zusammenfassung Betriebswirtschaftliche Grundlagen Beispiel Einstellungen im Customizing Prozessablauf Zusammenfassung Betriebswirtschaftliche Grundlagen Beispiel Verkauf von Wasserpumpen Reparaturabwicklung Zusammenfassung Betriebswirtschaftliche Grundlagen Beispiel Voraussetzungen Prozessablauf Zusammenfassung Betriebswirtschaftliche Grundlagen Beispiel Zusammenfassung Betriebswirtschaftliche Grundlagen Beispiel Zusammenfassung 495 Fazit

8 A Transaktionen und Menüpfade 503 B Literaturhinweise 527 C Die Autorin 529 Index