Service-Desk- einfach smarte Lösungen. Frank Ostwald. Anwenderschulung

Transkript

1 Service-Desk- Abwicklung Anwenderschulung in SAP CS Frank Ostwald

2 SAP Aftermarket Sales and Service Prozesse des Kundenservice Initialisierung Planung Durchführung Abschluß Meldungsmaßnahme Technische Rückmeldung Service- Desk- Abwicklung Serviceauftrag Werkstattreparaturabwicklung Reparaturauftrag Ressourcenverbrauch Zeit Material Hilfsmittel Reisekosten Faktura Vor-Ort- Serviceabwicklung Servicemeldung Kundenauftrag Lieferung Faktura Ersatzteilverkauf-/ versand

3 SAP Aftermarket Sales and Service Belege im Kundenservice Beleg Merkmal Erfassung von Kundenanfragen Planungswerkzeug Kostensammler Fakturarelevanz Lieferrelevanz Servicemeldung X Serviceauftrag Kundenreparaturauftrag X X X X X X Kundenauftrag O X X X = ja O = kann / teilweise

4 Service-Desk-Abwicklung Funktionen der Servicemeldung Erfassung von eingehenden Kundenanfragen Bereitstellung von Informationen zu Kunde Serviceobjekt Verträgen Garantien Einleitung und Überwachung von Folgemaßnahmen Technische Rückmeldung von Servicemaßnahmen Zustandsbeschreibung eines Serviceobjektes Dokumentation

5 Meldungsarten Kundenmeldung Der Kunde fordert eine Serviceleistung an Tätigkeitsmeldung Nachträgliche Erfassung einer durchgeführten Servicemaßnahme Serviceanforderung Generelle Anforderung einer Servicemaßnahme Weitere frei definierbar

6 Meldungsstruktur Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung + Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion Meldung Status Auftrag S1 MOFN Meldungskopf Positionen Maßnahmen Aktionen Kunde / Ansprechpartner Schadensbilder Objektteile Wer soll wann was tun? Was wurde wann getan? Technisches Objekt Schadensursachen Klassifizierung Ausführung

7 Meldung: Beispiel Servicemeldung

8 Meldung: Beispiel Vereinfachte Meldungserfassung im Web

9 Objektinformationsschlüssel Automatische Anzeige wenn Meldungen vorhanden wenn Vertrag vorhanden i Selektion nach Bezugsobjekt Serviceobjekt und übergeordnete Serviceobjekt und untergeordnete Kennzahlen Selektionszeitraum Schwellwerte Anzeige von Meldungen mit abgeschlossenen Meldungen Selektionszeitraum

10 Beispiel: Objektinformation SAP 2007 / SAP ERP

11 Kataloge Kataloge für Objektteile Schadensursachen Maßnahmen Schadensbilder Aktionen Codierungen Aufbau eines Katalogs: Beispiel: Katalog Code- Codegruppe Code Code Schadensbildkatalog Mechanische Schadensbilder Code 010 Korrosion 020 Glasbruch 030 Motor defekt..

12 Beispiel: Kataloge

13 Berichtsschema Katalog Code- Codegruppe Code Code Vorauswahl von Codegruppen pro Katalog Vorschlag einer Klasse Zuordnung zu Equipmentstamm Technischer-Platz-Stamm Materialstamm Meldungsart

14 Individuelle Meldungsoberfläche Aktivitätenleiste Servicemeldung anlegen: Kundenmeldung + Erm. Maßn. Organisation Vertragsselektion Meldung S1 Status MOFN Auftrag Meldung Zusatzdaten Positionen Maßnahmen Aktionen Kundenadresse Adresse Ansprechp. Meldungsadresse Objektadresse Aktivitätenleiste Lösungsdatenbank Reparaturauftrag anlegen Warenbewegung erfassen Entscheid an Reparaturauftrag Bezugsobjekt Registerkarten Bildschirmbereiche Aktivitätenleiste

15 Aktivitätenleiste Funktionsprinzip Aktivitätenleiste Lösungsdatenbank Reparaturauftrag anlegen Warenbewegung erfassen Entscheid an Reparaturauftrag Folgeaktivität Aufruf Funktionsbaustein Betriebswirtschaftlicher Vorgang Erzeugen einer Maßnahme oder Aktion Definition von Abhängigkeiten

16 Aktivitätenleiste: Beispiel (I) Kundenspez. Aktivitäten in der Werkstattreparaturabwicklung

17 Aktivitätenleiste: Beispiel (II) Kundenspez. Aktivitäten im Techn. Facility Management

18 Lösungsdatenbank Suchmaschine Textsuche und/oder Attributsuche Symptome Lösungen Beschreibung durch Text Business-Objekte Problemlokationen Problemcodes Problemursachen Beschreibung durch Text Maßnahmen Anhang

19 Beispiel: Lösungsdatenbank

20 Kontakt Folgen Sie uns auf Facebook, Twitter & Co Für weitere Informationen, einen Präsentationstermin in Ihrem Hause oder online, Kundenvorträge, Referenzbesuche sowie Testinstallationen unserer mobilen Lösungen rufen Sie mich bitte an oder schreiben eine .